物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊--kingway_sun

1、 0.1 頒 布 令質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動各項質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。質(zhì)量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，將對本手冊不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進公司的發(fā)展。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日0.2 目 錄章節(jié)號題 目頁碼00質(zhì)量手冊封面101質(zhì)量手冊頒布令202目錄303質(zhì)量手冊的管理控制504質(zhì)量手冊修改登記表705質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁806引用文件、術(shù)語及縮寫910公司概況1020

2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1230組織1431關(guān)于任命管理者代表的通知1432物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖1533管理部門職責(zé)1640質(zhì)量體系組織方式2141總則2142質(zhì)量管理體系文件的要求2250管理職責(zé)2551最高管理層的承諾2552以業(yè)主為中心2653質(zhì)量方針2654策劃2655體系的管理與控制2756管理評審3260服務(wù)資源的保證3461資源的提供3462人力資源3563設(shè)施和設(shè)備的維護3764工作環(huán)境的保障3870物業(yè)管理的全過程控制3971物業(yè)服務(wù)的策劃3972與業(yè)主有關(guān)的過程控制4073設(shè)計和/或開發(fā)4174采購物品的控制4175日常服務(wù)的管理與控制4376對檢驗和測量設(shè)備的控制4980服務(wù)

3、質(zhì)量的檢查、分析和改進5181策劃5182檢查和監(jiān)督5183不合格品/服務(wù)的控制5684資料的分析/統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用5785服務(wù)質(zhì)量的逐步提高580.3質(zhì)量手冊的管理控制1.0 發(fā)行規(guī)定1.1手冊由公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。1.2手冊應(yīng)編號，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。1.3手冊分為受控和非受控兩種情況。1.4受控手冊用于公司內(nèi)各部門。1.5非受控手冊可以發(fā)到有合同要求的客戶、咨詢認(rèn)證機構(gòu)等。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。2.0修改程序2.1全公司每一個員工都

4、有權(quán)根據(jù)質(zhì)量體系運行過程中存在的實際問題，提出對手冊的修改意見。2.2全公司各部門亦可以根據(jù)質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對手冊的修改意見。2.3 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對手冊的修改意見。2.4 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。3.0 版本狀況3.1 本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識表示;3.2 手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示;3.3 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著

5、變更一次，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊發(fā)放期滿，轉(zhuǎn)為正式版時，本手冊需換版。4.0手冊作用4.1手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。4.2 對內(nèi)是實施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運行。4.3 對外是公司質(zhì)量保證能力的證實文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。0.4質(zhì)量手冊修改登記表序號修改單號日 期版次頁碼修改章節(jié)修改人備 注 物業(yè) 質(zhì)控010.5質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁質(zhì)量手冊管理編號規(guī)定:質(zhì)量手冊編碼由公司標(biāo)識、質(zhì)量手冊代碼及該編號組成，表示如下：物業(yè) 安全02質(zhì)量手冊正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。部門代號控制序號發(fā)放部門正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總

6、經(jīng)理辦公室副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 0.6引用文件、術(shù)語及縮寫1.0 引用文件1.1 ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識和術(shù)語。1.2 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系要求。2.0 術(shù)語 本質(zhì)量手冊采用ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系要求中的術(shù)語，相對于GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994術(shù)語要求有少許改變。 在本質(zhì)量手冊中現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語描述供應(yīng)鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 1、術(shù)語中“公司”相當(dāng)于ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)

7、中使用的術(shù)語“組織”，取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“供方”。 2、術(shù)語中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“分供方”。 3、術(shù)語中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。3.0 縮寫3.1 ISO9000:“ISO9000：2000”的簡稱。3.2 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管3.3 公司：物業(yè)管理有限公司4.0 特別聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。1.0 公 司

8、概 況物業(yè)管理有限公司，是集團股份有限公司、公司、建設(shè)開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責(zé)任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有XX大廈，XX雅舍、XX工業(yè)園等，總建筑面積達十多萬平方米，公司高、中層部門負(fù)責(zé)人100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80%持證上崗。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護衛(wèi)隊，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強壯的體魄、扎實的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進行二十四小時的巡邏護衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。公司具

9、有良好的用人機制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來肩負(fù)公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要務(wù)。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。XX物業(yè)讓每一位走近XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么，XX物業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務(wù)融合成為富有

