質量管理案例分析題

1、瑪麗的現狀瑪麗是一家航空公司的機票預定員。 她的職責是接聽電話、 預售機票并為顧 客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮， 不能粗暴對待顧客； 而另一方面， 主管還要求她每個小時接聽 25 個電話，這樣有利于部門經理爭取到足夠預算。 瑪麗每天回家都頗感疲憊， 因為她的計算機傳輸速度極慢， 有時甚至無法傳輸數 據。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。討論問題：1. 瑪麗的工作內容是什么？她會對現有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？2. 根據戴明的 14 條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進計劃。預定座位真的有效嗎馬克、丹娜和他們的孩子與另一個家庭一起按照傳統(tǒng)習慣出席在

2、市區(qū)一家大 飯店的復活節(jié)午餐。今年和以往一樣，丹娜在復活節(jié)前三周就打電話預訂了座位， 由于他們中有一半是小孩子， 所以他們比預約的時間 11：30提前了 20 分鐘到達， 以便早些得到座位。 然而當他們到達時， 女服務員說他們沒有預定座位， 并解釋 說客人們有時會遇到這種情況， 她一會兒應該能為他們找到一張桌子。 馬克和丹 娜非常擔心， 并堅持說她們已經預訂了座位， 并希望能及時找到座位， 女服務員 告訴他們說：“我相信你們預訂了座位，但在所有預定座位的都得到座位之前， 我無法安排你們就座。 ”當馬克提出要見經理時， 女服務員回答說 “我就是經理” 。然后去處理別的事情了。這些人最后于 11：

3、45 才得到座位。第二天，馬科給這家酒店的經理寫了封信， 向他講述了事情的全過程。 馬克 在當地的大學讀 MBA ，并且正在上一門關于全面質量管理的課程，在課上他們 剛剛學習了以顧客為關注點的問題。馬克用這樣的話結束他的信： “我們在一家 飯店經理這樣的事情， 我懷疑她的質量真的是可信的嗎？” 大約一周后他收到回 信如下：收到我們尊貴的客人的來信我們很高興，但是希望你在我們的飯店已經感受到我們正在 努力實現的服務水平。 我們飯店的經理收到您的信， 并要求我作為全面質量管理的領導恢復 您的信。經過復查之后， 我們沒有找到您的家庭再次預定座位的紀錄。 我已經將您的意見向相關的部門領導做了反映，以使

4、其他人不會再遭遇跟您一樣的麻煩。再次感謝您將您的想法告訴我們。我們堅守的原則是“持續(xù)改進” ，通過您提出的這類 反饋意見，我們能夠不斷改進位客人提供的服務。討論問題：1. 怎樣看待女服務員的做法？她應該怎樣做？2. 你對馬克收到的回信有何感想？如果你是馬克，你怎樣用質量管理的原 則對全面質量管理部門的回信進行評價？3. 你認為對飯店經理有必要親自回答顧客的來信嗎？為什么？打印機壞了張先生是個忙人，經常在外地出差，號稱“空中飛人” 。由于經常乘坐飛機， 就辦一些航空公司的常旅客卡， 可以累積里程。 張先生的累積里程獎勵多數用于 升艙，今天也不例外。 忙完工作， 張先生馬上就趕往機場， 他已經準備

5、好了 ZDF 航空公司的里程獎券，他相信，頭等艙總是有空位的。來到機場，張先生直奔 ZDF 航空公司機場售票處。沒走幾步，張先生突然 發(fā)現有一個 ZDF 航空 JS 股份有限公司的售票處。這下可以省力氣了，張先生心 想。一問，才知道省不了力氣，這里雖然也是 ZDF 航空公司的一個分支，但不 辦理升艙手續(xù)。張先生只好繼續(xù)向前走，終于到了 ZDF 航空公司的售票處。問 了售票小姐，果然有戲。張先生把飛機票和里程獎券遞進窗戶，小姐不接，卻講 了一句張先生難以聽懂的話：“對不起，我們的打印機壞了，不能打印，所以出不了飛機票，今天你不能 升艙?！薄澳悄銈円膊毁u票了？”張先生問?；卮鸶審埾壬泽@：“是的

6、，今天我們不賣票。“那你們的承諾呢？”張先生接著問售票小姐無言以答。張先生急了：“如果你們不想辦法，我要投訴你們。 ” “請等一下，我請示一下領導。 ”其中有一位售票小姐打破了僵局?！斑@事還用請示， 委托邊上的其他單位或與辦理登機牌的柜臺聯系一下， 不 能解決問題嗎？”“不能！”回答得真干脆！一個令張先生既高興又遺憾的消息來了： “可以辦理升艙， 機票要等 30分鐘 才能拿到，由 ZDF 航空公司在機場附近的售票處打印出機票送來。 ”“能否讓你們在機場里面的 JS 公司售票處出票呢？”張先生抱著僥幸心理 問?！安荒?，雖然都是ZDF航空，但我們不是同一個公司?！睅追昼姾?，張先生 從ZDF航空JS

