專賣店人員管理手冊

1、Roberta di Camerino 專賣店人員手冊專賣店人員手冊RdC專賣店人員手冊專賣店人員手冊 目錄目錄 第一章第一章 店長店長第一條第一條 店長的資質(zhì)與具備條件店長的資質(zhì)與具備條件第二條第二條 店長的職責內(nèi)容店長的職責內(nèi)容第三條第三條 店長的工作說明書店長的工作說明書第四條第四條 店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識第五條第五條 店長的領(lǐng)導能力和人事管理店長的領(lǐng)導能力和人事管理第六條第六條 核價員的職責核價員的職責第七條第七條 月指標的分配月指標的分配第八條第八條 賣場環(huán)境清潔與管理賣場環(huán)境清潔與管理第九條第九條 滯銷品的處理滯銷品的處理第十條第十條 資產(chǎn)保護與費用控

2、制資產(chǎn)保護與費用控制第二章第二章 營業(yè)員、收銀員的說明與管理營業(yè)員、收銀員的說明與管理 第十一條第十一條 營業(yè)員的職責及工作說明營業(yè)員的職責及工作說明 第十二條第十二條 收銀員的職責與工作說明收銀員的職責與工作說明 第三章第三章 專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識 第十三條第十三條 以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤 第十四條第十四條 店員的自我完善、管理店員的自我完善、管理 第十五條第十五條 充足的產(chǎn)品知識充足的產(chǎn)品知識 第十八條第十八條 貨品護理基本知識貨品護理基本知識 第十九條第十九條 品牌知識（另見品牌手冊）品牌知識（另見品牌手冊）RdC專賣店人

3、員手冊專賣店人員手冊 目目 錄錄第一章第一章 專專 賣賣 店店 店店 長長第一條第一條 店長的資質(zhì)與具備條件店長的資質(zhì)與具備條件 一一 性格方面性格方面1.擁有積極的性格。2.擁有忍耐力，本性要勤勉。3.擁有明朗的性格。4.擁有包容力，要充滿愛心。二二 方面方面1.擁有良好的販賣能力及說服力2.對販賣的商品擁有很深的理解力。3.擁有指導部署的能力，統(tǒng)御力。4.擁有靈活變通的處理人際關(guān)系的能力。5.能因應(yīng)各種情況作靈活處理。6.能給予部署信賴感，激發(fā)部署工作欲。7.擁有干勁及創(chuàng)造性。8.有公司精神，對公司忠心和高度的責任感。第一條第一條 店長的資質(zhì)與具備條件店長的資質(zhì)與具備條件一一 知識方面知識

4、方面1.具有能觀察出消費者變化的知識。2.具有關(guān)于零售經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。3.具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識。4.具有關(guān)于店鋪的計劃制定方法的知識。第一條第一條 店長的職責內(nèi)容店長的職責內(nèi)容 一一 專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售，保管，存貨的盤點工作，特訂貨的檢查確認，販賣活動推行和促銷。一一 部屬的掌握和管理部屬的掌握和管理考勤表的制作，實施，依崗位不同分配人員，人事考核的實施。二二 情報收集和傳達事情的管理情報收集和傳達事情的管理商品質(zhì)量，款

5、式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)三、業(yè)績的掌握和目標管理三、業(yè)績的掌握和目標管理將店內(nèi)的各項目標傳達給部屬，要掌握每日，每周，每月，累計等的目標達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。一教育，培訓活動的推進一教育，培訓活動的推進利用早，晚訓，營運作業(yè)的待客時間按公司規(guī)范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關(guān)系、優(yōu)良的客戶服務(wù)。二店鋪設(shè)備的保全管理二店鋪設(shè)備的保全管理專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護，資產(chǎn)，設(shè)備的維護。三三 涉外，協(xié)調(diào)活動涉外，協(xié)調(diào)活動代表公司對外使用職權(quán)范圍，與外部機構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。四報告及現(xiàn)金的管理四報告及現(xiàn)金的管理 第一條第一條 店長的

