百貨管理手冊

1、百貨營運手冊內(nèi)容索引（一） 工作目標（二） 工作職責/范疇21 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）22 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業(yè)員/文員工作職責23 顧服科工作職責及范疇24 市場調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度31 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程32 改衣室管理制度及工作流程33 商品內(nèi)部調(diào)撥程序附（調(diào)撥單）34 內(nèi)部借用商品流程35 賣場行為及管理守則36 銷售及營運部違規(guī)、違紀管理制度37 后倉管理制度38 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）39 專柜陳列標準15條310 互換柜工作事項311營業(yè)人員進、出賣

2、場管理制度附（進、出賣場簽到表）（四）賣場人員的服務標準41 開、閉店流程42 賣場行為規(guī)范43 優(yōu)質(zhì)服務“十大點”44 退、換貨原則45 退、換貨承諾服務（五）附表（六）附件 日常功能明細主 要 工 作 目 標賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題等。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。

3、銷售及營運管理部工作范疇一、賣場制度策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、預算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預算，控制賣場開支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進各項工作任務。四、協(xié)調(diào)工作統(tǒng)籌銷售及營運部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關(guān)系，務使達到最高經(jīng)濟效益及工作效率。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨年度計劃配合各項工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資

4、源。七、顧客服務巡視賣場員工顧客服務之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。八、促銷工作協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設(shè)計。九、培訓工作 對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經(jīng)驗，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓-顧客服務標準、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。提高服務素質(zhì)，加強員工之工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團隊精神將每階段部門經(jīng)營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信

5、任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進和勇于進取。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會6每日樓層組長助理碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患 13檢查賣場設(shè)施如空調(diào)14員工通道檢查15迎送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查18員工儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查20賣場陳列及pop檢查21各柜組清潔檢查每

6、周需完成工作事項1自營代銷補貨明細表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項1月度排班表2同類百貨市場調(diào)查3月銷售分析報告4自營代銷商品盤點5專柜期末庫存表6各柜組物料領(lǐng)用7每月部門會議8每月員工迎送賓表編制9每月專柜組長會議10每月員工用餐表編制經(jīng)理工作職責目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧客服務，使顧客充分享受購物樂趣。1、 負責專柜業(yè)績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果；2、 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；3、 擬定營業(yè)及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調(diào)控；4、 審核、了解、分析有關(guān)報告、記

7、錄、公司頒下的銷售指標及財政預算；5、 配合賣場之業(yè)務及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃；6、 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；7、 監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、 檢查賣場所有員工顧客服務態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、 協(xié)助公司制定全年促銷計劃；10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。副經(jīng)理工作職責1、 協(xié)助部門經(jīng)理做好負責樓層的管理工作；2、 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預算；3、 協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進行培訓；4、 負責所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作；5、 審核、分析所屬樓層相關(guān)報

8、告；6、 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等；7、 負責每月樓層盤點工作；8、 負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9、 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經(jīng)理；10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。樓層組長工作職責1、 負責本樓層銷售工作；2、 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；3、 負責助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、 幫助下屬解決工作上的問題；5、 培訓下屬并跟進檢查培訓效果； 6、 處理顧客投訴；7、 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；8、 及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、 負

9、責樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時更換、檢查賣場陳列；11、跟進公司促銷活動的執(zhí)行、宣導；12、負責每月樓層盤點；13、定期檢查、抽盤后倉貨品；14、根據(jù)賣場實際情況，做適當人員調(diào)備；15、負責下屬工作質(zhì)量及工作進度；16、負責本樓層物料陳列、道具、管理；17、銷售業(yè)績分析工作。樓層助理工作職責1、 協(xié)助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；2、 營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等；3、 適當調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；4、 協(xié)助賣場銷售工作；5、 聯(lián)絡顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6、 負責一定售后服務；7、 監(jiān)管補貨、收貨安排；8、 解決顧

10、客投訴；9、 遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準確執(zhí)行；10、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；11、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據(jù)；12、按時協(xié)助完成營運部每日/周/月工作事項；13、銷售業(yè)績分析工作。培訓師工作職責1、報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓方針及計劃;2、協(xié)助及督導賣場實施各種在職專業(yè)培訓; .3、主導賣場各專柜商品知識專業(yè)培訓及商品類知識收集匯總；4、陳列技巧培訓；5、督導技巧、日常專柜管理培訓；6、培訓需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓計劃之擬定及實施;8、年度培訓經(jīng)費之編擬及控制;9、培訓課程之審核及教材之編定;10、培訓器材及培訓檔案資料之管理運用;1

