電力營銷業(yè)擴案例分析

1、業(yè)擴報裝案例分析（23題）1.請對以下業(yè)擴報裝工作中存在的問題進行分析。（4分）事件過程2009年1月12日，莫大客戶到供電企業(yè)申請用電報裝，報裝容量為 31500kVA?？蛻艚?jīng)理李莫，在 2009年1月26日答復供電方案時告知客戶由于報裝容量較大，應采用110kV電壓等級供電，而在本市只有供電公司所屬的關聯(lián)多經(jīng)企業(yè)具有四級承裝（修、試）電力設施許可證且施工質量不錯?？蛻舯硎局灰╇娖髽I(yè)報的價格合理，交給供電企業(yè)的施工隊伍施工比較放心。2010年2月12日，客戶受電工程開工。2010年6月15日，客戶受電工程基本竣工，客戶向供電公司提由竣工驗收申請并希望能早點送電，6月26日（星期六）上午，客

2、戶經(jīng)理李奧組織相關人員到現(xiàn)場進行竣工驗收，并在當天下午組織送電，一直忙到晚上8:30 ,試送電運行成功后才到客戶的員工餐廳吃晚飯?？蛻舯硎痉浅８兄x，向供電企業(yè)驗收送電人員每人贈送了一箱蘋果。答：本事件違反以下規(guī)定：（1）國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”第三條“不準為客戶指定設計、施工、供貨單位?！保?）國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”第九條“不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等?！保?）承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法第六條“取得三級許可證的，可以從事 110千伏以下電壓等級電力設施的安裝、維修或者試驗活動。”(4)供電營業(yè)規(guī)則第二十一條“高壓供電方案的有效期為一年，低

3、壓供電方案的有效期為三個月，逾期注銷。用戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，應在有效期到期前十天向供電企業(yè)提由申請，供電企業(yè)應視情況予以辦理延長手續(xù)?！?5)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范(試行)第37條“啟動竣工檢驗的時間，自受理之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過 5個工作日。”暴露問題(1)違反業(yè)擴“三不指定”的要求。(2)施工資質審核把關不嚴，將不具有施工范圍資質的施 工隊伍引入電力工程建設，留下了安全隱患。(3)對供電方案審核不嚴，導致供電方案超期。(4)客戶經(jīng)理服務意識差，未在規(guī)定的時限內啟動竣工驗收，導致送電延遲。(5)企業(yè)員工在工作中，接受客戶的吃請、禮品

4、，給供電 企業(yè)造成不良影響。措施建議(1)加強營銷管理，杜絕“三指定”現(xiàn)象發(fā)生。(2)嚴格按制度進行設計、施工資質、供貨單位和產(chǎn)品、供電方案的審查、審核。(3)增加員工服務意識，真心真意的為客戶著想。(4)加強員工業(yè)務技能的學習，不斷增強員工的素質教育， 樹立好企業(yè)形象。2.莫年6月18日上午，客戶張先生至當?shù)毓╇姞I業(yè)廳辦 理其別墅用電低壓增容業(yè)務。在未攜帶身份證的情況下，客 戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補交。窗口客戶代 表小林口頭同意后，將該項目錄入 SG186系統(tǒng)。6月21日， 因小林休假，項目移交給客戶代表小王辦理。小王認為這個 項目申請資料不齊全不能受理，在未通知客戶補充申請資

5、料的情況下就將項目流程中止。至次月16日，無工作人員聯(lián)系客戶答復供電方案、通知繳費等事宜，也未幫其裝表，造 成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張莫因此撥打 95598服務熱線進行投訴。請問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處并對這 一事件暴露生的問題提由改進建議。答：本次事件違反以下規(guī)定：(1)本案例中客戶代表小林口頭答應缺件情況先行收件， 但休假前并未與客戶代表小王做好交接工作，造成項目流程 被終止的行為違反了 國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準” 第五條)規(guī)定：不準違反首問負責制，推諉、 搪塞、 怠慢客戶。(2)本案例中客戶代表小王未聯(lián)系客戶補充缺件且因缺件未進行答復供電方案及通知繳費的行方

6、違反了(國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范第二章第四條第五款)規(guī)定的“熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有 合格的專業(yè)技術水平。”(3)本案例中客戶代表小王從 6月21日至次月16日未通知客 戶進行答復供電方案，造成流程超期行為違反了(國家電 網(wǎng)公司供電服務質量標準第 6.1款和國家電網(wǎng)公司供電服 務“十項承諾”第五條)規(guī)定：供電方案答復期限：居民 客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過 7個工作日(4)本案例中客戶代表小林對于客戶缺件僅口頭答應，未 填寫缺件告知單的行為違反了國家電網(wǎng)公司供電服務質量 標準第6.7款規(guī)定：對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中

