大客戶戰(zhàn)略精華版

1、大客戶戰(zhàn)略第一、制定大客戶發(fā)展戰(zhàn)略一、20/80 法則20%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的利潤，而底層 20%-40% 是不創(chuàng)造利潤的。大客戶就 是那些為企業(yè)帶來主要利潤的一小部分客戶群體。二、大客戶的六大標準1、他們創(chuàng)造了企業(yè)利潤的很大一部分2、他們對企業(yè)目標的實現有著至關重要的影響3、他們的離去將嚴重地影響企業(yè)的業(yè)績4、他們與企業(yè)的關系長期且穩(wěn)定5、他們對企業(yè)未來業(yè)務的拓展有著巨大的潛力6、企業(yè)在他們身上花費了大部分的時間、人力、物力三、大客戶的分類鉗金客戶：業(yè)績最大、價值最大，要通過極大的努力才能獲得的客戶黃金客戶：業(yè)績比較高，忠誠度也比較高的客戶鐵質客戶：一般客戶鉛質客戶：微利或者無利四

2、、服務大客戶的8大關鍵1、要了解大客戶2、要分析你的競爭對手3、要確定你的獲利能力4、要制定服務大客戶的計劃和目標5、要建立大客戶的檔案系統6、要把握服務的流程7、要維護雙贏的關系8、執(zhí)著的行動五、大客戶開發(fā)步驟1、對現有或潛在大客戶進行分類2、對大客戶進行分析(1)客戶的流動資產率-客戶是否有買單的先進實力(2)客戶的凈利潤率-這個指標可以衡量整個公司的收益情況(3)客戶的資產回報率-可以比較客戶的投資與收益(4)回款周期-可以衡量客戶內部的現金是用來償還貸款，還是用于流動資金(5)存貨周期-衡量客戶的銷售能力六、大客戶談判技巧1、初步接觸(1)解決你是誰，你來這里干什么，你的目的等問題(2

3、)詢問合理的背景問題(3)盡快切入正題(4)不要在還沒有了解客戶時就拿出解決方案2、了解客戶，挖掘明確需求(1)詢問背景問題。了解公司的基本情況(2)詢問難點問題。公司有哪些問題比較難解決(3)詢問暗示問題。關于問題產生的影響、惡果問題，這類問題有助于客戶明白問題的嚴重性和緊迫性。表明自己對客戶有多么了解，目的是為了增加客戶對你 的信任度。(4)詢問利益問題。能幫助客戶做什么3、證明能力，解決異議證明你的策略對客戶是否有幫助(1)特征說明一描述一個產品 /服務的事實(2)優(yōu)點說明一說明一個特征是如何幫助客戶的(3)利益說明一說明一個利益能解決客戶在前面談判中所挖掘出來的明確需求4、總結利益，得

4、到承諾與小客戶談判，一兩次會談就知道銷售是否成功。而大客戶則不是，經常出現的問題是：沒有成功也沒有失敗，只是暫時不成交。因為成交的金額比較大， 采購匯報程序比較復雜，但可以更進一步得到，如舉辦一個產品演示會或者作一次培訓，和上一層的領導見面。七、要堅決裁減不贏利的客戶(1 )不守信用的客戶(2)不贏利的客戶(3)侮辱你的公司和員工的客戶第二、全面了解大客戶一、了解大客戶有三個關鍵：首先，要了解客戶的意圖其次，要結識大客戶的高管層第三，要了解客戶的戰(zhàn)略與計劃目標。這樣就知道了他的營銷計劃，知道了他的需求計劃。鉗金客戶：2次/周上門拜訪(維信，高精，璨宇等)黃金客戶：2次/月上門拜訪鐵質客戶：2次

5、/季度上門拜訪鉛質客戶：不作拜訪建立關系10%40%探詢需求20%30%陳述利益30%20%促成交易40%10%傳統的銷售人員大客戶服務人員第四、了解大客戶的需求要做好兩個方面的工作：1、要了解客戶的需求。方面很多，比如直接去拜訪客戶索取信息，直接和客戶面對面 的溝通，直接到業(yè)務窗口去尋求信息2、分析這個大客戶的一年的購買量。和企業(yè)有關的有效需求、動態(tài)的發(fā)展需求。對質 量的要求、交期等。大客戶的采購流程。二、走上層路線必須了解關鍵人物的信息，包括：(1)關鍵人物的學習與工作經歷(2)家庭情況(3)飲食愛好(4)娛樂、運動愛好(5)欣賞品位(6)閱讀的書籍(7)與同事、上下級的關系第三、分析競爭