11、1、授訓員工之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報; 12、培訓成果統(tǒng)計分析評估與檢討改進;13、培訓方法改進及檢討;14、其他有關(guān)培訓事宜.專柜組長工作職責1、 負責本專柜銷售工作；2、 負責本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、 負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；4、 售后服務管理及本柜顧客資料管理；5、 柜臺清潔、整理工作；6、 點貨、補貨工作；7、 交接班工作；8、 依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規(guī)范；9、 有責任及義務定期提交建議；10、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；11、及時反饋顧客意見及建議；12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓工作。營業(yè)員工作職責1

12、、 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；2、 營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；3、 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員；4、 隨時做好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務；5、 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；6、 努力提高自身業(yè)務水平，做到對負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7、 交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清

13、楚，補貨無重復；8、 營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；9、 認真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；10、負責分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；12、遵守商場的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作，服從領(lǐng)導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；13、 進、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。文員工作職責1、協(xié)助銷售及營運經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;2、處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核；3、負責所有樓層營業(yè)報告

14、并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；4、協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進）；5、會議記錄工作；6、負責所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；7、負責復印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；8、負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。顧服組長工作職責1、 制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；2、 計劃/跟進本科組員工工作進度及效率；3、 顧服科工作目標/業(yè)績之擬定事項；4、 顧服科相關(guān)業(yè)務之拓展；5、 特約客戶及其相關(guān)業(yè)務之拓展；6、 特殊服務項目之安排擬定；7、 顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；8、 服務專線/顧客異議/意見之處理事項；9、VIP相關(guān)業(yè)務之拓展與推進；10、簡章備索/銷售指南等相關(guān)事

15、項。顧客服務員工作職責1、負責全店顧客服務工作；2、負責店內(nèi)顧客導購工作；3、負責店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項；4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務工作；7、負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作；8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；9、顧客建議及意見的收集反饋工作。顧客服務臺工作事項1VIP之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；4接待顧客咨詢，信件簽收；5店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理；6來函及顧客投訴的處理；7特殊服務

16、：（1）服務專線;（2）購物及活動咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取; 當日消費滿RMB500元即可免費停車1小時; 滿RMB1000元即可免費停車2小時; 滿RMB2000元即可免費停車3小時。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;（9）免費/收費禮品包裝;（10）國內(nèi)外快遞服務;（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨享商品販賣;（13）贈品/獨享商品展示;（14）機關(guān)行業(yè)團體購物;（15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺可開發(fā)票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。市場調(diào)查工作范疇1、 擬定市場調(diào)查工

17、作計劃及實施；2、 確定準確的市調(diào)范圍；3、 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當?shù)貍髅健r尚雜志、實地收集等方式）收信信息；4、 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等；5、 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報；6、 市場方法之改進及檢討；7、 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進；8、 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。樓層組長每日工作流程1、A班樓層組長工作流程：序號時 間項 目18：45到公司報到、開啟鑰匙箱28：45-8：55當值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內(nèi)容：1、 每日工作目標與個人目標

18、；2、 促銷活動進度；3、 樓層失貨情況及處理；4、 突發(fā)事件及處理；5、 排班表是否有人缺勤；6、 昨日待處理事宜；7、 確認與顧客約好的事情；38：55-9：00到達各自樓層號通道門，準備帶員工入賣場；49：00帶領(lǐng)本樓層員工進入賣場59：00-9：10開早會，內(nèi)容如下：1、 點名；2、 儀容儀表檢查；3、 宣布工作事項；3.1當天銷售目標、各區(qū)域工作目標與職責分擔清楚；3.2促銷安排及進度等3.3前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進工作3.4培訓員工（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；5、有關(guān)商品資訊；5.1流行資訊5.2商品知識與銷