6、工作說明書店長的工作說明書 一一 職稱：店長職稱：店長 二二 基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作作 三三 各種關(guān)系各種關(guān)系1.上司：業(yè)務(wù)員2.下屬：店員一一 職責職責1.以業(yè)績達成為最高要務(wù)，分配目標，落實到人，并呈公司主管核準。2.主持早，晚訓，并做好記錄。3.合理排班，做好交接班記錄。4.必須遵守營業(yè)員守則，以身作則。對店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進行指導，對新員工進行培訓，做好每日考勤工作，5.按規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報備上級領(lǐng)導批準由人事備案，不得私自換班。6.對銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況

7、，好銷補充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。7.對進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發(fā)現(xiàn)差異，請立即向公司匯報。8.負責監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富，藝術(shù)。9.做好每班貨品清點工作，如有丟失按公司制度賠償損失。10掌握日常費用的控制權(quán)，領(lǐng)用日用品及文化用品，驗收并作好登記。留意所在商圈競爭品牌的情況，并及時匯報。監(jiān)督作好現(xiàn)金盤點工作，必須做到帳實相符。收銀員請假或不在時店長可代收款，收銀員在崗時不得任何人代收款組織并檢查店員作好開，關(guān)店準備工作及店內(nèi)各項日常工作。組織店員定期盤點及不定期的抽盤。店內(nèi)一切設(shè)備維護與保養(yǎng)。負責售后服務(wù)，突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)秩序的維護。18負責

8、店內(nèi)硬件設(shè)施的維護及作好保全工作，治安和火警的電話一定要每個員工知道。19與地區(qū)政府機關(guān)保持良好的關(guān)系。一一 權(quán)力權(quán)力1.店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理2.若有店員違章或造成重大事故，對公司造成重大損失，可向公司提出懲罰方案，經(jīng)經(jīng)理批準后執(zhí)行。3.在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報備4.獎金的初步確定。二二 績效評定標準績效評定標準1.達到全店的銷售目標。2.店內(nèi)員工的通力合作。3.提供良好而適宜的賣場，4.對公司所有的財產(chǎn)有保護的義務(wù)。5.執(zhí)行公司各項制度。6.賬目清楚，帳實相對。7.每周的業(yè)務(wù)報告按時交給公司。第一條第一條 店長的工作態(tài)度店長的工作態(tài)度1.以身作則

9、，指導力來自無言的影響力。2.贏得部署的仰慕與信賴。3.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，及時改進，不斷完善。4. 工作方法的改善，發(fā)揮團隊精神。5.明確的工作內(nèi)容，有利于部署的工作態(tài)度。6.明確工作完成的時間和進度7.不用混淆不清的字眼。8.復述和記錄，以再確認內(nèi)容。第二條第二條 店長的領(lǐng)導能力和人事管理店長的領(lǐng)導能力和人事管理 一一 領(lǐng)導能力領(lǐng)導能力1.圓滿的推動工作。2.組織的組合和協(xié)調(diào)。3.部署的向心力培養(yǎng)。一一 管理能力管理能力1用眼睛觀察來管理2用人來管理。3用計算機數(shù)據(jù)來管理。二二 應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟1.培養(yǎng)部屬超越自己是一個領(lǐng)導分內(nèi)的事。2.活用部屬的特長。3.培養(yǎng)部屬

10、的團隊精神。三三 人事管理重點人事管理重點1.謙虛而不主觀。2.凡事親力親為，隨即應(yīng)變。3.應(yīng)接納部屬的意見及建議。4.尊重部屬的獨立人格。5.公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。6.讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。第一條第一條 核價員的職責核價員的職責 一按公司要求的價格核定專賣店所有商品的價格，保證價格簽一按公司要求的價格核定專賣店所有商品的價格，保證價格簽 （牌）與貨品價格貼及公司價格表保持一致。（牌）與貨品價格貼及公司價格表保持一致。 二二 負責店內(nèi)核價章及價格表的保管。負責店內(nèi)核價章及價格表的保管。 三三 嚴格執(zhí)行公司的價格政策，及時調(diào)整價格標簽。嚴格執(zhí)行公司的價格政策，及時調(diào)整價