7、間檢查和竣工檢驗的整改意 見，均應以書面形式一次性完整告知?！颈┞秵栴}】(1)人員請假、崗位變更的交接制度落實不到位，小林請 假前未將該項目的特殊情況和處理意見充分告知小王，導致 項目流程失控，是造成客戶投訴的最直接原因。(2)客戶代表小王工作責任心不足，發(fā)現(xiàn)項目申請資料不 全，未采取積極措施進行補救主動，而是簡單地把項目流程 中止，并未與客戶代表小林進行聯(lián)系確認。(3)發(fā)生本事件的供電企業(yè)業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)管理制度不健全或者制度落實不到位：申請環(huán)節(jié)資料不全客戶代表仍可以 受理；流程中止過于隨意未進行嚴格把關?！敬胧┙ㄗh】(1)強化人員請假、崗位變更交接管理制度的執(zhí)行，針對 崗位移交中的不到位情況

8、，確定后續(xù)責任劃分并加強考核。(2)修訂和完善業(yè)擴流程管理相關制度，明確各環(huán)節(jié)作業(yè) 要求，加強上下道工序間的監(jiān)督，確保業(yè)擴報裝流程中的各 環(huán)節(jié)操作規(guī)范性。(3)設置業(yè)擴流程后臺管理員，對各類業(yè)擴流程的資料完 整性、正確性、流程時限合格情況、各環(huán)節(jié)操作規(guī)范性進行 跟蹤，并提由考核意見。通過及時跟蹤、反饋，不斷提高業(yè) 擴全流程的服務規(guī)范性。(4)加強客戶代表的業(yè)務培訓，不斷提高他們的業(yè)務能力 和工作責任心；規(guī)范客戶代表的業(yè)務執(zhí)規(guī)考核，通過考核強 化各項工作標準的執(zhí)行力?！景咐c評】“服務無小事”一一客戶服務是一項細致的工作，容不得半 點的馬虎和疏忽，工作人員的任何一點疏漏都可能給客戶帶 來巨大的損

9、失，給供電企業(yè)的形象造成極大的負面影響。本 案中客戶代表小林和小王的工作移交不到位，給客戶帶來不 必要的損失，實際上正折射由我們的日常服務中存在不少不 盡如人意的地方。如何舉一反三，避免類似事件再次發(fā)生是 值得我們每一個員工深思的問題。3 .莫高壓用戶需報裝 630kVA容量的用電，因工期緊，又 對供電企業(yè)業(yè)擴流程不熟悉，經(jīng)熟人介紹，于 2011年5月 10號，到供電關聯(lián)企業(yè)委托工程的設計安裝和設備采購。經(jīng)充分協(xié)商后，5月12日，供電關聯(lián)企業(yè)與客戶簽訂了相關合 同；5月20日，完成了全部設計；6月20日，完成了工程 的施工安裝；6月22日，供電關聯(lián)企業(yè)代用戶向供電企業(yè)中 請通電。6月23日，供

10、電企業(yè)接到申請后，主動聯(lián)系客戶， 并請客戶補辦了業(yè)擴申請、供電方案、審圖、中間檢查和竣 工檢驗等相關表式。6月23日下午，供電企業(yè)給予裝表接電。 請結合供電監(jiān)管辦法、供電營業(yè)規(guī)則和公司相關規(guī) 定，分析供電企業(yè)和關聯(lián)企業(yè)存在哪些“三指定”問題。答：1、關聯(lián)企業(yè)存在提前介入業(yè)擴報裝流程問題；2、關聯(lián)設計單位存在未收到供電方案進行圖紙設計的問題； 3、供電企業(yè)讓未經(jīng)審圖的圖紙通過設計審核；4、關聯(lián)施工企業(yè)存在未收到通過審圖的施工圖紙進行施工； 5、關聯(lián)施工企業(yè)存在未經(jīng)中間檢查繼續(xù)進行施工的問題； 6、供電企業(yè)存在讓未經(jīng)中間檢查、竣工檢驗的工程裝表接 電的問題。4 .請對以下客戶投訴進行分析。事件過程

11、1月30日客戶王先生向供電公司申請動力 用電。供電公司業(yè)擴報裝人員組織了現(xiàn)場勘查，并確定了供電方案。2月3日，施工完畢并驗收合格。辦理完相關 手續(xù)后，裝表人員于2月6日領表由庫，但由于工作疏忽，2月18日方完成裝表接電工作，王先生對此表示不滿，2月19日打進95598進行投訴。通過以上案例，請分析：(1)該案例違反了哪些規(guī)定(2)該案例暴露由供電企業(yè)存在哪些問題(3)有哪些意見和建議答：本次事件違反以下規(guī)定：(1)國家電網(wǎng)公司供用服務“十項承諾”，第四條，受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶 5個工作日內送電。(2)供電監(jiān)管辦法，第十一條第五款，自受電裝置 檢