19、售重點說明5.3新商品介紹5.4同業(yè)狀況6、傳達事項69：10-9：251、 員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列；2、 樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等；79：25-9：30準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備89：30-9：35開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切99：35-11：00檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況1011：00檢查陳列道具1111：15-11：30了解各專柜銷售情況1211：30-13：301、 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐2、 檢查互換柜是否按安排之相應柜臺互換用餐3、 樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待1

20、313：30-14：00檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補妝上崗1414：00-15：00協(xié)助樓層銷售，處理日常事務，掌握巔峰期的各項資料1515：00參加樓層組長碰頭會1615：15-15：301、 作好當日工作日記，作好工作交接2、 下班2、B班樓層組長工作流程：序號時 間項 目115：00之前到公司報到215：00 參加樓管碰頭會315：15-15：30與A班第2項目相同416：00 -16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄516：15 -17：00 與員工交流，了解員工心態(tài)617：00 -17：30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)717：30 -19：30 與A班第12

21、項目相同819：30 -20：00 與A班第13項目相同919：30 -21：15 與A班第14項目相同，鼓勵所有營業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭1021：15 -21：45 了解銷售情況，存貨情況1121：45 -21：55 作好當日工作日記.1221：55 準備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備1322：00 閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確14閉店后1、 作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)2、 回收鑰匙、交接記錄3、 開晚會，內(nèi)容如下：點名總結(jié)當日工作情況及當日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項宣布明日工作事項與顧客約定事項最后確認今日加班工作內(nèi)容指示4、 抽盤5、 清場、檢查設(shè)備、檢查燈是

22、否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患6、 鎖鑰匙箱樓層助理每日工作流程A班：序號時 間工 作 項 目18：45前到辦公室報到28：458：55與值班主任碰頭，當日工作內(nèi)容跟進39：00前帶領(lǐng)本樓層員工進入賣場49：009：25早會 內(nèi)容如下：1、 點名2、 儀容儀表檢查，是否按公司要求3、 布置安排當日工作，工作目標、個人目標4、 處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進5、 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨6、 確認與顧客約好的事情7、 培訓員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場59：259：30準備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準備69：3011：

23、30樓層助理A班巡場 內(nèi)容：1、 燈光、天花橫幅、POP-天2、 柜臺、地面、BUS站-地3、 墻、角、墻面、陳列-墻檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協(xié)助銷售.711：3013：30安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：3014：00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補妝914：0015：00協(xié)助樓層銷售、處理日常事務、掌握銷售巔峰期的各項資料1015：00樓層碰頭會1115：1515：301、 做好當日記錄，作好工作交接2、 下班B班：序號時 間工 作 項 目115：00之前到公司報到215：00參加樓層碰頭會315：1515：30看

24、工作記錄，做好交接班工作415：3017：30B班助理巡場，同A班第6項517：3019：30安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項619：3019：40檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝719：4021：00助理第三次巡場，內(nèi)容同第6項，并鼓勵員工作最后沖刺821：0021：55閉店準備做當日銷售報表921：5522：00檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態(tài)10閉店后交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤專柜組長每日工作流程序號時 間項 目19：00之前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進入賣場29：009：15在樓層指定地點開早會：1、 本柜組考勤檢查，有無缺勤，

25、以便跟進安排；2、 本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；3、 安排當日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進；39：109：30做本柜臺工作（清潔、陳列等）商品補充49：30檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準備59：3011：30巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進突發(fā)事件，解決顧客投訴611：3021：25做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當及餐后儀容儀表，餐后須補妝721：25閉店做好閉店準備工作：做當日銷售報表統(tǒng)計8閉店后交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄營業(yè)員每日工作流程序號時 間項 目19：00之前早班

26、人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進賣場29：00-9：251、 到指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄2、 閱讀交接班記錄3、 打開蓋布做好清潔工作4、 清點貨品（如有差異在開店前及時報失）39：259：30在本柜臺指定位置做好迎賓準備49：3011：30在做好銷售工作的同時應做好以下工作1、 柜臺清潔及后倉清潔2、 檢查賣場陳列3、 檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時跟進4、 對突發(fā)事件及時匯報跟進5、 檢查存貨情形并及時補充貨品6、 熟悉本柜臺商品知識7、 留意顧客動向8、 整理價格價簽511：3013：301、 分四批用中餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧2