11、格標簽。 四核價員由店長兼任。核價員由店長兼任。第一條第一條 月指標的分配月指標的分配 一一 月指標不能按每月月指標不能按每月30天平均分攤為日指標。天平均分攤為日指標。 二二 應(yīng)按雙休日、平常日、節(jié)假日等不同時期分配不同指標。應(yīng)按雙休日、平常日、節(jié)假日等不同時期分配不同指標。三三 根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。 四四 通過早晚訓檢討當日目標的達成情況，異常情況，即予以改善，通過早晚訓檢討當日目標的達成情況，異常情況，即予以改善， 以便提升業(yè)績。以便提升業(yè)績。 第一條第一條 賣場環(huán)境清潔的管理賣場環(huán)境清潔的管理 一一 店長根據(jù)賣場，倉庫，店門前

12、等劃分區(qū)域，指派專人負責。店長根據(jù)賣場，倉庫，店門前等劃分區(qū)域，指派專人負責。 二二 所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時應(yīng)向公司申報領(lǐng)取。所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時應(yīng)向公司申報領(lǐng)取。 三三 每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領(lǐng)導，業(yè)務(wù)員，每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領(lǐng)導，業(yè)務(wù)員， 督導員應(yīng)于次日檢查清潔之效果。督導員應(yīng)于次日檢查清潔之效果。 第一條第一條 滯銷品的處理滯銷品的處理 一滯銷品發(fā)生的原因一滯銷品發(fā)生的原因1.商品本身：品質(zhì)不好價格過高過時、過季款式設(shè)計不好2.陳列方式：陳列位置不佳POP廣告設(shè)計不良說明方法不好不易接觸一一 處理方法：處理方法：1.商品有問題時：盡早決

13、斷，迅速處理。折價其它促銷2.銷售有問題時：及時研究，迅速調(diào)整。變革陳列場所改變POP廣告內(nèi)容研究商品說明方法等第一條第一條 資產(chǎn)保護與費用控制資產(chǎn)保護與費用控制 一專賣店的資產(chǎn)，應(yīng)用于開設(shè)店時由公司資財管理員作詳細登記與移交。二資產(chǎn)如有損壞，由店長填寫“維修單”交給資產(chǎn)保管員，按要求完成日期派維修隊進行維修。三如無法維修，將由資產(chǎn)保管員填寫“報廢單”申請報廢，經(jīng)公司經(jīng)理批核后處理并補購新品。一專賣店的費用分為固定費用和可變費用1.固定費用：租金政府的規(guī)費，稅金各項費用分攤薪金2.可變費用水電費電話費運費日用品辦公品維修費獎金廣告費其他1.可變費用水電費電話費運費日用品辦公品維修費獎金廣告費其

14、他二對可變費用店長根據(jù)實際情況，每月做出預(yù)算表，交給公司，主管審核，批準執(zhí)行。 三店長根據(jù)核準的費用，應(yīng)加以控制，如超標，應(yīng)詳細說明原因，呈公司經(jīng)理認可，若該原因不能接受，則店長將受處罰。第二章第二章 營業(yè)員、收銀員的說明與管理營業(yè)員、收銀員的說明與管理 第十一條第十一條 營業(yè)員的職責及工作說明營業(yè)員的職責及工作說明 一一 職稱：營業(yè)員職稱：營業(yè)員二二 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作三三 各種關(guān)系：各種關(guān)系：1.直接上司：店長2.平行關(guān)系：收銀員一一 職責職責1.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標。2.出樣，并及時更換新樣品，整理樣品3.收貨進倉4.