12、驗合格并辦結相關手續(xù)之日起，居民用戶不超過3個工作日，其他低壓供電用戶不超過 5個工作日，高壓供電用戶不 超過7個工作日。(3)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝規(guī)范 第四十五條 接 電時限應滿足以下要求：自受電裝置檢驗合格并辦結相關手 續(xù)之日起，一般居民客戶不超過3個工作日，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過 7個工作日。暴露問題(1)裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能 按承諾時限完成裝表工作。(2)業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。措施建議(1)全面建立優(yōu)質服務保障機制。以滿足客戶需要為 供電服務的由發(fā)點，圍繞客戶需求，供電服務一線工作人員 要規(guī)范行為，杜絕各類服務不良服務事件。(

13、2)強化規(guī)章制度的落實工作，加大規(guī)章制度執(zhí)行的 監(jiān)督考核，認真執(zhí)行各項服務規(guī)章制度，嚴格遵守供電服務 規(guī)范，不斷提升供電服務規(guī)范化水平。5.申請用電的奧工廠，經(jīng)確認為一級重要電力客戶。由 于受供電網(wǎng)絡條件限制， 當?shù)毓╇姽净貜偷墓╇姺桨笧閱?電源雙回路供電，且在答復供電方案時，并未提醒客戶應配 備足夠的自備應急電源及應急措施。經(jīng)過5個月的試運行，該用戶認為單電源雙回路供電，同時 未配備自備應急電源及應急措施，僅靠50kVA的UPS電源起不到避險作用，存在較大安全隱患，隨即向供電公司反饋。通過以上案例，請分析：(1)該案例暴露由供電企業(yè)存在哪些問題(2)有哪些意見和建議答案：暴露問題(1)供電

14、服務人員業(yè)務素質不過硬，對客戶的負荷性質認識不到位，未充分掌握一級重要電力客戶對供電可靠性的要 求。(2)未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急 措施的告知義務。(3)在業(yè)擴審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作曲提醒。(4)未認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度。措施建議(1)加強業(yè)務培訓和學習，提高工作人員的業(yè)務水平。(2)認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴把業(yè)務審核關，對工作差錯嚴肅考核。(3)告知用戶增加應急措施。(4)加快電網(wǎng)規(guī)劃、建設。6.請對以下事件進行分析。事件過程供電企業(yè)在答復給莫 10kV專變客戶的受電工程 設計文件審核意見單中

15、，推薦該客戶使用莫品牌的開關柜。通過以上案例，請分析：(1)該案例違反了哪些規(guī)定(2)該案例暴露由供電企業(yè)存在哪些問題(3)有哪些意見和建議答案要點：本次事件違反以下規(guī)定：供電監(jiān)管辦法第二章第十八條規(guī)定，供電企業(yè)不得對用戶受電工程指定設計單位、施工單位和設備材料供應單 位。暴露問題(1)供電服務人員對相關規(guī)定執(zhí)行不到位。(2)客戶服務人員規(guī)避“三指定”風險意識不強。措施建議(1)加強業(yè)務培訓，提高一線工作人員的業(yè)務水平。(2)強化規(guī)章制度的落實工作，對工作失誤嚴肅考核。1 .國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則中對確定電能計量方式有何規(guī)定(國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則 10.2 條)答：(1)

16、低壓供電的客戶，負荷電流為60A及以下時，電能計量裝置接線宜采用直接接入式；負荷電流為60A以上時,宜采用經(jīng)電流互感器接入式。(2)高壓供電的客戶，宜在高壓側計量；但對10kV供電且容量在315kVA及以下、35kV供電且容量在 500kVA及以下的， 高壓側計量確有困難時，可在低壓側計量，即采用高供低計 方式。(3)有兩條及以上線路分別來自不同電源點或有多個受電 點的客戶，應分別裝設電能計量裝置。(4)客戶一個受電點內不同電價類別的用電，應分別裝設 電能計量裝置。(5)有送、受電量的地方電網(wǎng)和有自備電廠的客戶，應在 并網(wǎng)點上裝設送、受電電能計量裝置。2 .國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則規(guī)定

17、，高壓供電客戶供電方案的基本內容有那些(國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供 電方案編制導則5.1條)答：(1)客戶基本用電信息：戶名、用電地址、行業(yè)、用電性質、負荷分級，核定的用電容量，擬定的客戶分級。(2)供電電源及每路進線的供電容量。(3)供電電壓等級，供電線路及敷設方式要求。(4)客戶電氣主接線及運行方式，主要受電裝置的容量及電氣參數(shù)配置要求。(5)計量點的設置，計量方式，計費方案，用電信息采集終端安裝方案。(6)無功補償標準、應急電源及保安措施配置，諧波治 理、繼電保護、調度通信要求。(7)受電工程建設投資界面。(8)供電方案的有效期。(9)其它需說明的事宜。3.莫市有一特種鋼生產(chǎn)企業(yè)，原有用電容量為

