某公司客戶服務(wù)手冊

1、服務(wù)理念 激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命服務(wù)宗旨先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)符合國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式“三六五”模式三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：總部小時(shí)熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購、電話技術(shù)指導(dǎo)）網(wǎng)上在線服務(wù)硬件故障維修小時(shí)專業(yè)初級電腦免費(fèi)培訓(xùn)(只限于中心城市城區(qū)的電腦用戶)用戶回訪電腦加油站（硬件有償升級）五星級服務(wù)體系：五星級服務(wù)商五星級服務(wù)工程師按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。五個(gè)一工程服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡五化服務(wù)工作職業(yè)化、流程化、標(biāo)

2、準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化五個(gè)不錯(cuò)過不錯(cuò)過對每一個(gè)用戶進(jìn)行回訪不錯(cuò)過對每一個(gè)用戶反映問題的記錄不錯(cuò)過對每一個(gè)用戶反映問題的解決不錯(cuò)過復(fù)查每一個(gè)問題處理的結(jié)果不錯(cuò)過將每一個(gè)問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反饋服務(wù)特色規(guī)范化的工作流程統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)專業(yè)的設(shè)備和工具精湛的專業(yè)技術(shù)熱情的服務(wù)態(tài)度流程 送修流程 保修確認(rèn)流程送機(jī)過濾流程 送機(jī)維修流程 驗(yàn)機(jī) 功能測試要求：機(jī)：加電自檢，確認(rèn)、等參數(shù)與送修時(shí)一致用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測試仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單其他：參考各類產(chǎn)品維修手冊進(jìn)行檢測流程描述如下：.客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意：協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶信息和機(jī)器信息，并將第一聯(lián)返客戶?？蛻羲托匏綆У母郊?，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號，以備辨認(rèn)。.協(xié)調(diào)員根據(jù)的保修政策和保修流程對機(jī)器的進(jìn)行保修確認(rèn)。(詳見流程“保修確認(rèn)”)。根據(jù)客戶直接出示的保修憑證(保修卡、維修合同、發(fā)票、星光使者服務(wù)卡)判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。當(dāng)遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電詢問。經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。.根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是否處于保修范圍內(nèi)?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程(第步，詳見流程)。.若機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，開單維修。登記維修記錄單.主管工程師對維修機(jī)器進(jìn)行過濾流程。(詳見

4、流程“送機(jī)過濾”。).過濾是否成功?.若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。(詳見流程“送機(jī)維修”。)具體描述如下：協(xié)調(diào)員在接到工程師交回的維修單、備件申請單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整，(工程師的故障分析，申請備件，工程師簽字和完成時(shí)間)，之后開單維修，憑維修單第聯(lián)填寫備件申請單向申請備件，協(xié)調(diào)員將備件申請單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(小時(shí))到客服中心處領(lǐng)取備件。并將維修單、聯(lián)附機(jī)器上，放入待修區(qū)等待備件。 發(fā)出備件。 備件到達(dá)后，(備件或者由直接發(fā)貨)，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件

5、賬目上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員：電話通知客服中心； 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)，或返還客服中心； 待正確備件到達(dá)后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知客服中心，備件已收到。維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修單第聯(lián)放入等待維修箱，向工程師派單。派單時(shí)在維修單、維修記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間。工程師憑借維修單第聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。 庫房管理員請工程師在備件領(lǐng)用單上簽字。 工程師維修完成后，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或

6、接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將維修單、備件返還單和備件交給庫房管理員。 庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修單、備件返還單上簽字表示認(rèn)可。 協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回庫房后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)(至少應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶)，并在維修單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修單放入等待取機(jī)箱。用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)

7、對已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。流程電話報(bào)修流程 電話過濾流程描述如下：.用戶電話向維修中心報(bào)修。.由工程師進(jìn)行電話過濾流程(詳見流程“電話過濾”)。.電話過濾是否成功?.若過濾未成功，協(xié)調(diào)員按的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)，保修確認(rèn)。.判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。.若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。.若機(jī)器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場維修的機(jī)器。.若機(jī)器屬于現(xiàn)場機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場維修流程(詳見流程“現(xiàn)場維修”)。.若機(jī)器屬于送修機(jī)器，請客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。.若機(jī)器屬于軟件故障，首先協(xié)調(diào)員向用戶說明軟件維修收費(fèi)情況，在用戶認(rèn)可的情況下，由工程師進(jìn)行現(xiàn)場或送修