27、、 用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象613：3017：30銷售、陳列重復第四項中的2、3、4、5、6、7、8717：3019：301、員工分四批用晚餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象819：3021：30繼續(xù)跟進第四項工作的2、3、4、5、6、7、8921：3021：55填寫當日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商品數(shù)量1021：5522：00在指定位置做好送賓準備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài)11閉店后1、 蓋好柜臺蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖2、 到指定地點開晚會3、 著裝打

28、卡下班，走員工通道改衣室管理制度1、 改衣師應自覺遵守公司各項規(guī)章制度；2、 嚴格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣場行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；3、 改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動；4、 工作認真負責，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價賠償；5、 改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄；6、 改動衣物應作好取貨時間備忘；7、 積極維護公司信譽，嚴格照改衣單上填寫的取衣時間交貨。改衣師工作流程1、 改衣單一式四聯(lián)：財務聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián)2、 改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認，改衣費用照公司規(guī)定執(zhí)行。 營業(yè)員填寫

29、改衣師度量尺寸，按改衣單項目逐行填寫，顧客簽字確認財務聯(lián)改衣師聯(lián)專柜聯(lián)顧客聯(lián)改衣單 至改衣室 改衣師留、（一式四聯(lián)）提貨憑證（顧客聯(lián)）返專柜每月日改衣師留存 在專柜提貨后留作取貨憑證 替顧客取貨后，留作憑證財務 商品內(nèi)部調(diào)撥程序1、 內(nèi)部調(diào)撥填妥調(diào)撥單作為銷售憑證，商品不再歸還。2、 商品調(diào)撥單適用范圍 商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品； 商場促銷活動調(diào)撥促銷用品； 商場對外關(guān)系調(diào)撥所需用品。3、 調(diào)撥程序申辦人填寫調(diào)撥單（一式三聯(lián)：財務聯(lián)專柜聯(lián)調(diào)用部門聯(lián)）寫清SKU、品名、數(shù)量、單價、總價及用途申辦人在賣場尋找所需商品 賣場有所需商品本部門經(jīng)理總 經(jīng) 理財務經(jīng)理賣場核算組柜臺、作提貨憑證申辦人留存營

30、業(yè)員核實調(diào)出商品審批 交柜臺處理 調(diào)撥完成后調(diào)撥單 （等同于銷售憑證）分別交美 美 時 代 百 貨商品內(nèi)部調(diào)撥單編號： *申請部門/科組 總經(jīng)辦 銷售及營運部 商務部 人事行政部 總務部 美工及陳列/ 市場部 資訊科技部 財務部 其它： 商場編碼/電碼商品名稱數(shù)量單價應銷金額實銷金額十萬千百十元角分十萬千百十元角分合計實銷金額（大寫）差 額 簽批（一）本部門申辦人： 月 日 用途說明：經(jīng)理： 月 日 （二）總經(jīng)理（三）財務部財會經(jīng)理：月 日 交收營業(yè)員日期： 職員號：領(lǐng)用人日期： 職員號：備注內(nèi)部借用商品流程1、 內(nèi)部借用，包括促銷科借用做陳列、樓層之間借用、其它部門借用，將于一段時間后歸還。

31、2、 借用流程：憑簽好之借用申請表到柜臺辦理借用部門經(jīng)理銷售及營運經(jīng)理總經(jīng)理批準借用人根據(jù)所需借用商品填妥借用商品申請表、SKU、名稱、單價、數(shù)量、用途、歸還日期一式三聯(lián) 審批 辦理銷售及營運部及柜臺核查無誤后，在借用部門 聯(lián)本上簽收，借用部門在營運部留存聯(lián)及柜臺留存聯(lián)上簽上歸還 交柜臺作提貨憑證交營運部留存借用部門留存歸還借用商品賣場行為及管理守則為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下管理守則；一、輕微過錯1、違犯賣場行為規(guī)范，未做到以身作則；2、帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；3、帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入

32、賣場；4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；6、用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；7、巡樓時雙手叉腰、抱肩；8、工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；9、用餐時間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；10、在賣場補妝；11、隨意使用公司物品，并公私不分；12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；13、商品及陳列道具未保持干凈；二、一般過錯1、柜臺帳貨不相符，單據(jù)不齊全；2、庫存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對保管工作；3、商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；4、未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；5、未定期向商

