杰出班組長管理技能提升課件

1、講師：康建平知識改變命運2請將手機請將手機關(guān)閉關(guān)閉 或設(shè)置為或設(shè)置為 無聲狀態(tài)無聲狀態(tài)知識改變命運3 貓和獅子?知識改變命運5l企業(yè)的管理層次企業(yè)的管理層次l班組長的地位班組長的地位l班組長的不同立場班組長的不同立場l班組長的使命班組長的使命l班組長的重要作用班組長的重要作用l班組長應(yīng)有的精神準備班組長應(yīng)有的精神準備What can you expect from this chapter? 知識改變命運6經(jīng)營層經(jīng)營層管理層管理層執(zhí)行層執(zhí)行層l經(jīng)營層指總經(jīng)理、董事長，經(jīng)營層指總經(jīng)理、董事長，責(zé)任企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大責(zé)任企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策決策l管理層指部門主管、經(jīng)理等管理層指部門主管、經(jīng)理

2、等負責(zé)組織和管理工作負責(zé)組織和管理工作l執(zhí)行層就是最基層的管理者，執(zhí)行層就是最基層的管理者，如工段長、系長、領(lǐng)班、班如工段長、系長、領(lǐng)班、班組長組長知識改變命運7l班組長的特點班組長的特點1. 班組結(jié)構(gòu)的特點班組結(jié)構(gòu)的特點 小小 2. 班組管理的特點班組管理的特點 細細3. 班組工作的特點班組工作的特點 全全 4. 班組長工作的特點班組長工作的特點 實實知識改變命運8l班組的地位班組的地位 班組是企業(yè)組織經(jīng)營管理活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織 班組長是組織生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負責(zé)人，屬于兵頭將尾班組長的職位雖然不高，但管理內(nèi)容不少可謂“麻雀”雖小，但責(zé)任卻

3、不??！知識改變命運9班組長的基本職能班組長的基本職能1.認知教育認知教育2.日常管理日常管理3.機能管理機能管理4.問題排除問題排除5.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御6.提案改善與小組活動提案改善與小組活動7.自我成長與前途規(guī)劃自我成長與前途規(guī)劃知識改變命運10一般員工與班組長的區(qū)別一般員工與班組長的區(qū)別? ?-一般一般員工員工班組長班組長知識改變命運11l生產(chǎn)技術(shù)型：是工作上的尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法比較簡單，有必要進行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)l盲目執(zhí)行型：缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺l無為而治型：原本不樂意執(zhí)行此職務(wù)，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對工作沒

4、有責(zé)任心l勞動模范型：在工作中能踏踏實實，勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，須進行管理能力培訓(xùn)l哥們義氣型：對下屬稱兄道弟，工作中易義氣感情用事，缺乏原則性，不能真正發(fā)揮應(yīng)有作用知識改變命運12班組長是最基層的管理員，指標(biāo)達成的最直班組長是最基層的管理員，指標(biāo)達成的最直接的責(zé)任者接的責(zé)任者 達成六大目標(biāo)達成六大目標(biāo)PDQCSMP P 產(chǎn)量產(chǎn)量 D D 交期交期 Q Q 品質(zhì)品質(zhì) C C 成本成本 S S 安全安全 M M 士氣士氣知識改變命運13班組長是主管人員命令的貫徹者、執(zhí)行者、班組長是主管人員命令的貫徹者、執(zhí)行者、輔助者、宣導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者輔助者、宣導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者 班組長是主管人員的左右手，而

5、非左右腦班組長是主管人員的左右手，而非左右腦l是輔助上司工作，而非主導(dǎo)工作是輔助上司工作，而非主導(dǎo)工作l協(xié)助上司開展工作，與上司形成配合和互補關(guān)系協(xié)助上司開展工作，與上司形成配合和互補關(guān)系l指出上司不足時要注意方式指出上司不足時要注意方式l原則上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司負責(zé)和報告原則上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司負責(zé)和報告工作工作知識改變命運14l對基層人員來說對基層人員來說 班組長是直接的領(lǐng)導(dǎo)者，并對其指導(dǎo)和評價班組長是直接的領(lǐng)導(dǎo)者，并對其指導(dǎo)和評價班組長角色的六大變化班組長角色的六大變化知識改變命運15l班組長的特殊班組長的特殊地位地位決定了要對三個階決定了要對三個