10、親和力的藝術(shù)，是我們XX物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務(wù)運作規(guī)范起來，形成有強戰(zhàn)斗力的團體、高度責(zé)任心的團體、技術(shù)嫻熟的團體。為下一步的開展ISO認(rèn)證工作作鋪墊。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2.0質(zhì)量方針和目標(biāo)20 質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。它基于：a) “依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。b)“創(chuàng)新、務(wù)實、團結(jié)、奉獻”的企業(yè)精神。c)捕捉業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的各項需求并滿足。d)質(zhì)量體系的5

11、0符合ISO9000：2000質(zhì)量體系要求的內(nèi)容e)員工先培訓(xùn)后上崗。f)合理的收費。g)符合政府法律、法規(guī)要求。h)符合社會對環(huán)境保護的要求。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。2.1質(zhì)量目標(biāo)本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。c)管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達100%。d)業(yè)主投訴處理及時率達100%。e)業(yè)主對服務(wù)的滿意率達95%以上。f)物業(yè)管理費的收繳率達到99%以上，收繳及時，無拖欠。g)員工的各項培訓(xùn)合格率達到90%以上。注：“重大安全責(zé)任

12、事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。4) 以上所述均為責(zé)任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。3.0組織3.1關(guān)于任命管理者代表的通知 為了提高我公司經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。 總經(jīng)理: 物業(yè)管理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長3.2物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理（管理者代表）質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表）經(jīng)營部財務(wù)部綜合管理部業(yè)務(wù)

13、拓展安全主管環(huán)保主管工程主管部部管理處行政主管注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能 3.3 管理部門職責(zé)3.3.1 總經(jīng)理1）主持公司全面工作，直接管理公司財務(wù)部工作。2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會決議，對公司董事會負(fù)責(zé)。3）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊。4）在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表。5）定期主持管理評審。3.3.2管理者代表（總經(jīng)理助理）1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進。2） 適時向總經(jīng)理報告質(zhì)量監(jiān)控體系的運作情況。3） 協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應(yīng)糾正措施的實施工作。4） 負(fù)責(zé)主

14、持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實施工作。5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。6） 直接主管公司綜合管理部各物業(yè)管理處工作。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會議決定。7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。8） 協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進行監(jiān)督。9） 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。10） 代表公司總經(jīng)理主持和參與重大的物業(yè)租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃合同的要約條件。11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。3.3.3管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管）1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的控制工作。2） 具體組織實施

15、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審工作。3） 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項工作。6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.4財務(wù)部1) 負(fù)責(zé)本公司的財務(wù)管理工作,嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律,嚴(yán)格審核控制各種不合理的費用開支.2) 做好各項收支工作,包括租金、管理費、水電、衛(wèi)生收費等有關(guān)費用的收支工作。3) 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理工作規(guī)定,及時、保質(zhì)保量完成各項記賬、報賬、匯總及編制各項合計報表及財務(wù)結(jié)算工作。4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.5工程主管1) 負(fù)

16、責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時的維修及跟蹤管理。2) 對本公司管轄的物業(yè)，進行裝飾改造工程的上報方案進行審核，嚴(yán)把安全質(zhì)量關(guān)，必要時監(jiān)督施工管理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。3) 做好對所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4) 對于公司前期介入的項目作工程部分的介入工作。5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。6) 對公司的各管理處工程維修保養(yǎng)等工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。7) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.6安全主管1) 負(fù)責(zé)做好

17、本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件,做好大案件的現(xiàn)場保護工作.2) 負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對消防設(shè)備、設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見。4) 參與全公司的工程安全使用器材、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。5) 負(fù)責(zé)各管理處的停車場、道路交通等的管理方案的審批和工作跟進。6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.7環(huán)保綠化主管1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國家環(huán)境保護部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護工作，確保不發(fā)生環(huán)境

18、污染事件。2） 負(fù)責(zé)設(shè)計清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項工作。3） 做好公司所轄物業(yè)環(huán)境的綠化美化工作，協(xié)助地產(chǎn)公司作好物業(yè)入伙前的環(huán)境規(guī)劃工作。4） 負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對該項目的承包商的評審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。5） 負(fù)責(zé)環(huán)境保護知識宣傳工作。定期對本公司的員工進行宣傳與培訓(xùn)，同時負(fù)責(zé)環(huán)保知識在業(yè)主中的宣傳工作。6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。3.3.7行政主管1） 負(fù)責(zé)公司日常運轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。3） 負(fù)