18、3150KVA企業(yè)安排夜間生產(chǎn)，使用低谷電，與該用戶毗鄰的為一家電子生產(chǎn)企業(yè)，電子廠上白班，兩家企業(yè)共用一條10KV線路供電。現(xiàn)特種鋼生產(chǎn)企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模，增加部分生產(chǎn)設備，申請增加用電容量 1500KVA,生產(chǎn)班次改為三班。 特種鋼客戶申請用電資料齊全，供電企業(yè)按照相關規(guī)定 受理客戶申請資料。在現(xiàn)場勘查完成后，客戶打電話告知受 理人員及現(xiàn)場勘查人員將原中頻爐改為電弧爐，但未向供電 企業(yè)提供變更圖紙等資料文件。供電企業(yè)工作人員在規(guī)定時 限內完成了供電方案答復、設計審查、竣工驗收、裝表接電 等工作。在增容業(yè)務后續(xù)辦理環(huán)節(jié)中，由于工作人員疏忽也 未及時發(fā)現(xiàn)該企業(yè)已將原有生產(chǎn)線的中頻爐改為電弧爐。毗

19、 鄰的電子廠在特種鋼企業(yè)投產(chǎn)后，生產(chǎn)的電子產(chǎn)品成批不合 格，檢查后發(fā)現(xiàn)由于電壓波動和閃變超標，造成產(chǎn)品不合格，因此撥打95598進行投訴。請問工作人員在業(yè)務辦理過程中 違反了那些規(guī)定，存在那些問題答案：本事件違反了以下規(guī)定：(1)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范第十八條：(四)對于具有非線性負荷并可能影響供電質量或電網(wǎng)安全運行的客戶，應書面告知客戶委托有資質的單位開展電能質量評估工作，并提交初步治理技術方案，作為業(yè)擴報裝申請的補充資料。(2)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范第二十條：現(xiàn)場 勘查時，應重點核實客戶負荷性質、用電容量、用電類別等 信息，結合現(xiàn)場供電條件，初步確定電源、計量、計費方案。(4)

20、國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則第11.2.3 條: 按照“誰污染、誰治理”、“同步設計、同步施工、同步投運、同步達標”的原則，在供電方案中，明確客戶治理電能 質量污染的責任及技術方案要求。暴露問題供電服務人員業(yè)務素質不過硬，對客戶電氣設備負荷特性認 識不到位，未充分了解客戶的用電性質，導致對有諧波源的 客戶提供了存在缺陷的供電方案。缺乏工作責任心。受電客戶用電業(yè)務咨詢時，未主動向客戶 說明該項業(yè)務需提供的相關資料。對具有非線性負荷的客 戶，未履行書面告知客戶應提供電能質量評估資料的義務。 工作制度執(zhí)行不嚴，業(yè)擴報建裝各環(huán)節(jié)工作質量監(jiān)控不到 位?，F(xiàn)場人員在現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收等環(huán)節(jié)未對

21、 客戶原有用電設備進行檢查，導致客戶非線性用電設備接入 電網(wǎng)，影響電能質量，造成毗鄰電子廠經(jīng)濟損失。措施建議加強業(yè)擴報裝報裝人員培訓，充分了解客戶用電性質，加強 客戶非線性負荷諧波管理。1.申請用電的奧工廠，經(jīng)確認為一級重要電力客戶。由于受供電網(wǎng)絡條件限制，當?shù)毓╇姽净貜偷墓╇姺桨笧閱坞?源雙回路供電，且在答復供電方案時， 并未提醒客戶應配 備足夠的自備應急電源及應急措施。經(jīng)過5個月的試運行，該用戶認為單電源雙回路供電，同時 未配備自備應急電源及應急措施，僅靠50kVA的UPS電源起不到避險作用，存在較大安全隱患，隨即向供電公司反饋。通過以上案例，請分析：該案例暴露由供電企業(yè)存在哪些問題有哪

22、些意見和建議答：暴露問題(1)供電服務人員業(yè)務素質不過硬，對客戶用電性質認 識不到位，未充分掌握一級重要電力客戶對供電可靠性的 要求。(2)未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應 急措施的告知義務。(3)在業(yè)擴審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存 在的安全隱患作曲提醒。(4)未認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度。措施建議(1)加強業(yè)務培訓和學習，提高工作人員的業(yè)務水平。(2)認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度，嚴格執(zhí) 行規(guī)章制度，嚴把業(yè)務審核關，對工作差錯嚴肅考核。(3)告知用戶增加應急措施。(4) 加快電網(wǎng)規(guī)劃、建設。4.莫煤礦企業(yè)于2012年3月17日到供電企業(yè)申請用電報裝，客

23、戶填寫的用電設備清單上注明井下通風機、井下載人電梯、井下抽水泵等設備容量為1000kW,允許停電時間不得超過1分鐘。由于該煤礦地處農(nóng)村， 受供電條件限 制（附近只有35kV電源），經(jīng)確認該客戶為一級重要客 戶，從奧110kV變電站以35kV雙回路供電，配置 1臺 1000kW容量的發(fā)電機作為自備應急電源。請從客戶安全 用電服務專業(yè)角度分析存在的問題答案要點：【違規(guī)條款】該行為違反以下規(guī)定：按照國家電監(jiān)會關于加強重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置監(jiān)督管理的意見（電監(jiān)安全200843號）要求:一級重要客戶應采用雙電源供電，不能采用雙回路供電。自備應急電源的容量配置標準應達到保安負荷的120%

