電信調(diào)查報(bào)告

1、電信調(diào)查報(bào)告電信調(diào)查報(bào)告3 3篇本文目錄電信調(diào)查報(bào)告暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告暑期電信 實(shí)踐調(diào)查報(bào)告近日，市場(chǎng)調(diào)研公司infoics發(fā)布其最新的關(guān)于年電信 設(shè)備供應(yīng)商調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告分析全球領(lǐng)先的六大電信設(shè)備供應(yīng) 商&mdash；&mdash；阿爾卡特朗訊、思科、愛(ài)立信、華為、諾基亞 和中興&mdash；&mdash；在基礎(chǔ)設(shè)施、軟件和硬件方面的發(fā)展情 況。電信設(shè)備商調(diào)查概況：在全球六大電信設(shè)備商評(píng)比中，華為脫穎而出成為最大的領(lǐng) 先者，這主要得益于其不斷擴(kuò)大的電信基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)，軟件定義 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)(sdn)和網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化(nfv)。思科一直是個(gè)巨頭，這主要得益其在供應(yīng)商路由器和交換機(jī) 市場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間

2、的領(lǐng)導(dǎo)地位，且在這些領(lǐng)域思科有著驚人的創(chuàng)新能 力。愛(ài)立信一直是佼佼者，它在ran市場(chǎng)上表現(xiàn)強(qiáng)勁，服務(wù)業(yè)務(wù) 收入良好，且擁有雄厚的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)，這一切都為其雄立于所有玩 家之中奠定基礎(chǔ)。阿爾卡特朗訊近期表現(xiàn)搶眼，其在市場(chǎng)份額和客戶(hù)忠誠(chéng)度方 面取得長(zhǎng)足的發(fā)展，然而在公司財(cái)務(wù)方面則面臨挑戰(zhàn)。中興繼續(xù)在路由器、電信級(jí)以太網(wǎng)交換機(jī)、移動(dòng)電話和寬帶 cpe等方面擴(kuò)大其份額，這些都使得市場(chǎng)份額和市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭方 面表現(xiàn)良好。諾基亞網(wǎng)絡(luò)收縮業(yè)務(wù)，聚焦于移動(dòng)寬帶和服務(wù)機(jī)構(gòu)，這兩方 面表現(xiàn)都很好，然而由于其對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，其市場(chǎng)占有率和動(dòng) 力有所下降。暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告電信調(diào)查報(bào)告（2）I返回目錄調(diào)查的主題：電信

3、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查的時(shí)間：.8. 10&mdash；&mdash； . 8. 17調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不 斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出 現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將 更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè) 務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都 以利潤(rùn)和效益為中心。年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信 局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐

4、，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù) 和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放 電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷230份，百分之百回收問(wèn)卷。一、問(wèn)卷內(nèi)容問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶(hù)基本信息（二）電信服務(wù) 普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶(hù)服務(wù)。 其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：一、用戶(hù)基本信息1、您的職業(yè)：a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生 e、其它2、您的年齡是：a、18 歲以下 b、18-35 歲 c、36-50 歲 d、51-65 歲 e、65歲以上二、電信服務(wù)普及基本情況3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是：a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通4

5、、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選）：a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通三、總體評(píng)價(jià)7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常 滿(mǎn)意8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意 度是：a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常 滿(mǎn)意四、電信資費(fèi)24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？a、屬于霸王條款，應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保 持現(xiàn)有水平很好c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者

6、不利b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上 降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低 多少五、客戶(hù)服務(wù)32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶(hù)多次催問(wèn)e、投訴渠道太少一、調(diào)查結(jié)果(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43. 13%；不清楚的占50.87%O(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68. 26%O(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68. 70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.

