如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶

1、本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧一、從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng) 他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言 背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客 戶的問(wèn)題。“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月 前買(mǎi)了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手 機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再 次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清： “我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思弁請(qǐng)教客戶我們 的理解是否正確，都是向客

2、戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同 時(shí)，這也給客戶一個(gè)重中他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧二、認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、 失望、泄氣、憤怒等各種情感， 你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā) 怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火 ？”要知 道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳 踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭 的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已?？蛻舻那榫w是完全有理由的， 理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、 合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他 的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不

3、起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí) 的感受?！睙o(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒 與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真 正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投 訴處理奠定基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧三、引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn) 自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”弁不一定表明你或公司 犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān) 心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向 解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒， 化解客戶的憤怒。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧

4、四、轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些 其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好 過(guò)，可我還上有老下有小??！ ”客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦 ？”客戶：“嗯6歲半。”應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧五、間隙轉(zhuǎn)折暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定 或變通：“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解 決這個(gè)問(wèn)題?！睉?yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧六、給定限制有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重 你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣

5、情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢 ？”應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧七、表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng) 體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從 而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧八、解決問(wèn)題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头?經(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的， 給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方 案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng) 理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何 承諾，誠(chéng)實(shí)的告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn) 時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回 話，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，弁 再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧九、給予一定的補(bǔ)償適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可 以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服 經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題