6、階層的人員采取不同的立場層的人員采取不同的立場l面對下屬應(yīng)站在代表經(jīng)營者的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)面對下屬應(yīng)站在代表經(jīng)營者的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話者的聲音說話l面對經(jīng)營者應(yīng)站在反映下屬呼聲的立場上，用面對經(jīng)營者應(yīng)站在反映下屬呼聲的立場上，用部下的聲音說話部下的聲音說話l面對直接上司應(yīng)站在下屬和上級輔助人員的立面對直接上司應(yīng)站在下屬和上級輔助人員的立場上講話場上講話知識改變命運16l提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量l提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率l減低成本減低成本l防止工傷和重大事故發(fā)生防止工傷和重大事故發(fā)生l解決和預(yù)防問題解決和預(yù)防問題知識改變命運17l班組是企業(yè)的班組是企業(yè)的“細胞細胞”，班組管理是企業(yè)管，班組

7、管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。因此班組長有三個重要作用：理的基礎(chǔ)。因此班組長有三個重要作用：l班組長影響著決策的實施，影響著企業(yè)目班組長影響著決策的實施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實施。因為決策再好，如果執(zhí)行標(biāo)的最終實施。因為決策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落實到實處。者不得力，決策也很難落實到實處。l班組長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)班組長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。l班組長是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長既應(yīng)該是管理骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)班組長既應(yīng)該是管理骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)上的多面手。上的多面手。知識改變命運18班組長的五種類型班

8、組長的五種類型l班組長的角色認知班組長的角色認知l了解員工的五個期望值了解員工的五個期望值l班組長必備的五個知識與技能班組長必備的五個知識與技能l班組長應(yīng)具備的三個要求班組長應(yīng)具備的三個要求l對企業(yè)的正確認知對企業(yè)的正確認知知識改變命運19l辦事要公道l關(guān)心部下l目標(biāo)明確l命令適當(dāng)l及時指導(dǎo)l需要榮譽知識改變命運20l品質(zhì)品質(zhì)的知識l管理管理的知識l管控管控的技能l專業(yè)專業(yè)的技能l溝通溝通的技巧知識改變命運21l新時期的班組長，要德、法、術(shù)三者兼具，新時期的班組長，要德、法、術(shù)三者兼具，才是一名好的基層管理者才是一名好的基層管理者l德德 所謂德，是指德行，品德。管理者一定要有好的品德l法法 所

9、謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度能力l術(shù)術(shù) 所謂術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有靈活應(yīng)變的能力知識改變命運22知識改變命運23管理的五項工作管理的五項工作l管理的五項內(nèi)容管理的五項內(nèi)容l班組長的管理原則班組長的管理原則l跳過管理的陷阱跳過管理的陷阱l管理要保持一致性管理要保持一致性l班組長的權(quán)利班組長的權(quán)利l班組長如何提高影響力班組長如何提高影響力知識改變命運24l計劃計劃 做好計劃，包括年度計劃、月計劃、每天的計劃，做到做好計劃，包括年度計劃、月計劃、每天的計劃，做到有條不紊有條不紊l組織組織 組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體成組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體

10、成員，如何堅持嚴格的班組規(guī)章制度員，如何堅持嚴格的班組規(guī)章制度l協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的團隊精神和工作協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的團隊精神和工作積極性積極性l控制控制 控制生產(chǎn)的進度、目標(biāo)控制生產(chǎn)的進度、目標(biāo)l監(jiān)督監(jiān)督 監(jiān)督生產(chǎn)的全過程，對生產(chǎn)結(jié)果進行評估監(jiān)督生產(chǎn)的全過程，對生產(chǎn)結(jié)果進行評估知識改變命運25l危機危機l緊急的問題緊急的問題l有限期的任務(wù)、會議有限期的任務(wù)、會議l準備事項準備事項l準備事項準備事項l預(yù)防工作預(yù)防工作l價值觀的澄清價值觀的澄清l計劃計劃l關(guān)系的建立關(guān)系的建立l真正的休閑充電真正的休閑充電l授能自主管理授能自主管理l干擾，一些電話干擾，一些電