7、股份有限公司售票處得到了同樣的答復。望著機場里一長排航空公司的售票處，張先生顯得無可奈何。討論問題：這是打印機的問題嗎？質量源于一種愿景CNC精密儀器制造公司成立于1982年，當時只有3個人。如今，該公司已 有員工約 170 人，制造精密金屬元件薄板， 電子機械零件及定制產品， 主要涉及 辦公設備、醫(yī)療設備等。 1997年其年收入總計為 950 萬元。該公司已將質量改 進作為其最基本的經營計劃，以實現 5 各主要業(yè)務驅動方面的長期與短期目標： 顧客滿意、員工滿意、股東價值、運營業(yè)績及供應商伙伴關系。該公司的員工流動率已經明顯降低， 從1989年的 45降低到 1996年和1997 年的 3，缺

8、陷率也大幅下降，該公司甚至對定制產品提供了全面質量保證。按 時交貨業(yè)績從 1992年的 85增加到 1997年的 99%。資產利潤率持續(xù)超過同行業(yè) 平均水平。顧客滿意度也呈逐步上升趨勢。在 1989 年時，公司的領導制定了如 下的愿景：在CNC成長的過程中，我們每個人共同分擔責任，同步成長，共同分享利益 作為一個團隊， 我們如何實現這個目標呢？質量！ 質量并非是公司內部單一部門 的質量，而是全面質量，它包含在我們說的每一句話，做的每一件事之中。作為 一個堅不可摧的團隊， 我們每個人都朝著同一方向努力。 顯然，我們會成為我們 的顧客、行業(yè)以及社會所期望的領軍人物。討論問題： 結合上述案例談談全面

9、質量管理是否只適合大型企業(yè)？顧客滿意管理在顧客滿意管理的實踐中， 很多企業(yè)的“顧客第一” 往往只是流于形式的宣 傳口號，請結合以下兩個案例和你的學習體會， 談談你對企業(yè)內部顧客和外部顧 客的認識，并分析企業(yè)應如何開展有效的顧客滿意管理。Case1: 美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店， 其銷售 產品種類有 35000 多種，與家居改善有關的產品應有盡有， 價格卻比當地五金店 便宜 2030。公司的主要目標是與顧客建立起持久的關系，因為一位滿意的 顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值 25000多美元（38美元/每次X 30次 /每年X 22年）。家庭倉庫公司認為關懷顧客

10、始于關懷員工。 為員工提供高薪、 全面培訓， 把 員工當合伙人對待，所有專職職員至少有7的年度薪金以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉庫公司職員在顧客服務業(yè)務中具有主人翁的感覺。 每一位職員 都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是，家庭倉庫公司的股 東，讓我來幫您吧！家庭倉庫公司對員工從不采用高壓銷售。 公司支付職員可靠的薪水， 使他們 能夠在顧客身上花費必要的時間， 而不必擔心銷售的事。 公司鼓勵銷售人員與顧 客建立長期的關系， 即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋， 直到解決顧 客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。關懷顧客使家庭倉庫成為當今最成功的零售商之一， 過去十

11、年里銷售額以平 均每年 40的速率增加，這已造成許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員 太少、結賬要排隊等。 盡管許多零售商很歡迎這類問題， 但是家庭倉庫公司卻感 到極大不安，因此他們迅速采取了補救行動。 因為他們知道： 持續(xù)的成功取決于 對顧客滿意的不懈追求。 對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、 兄弟和姐妹 一樣。而你當然不愿意讓你的母親排隊。Case 2:雀巢公司是一位積極的產品革新者。 它在亞洲地區(qū)聘用的首批食品技術專家 便是當地精于家庭、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規(guī)模生產的水平。 同時，公司對研發(fā)人員進行 2 至 3 年的培訓，與其它雀巢機構互相交流提高。雀巢的產品一經推

12、出， 公司便長期不懈地致力于改進、 提高產品質量。例如， 亞洲人開始逐漸反感人造調料而傾向于天然調料，公司便不惜花費研究預算的 25%，開發(fā)出一種可通過諸如發(fā)酵這樣的生物過程提取的肉類調料。沒有改變世界的機器邁克.維爾是印第安納州范比倫市Weaver爆米花公司的總經理，他一直相信 如果顧客對一份訂單不滿意的話，他唯一能做的就是將貨物收回。 “如果顧客不 滿意，銷售就無法完成。”公司的創(chuàng)始人，邁克的祖父瑞威恩德艾E.維爾喜歡這 樣說。如果訂單是 280 000磅的爆米花（想象一下） ，如果訂單來自東京，如果 它的價值是 70 000美元，又會怎么樣呢？ 1958年 10月的一個午夜， 當維爾從夢

