小組有效訓(xùn)練

1、- 1 -小組有效訓(xùn)練督導(dǎo)組主任養(yǎng)成培訓(xùn)課程- 2 -小組有效訓(xùn)練課程目標(biāo)： 掌握有效訓(xùn)練的目的； 掌握訓(xùn)練目標(biāo)設(shè)定和訓(xùn)練方法本課程的重點(diǎn)，雙向互動(dòng)小組訓(xùn)練的目的及方法，幫助主任有效開展小組培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成。授課方式：訓(xùn)練式 講授 + 演練 + 研討 + 發(fā)表=課程績效- 3 -訓(xùn)練目的有效訓(xùn)練流程方法 目 錄小組有效訓(xùn)練- 4 -散談感受:我要什么樣的團(tuán)隊(duì)？我們的困惑有哪些？- 5 -找不同點(diǎn)？結(jié)果會怎么樣？- 6 -如果發(fā)生戰(zhàn)爭，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)生？為什么？- 7 -作為督導(dǎo)組主任，我們?yōu)槭裁匆鲂〗M訓(xùn)練嗎？有哪些對我們有哪些好處？ 研 討研討時(shí)間：10分鐘各組發(fā)表：2分鐘- 8 -改變行為

2、：訓(xùn)練是一個(gè)把所知轉(zhuǎn)化為所為的過程提升績效：訓(xùn)練是主任提高團(tuán)隊(duì)績效的有效方法有效訓(xùn)練的目的以隊(duì)伍為主體，以主任為主導(dǎo)，通過轉(zhuǎn)變理念、傳授知識、訓(xùn)練技能等手段，達(dá)到改變個(gè)人行為的目的，進(jìn)而提升績效的活動(dòng)。- 9 -訓(xùn)練目的有效訓(xùn)練流程方法 目 錄小組有效訓(xùn)練- 10 -教育？訓(xùn)練什么是對單向溝通以講師為主無壓力環(huán)境下學(xué)習(xí)掌握什么雙向溝通學(xué)員為核心真實(shí)、模擬場景下學(xué)習(xí)一、訓(xùn)練和教育的區(qū)別- 11 -二、什么是有效訓(xùn)練 是一種目標(biāo)導(dǎo)向的學(xué)習(xí)過程：能達(dá)成目標(biāo) 以組員為中心，掌握訓(xùn)練內(nèi)容：關(guān)注組員收獲 行為發(fā)生變化時(shí)，產(chǎn)生實(shí)際績效：為有效訓(xùn)練- 12 -三、有效訓(xùn)練的時(shí)機(jī)新人加入時(shí)組員參加完某項(xiàng)培訓(xùn)后部

3、門安排業(yè)績推動(dòng)需要，尤其是業(yè)績低潮時(shí)有新進(jìn)入續(xù)收的險(xiǎn)種時(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒培訓(xùn)考核、晉升、發(fā)薪前后前線有新動(dòng)態(tài)后？- 13 -四、訓(xùn)練注意事項(xiàng)1.組員是教學(xué)的中心，演練是在職訓(xùn)練的靈魂2.訓(xùn)練是雙向的交流互動(dòng)的過程3.干什么練什么，缺什么學(xué)什么4.訓(xùn)練是為了改變其行為，始終關(guān)注成果- 14 -訓(xùn)練目的有效訓(xùn)練流程方法訓(xùn)前 訓(xùn)中 訓(xùn)后 目 錄小組有效訓(xùn)練- 15 -訓(xùn)前 設(shè)計(jì)師、規(guī)劃師訓(xùn)中 演講者、引導(dǎo)者，教練訓(xùn)后 反饋者，總結(jié)、改良者主任訓(xùn)練隊(duì)伍的三個(gè)身份- 16 -診斷需求即主任通過組員日常管理活動(dòng)表現(xiàn)，找出組員與工作目標(biāo)的差距，分析造成差距的真實(shí)原因，確定可以通過訓(xùn)練予以解決的需求

4、。訓(xùn)前 1 診斷需求- 17 -步驟一：收集資料步驟二：評價(jià)資料步驟三：分析推理判斷正常異常進(jìn)一步評價(jià)診斷價(jià)值綜合 分析 聯(lián)想 推理診 斷診斷需求：方法- 18 -通過檢視目標(biāo)達(dá)成情況通過分析組員平臺工作記錄，未收件未收原因匯報(bào)等通過對組員在營業(yè)部宣導(dǎo)組織過程與績效通過和組員的面談情況找 到 異 常 點(diǎn)診斷需求：途徑- 19 - 責(zé)任心不強(qiáng) 資料采集不全 觀察不細(xì)心、不密切 不適當(dāng)解釋和評價(jià)資料結(jié)果診斷前 多問幾個(gè)為什么 診斷需求：誤診原因- 20 -避免誤診的方法：例如，現(xiàn)象：小張最近工作不積極。1. 為什么三次達(dá)成低？ 感覺目標(biāo)太高2. 為什么感覺目標(biāo)太高？ 分紅險(xiǎn)達(dá)成差距大3. 為什么分