33、品部反映貨品走勢，未堅持市調(diào)；6、未堅持每月盤點工作；7、未依照公司標準進行陳列；8、新員工入職未進行培訓；9、在工作中對員工了解不夠，現(xiàn)場指導不夠，示范不夠；10、未堅持每月一次柜長會議；11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；12、對賣場考勤未做出監(jiān)控，未控制營業(yè)員進出賣場時間。三、嚴重過錯1、隨意談論公司營運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務狀況；2、利用職務之便搶、留商品；3、在賣場拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報復下屬。 望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，如有違反賣場行為及管理守則者，將按員工手冊給予相應的處理。銷售及營運部違規(guī)、違紀管理制度為配合公司的營運及樹立良好的形象，在配合公

34、司的紀律處分條例的同時，特制定違規(guī)違紀管理制度，使公司的員工在賣場規(guī)范自己言行，加強自律，為公司創(chuàng)造更高的效益。一、輕微過錯1、遲到或早退一次；2、在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言；3、迎賓音樂響起之前1分鐘做好迎賓準備；4、送賓音樂響起前1分鐘做好送賓準備；5、送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；6、下班時應按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。二、一般過錯1、著裝不符合公司規(guī)定，包括不配戴員工證；2、女員工沒有化淡妝及沒有擦口紅；3、女員工發(fā)型、發(fā)夾、發(fā)花不符合公司要求；4、頭發(fā)的顏色不符合公司要求；5、站姿不正確、歪斜，不符合公司要求；6、女員工指甲的顏色不符合

35、公司要求；7、佩戴的飾物，如耳環(huán)、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重個人清潔者；10、在賣場中，不可嬉笑打鬧、串崗、聊天；11、在賣場中，21：30以前不可做填寫銷售報表等工作；12、不可帶飲料或水杯在賣場飲用；13、不可帶私人物品進入賣場；14、不可私自進倉庫休息；15、不可脫崗（在合理時間上衛(wèi)生間、飲水、吃飯除外）；16、早、晚會不到者；17、員工需從員工通道進入賣場，不可乘坐客梯及扶梯等客用設(shè)施；18、在公司內(nèi)如違反主管之合理工作安排；19、不可在賣場內(nèi)會客長談；20、不可在賣場內(nèi)奔跑或大聲喧嘩； 三、嚴重過錯1、不能與顧客及同事爭吵；2、不可在銷售中收現(xiàn)不入機。望

36、全體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊給予相應的處理。后倉管理制度1、 每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則：1.1 每個貨架上都要用標貼標明序號；1.2 品牌、價格相同的貨品應放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地擺在每個貨架的橫格上。1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列；1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫(如圖)貨架編號貨號品名型號數(shù)量價格1.5 整理殘、缺、次商品，并及

37、時跟進處理；1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起；1.7 化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置； 任何化妝品不可倒置；1.8 鞋 類：按尺碼分清； 標貼朝外； 皮鞋的正確存放方式；1.9 飾品、精品：放在保險箱內(nèi)（尤其是貴重商品）；1.10 電器：外包裝不應拆取且避免重壓，應按包裝上指示存放。2、 調(diào)往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整；3、 如果后倉沒有貨架，應分類有序堆放，并做好記錄工作；4、 每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳（如圖）后倉商品出入記錄 專柜：日期存放貨架編號日期/調(diào)入件數(shù)收貨人簽名日期/調(diào)出件數(shù)出貨人簽名結(jié)存數(shù)5、 后倉應隨時保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱

38、取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置；6、 每個員工要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬員工請勿進入；7、 每天交接班須做好后倉交接，并填好交接記錄；8、 專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關(guān)門上鎖；10、后倉每日定時開啟；11、后倉商品盤點，也須做到帳實相符；12、倉庫內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；13、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；14、后倉里存放貨品的地方，嚴禁存放私人用品，嚴禁進入后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。促銷員工作手冊一、考 勤1、 須守時，未經(jīng)主管批準不得無故遲到、早退、擅離職守，有