8、，并將收取的費(fèi)用在維修流程結(jié)束后交給協(xié)調(diào)員。流程 現(xiàn)場維修流程描述如下：根據(jù)派單原則向維修中心派單。.協(xié)調(diào)員接收維修單傳真信息，對于下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，推薦備件。.協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單的時(shí)間。并維修記錄單中記錄。.工程師應(yīng)在一個(gè)上時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請或追加備件。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。.判斷是否需要追加備件。.若工程師對下派的維修單追加或申請了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的備件申請?zhí)顚憘浼暾垎?，將維修單進(jìn)入等待備件，協(xié)調(diào)員將備件申請單交給取備件者，

9、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(小時(shí))到客服中心處領(lǐng)取備件。發(fā)出備件。.備件到達(dá)后，(備件由客戶服務(wù)中心提供)，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。.若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件賬目標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。.協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知庫房。 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。 待正確備件到達(dá)后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知客服中心，備件已收到。.維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修單放入

10、等待維修箱，向工程師派單。派單時(shí)在維修單上標(biāo)明派單的時(shí)間。.工程師根據(jù)維修單第二聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。.庫房管理員請工程師在在備件領(lǐng)用單上簽字。.工程師維修完成后，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將維修單、備件返還單和備件交給庫房管理員。.庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請工程師在維修單、備件返還單上簽字。.協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。.協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽

11、字審核。.維修后經(jīng)理簽字審核維修單。流程 保外維修流程描述如下：對于保外的產(chǎn)品，及時(shí)填寫維修單。工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應(yīng)的備件。協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請的備件，根據(jù)保外維修報(bào)價(jià)單，向客戶報(bào)價(jià)?？蛻羰欠裢鈭?bào)價(jià)?若客戶同意報(bào)價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單，向客服申請備件。 根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。維修中心接收備件進(jìn)行維修。判斷維修是否需要追加備件。若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向客戶報(bào)價(jià)。維修完成后協(xié)調(diào)員結(jié)單，及時(shí)返還備件。并按維修單規(guī)定將聯(lián)返還到，同時(shí)，向購買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到。 定期向維修中心開具發(fā)票。若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消

12、維修單，通知用戶。電腦保外維修報(bào)價(jià)單如下表所示電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)服務(wù)類別服 務(wù) 項(xiàng) 目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（人民幣元）免費(fèi)保修期外，硬件維修與升級服務(wù)顯示器、電源硬盤光驅(qū)軟驅(qū)鼠標(biāo)主板（、）故障項(xiàng)顯示卡鍵盤打印機(jī)故障打印機(jī)換針 根升級（超頻）內(nèi)存升級升級多媒體（含驅(qū)動程序安裝）網(wǎng)絡(luò)連接臺升級安裝其它外設(shè)件自購機(jī)之日起，軟件系統(tǒng)維護(hù)與軟件技術(shù)支持服務(wù)文件系統(tǒng)整理查殺病毒重裝系統(tǒng)軟盤數(shù)據(jù)修復(fù)片硬盤數(shù)據(jù)修復(fù)軟件安裝軟件故障排除網(wǎng)頁設(shè)計(jì)制作頁地域補(bǔ)償費(fèi)與就近維修站的距離收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（人民幣元）公里以下公里公里公里說明：1 “收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)為送修服務(wù)費(fèi)。2 送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；

13、不含“軟件安裝”所需的軟件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。3 非承諾上門服務(wù)范圍而用戶要求上門服務(wù)，須向用戶另外收取“地域補(bǔ)償費(fèi)”。附表 電腦維修申請單服務(wù)商編號： 服務(wù)商名稱： 此單一式四聯(lián)，第一聯(lián) 白聯(lián) 用戶保留，第二聯(lián) 粉聯(lián) 返回客服管理中心，第三聯(lián) 黃聯(lián) 代表處客服中心存檔，第四聯(lián) 綠聯(lián) 泛華晨輝公司存檔附表 電腦維修記錄單單號： 日期： 年 月 日報(bào)修人用戶姓名x聯(lián)系地址郵政編碼維修單號機(jī)器型號服務(wù)卡號主機(jī)序列號顯示器序列號機(jī)器配置（送修填寫）主板 內(nèi)存 聲卡 顯卡 硬盤 光驅(qū) 電源 鼠標(biāo) 軟驅(qū) 音箱 顯示器 音控臺 網(wǎng)卡 麥克風(fēng) 服務(wù)類別上門服務(wù) 用戶送修收機(jī)人及日期 年 月 日