5、紅險(xiǎn)差距大？ 不想去拜訪客戶4. 為什么不拜訪客戶？ 講不過客戶5. 為什么講不過客戶？ 沒話講6. 為什么沒話講？只有找到根本原因，才能對癥下藥，藥到病除剝洋蔥法：至少5個(gè)為什么不斷追問，找到問題的因果鏈- 21 -宣導(dǎo)滿意度一般寬末二次件數(shù)達(dá)成低于目標(biāo)值2%寬一進(jìn)度低于目標(biāo)3%續(xù)期客戶服務(wù)滿意度低于 2%小組成員得不到營業(yè)部贊同訓(xùn)練題找 組員訓(xùn)練需求方式：一對一發(fā)表時(shí)間：5分鐘- 22 -診斷需求 設(shè)立訓(xùn)練目標(biāo)。要求：1.1.目標(biāo)清晰、明確、可量化2.2.明確達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間3.3.目標(biāo)完成的次數(shù)4.4.組員通過訓(xùn)練能得到的幫助訓(xùn)前 2 設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo)寫出目標(biāo)根據(jù)需求- 23 -舉例：李平安主

6、任為督導(dǎo)組設(shè)定的訓(xùn)練目標(biāo)為：二個(gè)月內(nèi)，小組二次萬能險(xiǎn)的續(xù)收達(dá)成提升2個(gè)點(diǎn)。為此李主管安排小組訓(xùn)練：2、明確目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間（期限）訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練內(nèi)容訓(xùn)練次數(shù)訓(xùn)練時(shí)間萬能在職單寬末提升1%業(yè)務(wù)隊(duì)伍宣導(dǎo)訓(xùn)練2第一周萬能在職單寬末提升1%業(yè)務(wù)員未收件追蹤訓(xùn)練3第二周萬能孤兒寬末提升1%電話約訪訓(xùn)練2第三周萬能孤兒寬末提升1%面訪促成訓(xùn)練2第四周確保小組萬能寬末提升2%弱體人員強(qiáng)化訓(xùn)練3第五周1、目標(biāo)清晰、明確、可量化、具體、可實(shí)現(xiàn)3、明確完成目標(biāo)的次數(shù)4、組員通過訓(xùn)練能得到的幫助達(dá)成訓(xùn)練目標(biāo)的計(jì)劃與動(dòng)作- 24 -訓(xùn)練目標(biāo)工具：績效追蹤表督導(dǎo)目標(biāo)當(dāng)月追蹤寬一月追蹤寬末預(yù)測（目標(biāo)）提升2%2013年累計(jì)二

7、次萬能達(dá)成2013年7月二次萬能應(yīng)收當(dāng)月目標(biāo)當(dāng)月實(shí)際達(dá)成當(dāng)月達(dá)成差額保費(fèi)寬一目標(biāo)寬一實(shí)際達(dá)成寬一達(dá)成差額保費(fèi)寬一預(yù)測寬末達(dá)成率寬末預(yù)測達(dá)成差額保費(fèi)張三98%96%8670%65%-4.388%82%-5.1696.0%-1.3 李四97%95%4670%71%0.4688%90%0.9296.5%0.0 孫岳李德勇孫勇肖永輝小組針對訓(xùn)練內(nèi)容，組員分類互補(bǔ)不同的組員 不同的訓(xùn)練重點(diǎn)- 25 -情景：根據(jù)診斷需求，我們作為主任 制定訓(xùn)練目標(biāo)。時(shí)間：15分鐘發(fā)表時(shí)間：5分鐘 現(xiàn)場演練寫出目標(biāo)根據(jù)需求小組有效訓(xùn)練 目標(biāo)設(shè)定表制定人：訓(xùn)練日期： 月 日 月 日訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練內(nèi)容訓(xùn)練次數(shù)訓(xùn)練時(shí)間- 26 -