19、責(zé)新進員工的入職培訓(xùn)和參與考核。4） 負(fù)責(zé)來訪人員接待。5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。6） 負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計劃。3.3.8物業(yè)管理處1） 負(fù)責(zé)做好物業(yè)的驗收、接管。2） 負(fù)責(zé)按照“物業(yè)委托管理合同”實施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營。3） 負(fù)責(zé)建立和組織實施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。5） 負(fù)責(zé)組織實施本管理處的培訓(xùn)工作。6） 協(xié)助公司其他部門完成相應(yīng)的工作。40質(zhì)量監(jiān)控體系要求4.1總則 公司參照ISO9000：2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管理全過程的控制。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進質(zhì)量

20、管理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過對物業(yè)管理全過程的嚴(yán)格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。411本體系所包含物業(yè)管理的過程業(yè)管理公司的整體拓展策劃發(fā)展商或業(yè)主委員會的招標(biāo)、委托服務(wù)策劃、擬訂初步的管理方案經(jīng)評審后參與投標(biāo)解決不一致后簽訂管理合同具體物業(yè)管理方案的編制 向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務(wù)（注） 物業(yè)管理工作的評審和評價 注：日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容：1、 物業(yè)的驗收與接管。2、 業(yè)主入伙的管理。3、 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。4、 住戶管理。5、 安全防范消防工作。6、 清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)

21、境保護工作。7、 業(yè)主、住戶的裝修管理。8、 為住戶提供的設(shè)備和設(shè)施的維修服務(wù)。9、 業(yè)主的投訴處理。10、組織社區(qū)文化活動。42 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求421目的：質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運行和審核的依據(jù)，以最好最實際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。422范圍：1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來實施質(zhì)量管理。2） 質(zhì)量監(jiān)控體系文件參照ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關(guān)的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質(zhì)量體系文件分

22、三個層次，至上而下依次為：A 質(zhì)量手冊（控制程序）B 工作手冊（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）C 記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格）423職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊，并保證其有效運行。2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。3） 工作手冊由公司各基礎(chǔ)事務(wù)科負(fù)責(zé)人審核執(zhí)行。4） 公司全體員工均應(yīng)理解與實施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運行。424要點：1） 為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識培訓(xùn)后，組成實施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表

23、領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。2） 質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。3） 工作程序：公司所有質(zhì)量活動都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部門）、目的、范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進行控制和記錄。是為保證每項具體工作的質(zhì)量而制定的程序及規(guī)章制度，它涉及到工作細(xì)節(jié)的要點、規(guī)范和評價標(biāo)準(zhǔn)等；4） 記錄文件：記錄文件是詳細(xì)的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質(zhì)量記錄和表格。是通過記錄、表格等形式對質(zhì)量活動的

24、真實記載，對質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實用，符合管理需要。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按文件和資料控制程序和質(zhì)量記錄控制程序?qū)嵤┕芾怼?25支持文件：A物業(yè)管理方案編制程序B文件和資料控制程序C質(zhì)量記錄控制程序50管理職責(zé)51管理層的承諾我 們 的 承 諾 公司參照ISO9000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系，其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶（業(yè)主）對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（

25、業(yè)主）作出如下承諾：1、 為質(zhì)量監(jiān)控體系運行提供所需的人力物力資源。2、 識別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。3、 以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。4、 本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運行符合政府的法律要求，符合業(yè)主的利益。5、 定期進行管理評審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二00三年四月二十五日52以業(yè)主為中心521最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別，并經(jīng)過評審確認(rèn)已經(jīng)識別的需求，制定了跟進措施。522在識別及確認(rèn)業(yè)主需求時應(yīng)注意：1） 滿足法律、法規(guī)的要求。2） 滿足

26、社會對環(huán)境保護的要求。53質(zhì)量方針1） 質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會同公司管理層制定實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。3） 制定控制措施，這包括對全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。4） 質(zhì)量方針在公司的管理評審中應(yīng)進行評審，以考查其適應(yīng)性和有效性。5） 質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。54策劃541質(zhì)量目標(biāo)：1） 公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手

27、冊2.2中有詳細(xì)敘述。2） 各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不低于公司的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)本管理處的具體實際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實際情況定期評估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。（目標(biāo)責(zé)任書）542質(zhì)量策劃：5421職責(zé)和權(quán)限1） 質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實施。2） 針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。5422要點1） 物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項活動服務(wù)項目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實施的部門。2） 其它重要質(zhì)量活動，如舉辦大型社區(qū)活動在社區(qū)