13、 中醒來聽到這個壞消息時，他對公司的出口部經理帕特 .威吉爾說：“把貨物撤回 來?！盨hintoa Koeki Kaisha 公司因為混雜物超標而退貨了， 這件事對于維爾本人和 他的公司來說都是難以接受的。 他們都認為能打入日本市場表明公司有能力將爆 米花銷售給任何人和任何地區(qū)。 面對這樣的情況， 公司如何重新挽回它的質量聲 譽呢？幾個月后，卡車將價值 100 萬美元的高速光學掃描儀拉入了維爾工廠。 這種 新機器將對經過它電子眼的所有物品進行嚴格的檢查， 任何容易混入爆米花中的 雜草種子、臟泥塊和黃豆都將被篩入垃圾堆。再見了，商品中的雜物。再見了， 氣憤的顧客。質量，你好！然而，持續(xù)改進在大的

14、突發(fā)事件中很少發(fā)生， 也很少有只靠購進新技術就能 完成的。這些事在維爾安裝了新設備之后成年累月學到的質量課程。 盡管這種設 備不能解決維爾的質量問題， 但是它確實使人們更加相信他們了。 事實上， 問題 產生在經營的每一個環(huán)節(jié)，包括未加工的材料、加工方法和員工。在一次質量會議上，事情發(fā)展到了極點，來自操作部門的瑪蒂.豪指出，只有維爾公司不按規(guī)則 （例如濕度方面） 接受爆米花， 那么討論質量的人們都是在 瞎扯。豪意識到如果購進的未加工材料不好的話， 輸出的產成品也不可能好， 他 認為時至今日，所有努力均付諸東流了。這件事情極大地改變了維爾的經營業(yè)務。邁克 .維爾開始大規(guī)模地提高廠內 員工的質量責任

15、意識， 辭掉了工廠的管理者， 由車間選出的 7 個領導團隊取代他 們的位置。員工開始參與聘用員工的過程，甚至包括聘用經理。現在，大家對于 質量的重要性很敏感。員工們作了數百個小的變革，使質量得到了不斷地提高。 經驗是什么呢？用邁克 .維爾的話說：“機器擺在那里，每個人開始意識到要采取 比機器更多的辦法。 沒有什么比這些人對玉米的質量產生的影響更大了。 ”此外， 邁克的祖父會加一句： “阿門”。討論問題：1. 你會像邁克 .維爾一樣做出從日本撤回爆米花的決定嗎？為什么？2. 光學掃描儀引出了一個好的辦法嗎？3. 作為一個家族組織， 邁克 .維爾在考慮質量時會有什么不同嗎？股份制公 司會有相同的態(tài)

16、度嗎？4. 公司不得不采取變革措施提高爆米花質量的要素是什么？5. 控制質量能在員工不用作任何改變的情況下完全自動化嗎？鋼材事件20 世紀 80 年代， ABC 公司進口一批特種鋼材，已按合同支付了 30%的預 付款， 300 多萬美元。但是，在貨到驗收時發(fā)現超差了 0.1 個單位，根據合同的 規(guī)定，予以拒收。這下問題大了。供貨商為加工和運送這批鋼材，貸款 300 多萬 美元。現在，本來可以收回的 70%余款收不到了，不僅還不了貸款，而且還要退 還原來已收的貨款以及冒著索賠的風險； 不合格的鋼材在碼頭的保稅倉庫里， 如 果不及時處理掉， 還要增加更多的倉儲費用； 把鋼材運回來更不可能， 供貨商

17、已 無力再承擔運輸費用。供貨商的最后不得不選擇向該國政府提出破產保護的申 請，并決策馬上將鋼材就地拍賣。 對于 ABC 公司而言，其實也有嚴重問題。 ABC 公司等著這批鋼材加工，以完成其供貨合同。現在， ABC 也面臨其顧客的索賠 和合同信譽問題。如果 ABC 公司要向供貨商提出索賠，不僅已沒有指望得到賠 款，就連討回預付款都很難了。而且， ABC 公司已知道，要在短時間里從其他 途徑獲得同樣的特種鋼材的可能性也已沒有。怎么辦？ ABC 公司的管理層下令 研究使用超差 0.1 的不合格鋼材的可能性。經過連夜緊張的研究和論證，只要增 加投入 100 萬元人民幣的精加工費，那批不合格的鋼材仍然可