8、訓(xùn)前溝通一、與組員充分溝通（好處有哪些？）二、要組員明白為什么進(jìn)行訓(xùn)練三、將如何幫助他提高技能四、先告之訓(xùn)練內(nèi)容并要求預(yù)習(xí)，確保組員進(jìn)行 訓(xùn)練時(shí)心態(tài)放 松，并完全投入- 27 -訓(xùn)練目的有效訓(xùn)練流程方法訓(xùn)前 訓(xùn)中 訓(xùn)后 目 錄小組有效訓(xùn)練- 28 - 提升所轄小組訓(xùn)練效果，推動(dòng)績效提升。 提升主任、督導(dǎo)個(gè)人威望，建立更佳的影響力。 提升所轄小組成員輔導(dǎo)技能，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，并讓自己更加輕松。 有利于自己的家庭經(jīng)營。 說得白話一些，掌握了PESOS技能，就能實(shí)現(xiàn)“想讓業(yè)務(wù)隊(duì)伍會什么他們就能會什么”。訓(xùn)中 1 方法：PESOS情景訓(xùn)練流程 掌握PESOS技能好處- 29 -有效訓(xùn)練方法： PE

9、SOS含義掌 握 P 準(zhǔn)備（prepare） ：重在說明掌握某技能的好處并做訓(xùn)前準(zhǔn)備。 E 說明（explain） ：解釋訓(xùn)練內(nèi)容，并請組員重復(fù)直至說對。 S 示范（show） ：主任或同事做給組員看。 O 觀察（observe）：請組員演練，主任觀察其是否掌握并不斷 指導(dǎo)，直至掌握。 S督導(dǎo)（supervise）：定期檢查組員掌握情況并輔導(dǎo)直至掌握。- 30 -P 準(zhǔn)備： E 說明：S 示范：O 觀察：S 督導(dǎo)：現(xiàn)場測試：有效訓(xùn)練方法PESOS？- 31 -感受PESOS 做有效訓(xùn)練不是簡單地生搬硬套PESOS原理，應(yīng)靈活運(yùn)用。- 32 - 會折紙千紙鶴的好處 1、可作為營業(yè)部活動(dòng)的素材。

10、2、可作為頒獎(jiǎng)的配套物料，提升熱烈氣氛。 3、可作為子女教育的手段。 4、可用來布置自己的辦公場所或溫馨小屋。 5、可讓別人感受到我們的心靈手巧。現(xiàn)場演示：如何折紙千紙鶴- 33 -感受PESOS（如何折紙千紙鶴） 思考： 1、老師僅靠嘴“說明”折紙步驟能否說清？ 2、老師示范的同時(shí)學(xué)員不跟著做能否學(xué)會？ 結(jié)論： 在該項(xiàng)訓(xùn)練中，說明、示范及觀察必須合并、同時(shí)進(jìn)行。說明說明示范示范觀察觀察- 34 -有效訓(xùn)練方法： PESOS含義回 顧 P 準(zhǔn)備（prepare） ：重在說明掌握某技能的好處并做訓(xùn)前準(zhǔn)備。 E 說明（explain） ：解釋訓(xùn)練內(nèi)容，并請組員重復(fù)直至說對。 S 示范（show）

11、：主任或同事做給組員看。 O 觀察（observe）：請組員演練，主任觀察其是否掌握并不斷 指導(dǎo)，直至掌握。 S督導(dǎo)（supervise）：定期檢查組員掌握情況并輔導(dǎo)直至掌握。- 35 -角色扮演 輔導(dǎo)面談特殊任務(wù)陪同拜訪還有哪些？目標(biāo)訓(xùn)中 2 實(shí)施動(dòng)作采用有效的訓(xùn)練動(dòng)作幫助解決需求提升績效- 36 -優(yōu)勢：1.組員能在一個(gè)安全的學(xué)習(xí)環(huán)境中練習(xí)技巧2.組員可以及時(shí)運(yùn)用受訓(xùn)時(shí)所學(xué)習(xí)的知識3.組員能將知識和實(shí)務(wù)連結(jié)，將知識轉(zhuǎn)化為技能4.組員有機(jī)會回顧自己的行為，知道訓(xùn)練效果5.組員能建立自信心角色扮演（通關(guān)演練）是以模擬的方式，將現(xiàn)實(shí)工作中會碰到的狀況重現(xiàn)，由組員分別扮演客戶、業(yè)務(wù)員和督導(dǎo)的角色，