24、（即1000kWX 120%=1200kVV。需配置1200kW及以上容量的發(fā)電 機，配置1臺1000kW容量的發(fā)電機作為自備應急電源不能 滿足重要客戶的安全用電要求?！颈┞秵栴}】報裝工作中，相關人員未掌握重要客戶供電電源、自備應急 電源配置要求?！敬胧┙ㄗh】（1）加強業(yè)擴報裝相關人員業(yè)務培訓。（2）加強重要客戶供電方案審查。5.請對以下制訂供電方案工作中存在的問題進行分析。奧煤礦企業(yè)于2010年3月17日到供電企業(yè)申請用電報裝，報裝容量為6300kVA,客戶填寫的用電設備清單上注明井下 通風機、井下載人電梯、井下抽水泵等一級負荷用電設備 容量為800kW由于該煤礦地處農(nóng)村，受供電條件限制(附

25、 近只有35kV電源)，5月20日，供電企業(yè)答復的供電方 案為擬定該客戶為一級重要客戶，從莫變電站以35kV單電源單回路供電，配置1臺6300KVA變壓器受電，同時應 配置1臺1000kW容量的發(fā)電機作為自備應急電源。8月份受電工程竣工后，該客戶向政府安監(jiān)部門申辦安全生產(chǎn) 許可證時，安監(jiān)部門檢查人員認為該煤礦供電電源配置不 符合安全生產(chǎn)要求，客戶隨即向供電企業(yè)提由了質疑。答案要點：本事件違反以下規(guī)定：(1)國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”第五條“供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。”“一級

26、重要電力客戶應采用雙電源供電，二級重要電力客戶應采用雙電源或雙回路供電?！?3)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則9.3.1 “具有兩回線路供電的一級負荷客戶，其電氣主接線的確定應符合下列要求：35kV電壓等級應采用單母線分段或雙母線接線。裝設兩臺及以上變壓器?！北┞秵栴}業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。供電方案未按有關規(guī)定進行制定，造成不符合要求，給客戶帶來安全隱患和經(jīng)濟損失。措施建議嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定及“十項承諾”等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率。提高專業(yè)技術人員的業(yè)務知識和相關技能，崗位 操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平，使之能更好的 為

27、客戶服務。1.莫10kV客戶擴建需增容。該客戶聯(lián)系供電企業(yè)大客 戶經(jīng)理班長要求開展業(yè)擴勘查，班長當即通知在附近工作的 李奧、王奧前往。到達現(xiàn)場后李奧二人即在客戶電工帶領下 進入工作現(xiàn)場，并開展用戶變配電所查勘工作。王奧在查看 現(xiàn)場設備時，因安全距離不足導致高壓設備對人放電，發(fā)生 觸電事故。請結合國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)擴報裝工作全過程 防人身事故十二條措施（試行）、營銷業(yè)擴報裝工作全過 程安全危險點辨識與預控手冊（試行）分析該次工作中暴露的安全風險問題應采取哪些措施防止事故的發(fā)生答：安全風險問題（1）工作無計劃，臨時動議安排工作。（危險點辨識與預控手冊1.1）。（2）未對現(xiàn)場危險點、安全措施等情況進

28、行了解。（3）現(xiàn)場作業(yè)未按規(guī)定使用工作票（單）。（危險點辨識與預控手冊2.1）。（4）查看帶電設備時，安全措施不到位，安全距離無 法保證。（危險點辨識與預控手冊 8.3 ） o(5)人員缺乏安全意識，安全風險防范意識差。改進措施：(1)嚴格業(yè)擴報裝組織管理，嚴格工作計劃的剛性管 理，不臨時動議安排工作。(2)嚴格落實現(xiàn)場風險預控措施。依據(jù)營銷業(yè)擴報 裝工作全過程安全危險點辨識與預控手冊(試行)，根據(jù)工作內容和現(xiàn)場實際，認真做好現(xiàn)場風險點辨識與預控，做到 對現(xiàn)場危險點、安全措施等情況清楚了解。(3)嚴格執(zhí)行工作票(單)制度，在高壓供電客戶的 電氣設備上作業(yè)必須填用工作票，嚴禁無票(單)作業(yè)。(4

29、)嚴格落實安全技術措施。在客戶電氣設備上從事 相關工作，必須落實保證現(xiàn)場作業(yè)安全的技術措施(停電、 驗電、裝設接地線、懸桂標識牌和安裝遮欄等)。(5)加強安全學習培訓。以學習電力安全工作規(guī)程 等安全規(guī)章制度為重點，結合專業(yè)實際開展案例教育、崗位 培訓，進一步提高營銷人員安全意識、安全風險辨識能力和 現(xiàn)場操作技能。2.莫機械廠于2014年9月1日到供電營業(yè)廳申請1000 千伏安高壓新裝用電，客戶填寫了報裝申請單，并遞交了營 業(yè)執(zhí)照、政府核準文件、土地證的復印件，因客戶未提供生 產(chǎn)許可證等資料，受理員主動向客戶提供了用電業(yè)務辦理 缺件通知單，暫緩辦理客戶申請。次日客戶補齊資料后， 受理員將該業(yè)務錄

