酒店管理與服務(wù)（案例分析）

1、整理ppt酒店服務(wù)案例分析酒店服務(wù)案例分析整理ppt 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上。失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不對(duì)不起、對(duì)不起。起?！边@邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊這邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦嘩啦”一聲，又一位服一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴務(wù)員摔破了酒

2、杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)生”。頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒。頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒第第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。整理ppt分析：分析： 作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意

3、語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。 整理ppt 出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意

4、將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司不論你是否已經(jīng)不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資

5、料，警示其他人員。人員。整理ppt 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題。實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要特別是一些管理人員及老員工

6、不要“欺生欺生”，來(lái)了，來(lái)了“新新人人”，“老人老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生。整理ppt 請(qǐng)按時(shí)叫我請(qǐng)按時(shí)叫我 住在紐約華爾街附近住在紐約華爾街附近X酒店的酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。先生是一位證券投機(jī)商。這一天，這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開(kāi)始證券交易，先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開(kāi)始證券交易，委托酒店的電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)叫醒他。平委托酒店的電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)叫醒他。平時(shí)，時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，

7、惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開(kāi)市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股了行情，打算明天一開(kāi)市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果沒(méi)有趕上這樁買(mǎi)賣。事后，這種股票猛漲，沒(méi)有趕上這樁買(mǎi)賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒先生把這些歸咎于酒店沒(méi)有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。店沒(méi)有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。整理ppt客人提出了以下原因：客人

8、提出了以下原因： 我的買(mǎi)賣就是證券交易，由于酒店方面沒(méi)有按時(shí)叫醒我，我的買(mǎi)賣就是證券交易，由于酒店方面沒(méi)有按時(shí)叫醒我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過(guò)使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過(guò)失造成的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。失造成的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。這從道義上講也是應(yīng)該的。 叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人員的叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人員的疏忽，沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以疏忽，沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù)服務(wù)”為商品的酒店來(lái)為商品的酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤。

9、正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)說(shuō)，是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤。正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。但是，這一為客人所備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有對(duì)酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這所有對(duì)酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。整理ppt 對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：前一天的夜晚，對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：前一天的夜晚，W先生的確向酒先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要

10、店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō)，其他五間客和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō)，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲：說(shuō)了一聲：“謝謝謝謝”。整理ppt分析分析: 酒店已經(jīng)對(duì)酒店已經(jīng)對(duì)W W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W W先生回答以后，馬先生回答

11、以后，馬上又睡著了。因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。上又睡著了。因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。 對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W所所說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來(lái)才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑挘笾械膶?lái)才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑?，那么酒店?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是那么酒店對(duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。不合理的。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。 這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線