6、對手一方面要了解客戶，另一方面要分析競爭對手。從三個方面：1、要分析競爭對手的長處2、要了解競爭對手的服務水平與專業(yè)能力3、必須關注競爭對手的價格4、建立競爭對手檔案，定期更新競爭對手的檔案內容包括：1、基本資料公司名字、總部地點、獨立經營或附屬某公司2、規(guī)模公司所在地、員工人數、年收入、合作企業(yè)具體數量和名字3、財務狀況負債情況、納稅情況、利潤情況4、價格公司訂價的態(tài)度：對價格競爭的反應如何?5、定位目標市場是什么、產品特色、公司短期策略、公司長期策略6、供應方面的表現送人時間、服務品質、服務優(yōu)勢、服務缺點、解決客戶問題的能力什么因素使他們能和客戶建立良好的關系什么因素破壞了和客戶的關系公司

7、如何招待客戶，送什么禮 該公司的商業(yè)信譽7、 企業(yè)形象描述該公司整體的企業(yè)形象該公司有沒有吃過官司，或因為丑聞上了報紙？該公司的社會活動如何？是否熱心慈善事業(yè)？業(yè)內對該公司的評價如何？8、近況我們公司有沒有從該公司跳槽來的員工？該公司的客戶中，有無可靠的對象，可以向他打聽該公司的狀況 有無其他人選，可以提供有關該公司的情報最近的刊物有無刊登該公司的相關報道9、競爭該公司的客戶中，有哪幾位是我們想要極力爭取的，過去和該公司有過直接競爭嗎？10、應該采取的對策發(fā)展內線的重要性在開發(fā)大客戶時，一定要弄清楚競爭對手在大客戶那里有無內線和特殊關系。同時發(fā)展自己公司在客戶中的內線。 作用：(1) 了解客戶

8、的背景資料和要求(2) 了解項目進展(3)提供咨詢和指導意見(4)關系接受和疏通第四 大客戶服務計劃與實施 一、制定大客戶服務計劃1、形勢分析，重點分析客戶情況、客戶發(fā)展目標、客戶需求以及客戶內部運做等2、大客戶部人員構成及運做機制3、服務目標及階段目標細分4、服務任務與實施措施5、可能的時間及對策6、資源配置及上級與其他部門的支持7、客戶反饋與跟進8、衡量標準及考核方法最重要的是，要發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢。二、大客戶服務的兩大工具1、客戶關系。客戶對你的信任和給予你的機會對大客戶服務至關重要2、公司的專業(yè)實力。企業(yè)在產品、服務方面的優(yōu)勢及其滿足客戶需求的程度，為客戶提供 的解決方案的質量和效果，

9、是決定從大客戶獲得大利潤的一個重要保證。三、建立大客戶服務團隊1、樹立大客戶服務的觀念。 大客戶的服務不同于普通客戶服務，其標準是個性化、人性化、全面化、全程化。2、選擇大客戶經理大客戶經理必須具備：(1)對客戶本身的經營狀況、贏利模式要有充分的了解(2)有相當的溝通能力(3)有豐富的產品知識及全面的業(yè)務知識(4)忠誠企業(yè)，有很強的銷售談判能力(5)熟悉法律、財務的基本知識三、建立大客戶檔案的內容1 .客戶(1 )姓名職稱-(2)公司名稱及地址(3)家庭住址-(4)電話(公)-(宅) 手機 EMAIL-(6)出生年月出生地 籍貫(7)身高-體重-身體五官特征(如禿頭、關節(jié)炎等)2.教育背景(8

10、)畢業(yè)于 專業(yè)-時間熟練程度-配偶姓名-愛好-教育情況-職位-任職時間- 有何特殊地位(9)外語-3 .家庭(10)婚姻狀況-(11 )配偶教育程度-(12)結婚紀念日-(13)子女姓名、年齡-(14 )子女愛好-4 .業(yè)務背景(15)客戶的前一個工作一 公司名稱 受雇傭時間-(16)在目前公司的職位-(17)客戶自己對公司的態(tài)度一(18)該客戶內部人員之間的關系(19)客戶的個人目標-5 .特殊興趣(20)客戶所屬私人俱樂部-(21 )是否熱衷社區(qū)活動(22)宗教信仰一(23)客戶的敏感話題，不宜談論的(24 )客戶喜歡談論的話題一6 .生活方式(25)健康狀況一多少一品牌一(26)飲酒習慣-(27 )抽煙-(28)手機的檔次一(29)喜歡的菜一(30)讀什么書一(31 )汽車一7 .客戶與你的關系(32)客戶對你公司的印象四、防止大客戶叛離的訣竅1、一個溝通：和大客戶始終