7、26%O(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在 著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54. 78%o(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43. 13%； 一 般的占41%；不太好的占6. 52%O(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39. 57%； 一般的占48. 72%；不太好的占7.82%。(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48. 70%；不存在陷阱的占49. 13%o(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24. 78%o(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占 32. 17%；認(rèn)為較好的占25. 65%；認(rèn)為一

8、般的占3%；認(rèn)為不太方 便的占5.21%。(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42. 60機(jī)(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占 50. 87%；不知道的占44. 78%OO發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解 決問(wèn)題的占51. 74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3. 04%；找消協(xié)解 決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2. 17%；怕麻 煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。二、調(diào)查結(jié)果分析廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn) 一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電 話的抱怨率為2 2.

9、8%,涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn) 不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認(rèn)為話費(fèi)太 高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為2 87 %,涉 及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太 高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入 的抱怨率為3 4.4%,主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏 高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但 是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到 51.74%,說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清

10、理垃圾短信的力度。統(tǒng)計(jì)數(shù)表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信 的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社 會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。三、建議：（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意 度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和 地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消 費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力 度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大 電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。（三）加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群 眾切實(shí)利益放在重要的位置。要

11、注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不 斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、 化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管 理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī) 制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。暑期電信實(shí)踐調(diào)查報(bào)告電信調(diào)查報(bào)告（3）I返回目錄大學(xué)的最后一個(gè)暑假，我有幸到廣東電信羅定分公司實(shí)習(xí)， 在將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作， 積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。我被安排在adsl社區(qū)實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓董的班 長(zhǎng)，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是adsl的安裝與維護(hù)。經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)的悉心教 導(dǎo)，很快我就熟悉

12、了 adsl的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作能力也有所提 高，以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。第一：真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和 他們未熟悉，所以不敢和他們說(shuō)太多的話，而且對(duì)工作未曾了 解，開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠(chéng)待人，虛心 請(qǐng)教同事，他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我 深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì) 如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到 你能否開(kāi)展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性，過(guò)于清高是很 難融入大集體的。第二：不要偷懶。我曾問(wèn)班長(zhǎng)：什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡 迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺(jué)得很有道理，試問(wèn)有

13、哪個(gè)老板 會(huì)喜歡懶惰的下屬的？于是我時(shí)刻提醒自己要多干活，盡力把本份 工作做好。還記得我曾在超市做兼職時(shí)，主管很討厭在工作時(shí)幾 個(gè)人圍在一起聊天的事，所以在工作的時(shí)候，就算是生意很淡的 時(shí)候也不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒(méi)有白廢， 我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。第三：勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí)，我對(duì)很多方面都未熟悉，這 就需要我勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的，我發(fā)現(xiàn)引起線路故障 的原因有很多，如果沒(méi)經(jīng)驗(yàn)就很難處理問(wèn)題。例如有一次，班長(zhǎng) 接到某音像店的報(bào)障后，趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)戶(hù)主的網(wǎng)絡(luò)下行速率不正 常，他先后把電話線，調(diào)制解制器，甚至電纜也換過(guò)仍未解決問(wèn) 題，最后他把端口也換了才排除了故障。遇上如

14、此復(fù)雜的問(wèn)題是 比較少見(jiàn)的，可能連經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也感頭疼。經(jīng)驗(yàn)不足的我更 需多請(qǐng)教他們。但必須注意的是：在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以 問(wèn)，哪些問(wèn)題不該問(wèn)。還要注意在什么時(shí)候問(wèn)會(huì)好一點(diǎn)。比如新 來(lái)的員工就盡量避開(kāi)報(bào)酬這個(gè)話題，不要對(duì)薪水太在乎，對(duì)于新 人來(lái)說(shuō)，能學(xué)到東西才是最重要的。第四：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁，這 是正常的，但最好不要急功近利，急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處 于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事，虛心點(diǎn)往往能得到 別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他 們做事很講究條理，他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決，而不是驚慌 失策。例如他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí)，首先會(huì)根據(jù)用戶(hù)的反映來(lái)分析情 況，然后問(wèn)清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式，當(dāng)懷疑是用戶(hù)的電腦故 障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè)，最后才派出人手去收復(fù)，這種做 事方式就很有條理，不會(huì)做一些無(wú)用功，工作效率也得到提高。 受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的 工作經(jīng)