11、話l一些信件、報告一些信件、報告l許多緊急事件許多緊急事件l許多湊熱鬧的活動許多湊熱鬧的活動l細瑣、忙碌的工作細瑣、忙碌的工作l一些電話一些電話l浪費時間的事浪費時間的事l“逃避性逃避性”活動活動l無關(guān)緊要的信件無關(guān)緊要的信件l看太多的電視看太多的電視緊急緊急不緊急不緊急重重要要不不重重要要知識改變命運26DO IT NOWDO IT LATERDELEGATEDONT DO IT稍后做稍后做授權(quán)授權(quán)不做不做立即做立即做知識改變命運27l人人 對人的管理，也就是對員工的管理對人的管理，也就是對員工的管理l機機 對現(xiàn)實目標(biāo)的相關(guān)設(shè)備管理對現(xiàn)實目標(biāo)的相關(guān)設(shè)備管理l料料 對物料的管理，也就是對生產(chǎn)的

12、管理。對物料的管理，也就是對生產(chǎn)的管理。l 物品主要是指生產(chǎn)資料物品主要是指生產(chǎn)資料l法法 對制度、標(biāo)準、規(guī)定、方法的管理對制度、標(biāo)準、規(guī)定、方法的管理l環(huán)環(huán) 對現(xiàn)實目標(biāo)的環(huán)境管理對現(xiàn)實目標(biāo)的環(huán)境管理知識改變命運28 對于高層管理者而言，其工作原則是“行政長官不過問瑣事”，其主要精力應(yīng)放在管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、重大決策的調(diào)整上。對于一名班組長而言，根據(jù)其定位，要求關(guān)注現(xiàn)場工作中的每一個環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、事故，甚至出現(xiàn)重大的事故，因此班組長在管理中必須要遵循“管理無小事”的原則。l班前布置：班前要對員工們進行工作布置和重視講明注意事項l中間控制：中間要對班組生產(chǎn)

13、的進度、質(zhì)量、方向等幾個方面進行恰當(dāng)?shù)募皶r控制l事后檢查：事后要進行檢查和總結(jié)經(jīng)驗知識改變命運29l陷阱一：陷阱一：你不能說你不能說“不知道不知道” 沒有人可以什么都懂，當(dāng)然也沒有必要什么都懂l陷阱二：陷阱二：你必須處處維護你的員工你必須處處維護你的員工 作為一個管理者，讓下屬滿意只是一個方面l陷阱三：陷阱三：你必須以身作則，身必躬親你必須以身作則，身必躬親 千萬不要“沒有功勞，只有疲勞”知識改變命運30l重復(fù)你的答案重復(fù)你的答案重復(fù)式一致性的最好表現(xiàn)l諾必行，行必果諾必行，行必果言行一致才能保持你的權(quán)威l一視同仁一視同仁 對待下屬應(yīng)該工作關(guān)系多于人際關(guān)系知識改變命運31職位權(quán)力職位權(quán)力獎勵權(quán)

14、獎勵權(quán)懲罰權(quán)懲罰權(quán)法定權(quán)法定權(quán)個個 人人影響力影響力專長權(quán)專長權(quán)非權(quán)力非權(quán)力因因 素素知識改變命運32l力服力服 力服是只靠權(quán)力使人服從，是被迫服從l才服才服 才服是以自己的才能引導(dǎo)下屬，讓其理智地服從l德服德服 德服是靠自己高尚的人格使下屬心服口服服人者，德服為上，才服為中，力服為下。服人者，德服為上，才服為中，力服為下。知識改變命運33知識改變命運34知識改變命運35v 成長中的角色定位成長中的角色定位 v 工作教導(dǎo)方法工作教導(dǎo)方法 v 工作關(guān)系與有效的溝通工作關(guān)系與有效的溝通v 領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)v 工作改善工作改善用用 于于 以以 下下 場場 所所不知道不知道不會做不會做