28、工作手冊等相應(yīng)手冊中有具體規(guī)定。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。5423支持文件：A物業(yè)管理方案編制程序55質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制551職責(zé)和權(quán)限5511目的：科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運行。5512范圍：總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。5513職責(zé)：1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機構(gòu)，明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評審。2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報運行情況。3） 各部室按規(guī)

29、定的管理職責(zé)執(zhí)行。5514要點1） 組織：A 職責(zé)權(quán)限：章節(jié)3.2為組織機構(gòu)示意圖，章節(jié)3.3為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手冊，各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書（或工作手冊）中對有關(guān)職責(zé)作了描述，規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是需要獨立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系：a. 采取措施，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b. 確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；c. 通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d. 驗證解決辦法的實施效果；e. 控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到

30、糾正。B 資源：總經(jīng)理確保對從事管理、執(zhí)行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。5515支持文件質(zhì)量手冊工作程序記錄文件552管理者代表3.1為管理者代表授權(quán)任命書。3.3.3中明確了其職責(zé)和權(quán)限。在此不在詳細(xì)敘述。553內(nèi)部溝通下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。 總經(jīng)理 管理者代表 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處A 業(yè)主信息其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管C：代表環(huán)境保護主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財務(wù)部 H：代表總經(jīng)理助理554質(zhì)量手冊本質(zhì)量手冊的編制參照ISO9000：2000質(zhì)

31、量管理體系要求。參考了GB/T190021994 idt ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。注：因為物業(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計、開發(fā)問題，所以排除了ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求中7.3設(shè)計和/或開發(fā)過程。555質(zhì)量體系文件的控制5551目的：確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。5552范圍：適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。5553職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量計劃。2） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。3） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊。4）

32、 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。5554要點：1） 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理：a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。b. 文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。c. 文件批準(zhǔn)發(fā)布要明確實施日期，保證文件的有效版本及時發(fā)放到相應(yīng)部門或場所，同時從發(fā)放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標(biāo)識，對作廢文件和版本及時銷毀。2） 文件和資料的更改：a. 文件和資料需要更改時，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。b. 文件和資料

33、的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標(biāo)明。c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。5555支持性文件：文件和資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序556質(zhì)量記錄控制5561目的：對質(zhì)量記錄進行有效的標(biāo)識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。5562范圍：適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。5563職責(zé)：1） 質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號，保存，順序號由各部門負(fù)責(zé)人決定。2） 質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進行檢查。5564要點：1） 質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止

34、損壞變質(zhì)和丟失。2） 質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長期保存。3） 根據(jù)業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。5565支持性文件：質(zhì)量記錄控制程序56管理評審561總則總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進行一次管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評價。562評審的輸入：a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實現(xiàn)情況c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）d. 服務(wù)評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關(guān)部門評比檢查）e. 業(yè)主（住戶

35、）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預(yù)防措施的實施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進措施實施情況i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等）j. 其它需要評審的內(nèi)容563評審的輸出綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。564臨時進行的管理評審當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時，總經(jīng)理有權(quán)臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗證方法同上

36、。565支持文件： E管理評審程序全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn) 住宅區(qū)物業(yè)管理條例及實施細(xì)則60服務(wù)資源的保證6.1資源的提供611目的:確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求,避免 資源的缺乏和浪費.以確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,滿足業(yè)主的需求.612范圍: 本公司的各個職能部門.613職責(zé):1) 物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的供給方案策劃.2) 各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。3) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會審，監(jiān)督控制資源供給的實施情況。4) 各個相關(guān)職能部門參與會審，確認(rèn)會審結(jié)果。5) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終的審批。6) 財務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。614要點：6141新接管物業(yè)的資源

37、供給：1） 在本公司參與投標(biāo)的項目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會同工程科、安全科、環(huán)保科對管理項目就資源問題進行實地考察，填寫調(diào)查報告。2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。3） 綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過初審、組織會審?？偨?jīng)理助理向總經(jīng)理提交會審報告。4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購供應(yīng)。6142現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補充1） 各個職能部門根據(jù)實際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報。2） 總經(jīng)理助理審核匯報，向總經(jīng)理提供補充資

