商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場基本工作制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-994編號：_商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場基本工作制度審核：_時(shí)間：_單位：_商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場基本工作制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運(yùn)作中實(shí)踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場基本工作制度1.銷售現(xiàn)場應(yīng)保持環(huán)境干凈整齊，接待臺資料物品擺放有序。2.銷售現(xiàn)場排班時(shí)間表由專人根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況制定并報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，變更排班時(shí)間表需報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理同意。每周周末由

2、專人制定下周現(xiàn)場排班表，列出銷售人員上班、會議、培訓(xùn)及休息時(shí)間。如銷售人員相互調(diào)班須經(jīng)部門經(jīng)理同意。3.銷售人員必須按排班表上規(guī)定的時(shí)間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。4.銷售人員接待客戶順序應(yīng)根據(jù)簽到的順序。并必須按此排序表進(jìn)行客戶接待工作。輪到接待的銷售人員須攜帶相關(guān)售樓資料站在門口等候，其余銷售人員在接待臺后等候。若銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員書面投訴，核實(shí)后第一次給予書面警告；第二次以后計(jì)入季度考核。5.銷售人員如因正常工作如接待客戶或其他公務(wù)不能按次序接待而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的銷售人員因私不在現(xiàn)場，則自動跳過，不另行補(bǔ)回。

3、排序中不能代接客戶，以免引起不必要的混亂。6.每個(gè)客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況避免一個(gè)客戶由多人接待的現(xiàn)象。7.銷售人員不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)，銷售人員都要全力接待。銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個(gè)問題：（1）您是否來過？如來過，則詢問是哪位銷售人員接待的您？若客戶有來過并說出該銷售人員，應(yīng)及時(shí)給回該同事，若該銷售人員恰巧休假，則其他銷售人員有責(zé)任第一時(shí)間通知有關(guān)銷售人員，并招呼客戶先坐下，有關(guān)銷售人員亦需及時(shí)決定找指定同事跟進(jìn)或親自跟進(jìn)；若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征，且現(xiàn)場同事無人認(rèn)識該客戶，則由輪值同事跟進(jìn)，并于客戶總登記冊進(jìn)行客戶

4、登記，并于排序表上登記。若有刻意隱瞞，并經(jīng)證實(shí)違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職；對于既成事實(shí)的成交的情況，業(yè)績歸屬第一接待者，違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次除名。銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬于其跟進(jìn)的客戶，促成交易。8.客戶總登記冊內(nèi)客戶登記以第一次簽署為準(zhǔn)，當(dāng)天起計(jì)7日內(nèi)，視作銷售人員的老客戶，若于7天內(nèi)客戶與另一名銷售人員成單交易，傭金平分，但必須于當(dāng)日向銷售經(jīng)理提出，并在認(rèn)購書上簽署兩人的姓名（7天后視作新客戶處理）；對于同一客戶多人接待過，以第一接待人與最后成交者為準(zhǔn)，傭金平分；老客戶帶來新客戶除非指明或、直接找某位銷售人員，否則作為新客戶處理（若新客戶回

5、訪有老客戶陪同，也視做新客戶處理）。9.如因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，現(xiàn)場經(jīng)理查實(shí)后給予銷售人員書面警告，累計(jì)兩次自動離職。10.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時(shí)，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，處理方式同上。11.銷售人員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，并目送客戶的車離開現(xiàn)場方可返回，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重給予處罰。12.銷售人員接待客戶后須在接待輪序表上簽字確認(rèn)，并按順序接聽電話。13.銷售人員接待完客戶，要完整填好一份客戶來訪登記表，以備今后查閱，否則將視作放棄該客戶。14.嚴(yán)禁挑選客戶接待，否則將視

6、為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由其他銷售人員義務(wù)接待，該銷售人員繼續(xù)接待新客戶，接待完畢，盡快接回老客戶。15.嚴(yán)禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時(shí)候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請）若遭到其他銷售人員投訴，影響成交，并經(jīng)證實(shí)違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職。16.銷售人員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動遞送名片，除非到該銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時(shí)知會原銷售人員。每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，在原銷售人員不在或繁忙的情況下，其他銷售人員必須協(xié)助接待。如有銷售人員書面投訴，