15、不熟練不熟練一線之員工對于一線之員工對于自己應(yīng)做的工作自己應(yīng)做的工作用用JI去教會員工去教會員工學(xué)習(xí)如何正確、迅速、安全的教會工作的指導(dǎo)方法何時需要對員工進行教導(dǎo)何時需要對員工進行教導(dǎo)? 引言引言:“:“說說”與與 “做做”為何不一致為何不一致1（1）人事上的調(diào)動 新進、升遷、調(diào)職、離職等（2）工作上的不良現(xiàn)象 產(chǎn)量或品質(zhì)差.常受傷.損壞設(shè)備或工具等（3）生產(chǎn)上需求 新產(chǎn)品.新設(shè)備.新設(shè)計.生產(chǎn)計劃變更.品管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等 (4) 員工提出新的問題時有缺點的教導(dǎo)示范有缺點的教導(dǎo)示范 引言引言:“:“說說”與與 “做做”為何不一致為何不一致1(1)只用說的只用說的(4)不認真

16、的教導(dǎo)不認真的教導(dǎo)(3)邊說邊做邊說邊做(2)只用做的只用做的2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項工作要點詳解教導(dǎo)前的四項工作要點詳解計劃你的教導(dǎo)計劃你的教導(dǎo) , 何人、何時接受何種教導(dǎo)何人、何時接受何種教導(dǎo)列上重要步驟列上重要步驟 , 擇取要點擇取要點 (安全常常是個要素安全常常是個要素) 在開始教導(dǎo)之前在開始教導(dǎo)之前 , 一切設(shè)備及材料均應(yīng)準備妥當(dāng)一切設(shè)備及材料均應(yīng)準備妥當(dāng) ,放在手邊備用放在手邊備用以整齊、清楚、有序、樹立楷模以整齊、清楚、有序、樹立楷模2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項工作要點詳解教導(dǎo)前的四項工作要點詳解-訓(xùn)練誰？訓(xùn)練誰？-訓(xùn)練何種工作？訓(xùn)練何種工作？-何時完成訓(xùn)練？何時完成

17、訓(xùn)練？ 1. 使領(lǐng)導(dǎo)人員很簡單而容易的對于影響他的產(chǎn)品、人員、質(zhì)量等有關(guān)情勢均能一目了然 , 毫無遺漏 , 期能事先安排 , 符合各種改變 , 而不必臨事匆忙 2. 訓(xùn)練時間表適用于工廠、辦公廳任何等級之領(lǐng)導(dǎo)人員以及幕僚單位 3. 訓(xùn)練時間表可使你清楚的明了你的團體 , 并確切的知道你要你團體的人員做什么 ? 4. 當(dāng)一部門的工作人員、生產(chǎn)量、設(shè)計、質(zhì)量等有變動或其它任何事情表示需要訓(xùn)練 , 以保持繼續(xù)生產(chǎn)時一定要復(fù)查時間表 5. 計劃是領(lǐng)導(dǎo)人員工作中重要的一部分 , 也是主要的管理能力。訓(xùn)練時間表之用意訓(xùn)練時間表之用意2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項工作要點詳解教導(dǎo)前的四項工作要點詳解)協(xié)助

18、教導(dǎo)者組協(xié)助教導(dǎo)者組織其作業(yè)織其作業(yè) ;)概要寫在紙上概要寫在紙上 , 不必記腦中不必記腦中;)教導(dǎo)工作時能教導(dǎo)工作時能清晰清晰有序有序省時省時;)確定學(xué)習(xí)者做確定學(xué)習(xí)者做該工作的方法該工作的方法;)教導(dǎo)者備忘錄教導(dǎo)者備忘錄. 領(lǐng)帶之 “溫莎結(jié)”工作分解練習(xí)2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項工作要點詳解教導(dǎo)前的四項工作要點詳解訓(xùn)練預(yù)定表工作分解準備用具整理工作場所2.工具 3.材料1.設(shè)備4.標(biāo)準資料2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項工作要點詳解教導(dǎo)前的四項工作要點詳解訓(xùn)練預(yù)定表工作分解準備用具整理工作場所2.保持環(huán)境整潔 1.按標(biāo)準作業(yè)布置3 過程過程: : 教導(dǎo)時的四個工作步驟體驗教導(dǎo)時的四個