30、入營銷系統(tǒng)。 9月10日供電部門客戶經(jīng)理 組織運檢、調控部門人員開展現(xiàn)場勘查，將接電點定于客戶 廠區(qū)圍墻外50米處10千伏開關站，并于 9月12日將供電 方案答復客戶?？蛻粑性O計單位完成設計后，將圖紙送至 供電營業(yè)窗口，受理人員查詢發(fā)現(xiàn)客戶專變采集終端費用未 交，遂告知客戶客戶需先繳清費用后方可辦理后續(xù)業(yè)務。客 戶繳清費用后，供電部門按照“十項承諾”的時限，陸續(xù)組 織開展了圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、合同簽定等工作， 在檢驗合格后通知計量人員裝表，并完成送電工作。接電后 一周，調控中心發(fā)現(xiàn)該客戶所在線路電流超限額，立即聯(lián)系 運檢部門安排停電計劃進行負荷分流。根據(jù)進一步精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電

31、效率的工作意見 (國家電網(wǎng)營銷201570號)的相關規(guī)定，請分析，此案例 中供電部門存在哪些問題應該如何改進答：存在問題：(1)客戶申請時提供了報裝申請單、營業(yè)執(zhí)照、政府 核準文件、土地證資料，受理員因客戶未提供生產(chǎn)許可證等 資料而暫緩辦理客戶申請。(2)客戶經(jīng)理未在受理申請后2個工作日內完成現(xiàn)場勘查。(3)現(xiàn)場勘查人員未仔細分析接電點供電能力，且未 對供電方案進行網(wǎng)上會簽或會議審查，導致客戶接電后供電 能力不足。(4)業(yè)務受理員因客戶未交專變終端費而拒絕受理圖 紙審核申請。(5)客戶經(jīng)理在竣工檢驗合格后再安排裝表，延長了業(yè)擴辦理時限。改進措施：根據(jù)進一步精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率的工作意見，

32、供電部門應進行如下改進：(1)高壓客戶申請時應實行“一證受理”。對于在申請階段不能提供全部報裝資料的，可在后續(xù)環(huán)節(jié)(合同或協(xié)議 簽定前)補充完善。(2)客戶經(jīng)理應該在受理申請后2個工作日內完成現(xiàn)場勘查。(3) 10千伏及以下容量原則直接開放，營銷部門據(jù)此 開展供電方案編制，確保方案的合理性。(4)根據(jù)國網(wǎng)公司文件要求，并行處理營業(yè)收費與圖 紙審核、中間檢查環(huán)節(jié)，在竣工報驗前繳清業(yè)務費用即可。(5)應在工程竣工檢驗環(huán)節(jié)同步完成配表裝表工作。3.請根據(jù)進一步精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率的工作意見(國家電網(wǎng)營銷201570號)的相關規(guī)定，請簡述 業(yè)擴報裝過程中電網(wǎng)配套工程的建設流程和要求答：(1)低壓

33、業(yè)擴電網(wǎng)配套工程，按照搶修領料模式管理，年初由運檢、營銷部門預測全年低壓業(yè)擴電網(wǎng)配套工程 量，統(tǒng)籌列支電網(wǎng)配套工程建設資金。（2） 10千伏業(yè)擴電網(wǎng)配套工程，由各省設立“業(yè)擴配 套電網(wǎng)技改項目”和“業(yè)擴配套電網(wǎng)基建項目” 兩個項目包， 納入各省生產(chǎn)技改和電網(wǎng)基建年度計劃，實行打捆管理，年 初由省公司編入年度招標采購計劃，所需物資納入?yún)f(xié)議庫存 管理。對于項目包資金范圍內的業(yè)擴電網(wǎng)配套工程，由市、 縣公司按照“分級審批，隨報隨批”的原則，在ERP系統(tǒng)直接審批，并通過省公司協(xié)議庫存供應物資；對于超生項目包 資金范圍，但未超生10千伏總投資規(guī)模的業(yè)擴電網(wǎng)配套工 程，可先行組織實施，年底由各單位提由綜合

34、計劃及預算調 整建議并逐級上報。（3） 35千伏及以上業(yè)擴電網(wǎng)配套工程，按照公司工程 管理要求實施。（4） 根據(jù)進一步精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率的工 作意見（國家電網(wǎng)營銷201570號）的相關規(guī)定，請簡述 業(yè)擴報裝過程中業(yè)擴停（送）電計劃安排是如何規(guī)定的（5） 1） 35千伏及以上業(yè)擴項目實行月度計劃，10千伏及以下業(yè)擴項目推廣試行周計劃管理。（2）營銷部（客戶服務中心）在受理客戶竣工報驗中 請時，負責與客戶洽談意向接電時間，并將意向接電時間安 排送調控、運檢部門。（3）運檢部門負責確定是否具備不停電作業(yè)條件并制 訂實施方案。（4）調控中心負責組織相關部門協(xié)商確定停（送）電 時間，并由營銷部（