18、以得到充分的使 用，并保證生產的正常運行和滿足顧客的要求， 所以決定去競拍這批鋼材。 由于 這批進口的特種鋼材用途比較狹窄，幾乎沒有競拍對手， ABC 公司以 250 萬美 元拍得這批特種鋼材，并達成互諒協(xié)議， ABC 公司不用再付貨款即可得到這批 鋼材，同時承諾放棄追索權。所以，實際的價格成了 300 多萬美元。整個事件由于供貨商的質量問題導致了供貨商破產、 ABC 公司獲利的結局。 當初在簽定合同時，供貨商曾經提出將技術要求放寬 0.1 個單位，合同價格下降 10%，ABC 公司認為會大大增加生產加工的風險而沒有同意。結果是增大了供 貨商的質量風險，還讓 ABC 公司得了一次便宜。討論問題

19、：ABC 公司真的因禍得福嗎？開發(fā)優(yōu)質圓珠筆的質量表圓珠筆在國外是最通用的書寫工具， 其書寫的字跡質量與用碳素墨水鋼筆書 寫的接近，字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長期或永久保留，因此可在任 何正式場合使用。 國產圓珠筆的質量與國外先進水平相比， 還有很大差距。 為了 提高國內圓珠筆質量， 進軍國際市場， 請采用質量機能展開方法進行出口圓珠筆 的開發(fā)，并畫出優(yōu)質圓珠筆一級質量屋。大學校園中的質量準則關于大學校園中的質量準則，有這樣一些觀點：A 信奉以顧客為中心的原理，并不代表著老師放棄標準，給所有學生的成績都是 A。B. 如果學生不及格，那么證明這套理論體系也是失敗的。C. 大學負責主修課程

20、教學的老師是教授預修課程教師的顧客。D .將學生作為顧客看待就可以允許他們自由選擇上課與否。E. 完成教學大綱不是教師成功與否的評價標準。F. 新任教師以及其他在職教師均應相互觀摩教學課程。G 以教學評估替代成績評價。H .無論考試成績有多好、機遇是不可缺少的。對于上述觀點， 你贊同嗎？他們是怎樣理解全面質量原理的？傳統(tǒng)教學體系 中的教師與學生需要作出哪些改進？機艙花絮：反省什么張先生這個月特別高興，因為這個月為他帶來了許多“第一” ：第一次獲得 公司的大獎；第一次乘坐飛機；第一次出國訪問。在飛機上，他感到什么都那么 新鮮、那么好奇。 他原以為只有在電影里機艙才是那么明亮， 沒想到真實世界里

21、的感覺更好；他原以為有那么多人排隊， 一定會有人沒座位， 還在想自己要不要 學雷鋒，沒想到根本不用操那份心； 他原以為飛機的顛簸會出現暈機， 借著坐火 車的經驗故意要了一個靠窗的座位， 難受的時候可以打開窗戶透透氣， 上了飛機 才發(fā)現沒有這可能性，更沒想到反而把自己堵在里面，每次內急都要先“通知” 鄰座方能通行； 他原以為火車上得飲料貴， 飛機上會更貴， 一直后悔在上機場前 沒有買好礦泉水，機場里的飲料又太貴，沒想到飛機上喝水不要錢；他原以 為。真是太多的“原以為”和“沒想到”！要乘10多個小時，又睡不著，張先生就邊看影片邊喝飲料， 但不敢多喝， 喝多了就怕打擾別人。 好在他的鄰座 想好好睡覺

22、， 見他跑得比較勤快， 就干脆與他對換了座位， 這就為張先生喝飲料 創(chuàng)造了條件。 張先生最怕麻煩別人， 但從不怕別人麻煩他， 而且認為這是別人看 得起他，使他有機會可以“為人民服務” 。所以，“靠走道坐”是他學習到的第一 個經驗。另外的一個經驗是， 不要在空姐們推車送飯送飲料時上洗手間， 否則會 堵在走道上， 進退兩難。 這種狀況張先生已遇到兩次， 他可不想再象傻瓜一樣站 在過道的盡頭等著空姐慢悠悠地、 若無其事地完成任務。 甚至連看都沒看他一眼， 這種感覺令他很不舒服。 不過，這后一個經驗在他回國途中又發(fā)生了改變。 一次， 張先生乘多數乘客還在睡覺時先去刷牙、 洗臉，梳洗完準備回自己座位時看

23、到空 姐們正在推車送飲料， 而且正好堵在自己走回座位的路上。 張先生心想這次可糟 了，又要等到空姐們走完這個過道才能走回自己座位。 張先生正想著， 忽看到空 姐招呼自己，同時后退許多步， 讓出走道讓張先生順利回到自己座位。 張先生高 興極了，連連表示感謝，同時也開始反省自己的“老”經驗。討論問題：誰該反省呢？要反省什么？服務組織中的標準化HYG酉店為了規(guī)范其服務質量，制定了一套強制性的事無巨細的標準操作規(guī) 范。標準操作規(guī)范中的一條是： 服務員敲三下門， 之后須立即以清晰的嗓音報上 身份，說：“房間服務！ ”。同行的評價是：HYG比其他公司有著更多的控制、更 多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而 言，顧客要么喜歡