19、工作步驟體驗謹記：對方未記住，是自己未傳授好知識改變命運47知識改變命運48溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗 上、中、下的溝通技巧上、中、下的溝通技巧 建設(shè)性地面對沖突建設(shè)性地面對沖突 密不可分的傾聽與表達密不可分的傾聽與表達溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo)溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息把信息,思想思想,情感在個人情感在個人 或群體之間傳遞或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程。并達成協(xié)議的過程。 所謂溝通，就是一個人必須知道說什么所謂溝通，就是一個人必須知道說什么；什么時候說；對誰說；怎么說。；什么時候說；對誰說；怎么說。 彼得彼得-德魯克德魯克知識改變命運50l美國著名未來學(xué)家約翰美國著名未來學(xué)家約翰

20、 奈斯比特曾說：奈斯比特曾說：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。部組織的有效溝通之上。”l卡內(nèi)基曾說：卡內(nèi)基曾說：“當(dāng)后人在書寫二十世紀末當(dāng)后人在書寫二十世紀末段歷史時，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱硕螝v史時，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤?！專注于溝通！”知識改變命運51溝溝 通通 的的 過過 程程傳傳 送送 者者產(chǎn)產(chǎn) 生生 意意 念念化化 成成 表表 達達 方方 式式傳傳 送送信息信息接接 收收 者者接接 收收領(lǐng)領(lǐng) 悟悟接接 受受行行 動動 反反 饋饋知識改變命

21、運52溝通的六大要素溝通的六大要素 信息傳送者信息傳送者 信息信息 表達方式表達方式 信息接收者信息接收者 反饋反饋 跟進跟進知識改變命運53溝通定律溝通定律溝通的黃金定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們以別人喜歡的方式去對待他們知識改變命運54知識改變命運55你心里想的你心里想的 100%100%你嘴上說的你嘴上說的 80%80%別人聽到的別人聽到的 60%60%別人聽懂的別人聽懂的 40%40%別人行動的別人行動的 20%20%知識改變命運56 溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗 建設(shè)性地

22、面對沖突建設(shè)性地面對沖突 密不可分的傾聽與表達密不可分的傾聽與表達知識改變命運57知識改變命運58知識改變命運59l“只有在我工作出錯的時候，上司才找只有在我工作出錯的時候，上司才找我談?wù)劇Ｎ艺務(wù)??！保?v正面的贊賞可以激勵員工保持改善後的工作 水平。 v主管人員表示，當(dāng)員工的工作水平有改善的 時候，他們都會盡量給與贊賞；但另一方面 很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少 得到主管的賞識。知識改變命運60消極情緒的表現(xiàn)：l出現(xiàn)大量違法與不滿情緒l出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象l缺勤率增長、懶散l員工對工作缺乏興趣、效率低l請病假人數(shù)增多l(xiāng)出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象l人員流動增多，常發(fā)生爭吵

23、缺勤是衡量員工積極性的一項標(biāo)準知識改變命運61P. 61成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般的領(lǐng)導(dǎo)者自我實現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求不成功的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展 獎勵 福利 工資榮譽 知識改變命運62P. 62 弗洛姆的期望理論強調(diào)：積極性績效價值期望值。這個理論說明同一項政策在不同的員工向上會產(chǎn)生不同的作用，主管和班組長應(yīng)在條件和權(quán)力允許的范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整獎勵措施，因人而異地制定一些獎勵措施，調(diào)動員工的工作積極性。期望值績效價值積極性期望值，成功的可能性?？冃r值，工作完成之后的價值。知識改變命運63同級需要溝通行為l尊重-多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論l合作-主動提供信息，溝通本部屬情況l幫助-給予

24、支持l理解-寬容、豁達知識改變命運64l容忍差異l首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻l克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。l了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。l樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的上司或外部顧客知識改變命運65上級需要（部屬） 部屬溝通行為l支持-盡責(zé)尤其在上級弱項處予以支持l執(zhí)行指令-成多、聆聽、詢問、響應(yīng)l了解部屬情況-定期工作匯報，自我嚴格管理l為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級、敢挑重擔(dān)、提出建議l提供信息-及時給予反饋、工作匯報、溝通信息 知識改變命運66