35、客戶服務中心）正式答復客戶最終接電 時間。（5）對于已確定停（送）電時間，因客戶原因未實施 停（送）電的項目，營銷部（客戶服務中心）負責與客戶確 定接電時間調整安排，調控中心組織重新制訂停（送）電計 劃。（6）因天氣等不可抗因素未按計劃實施的項目，若電 網(wǎng)運行方式?jīng)]有重大調整，可按原計劃順延執(zhí)行。1.國家電網(wǎng)公司關于簡化業(yè)擴手續(xù)提高辦電效率深化為民 服務的工作意見對充換電設施配套接網(wǎng)工程建設投資界面 是如何規(guī)定的（國家電網(wǎng)營銷20141049號）答：（1）低壓供電客戶，以電能表為分界點，電能表（含表 箱、表前開關等）及以上部分由供電公司投資建設；電能表 曲線（含表后開關）及以下部分由客戶投資建

36、設。（2）高壓架空線路供電客戶，以客戶圍墻或變電所外第一 基桿塔為分界點，桿塔（含柱上開關、熔斷器等開斷設備及 其他附屬設備）及以上部分由供電公司投資建設；開斷設備 曲線及以下部分由客戶投資建設。（3）高壓電纜供電客戶，以客戶圍墻或變電所外第一配電 設施（環(huán)網(wǎng)柜、開閉所等）為分界點，第一配電設施由供電 公司投資建設，配電設施曲線及以下部分由客戶投資建設。（4）因充換電設施接入引起的公共電網(wǎng)改造工程由供電公 司投資建設。（5）用電計量點設在雙方產(chǎn)權分界處。1.日常營銷工作中，當用戶有新裝、增容等用電業(yè)務發(fā)生時， 按照電力供應與使用條例 的規(guī)定，供電公司應與用戶 進行供用電合同的簽訂或變更。200

37、9年莫工業(yè)用戶將其變壓器由100千伏安增容到500千伏安。問：（1）供用電合同應具備哪些條款（2）供用電合同的種類有哪些（3）對上述用戶供用電合同進行變更時，應變更的條款有哪些答案：（1）供用電合同應當具備以下條款：1）供電方式、供電質量和供電時間；2）用電容量和用電地址、用電性質；3）計量方式和電價、電費結算方式；4）供用電設施維護責任的劃分；5）合同的有效期限；6）違約責任；7）雙方共同認為應當約定的其他條款。（2）供用電合同的種類如下：1） 高壓供用電合同2） 低壓供用電合同3）臨時供用電合同4） 居民供用電合同5）其它供用電合同（如委托轉供電合同、建售電合同等）（3）應變更的條款如下：

38、1）用電容量由100千伏安增容到500千伏安；2）電價類別由普通工業(yè)變?yōu)榇蠊I(yè)；3）計量方式由高供低計變?yōu)楦吖└哂嫞?）功率因數(shù)調整電費考核標準由0.85調整到0.9 ;5）原供用電合同的有效期限自變更之日止，新供用 電合同的有效期限自變更之日起有效；6）產(chǎn)權分界圖所示容量、開關等變更。2.莫大型煤礦因拖欠電費兩個月之久，經(jīng)多次催繳仍無效， 供電公司將對其停電，請問停電的法律依據(jù)是什么應按什 么程序辦理停電何時送電有何注意事項答案要點：（1）停電的法律依據(jù)：電力供應與使用條例第三十九條規(guī)定：逾期未交付 電費的，供電企業(yè)可以從逾期之日起，每日按照電費總額的 千分之一至千分之三加收違約金，具體比例

39、由供用電雙方在 供用電合同中約定；自逾期之日起計算超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供 電。（2）供電營業(yè)規(guī)則第六十七條規(guī)定：除因故中止供 電外，供電企業(yè)需對用戶停止供電時，應按下列程序辦理停 電手續(xù)：1）應將停電的用戶、原因、時間報本單位負責人批準。 批準權限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)制度；2）在停電前三至七天內，將停電通知書送達用戶，對 重要用戶（如本例中該大型煤礦）的停電，應將停電通知書 報送同級電力管理部門；3）在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方 可在通知規(guī)定時間實施停電。（3）國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾” ，對欠電費 客戶依法采取停電措施

40、，提前七天送達停電通知書，費用結 清后24小時內恢復供電。本例中，該大型煤礦交清電費及 電費違約金后，供電企業(yè)應 24小時內為其恢復供電。（4）該大型煤礦屬于重要客戶，對重要客戶和高危企 業(yè)停限電，在嚴格執(zhí)行上述法律法規(guī)條款的基礎上，還要注 意如下事項：1）停電前向上級電力管理部門和政府有關部門報告。2）停限電前，認真核對停限電計劃和停限電通知書發(fā)送記錄，確認客戶在計劃停限電時間前7天以前收到停限電通知書；3）停限電前對客戶用電情況要認真了解，充分估計停 限電對客戶的影響，督促客戶及時調整有關重要用電負荷， 投入應急保安電源及非電保安措施，做好停電應急準備；4）嚴格按照停（限）電通知書上確定的