15、整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔5.參與盤點6.確實完成店長交待的任務(wù)7.收集顧客資料及顧客對商品的建議8.提供顧客咨詢服務(wù)9.根據(jù)公司要求布置賣場促銷品第十二條第十二條 收銀員的職責及工作說明收銀員的職責及工作說明 一一 職稱：收銀員職稱：收銀員 二二 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記賬工作基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記賬工作 三三 各種關(guān)系：各種關(guān)系：1.直接上司：店長2.平行關(guān)系：營業(yè)員1.收受貨款，準備找零，并將銷售憑單輸入電腦2.零錢的核算與預(yù)備3.按時制帳，制作銷售日報表4.發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取5.包裝商品6.保持收銀臺區(qū)域的清潔7.現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳8.補，退貨，調(diào)撥及

16、時輸入電腦或登帳9.新品種上市時價目牌的制作10.異常商品的管理與維修服務(wù)11.記錄出樣品日期，按期更換12.POS機的日常操作，關(guān)店前關(guān)閉電腦13.進貨時協(xié)助店長驗貨14.店長暫時不在時代理店長職務(wù)四、職責：四、職責： 一一 權(quán)力：店長暫時不在時代理店長職務(wù)權(quán)力：店長暫時不在時代理店長職務(wù)二二 評估績效標準評估績效標準1.確實點收貨款2.確實找零3.結(jié)賬報表的準確4.財務(wù)保管的無誤第三章專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識第三章專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識 第十三條第十三條 以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤一一 不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售

17、1.以銷售工作為榮2.全力追求利潤3.所謂獲利，就是要增加信賴你的人二、二、 以銷售工作為榮，全力追求利潤以銷售工作為榮，全力追求利潤第十四條、第十四條、 店員的自我完善，管理店員的自我完善，管理 一一 儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)1.儀表儀容的重要性第一印象佳改變工作環(huán)境的氣氛改變工作成果獲得消費者信賴2.能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準則 要要領(lǐng)領(lǐng) 一一 般般 準準 則則你你 的的目目 標標優(yōu)良內(nèi)衣每日換洗隔日換洗襯衫每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦試隔天換洗化妝淡妝只擦口紅洗發(fā)每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發(fā)二

18、周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次3.每日上班前須自我檢視儀表事項表項項目目內(nèi)容內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長度超過肩時，上班時發(fā)綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈整齊。襯衫需熨平整，領(lǐng)口機袖口需時時保持潔白。襪子上班時一律穿著襪子。秋冬季穿著長褲時可穿著短襪，春夏季穿著短裙時需穿連身肉色絲襪。鞋子上班時需穿著黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前需將自己腳上的鞋子擦試干凈。一一 作業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇作業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇場場 合合服服 務(wù)務(wù) 用用 語語顧客光臨商店時歡迎光臨Robe

19、rta！在商店中1.是，我明白2.對不起，很抱歉3.請稍等4.讓您久等了結(jié)賬時1.謝謝您2.謝謝光臨，歡迎再次光臨離開商店時謝謝光臨一一 用語的掌握與運用時機：用語的掌握與運用時機： 首先需要強調(diào)一個觀念就是我們在給顧客介紹貨品時要記住，我們的貨品只有好，很好，更好，絕不可以有這款不好，另一款比較好的介紹用語出現(xiàn)。（一）用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時掌握顧客心理：1.不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX商品”顧客不會覺得被拒絕，或產(chǎn)生：“請讓我看XX商品的意念?！?.不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的款式可以嗎？、或您方便的話可以留下您的電話！等等含有請求的意味，

20、顧客可能會欣然接受，愉快的同意。3.要以懇切的語氣作結(jié)語，例如：“很適合您”、“搭配起來很理想”顯得謙遜，整體聽起來相當懇切，誠心誠意沒有虛假的言行，使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺。4.婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如：“很對不起，請原諒，您要的顏色剛剛賣完了，可否請你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看，請留下您的聯(lián)絡(luò)電話，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。5.不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我?！钡鹊?。讓顧客有自己決定的滿足感。6.在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來贊美