39、事請假須在開店前20分鐘致電各樓層主管；2、 本商場營業(yè)時間：AM 9：30PM 22：00員工作息時間：A班：AM 9：00PM 15：30 B班：AM 15：00PM 22：00用餐時間：30分鐘促銷員工作時間，按主任安排之值班時間執(zhí)行；3、 每日上下班必須參加樓層早晚會。二、儀 容1、 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。女員工穿裙子必須穿肉色絲襪，船形黑色皮鞋；2、 女員工進場前化好淡妝，長發(fā)束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男員工不準留胡須；3、 員工號牌要戴于左胸上方；4、 上班不許攜帶任何通訊工具進入賣場；5、 加班須穿著制服；6、 不可將長袖制服袖口挽起。三、服務工作1、

40、 保持良好心情，微笑服務，充分表現(xiàn)服務熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用語；歡迎光臨； 對不起，讓您久等了；謝謝您； 請您稍等；麻煩您； 謝謝光臨；您好； 對不起。 -無論購物與否，必須尊重顧客；2、 所有專柜不代替顧客交款；3、 在賣場時應保持端正站姿，不可大聲喧嘩、嘻笑、不可串柜、不可與顧客爭執(zhí)；4、 保證充足人手，不可出現(xiàn)空柜現(xiàn)象；5、 管理好貨品，帳目清晰、帳實相符、貨品充足；6、 禁做柜下交易，銷售款不入機，發(fā)現(xiàn)一律開除處理，并對專柜進行相應的處罰；7、 促銷柜必須指定一人負責現(xiàn)沽單的收領(lǐng)與歸還，拆柜時，一定要如實歸還現(xiàn)沽單，否則，后果由該促銷柜負責（注意：實開份數(shù)與實賣金額

41、要正確）。8、 每天晚上21：30必須累計當天銷售；9、 對持有VIP卡顧客，無論是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號；10、 進貨需通過貨管科，清點后方可上柜銷售；11、 出貨需填寫出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認后，方可出門；12、 退、換貨必須嚴格遵循公司退、換貨制度辦理：B1、3F-5F，顧客退換貨金額在300元以上（含300元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在300元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理；1F、2F，顧客退換貨金額在500元以上（含500元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在500元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。 四、商場設(shè)施使用須知1、 上下班或穿員工制服不可乘

42、坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。、2、 上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。3、 促銷員到員工食堂用餐（用餐時間為30分鐘），必須按人事科要求使用餐券和配戴員工證，不可將食品、水杯等物品帶入賣場，嚴禁在賣場飲食。4、 促銷員有責任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。5、 上班不可打私人電話，若與供應商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務臺申請使用IC卡電話。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。六、更衣室開啟時間1、早上：8：309：152、中午：14：4515：453、晚上：

43、21：5522：30*若違反以上規(guī)則，視其情節(jié)輕重給予罰款、口頭警告、書面警告、嚴重警告及至開除。促銷員培訓確認表專柜名稱日 期培訓人受訓人專柜陳列考核標準十五條1、 專柜是否給顧客留有無阻礙的通道；2、 專柜是否有重點展示陳列吸引顧客；3、 專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱；4、 專柜陳列道具高度，POP大小，位置是否正確；5、 商品標示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確；6、 商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理；7、 貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列；8、 掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品；9、 若在一個掛架上，必須要放同一品種的商品時

44、，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律；10、模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列過久，造成殘損；專柜服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示；11、模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋.皮包等；12、為方便顧客購買，是否有模特卡標明商品價格，產(chǎn)地型號等；13、燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常；14、射燈是否打在強調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面；15、綠色植物是否在適當?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱?互助柜工作事項A、 紀律方面1、 互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間；2、 互助柜無人時，應確?；ブ竦?/p>

45、貨品安全，仔細清點，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作；3、 不準挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。B、 商品知識1、 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存情況、保養(yǎng)方法；2、 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置；3、 須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷活動內(nèi)容。C、 銷售方面1、 應主動接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務；2、 不準因上貨、結(jié)帳、點款或者交接班而怠慢互助柜顧客；3、 無論顧客購物與否，在其離開柜臺時都應禮貌送客；4、 互助柜無人時，應做好互助柜的每日銷售及交接班記錄。營業(yè)員進、出賣場管理制度1、所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到； 2、各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出3人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 3、營業(yè)員在每日16：