41、時間實施停限電工作；5）在實施停限電操作 30分鐘前將停限電時間再次通知 客戶，詳細記錄通知信息，并做好電話錄音。1 ）停限電前再次查詢客戶是否已繳清電費，已繳清電費的應及時終止停電流程。3 .供電營業(yè)規(guī)則對用戶辦理減容是如何規(guī)定的答：用戶減容，須在五天前向供電企業(yè)提由申請。供電 企業(yè)應按下列規(guī)定辦理：(1)減容必須是整臺或整組變壓器的停止更換小容量變 壓器用電。供電企業(yè)在受理之日后根據(jù)用戶申請減容的日期 對設備進行加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應 容量的基本電費。但用戶申明為永久性減容的或從加封之日 起期滿二年又不辦理恢復用電手續(xù)的，具減容后的容量已達 不到實施兩部制電價規(guī)定容量標

42、準時，應改為單一制電價計 費；(2)減少用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提由的申請確 定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年；(3)在減容期限內，供電企業(yè)應保留用戶減少容量的使 用權。超過減容期限要求恢復用電時，應按新裝或增容手續(xù) 辦理；(4)在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電 企業(yè)辦理恢復用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收；(5)減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內不 得申請減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或 暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。4 .莫供電公司用電檢查員在對一金屬制品廠開展現(xiàn)場用電 檢查時，發(fā)現(xiàn)其變壓器容量并非合同約定的500千

43、伏安,而是630千伏安。,到用戶進行用電問：(1)依據(jù)用電檢查管理辦法檢查工作前應做好哪些準備工作(2)用戶上述行為屬什么行為，應當如何處理(3)若用戶確需繼續(xù)使用，應告知用戶辦理什么業(yè)務， 具體業(yè)務流程是什么答案要點：(1)應做的準備工作：1)按規(guī)定填寫用電檢查工作單，經(jīng)審核批準后，方 能赴用戶執(zhí)行查電任務。2)按照檢查的電壓等級攜帶好相應的用電檢查證用電檢查工作單、用電檢查結果通知書 違約用電、 竊電通知書等必要證件和單據(jù)。3)對用戶實施檢查時至少由兩人進行。(2)違約行為及如何處理：用戶上述行為屬私自超過合同約定容量用電違約用電行為，按照供電營業(yè)規(guī)則第 100條的規(guī)定：應拆除私增 容設備

44、，該用戶屬于兩倍制電價的用戶，應補交私增設備容 量使用月數(shù)的基本電費，并承擔三倍私增容量基本電費的違 約使用電費。(3)告知事項及具體業(yè)務流程：用戶要求繼續(xù)使用時， 應辦理增容手續(xù)。5 .客戶服務中心用電檢查人員對莫水泥廠辦理變更用電過 程中發(fā)現(xiàn)：該廠 2個月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺 400kVA變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路 上，造成每月少計辦公用電5000kWH其接用時間無法查明，同時該廠未經(jīng)批準向周邊一用戶送電，經(jīng)查該用戶共有用電負荷4kW請你按照供電營業(yè)規(guī)則分析該廠有 哪些違約用電行為，怎么處理(假設辦公用電與生活用電 差價為0.3元/kWH)(供電營業(yè)規(guī)則)答：該廠共

45、有3個方面的違約用電行為，分別為：(1)擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設備 或啟用供電企業(yè)封存的電力設備。(2)擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別。(3)未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入(供由)電源或將 備用電源和其他電源私自并網(wǎng)的。處理如下：(1)補交基本電費=20X400X2= 16000元，違約使用 電費=2X 16000 = 32000元，停用違約使用的變壓器或辦理 恢復變壓器用電手續(xù)。(2)補交高價低接所引起的差額電費=5000X 3X 0.3= 4500元，違約使用電費= 4500X2= 9000元。(3)補交私自供由電源的違約使用電費=4X 500 =2000元，總計共交費16000 + 32000 + 4500 + 9000 + 2000 =63500 元。6 .莫煤礦企業(yè)于 2014年3月17日到供電企業(yè)申請用電報裝，報裝容量為6300kVA,客戶用電設備包括井下通風機、井下載人電梯、井下抽水泵等設備容量為1000kW允許停電時間不得超過1分鐘，否則將造成人身傷亡。由于該 煤礦地處農(nóng)村，受供電條件限制(附近只有35kV電源)，5 月20日，供電企業(yè)答復的供電方案為該客戶擬定為一級重要客戶，從奧110kV變電站以35kV單回路供電，配置1 臺6300kVA變壓器受電，配置 1200kW容量的快速自啟動 發(fā)電機組作為自備應