7、核實(shí)后第一次給予口頭警告；第二次以后給予書面批評，罰款50元；請假者，視為自動放棄當(dāng)日接待新客戶的機(jī)會，過期不予彌補(bǔ)。17.發(fā)展商公司人員的接待不計(jì)次數(shù)；老客戶直接再次定房接待不計(jì)次數(shù)，其他情況一律視為有效接待。違者參照第1條處理。18.每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，做好電話記錄，并鼓勵客戶來訪售樓現(xiàn)場，客戶主動留下電話的，登記在來電登記表上，當(dāng)此客戶來訪時(shí)，由輪值銷售人員按順序跟進(jìn)。19.規(guī)范銷售人員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括：公司內(nèi)部資料，其他已成交客戶資料，有損公司及同事形象的言語，與政府相關(guān)規(guī)定不符的言論。銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交

8、后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記的情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予書面警告；第二次立即除名。20.當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門改正，決不能當(dāng)著客戶的面提出錯(cuò)誤。21.銷售人員須定時(shí)定期如實(shí)填寫相關(guān)銷售工作表格。22.銷售人員需'留單位'，需通知'銷控人員'，銷售完畢亦必須通知'銷控人員'，同時(shí)填寫成交客戶調(diào)查表，現(xiàn)場銷售經(jīng)理作為銷控人員，進(jìn)行當(dāng)日銷控及統(tǒng)計(jì)。23.原則上客戶定房后不予調(diào)換和退房，客戶退房后，獎金、任務(wù)指標(biāo)均不計(jì)。 24.換房必須經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字生效且須交納手續(xù)費(fèi)，換房原則上可以以

9、小換大，不可以以大換小，可以價(jià)格低換價(jià)格高的，不可以價(jià)格高的換價(jià)格低的；退房按公司規(guī)定執(zhí)行。25.銷售人員應(yīng)自行填寫購房認(rèn)購書，交現(xiàn)場經(jīng)理簽字審核保管（經(jīng)理不在時(shí)由主管跟進(jìn)）。26.銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同、按揭手續(xù)、辦房產(chǎn)證）等手續(xù)，未按期交款的，應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收。27.如客戶屬于老客戶：與其是直系親屬的客戶；以公司名義購買的該公司其他人員。28.私人會客時(shí)間應(yīng)在15分鐘以內(nèi)，私人電話時(shí)間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處分。29.銷售人員實(shí)行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際安排；因工作原因占用休息時(shí)間，可以補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假只在次月有

10、效，累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。30.銷售人員必須嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，在工作時(shí)間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥30元。31.銷售人員須保持售樓處整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中。銷售人員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志，如有違反，每人每次扣罰基本工資￥30元。32.每周現(xiàn)場至少開一次全體業(yè)務(wù)員例會，例會由部門經(jīng)理或主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論或培訓(xùn)，指定內(nèi)勤人員做會議記錄，并在周報(bào)上摘要匯報(bào)。33.部門每月至少安排二次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售人員要求及工作實(shí)務(wù)

11、由專人負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報(bào)上匯報(bào)。34.部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向現(xiàn)場主管請假，按事假一天記錄在業(yè)務(wù)員考勤表上。無故不到視為曠工。35.考勤表和請假單每月月底交部門經(jīng)理簽字查核后交營銷總監(jiān)。36.銷售人員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的審核存檔及報(bào)表制作。37.現(xiàn)場總銷控指定專人負(fù)責(zé)。銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則。未經(jīng)營部門經(jīng)理同意，不可預(yù)留房號。38.銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。39.銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)

12、人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由現(xiàn)場主管在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。40.銷售人員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。41.銷售人員簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。42.同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。43.現(xiàn)場內(nèi)勤人員須及時(shí)、準(zhǔn)確的向主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的銷售信息。如一月內(nèi)發(fā)生三次內(nèi)勤人員未能按部門要求時(shí)間報(bào)送各種報(bào)表數(shù)據(jù)，或所報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，造成不良影響，經(jīng)部門經(jīng)理同意給予該內(nèi)勤人員書面批評。如連續(xù)三個(gè)月受到書面批評，將按公司規(guī)定給予處分。44.銷售人員連續(xù)三個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。45.