21、顧客，應(yīng)以比較普通的形容詞來贊美顧客，例如：“您穿這款式感覺滿好的”等等。因為剛同顧客接觸就用很具體的形容詞來贊美顧客，會令顧客感覺很假，不誠懇。（二）當顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或品賞時，或準備打開錢包時，要學會巧妙地終止談話，以掌握商機。（三）要學會改變一般的說話習慣用語，例如：沒有型號應(yīng)說“對不起！剛剛賣完了”，瘦小的應(yīng)說“苗條”，肥胖的應(yīng)說“豐滿”，降價原因，清庫存應(yīng)說“促銷”。（四）同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應(yīng)差距很大，導致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以價格高”這樣說會令顧客產(chǎn)生價格高的印象，應(yīng)該先說負面再說正面，例如：“價格雖高，但是品質(zhì)優(yōu)

22、良”這樣顧客會產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。（五）要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的實行商談，在同顧客談話時不能連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性說明，詢問的問題必須能促進消費者的購買欲望。做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時研究銷售的小技巧做起，累積起來作為經(jīng)驗儲存，使店面整體素質(zhì)提高，銷售業(yè)績提高，才能成為一名銷售高手。 一一 賣場服務(wù)要求：賣場服務(wù)要求： 微微 笑笑 速度快速度快 以客為先以客為先 熱熱 情情 快快 捷捷 周周 到到服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇，感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌

23、意識，服務(wù)意識，這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。2通常周一到周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語，強調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。周六，周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。3.假如每天都能這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久以后這種微笑就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了.4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。B對于年紀比較大的顧客，動作應(yīng)從容不迫，要看上去心情很愉快，給人一種良好的感覺。5.為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實現(xiàn)：A.動作利落，注意服務(wù)尺度的拿捏B.在店里行走時注意不要腳拖

24、在地板上C.說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休D.有時候因為結(jié)賬的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請再稍等一下”?？傊?，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。一一 待客的服務(wù)流程及動作規(guī)范要求：待客的服務(wù)流程及動作規(guī)范要求： 第一步：恭迎顧客向顧客點頭微笑，表情自然，積極生動的同顧客打招呼說：“歡迎光臨”，并注意站于適當位置，不要妨礙顧客選購商品之動線，觀察并留意顧客的示意，以便實時做出適當反應(yīng)，隨時準備為顧客效勞，使顧客從一進入店鋪的那一刻就對本店產(chǎn)生親切感和好感。第二步：推銷商品掌握最適當時機接近顧客，例如：顧客一直注視著同一款貨

25、品時；揚起臉像是在找什么時；用手觸摸商品時；進店后即直接朝某一貨品走近時等等，即應(yīng)及時等候接近顧客。在推銷商品時的特征（顏色，款式，尺碼）優(yōu)點，好處。切忌單指商品的特性，必須突出優(yōu)點及好處所在。如顧客只是隨便看看，對推銷商品沒有好感時應(yīng)同顧客打個招呼說：“請隨意看看”然后走開。第三步：邀請顧客試用顧客表示出對某款商品感興趣時，應(yīng)主動拿出貨品給顧客看，說：“不妨試背一下，看看效果”。試背手袋時，邀請并帶顧客前往鏡子，當顧客在鏡前試看時不要立即發(fā)問，給顧客在思考片刻，然后再詢問顧客對商品的意見。若顧客不滿意自己試的手袋時，不想購買，則應(yīng)立即介紹相關(guān)之款式給顧客，若到最后都沒有一款喜歡的手袋時，同樣

26、要面帶微笑向顧客說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨”。將顧客所試之貨品擦干凈后，恢復包裝后放回倉庫或樣架上。注意事項注意事項1.在去倉庫為顧客取貨時要確實問清顧客所需款式及顏色2.在問清楚顧客所需的款式及顏色后然后去倉庫取貨時，要知會顧客：“請稍候”。3.取來商品后要對顧客說：“對不起，讓您久等了”。4.如在為顧客服務(wù)時，需要離開一會兒時，要跟顧客講：“對不起，請您先看一下”或“對不起，我馬上回來”。5.如同時為兩位以上顧客服務(wù)時，需回倉庫取貨時應(yīng)對另一位顧客說：“對不起，您先試背一下，我稍候就來“。同時請其它同事看一下，方可回倉庫取貨。第四步：附加推測在顧客對商品滿意的情況下，盡量幫助顧客找到合適

