員工培訓(xùn)課件--服務(wù)禮儀

1、2021/8/61服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀2021/8/62 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。2021/8/63 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容2021/8/64 培訓(xùn)的基本目標(biāo)培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中工作之中 （君子與淑

2、女）（君子與淑女）2021/8/65 菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量2021/8/66一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員2021/8/67（一）（一） 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、

3、領(lǐng)帶夾）長短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)2021/8/68（二）（二） 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，

4、并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；時(shí)須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。2021/8/69二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑走姿走姿2021/8/610站站 姿姿站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場(chǎng)合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。2021/8/611（一

5、）（一） 基本基本站姿站姿兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。 2021/8/612站姿實(shí)例 女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。 2021/8/613站姿實(shí)例 男士后搭手站姿 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸

6、立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。 2021/8/614持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。 2021/8/615持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。 2021/8/616（ 二 ）（ 二 ） 坐 姿坐 姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向

7、回收。端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。2021/8/617（三）（三） 蹲姿蹲姿基本蹲姿基本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，自然、得體、大方，不 遮 遮 掩 掩 。不 遮 遮 掩 掩 。下蹲時(shí)，兩腿合下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑力支撐身體，避免滑倒。倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。緊，臀部向下。 2021/8/618蹲姿實(shí)例蹲姿實(shí)例 交叉式蹲姿（女士）在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士

8、可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 2021/8/619高低式蹲姿 （男士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 2021/8/620（四）（四） 微笑微笑微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑賓客

9、及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 2021/8/621標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 2021/8/622（五）（五）走姿走姿 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在

10、一條直線上，而是在兩條直線上。 B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的11.5倍。 C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。 2021/8/623三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候引路引路2021/8/624（一）（一） 握手握手 順序：上級(jí)在先、順序：上級(jí)在先、主人在主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先 時(shí) 間 ：時(shí) 間 ： 3 53 5 秒 為 宜秒 為 宜 力度：不宜過大，但也不力度：不宜過大，但也不宜毫無力度宜毫無力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

11、帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手2021/8/625（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行示感謝或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行遇到尊貴客人來訪時(shí)，行3030度鞠躬度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5米處

12、（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。2021/8/626（三）（三） 問候問候早晨上班見面時(shí)，互相問候早晨上班見面時(shí)，互相問候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人因公外出應(yīng)向部門的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時(shí)遇見客人，在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如如“明天見明天見

13、”、“再見再見”等等 2021/8/627（五）（五）引路引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客自己走在走廊左側(cè)，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介紹 在 樓 梯 間 引 路 時(shí)在 樓 梯 間 引 路 時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),), 自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等 。等 。 2

14、021/8/628禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn)走得慢一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)2021/8/629四、四、 語言語言請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起對(duì)不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司2021/8/630請(qǐng)問請(qǐng)問哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）拜托再

15、見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 語言語言2021/8/631 五、 電話禮儀2021/8/632 接接 電電 話話 1 1、及時(shí)。超過、及時(shí)。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部門）部門）XXXX（人）人） 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒 2021/8/633 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要、簡明扼要3、微笑、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是XXX，請(qǐng)問。請(qǐng)問。 2021/8/634如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則西方國家最為實(shí)用的服務(wù)禮儀2021/8/635AAA 指的是什么？1.Accept 接接 受受接受對(duì)方，尊重別人，尊重別人的選擇。2021/8/6362. Appreciate 欣 賞 欣賞對(duì)方就是要重視對(duì)方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對(duì)方的。 配合適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和回答 善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處2021/8/6373.Admire 贊 美肯定對(duì)方贊美對(duì)方2個(gè)要點(diǎn)： 要實(shí)事求是，不能亂說 適應(yīng)，適合對(duì)