12、以使組員掌握在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，該如何處理各類狀況。場景演練：角色演練（通關(guān)演練）方式：一對一演練三人同演練- 37 -1.注意維護(hù)紀(jì)律，避免嬉笑胡鬧2.成人通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)，不要代替組員進(jìn)行實(shí)踐3.10分鐘之內(nèi)完成4.可分解演練環(huán)節(jié)，分別演練5.多鼓勵(lì)贊揚(yáng)，強(qiáng)化正確的演練行為6.觀察過程中要記錄組員的表現(xiàn)角色扮演操作注意點(diǎn)- 38 -場景演練：怎么做P 準(zhǔn)備 一、與組員充分溝通（好處有哪些？） 要組員明白為什么進(jìn)行角色扮演 角色扮演將如何幫助他提高技能 確保組員進(jìn)行角色扮演時(shí)心態(tài)放松，并完全投入 二、訓(xùn)練資料準(zhǔn)備 1、近段時(shí)間觀察，優(yōu)劣勢分析，來確定角色人選 2、根據(jù)訓(xùn)練內(nèi)容，設(shè)定場景- 39 -一

13、角色扮演方法流程說明二設(shè)定場景說明三扮演角色說明四分配角色五說明角色扮演的要點(diǎn)六對觀察員觀察要點(diǎn)說明，指導(dǎo)觀察員做成有效評估反饋場景演練：怎么做E 說明- 40 -演練前：主管或優(yōu)秀組員示范訓(xùn)練內(nèi)容演練后：組員掌握了哪些？ 當(dāng)場解決組員疑義要點(diǎn)： 在學(xué)習(xí)新技能時(shí)，組員需要?jiǎng)e人把需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容示范出來示范應(yīng)該讓組員知道所有的操作過程示范前，示范人必須事前練習(xí)相應(yīng)技能，以便樹立一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)示范應(yīng)該盡量逼真場景演練：怎么做S 示范- 41 - 觀 察 記 錄 表記錄人：日期： 被觀察者 項(xiàng)目 優(yōu)點(diǎn)改進(jìn)點(diǎn)如果我是他，我會如何做？你認(rèn)為主角的表現(xiàn)如何？他有沒有達(dá)到既定的目標(biāo)？1、旁觀者、角色扮演者之間在觀

14、察中反思自身問 題， 取長補(bǔ)短2、通過觀察組員演練表現(xiàn)，觀察知識掌握情況3、做好觀察記錄，以便反饋時(shí)有話可說，有據(jù)可依。場景演練；怎么做S 觀察組員練習(xí)，主管和其他組員在一旁觀察，- 42 -一、主管或觀察人根據(jù)組員演練結(jié)果，肯定贊美，提要求， 引導(dǎo)組員向正確方向發(fā)展二、訓(xùn)練后定期、不定期的觀察、檢查演練者行為與績效三、為下一個(gè)訓(xùn)練收集資料場景演練；怎么做S 督導(dǎo)反饋演練者自評、觀察員點(diǎn)評、主任點(diǎn)評- 43 -場景演練：角色扮演訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練內(nèi)容訓(xùn)練次數(shù)訓(xùn)練時(shí)間萬能在職單寬末提升1%業(yè)務(wù)隊(duì)伍宣導(dǎo)訓(xùn)練2第一周萬能在職單寬末提升1%業(yè)務(wù)員未收件追蹤訓(xùn)練3第二周萬能孤兒寬末提升1%電話約訪訓(xùn)練2第三周

15、萬能孤兒寬末提升1%面訪促成訓(xùn)練2第四周確保小組萬能寬末提升2%弱體人員強(qiáng)化訓(xùn)練3第五周說明：時(shí)間：15分鐘發(fā)表：分組發(fā)表，同時(shí)場下模擬督導(dǎo)（反饋）環(huán)節(jié)內(nèi)容- 44 -訓(xùn)練目的有效訓(xùn)練流程方法訓(xùn)前 訓(xùn)中 訓(xùn)后 目 錄小組有效訓(xùn)練- 45 -一、組員是否運(yùn)用了訓(xùn)練內(nèi)容，運(yùn)用的情況二、追蹤績效達(dá)成提升情況，準(zhǔn)備下一次訓(xùn)練內(nèi)容三、觀察行為改變，不斷發(fā)現(xiàn)新問題訓(xùn)后根據(jù)訓(xùn)練目標(biāo)及計(jì)劃，追蹤組員的訓(xùn)練內(nèi)容使用及績效達(dá)成情況：訓(xùn)后 1 追蹤評估（觀察）- 46 -訓(xùn)后 2 績效追蹤表（督導(dǎo)）督導(dǎo)目標(biāo)當(dāng)月追蹤寬一月追蹤寬末預(yù)測（目標(biāo)）提升2%2013年累計(jì)二次萬能達(dá)成2013年7月二次萬能應(yīng)收當(dāng)月目標(biāo)當(dāng)月實(shí)際