38、源的申請。3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個職能部門完成資源補充工作。615支持文件：人力資源管理控制程序6.2人力資源621人員的資格為保證管理服務(wù)的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：職位要求最低學(xué)歷資格要求備注總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)各管理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)物業(yè)管理員大專物業(yè)管理上崗證1年內(nèi)特殊工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)622培訓(xùn)6221目的：保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗證工作的需要。6222范圍：公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。6223職責(zé)：總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌

39、安排制定公司年度培訓(xùn)計劃，各部室配合落實并負(fù)責(zé)本部門員工的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。6224要點：1） 培訓(xùn)分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、特殊工培訓(xùn)；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。2） 公司各部、科應(yīng)按員工培訓(xùn)程序的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。3） 對從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進行資格考核，組織參加復(fù)審。4） 公司通過開展物業(yè)管理信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的質(zhì)量意識。5） 培訓(xùn)要求：a. 管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標(biāo)準(zhǔn)；熟悉

40、物業(yè)管理專業(yè)知識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。6225支持文件：員工培訓(xùn)程序63設(shè)施和設(shè)備的維護631目的：通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。632范圍本公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。633職責(zé)1） 工程科和管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)建筑物配套主要設(shè)備的接管驗收2） 工程科負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體管理，包括對技術(shù)資料的管理和采購計劃的編制。3） 各個管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護保養(yǎng)和標(biāo)識記錄。634

41、要點1） 新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗收。2） 設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。3） 設(shè)備資料的管理4） 設(shè)備的維修和保養(yǎng)。5） 設(shè)備的采購和驗證。6） 設(shè)備的庫存管理。7） 設(shè)備的報廢程序。635支持文件設(shè)備設(shè)施管理控制程序物資采購控制程序物業(yè)的驗收程序檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程序64工作環(huán)境的保障641目的： 營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。642范圍： 本公司各個部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。643職責(zé)：1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。2） 公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。3） 各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。644要求：按辦公室管理規(guī)定進行645支

42、持文件不合格服務(wù)品/服務(wù)的控制程序糾正和預(yù)防措施的控制程序辦公室管理規(guī)定70管理服務(wù)的全過程控制71管理服務(wù)的策劃711目的：通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性，保證各項管理服務(wù)的計劃性，滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。712范圍：適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。713職責(zé)：1） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。2） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。3） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。5） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。6） 綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。714要點：

43、1） 整體的策劃和各種方案的編制A經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務(wù)書。B各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。C 經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。2） 管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)A經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實不一致問題。C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。715支持文件：物業(yè)管理方案編寫控制程序72與業(yè)主有關(guān)合同的評審721目的：明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。722范圍：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管

44、理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書物業(yè)管理委托合同和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請）。723職責(zé)：1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進行評審。2） 口頭訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。724要點1） 在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進行評審，以確保：A 各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。B 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；C 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。2） 合同修訂。A 當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時，應(yīng)確定

45、修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。B 合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。3） 合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。725支持性文件合同評審程序73設(shè)計和/或開發(fā)本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項內(nèi)容。74采購產(chǎn)品的控制741目的：確保公司采購的物品和承包服務(wù)項目符合規(guī)定的要求。742范圍：1） 所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。2） 所有承包服務(wù)項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。743職責(zé)：1） 公司總經(jīng)理、各部科、管理處

46、負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。2） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。745要點：1） 物品供應(yīng)商的評審：A 物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進行評審。B 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。C 由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。D 在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進行評審。2） 服務(wù)承包方的評審：A 根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進行

47、初選。B 對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。C 對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。D 根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。3） 采購文件和資料：A 物品的采購或服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。B 采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時）等要求。C 服務(wù)項目的承包合同須說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。4） 采購驗證：A 所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗證標(biāo)準(zhǔn)在

48、貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結(jié)果。B 對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。C 經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務(wù)項目按不合格品服務(wù)控制程序采取相應(yīng)措施。5）對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。746支持文件：物資的采購控制程序供方的選擇和評審程序物品的驗證控制程序不合格品/服務(wù)的控制程序75日常服務(wù)的管理與控制751各項管理服務(wù)的控制7511目的： 確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。7512范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。7513職責(zé)：1） 各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。2） 工程維修部負(fù)責(zé)大廈機電設(shè)施（設(shè)備）的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。3） 總經(jīng)理助理制定公司年度培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實。4） 綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。7514要點：1） 過程識別：a. 公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗方法，確保各項服務(wù)工作的質(zhì)量達標(biāo)，給業(yè)