14、 時(shí)派單時(shí)間年 月 日 時(shí)維修派單時(shí)間年 月 日 時(shí)故障判斷時(shí)間年 月 日 時(shí)開始維修時(shí)間年 月 日 時(shí)申請備件時(shí)間年 月 日 時(shí)維修完成時(shí)間年 月 日 時(shí)備件到達(dá)時(shí)間年 月 日 時(shí)通知取機(jī)時(shí)間年 月 日 時(shí)維修性質(zhì)保內(nèi)保外擴(kuò)展升級顯示器專賣第一聯(lián) 用戶保留聯(lián)故障現(xiàn)象：故障簡述及排除方法：故障編碼： 更換部件：故障部件 名稱 型號 料號 序列號 名稱 型號 料號 序列號 新?lián)Q部件 名稱 型號 料號 序列號 名稱 型號 料號 序列號 備件單據(jù)編號： 維修收費(fèi)維修費(fèi) 元 部件成本費(fèi) 元 上門交通費(fèi) 元 其它費(fèi)用 元 合計(jì) 元協(xié)調(diào)員服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名維修工程師日期保修政策保修范圍電腦第一年硬件質(zhì)量故障

15、免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。如果距第一年保修期結(jié)束不足三個(gè)月及在第二、第三年發(fā)生的部件更換或維修，自更換或維修之日起該部件免費(fèi)保修三個(gè)月。 購機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)上門范圍限于距電腦星光使者維修站公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。 免費(fèi)保修只限于原廠配置的部件：貼有標(biāo)志的板卡、內(nèi)存、硬盤、軟驅(qū)、光驅(qū)、音箱、電源、鍵盤、鼠標(biāo)（光盤、軟盤等屬隨機(jī)贈品，均不在免費(fèi)保修之列）。 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時(shí)，如無相同型號部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其

16、它型號部件替代并收取部件差價(jià)。 顯示器保修見（顯示器保修證書） 隨機(jī)贈送品、促銷品不在保修范圍內(nèi)，其保修服務(wù)請參考該產(chǎn)品的附加隨機(jī)說明。非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。 使用非電腦科技有限責(zé)任公司制造或銷售的部件（標(biāo)簽） 未經(jīng)電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自打開機(jī)箱。 未經(jīng)電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。 由于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等自然災(zāi)害原因所致部件燒毀、損壞等故障（若對故障原因爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。 在電腦使用時(shí)由于供電浪涌、房屋漏水、動物、

17、侵蝕、潮濕等原因所致故障（若對故障原因有爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。 由于客戶自身運(yùn)輸、搬運(yùn)方法不當(dāng)?shù)仍蛩虏考p壞。 隨機(jī)贈送及提供的易耗品、促銷品 其它人為因素造成的損壞，電腦病毒導(dǎo)致的軟硬件故障。顯示器保修政策 本產(chǎn)品保證為電腦科技有限責(zé)任公司制造，在滿足保修條件下可享受相關(guān)保修服務(wù)。 自購機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實(shí)行三年保修，其中第一年全免費(fèi)，第二、三年元器件成本

18、費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。 因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致顯示器燒壞或因保護(hù)不當(dāng)受潮，以致不能正常工作，不予免費(fèi)保修。 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。 顯示器維修一律送修。 本公司客服管理中心保留對以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。全國聯(lián)保電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)，憑保修證書和星光使者服務(wù)卡及有效購機(jī)憑證在全國任何一處電腦星光使者維修站均可獲得維修服務(wù)。一、用戶回訪管理規(guī)范目的：為了提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶滿意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡單初級的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心、服務(wù)商對維修后用戶及有過投訴的用戶

19、的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。代表處客服中心和服務(wù)商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做?；卦L形式：電話回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪?；卦L分類：電話回訪電話回訪是主要的日常工作之一新購機(jī)用戶適用：維修中心目的：完善用戶信息通知小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計(jì)接受培訓(xùn)的人數(shù)主動發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。時(shí)間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。內(nèi)容：要求熱情洋溢，給用戶以親切感積極主動向用戶傳播我們的服務(wù)政策和服務(wù)內(nèi)容。將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫接受過維修的用戶適用：維修中心目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平對維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估

20、，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。時(shí)間：服務(wù)商在維修結(jié)束一周內(nèi)，客服中心在收到服務(wù)商的“電腦維修申請單”后一周后對用戶進(jìn)行電話回訪。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫接受過培訓(xùn)的用戶適用：維修中心目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。找出用戶對培訓(xùn)的真正需求，充實(shí)完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法時(shí)間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫曾經(jīng)投訴過的用戶適用；維修中心目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。再一次通過電話與用戶溝通，消除其怨氣，提升服務(wù)質(zhì)量。將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目時(shí)間：在用戶