25、l站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。l已經(jīng)決定的事情，不能因為自己有不同的觀點而不執(zhí)行。l提出問題的解決方法，而不只是提出問題。l每周或每個月和你的上司會面，討論你所取得的進展。 l嚴格遵守承諾和時間限制，分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 l承擔(dān)責(zé)任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。知識改變命運67l只接受一個上司的命令只接受一個上司的命令l多傾聽上司的看法和意見多傾聽上司的看法和意見l了解上司的處境了解上司的處境l學(xué)會主動匯報學(xué)會主動匯報匯報也是溝通匯報也是溝通l要改變上司不如改變自己要改變上司不如改變自己l作為部屬，職責(zé)之一就是輔

26、佐上司作為部屬，職責(zé)之一就是輔佐上司l上司有了好主意時要表示敬意上司有了好主意時要表示敬意九型人格溝通和平型和平型完美型完美型全愛型全愛型成就型成就型忠誠型忠誠型 活潑型活潑型 領(lǐng)袖型領(lǐng)袖型 藝術(shù)型藝術(shù)型智慧型智慧型知識改變命運69l批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)l進行換位思考進行換位思考l不要過于計較上司的批評方式不要過于計較上司的批評方式l不可推卸責(zé)任不可推卸責(zé)任l知錯就改知錯就改l力戒消沉力戒消沉l懂得懂得“兩個保全兩個保全”知識改變命運70自我批評，自我檢討自我批評，自我檢討放下架子，主動答腔放下架子，主動答腔不與爭論，冷卻處理不與爭論，冷卻處理請人斡旋，從中化解請人斡旋，從

27、中化解避免尷尬，電話溝通避免尷尬，電話溝通尋找機會，化解矛盾尋找機會，化解矛盾寬宏大量，適度忍讓寬宏大量，適度忍讓知識改變命運71知識改變命運72l向往-向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。l向往-回避型，即地同一目標(biāo)既想爭取，又想回避。l回避-回避型，即對兩樣都不想作，但必須做一樣。知識改變命運73l了解團隊成員特點，注重日常交流了解團隊成員特點，注重日常交流l公平競爭，公平競爭，“一碗水端平一碗水端平”；l可行時，迅速解決沖突；可行時，迅速解決沖突；l運用權(quán)威；運用權(quán)威；l回避矛盾；回避矛盾；l另起爐灶，重組群體；另起爐灶，重組群體；l讓時間來做個冷卻劑讓時間來

28、做個冷卻劑知識改變命運74l王經(jīng)理：“陳剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點前交給他?！眑陳剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請原諒一次?！眑王經(jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”l陳剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會至少提前3天通知我，記得嗎？”l王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走啊！l陳剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）知識改變命運75、說出他的抗拒 王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？” 陳 剛：“是的，真的很重

29、要?！?2、說出他的感受 王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的” 陳 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會在三天前通知我嗎？ 案案 例例( (續(xù)）續(xù)）知識改變命運763 3、建立一致意見的基礎(chǔ)、建立一致意見的基礎(chǔ) 王：“沒錯，上次開會時我答應(yīng)過你，后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個更合理的工作制度，記得你很開心。 陳：是啊，部門做了很多改進，我很開心?？墒?，無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請你原諒。”4 4、找出潛伏的理由、找出潛伏的理由 王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情

30、對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？” 陳：“對不起，不方便講” 案案 例例( (續(xù)）續(xù)）知識改變命運77 王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時又可以完成任務(wù)呢？這份報告明天上午10點前必須交給老總，而只有你一個人懂得操作我們的電腦?！?陳：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時才能做好你們那部分工作， 今晚9：30前我一定回來，把報告做完再走，你看行嗎？” 王：“那太好了，一言為定” 案案 例例( (續(xù)）續(xù)）知識改變命運78知識改變命運79經(jīng)濟學(xué)上的經(jīng)濟學(xué)上的“鯰魚效應(yīng)鯰魚效應(yīng)” 知識改變命運80

31、 溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗 上、中、下的溝通技巧上、中、下的溝通技巧 建設(shè)性地面對沖突建設(shè)性地面對沖突知識改變命運81聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽不做任何努力去傾聽不做任何努力去傾聽做出假象傾聽做出假象傾聽只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容認真地傾聽講話，同時與自己的親認真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。解講話的內(nèi)容、目的和情感。知識改變命運82l要有良好的精神狀態(tài)要有良好的精神狀態(tài)l排除外界干擾排除外界干擾l與講話人建立信任關(guān)系與講話人建立信任關(guān)系l適