27、的配對品，提高銷售額如皮夾、皮帶、領(lǐng)帶夾等，或者是特價商品，新到商品，消費達到某一金額可換贈品等等。第五步：安排顧客付款當顧客決定要購買后，應(yīng)對顧客說：“麻煩您，請到收銀臺付款“后帶領(lǐng)顧客到收銀臺前，亦可替顧客繳款。營業(yè)員開銷售小票時應(yīng)準確的將貨號、顏色、數(shù)量、單價、合計金額填寫在銷售小票上交給收銀員。收銀員復核后，將商品資料輸入POS機，告訴顧客商品總值，接受鈔票后，要唱票說：“收您多少錢，商品總價多少錢，找您多少錢，謝謝您”或是“收您多少錢，商品總價多少錢，正好”。同時將包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴顧客如果有質(zhì)量問題可隨時回到購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理

28、，同時告知顧客包裝內(nèi)有保養(yǎng)說明書。第六步：送客服務(wù)送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時刻，絕對不可忽視這最后一項，“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結(jié)。對于此次沒有購買的顧客更要懷著感激的心情說：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”做好有始有終的銷售服務(wù)工作。第十五條第十五條 充足的產(chǎn)品知識充足的產(chǎn)品知識 一、一、 充足商品知識的方法：充足商品知識的方法：賣場前輩、顧客業(yè)務(wù)員專業(yè)書、專家們報刊、雜志廠商、展示會自己積累二、二、 商品的種類：商品的種類：1.包袋類包袋類：公文包、電腦包、旅行包、手包、化妝包、盥洗包。2.小皮件小皮件：票夾、名片夾、支票夾、零錢包、鑰匙包、口紅包、手機套、PDA套、

29、眼鏡袋、煙盒、筆套、火機套、刀套、筆記本。3.飾品類飾品類：手表、商標牌、鑰匙牌、鎖、筆、胸花、發(fā)飾、眼鏡、絲巾、領(lǐng)帶、家飾品。 三、三、 皮具材料皮具材料1. 各種皮料的特點：各種皮料的特點： 羊皮表面毛孔較細膩，毛孔排列不規(guī)則，但緊密均勻。豬皮粒面毛孔大而圓，比較粗糙，毛孔排列為一組三根。胎牛皮毛孔特別細致，皮面手感特別潤滑細膩，穿著舒適。金屬皮金屬皮是在牛皮表面上有一層涂層，涂層含有金屬元素，表面會產(chǎn)生金光閃爍的效應(yīng)。牛漆皮牛漆皮是在牛皮表面上涂上一層樹脂涂層，很光亮無毛孔磨砂皮是牛皮正面經(jīng)特殊工藝磨砂制成，除去了牛皮的亮澤。猄皮（翻毛皮）是用翻面磨毛牛皮制成的，較磨砂皮粗獷。擦色皮是皮革光面涂色后，經(jīng)擦磨處理過的牛皮或羊皮制成。蛇皮真蛇皮較窄，蛇鱗頭尾有大小，開張有背部切開和腹部切開兩種。壓花蛇皮分豬皮的壓花蛇皮和牛皮的壓花蛇皮。PU革其成本低，制作容易，但透氣性差復合皮是將皮革搞碎后與化學物混合后重新壓制成。 2Roberta常用皮種：常用皮種：高光嘉飛皮意大利牛皮。光亮度高，手感平滑、硬挺。仿豬紋牛皮意大利牛皮。手感柔軟舒適，紋路清晰、自然。光面榔皮西班牙牛皮。皮面光滑，手感柔潤，平整有型。NAPPA小牛