21、投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫信件回訪適用：對所有購機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的部分。定期信件回訪在具有特殊意義的節(jié)日來臨之際，一封表示關(guān)注的信件，拉近顧客與我們之間的距離，如教師節(jié)、兒童節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日及公司成立周年或產(chǎn)品上市周年紀(jì)念日。不定期的信件回訪在代表處、客服中心地址、電話發(fā)生變更時(shí)，可以信件回訪的方式告之新老用戶，讓用戶感覺使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶心在一起。上門回訪適用：對典型用戶進(jìn)行上門回訪要求：上門回訪時(shí)要求必須按照規(guī)范著裝、佩帶工作卡、用語禮貌、態(tài)度謙和并且要作好

22、處理軟硬件故障的準(zhǔn)備。回訪時(shí)必須認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存上門回訪時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對突法事件作出響應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行正確處理。對行業(yè)用戶的回訪適用：行業(yè)用戶是我們的重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)對行業(yè)用戶回訪的力度要求：每周一次對行業(yè)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對其用途為其提供具體的解決方案行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。每月至少一次對行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。二、熱線電話接聽規(guī)范.熱線電話接聽員用語全責(zé) 當(dāng)用戶電話打入客服您好，星光使者服務(wù)熱

23、線！請問您有什么問題？ 如遇到自己解決不了的問題對不起，對這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？ 如是硬件問題需登記上門請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是原因?qū)?？我們會在小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。 如是軟件需登記上門請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是原因?qū)?？您所交的有償服?wù)費(fèi)用是元，我們會在小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。 如是軟件問題請您打開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。 用戶要求退機(jī)對不起，我們這里只能為您做電腦維修工作，請您與其它部門做進(jìn)一步聯(lián)系好嗎？ 用戶要求換機(jī)您的機(jī)器是什么問題，是什么時(shí)間購買的，（七天內(nèi)，保修證書三

24、個(gè)月?lián)Q機(jī)的），請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會在小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系為您做進(jìn)一步的處理。 用戶要求投訴請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，您是在哪里購買的機(jī)器？您的要求是什么？請您不要著急，我們會在小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。 當(dāng)用戶需要打開機(jī)箱我們需要進(jìn)行登記，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的主機(jī)序列號。您以經(jīng)過登記準(zhǔn)許您打開機(jī)箱，如有什么問題，請您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是 用戶查詢培訓(xùn)地址我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東米，培訓(xùn)時(shí)間是星期六上午：到：，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。請您記好，希望您能準(zhǔn)時(shí)參加我們的軟件培訓(xùn)。 用

25、戶報(bào)修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍對不起，您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T維修，會收取部件的成本費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會在小時(shí)之內(nèi)為您上門服務(wù)。.熱線接聽的原則和培訓(xùn)熱線接聽是服務(wù)的核心，是直接面對用戶的服務(wù)也是與其它品牌電腦競爭的主要因素。提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。.如何提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量。熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時(shí)間撥入技術(shù)服務(wù)部）。是提高接線員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度（盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）用戶

26、詢問（培訓(xùn)路線、星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。要對內(nèi)部、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下：流程 新購機(jī)用戶回訪流程流程： 維修用戶回訪流程流程 培訓(xùn)用戶回訪流程一、電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定.目的規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。.范圍適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。.引用文件質(zhì)量手冊 搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付。標(biāo)準(zhǔn) 搬運(yùn)、儲存、包裝

27、、防護(hù)和交付。.職責(zé)各大區(qū)代表處客服經(jīng)理對當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程備件存量不足授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員填寫備件申請表檢查是否超出押金額度代表處客服負(fù)責(zé)人A代表處客服備件管理員代表處客服發(fā)放備件代表處客服備件管理員代表處客服辦理出庫服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件代表處客服備件管理員服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員備件暫借登記表工程師返回?fù)p件授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師不良品定期返回客服中心授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員注釋：Ê 填寫備件申領(lǐng)表：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時(shí)，填寫備件申領(lǐng)表；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行?。注意備件申領(lǐng)表的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號或重號。Ë 填寫或簽收調(diào)庫清單：客服中心發(fā)出備件（良品）時(shí)要填寫調(diào)庫清單，發(fā)放人和發(fā)放方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)調(diào)庫清單點(diǎn)貨，如無問題，收貨人和收貨方負(fù)責(zé)人簽字后立即傳真確認(rèn)，調(diào)庫清單將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包