32、當(dāng)?shù)挠涗涍m當(dāng)?shù)挠涗沴使用開放性動作使用開放性動作l及時地用動作和表情給予呼應(yīng)及時地用動作和表情給予呼應(yīng)l適時適度的提問適時適度的提問l復(fù)述但不要多說復(fù)述但不要多說知識改變命運83l點到即可，少啰嗦。點到即可，少啰嗦。l保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。情。 l不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 l適當(dāng)?shù)囊袅?。適當(dāng)?shù)囊袅俊?l該說的說，不該說的不說。該說的說，不該說的不說。 l當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 l在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。

33、在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 l建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。知識改變命運84l讓贊美具體化讓贊美具體化-“-“如果讓我加上一個時間，如果讓我加上一個時間，那就是一萬年那就是一萬年”l見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美的事情，去贊美l主動同下面的人打招呼主動同下面的人打招呼-門衛(wèi)，清潔工，下門衛(wèi)，清潔工，下級級 l信任刺激信任刺激-誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍 l給對方?jīng)]有期待的評價給對方?jīng)]有期待的評價 l見人減壽，見物加價見人減壽，見物加價 l重要的原則

34、重要的原則-微笑微笑l在聚會中，關(guān)注被冷落者在聚會中，關(guān)注被冷落者 知識改變命運85l急事，慢慢的說；急事，慢慢的說；l大事，清楚的說；大事，清楚的說；l小事，幽默的說；小事，幽默的說；l沒把握的事，謹慎的說；沒把握的事，謹慎的說；l沒發(fā)生的事，不要胡說；沒發(fā)生的事，不要胡說；l做不到的事，別亂說；做不到的事，別亂說；l傷害人的事，不能說；傷害人的事，不能說；l討厭的事，對事不對人討厭的事，對事不對人的說的說l開心的事，看場合說；開心的事，看場合說；l傷心的事，不要見人就說；傷心的事，不要見人就說；l別人的事，小心的說；別人的事，小心的說；l自己的事，聽聽自己的心自己的事，聽聽自己的心怎么說；

35、怎么說；l現(xiàn)在的事，做了再說；現(xiàn)在的事，做了再說；l未來的事，未來再說；未來的事，未來再說；l如果，對我有不滿意的地如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說方，請一定要對我說知識改變命運86l為什么我們經(jīng)常說：一個中國人是一條龍，一群中國人為什么我們經(jīng)常說：一個中國人是一條龍，一群中國人就是一窩蟲？就是一窩蟲？l為什么在企業(yè)中反復(fù)強調(diào)團隊精神，團隊協(xié)作？為什么在企業(yè)中反復(fù)強調(diào)團隊精神，團隊協(xié)作？l為什么我們每個人的智商都超過為什么我們每個人的智商都超過120120，但是我們走到一起，但是我們走到一起的智商卻不足的智商卻不足8080？l三個臭皮匠頂一個諸葛亮，那么三個諸葛亮又頂一個什三個臭皮匠頂

36、一個諸葛亮，那么三個諸葛亮又頂一個什么呢？么呢？l團隊究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團隊？團隊究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團隊？ll我們中國人的劣根性：l一個中國人是龍，三個中國人是 。l同甘共苦同舟共濟同床異夢同歸于盡窩里斗有一種說法這樣講：有一種說法這樣講：歐美人打橋牌，打的是協(xié)同配合；歐美人打橋牌，打的是協(xié)同配合；日本人下圍棋，想的是整體布局；日本人下圍棋，想的是整體布局；中國人搓麻將，擺的是各自為陣；中國人搓麻將，擺的是各自為陣； （頂住上家（頂住上家 卡死下家卡死下家 看住對家看住對家 你就是大贏家）你就是大贏家）斗地主，玩的更是勾心斗角！斗地主，玩的更是勾心斗角！在非

37、洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？什么來了？螞蟻軍團！螞蟻軍團！l團隊的定義團隊的定義 : : 團隊是由團隊是由員工員工和和管理層管理層組成的一個組成的一個共同體共同體，該共同體，該共同體合理利用每一個合理利用每一個成員的知識和技能成員的知識和技能協(xié)同工作，解決協(xié)同工作，解決問題，達到問題，達到共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)。l 團團= =口口+ +才才 l