16、達(dá)成當(dāng)月達(dá)成差額保費(fèi)寬一目標(biāo)寬一實(shí)際達(dá)成寬一達(dá)成差額保費(fèi)寬一預(yù)測寬末達(dá)成率寬末預(yù)測達(dá)成差額保費(fèi)張三98%96%8670%65%-4.388%82%-5.1696.0%-1.3 李四97%95%4670%71%0.4688%90%0.9296.5%0.0 孫岳李德勇孫勇肖永輝小組切記： 改變行為 提升績效- 47 -訓(xùn)后 2 鞏固績效（示范）一、取得績效，優(yōu)秀方法 復(fù)制二、激勵(lì)、鼓勵(lì)取得的成績，鞏固績效- 48 -訓(xùn)練目的有效訓(xùn)練流程方法 目 錄小組有效訓(xùn)練- 49 -改變行為改變行為 提升績效提升績效訓(xùn)訓(xùn) 練練 創(chuàng)創(chuàng) 造造 價(jià)價(jià) 值值 - 50 -讓組員透過真實(shí)的案例體會臨場狀況，共同研討應(yīng)對

17、方法及話術(shù)，并進(jìn)行全體組員的訓(xùn)練。要點(diǎn)：三階段（事前準(zhǔn)備、事中、事后）實(shí)施方法個(gè)案研討- 51 -一、事前準(zhǔn)備1.與組員溝通個(gè)案的選擇2.確定研討目標(biāo)二、事中1.案例重點(diǎn)的說明（主管或由提供個(gè)案的組員說明）2.組員提問了解相關(guān)信息3.組員研討并逐一發(fā)表（記錄）4.記錄并整理意見5.演練三、事后1.針對重點(diǎn)問題安排針對性的解決方案2.通過未收件達(dá)成情況，追蹤組員訓(xùn)練成效- 52 -注意事項(xiàng)：1.主管注意整體掌控2.研討前主管應(yīng)強(qiáng)調(diào)案例主線 3.注意記錄研討內(nèi)容4.多鼓勵(lì)組員發(fā)言5.及時(shí)總結(jié)研討成果，進(jìn)行訓(xùn)練- 53 - 情景說明：分組設(shè)計(jì)一個(gè)困難件案例，模擬個(gè)案研討環(huán)節(jié) 時(shí)間：15分鐘 發(fā)表時(shí)間

18、：10分鐘場景演練：- 54 -重點(diǎn)：一、事前1.1. 與輔導(dǎo)訓(xùn)練組員做好充分溝通2.2. 明確面談?dòng)?xùn)練內(nèi)容實(shí)施方法輔導(dǎo)面談（一對一訓(xùn)練）針對小組訓(xùn)練表現(xiàn)較差人員或個(gè)人情況進(jìn)行有針對性一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練，使被面談?dòng)?xùn)練人員改善自己的行為。- 55 -二、事中1. 堅(jiān)持面談?dòng)?xùn)練目標(biāo)與原則2. 把訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)化分解，反復(fù)示范，訓(xùn)練3. 給對方說的機(jī)會4. 引導(dǎo)并表達(dá)幫助的意愿5. 獲得承諾三、事后1. 跟進(jìn)行為的改善2. 追蹤績效的達(dá)成- 56 -主管面談輔導(dǎo)訓(xùn)練話術(shù)參考：一、事前溝通話術(shù)1. 你知道我今天為什么找你聊嗎？ 2. 你知道我對你的期望嗎？3. 你知道自己距離目標(biāo)之間的差距嗎？二、事中示范、訓(xùn)

19、練話術(shù)1. 你能演練一下嗎？2. 在續(xù)收時(shí)，你會如何運(yùn)用這個(gè)技巧？三、事后訓(xùn)練效果追蹤話術(shù)1. 對于我們一起設(shè)定的目標(biāo)，你是否有意見？2. 你的工作中是不是還有其他困難？3. 我們剛剛的溝通能幫你解決問題嗎？- 57 - 情景說明：小組中每2人為一對，進(jìn)行話術(shù)練習(xí)，并互換練習(xí)體會主管與組員輔導(dǎo)面談時(shí)的感受。 時(shí)間：10分鐘談?wù)劯惺?、主管的感受2、組員的感受場景演練- 58 -通過主管陪同組員面訪，進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，讓組員改變行為。要點(diǎn)：預(yù)演拜訪、實(shí)施拜訪、檢討拜訪三部分共同組成。第一步：預(yù)演拜訪1.1. 確定拜訪目的2.2. 了解續(xù)期客戶及保單信息3.3. 準(zhǔn)備好所需資料4.4. 預(yù)估客戶還可能提出的問題并做好拒絕處理準(zhǔn)備5.5. 做好角色扮演訓(xùn)練實(shí)施方法陪同拜訪（一對一訓(xùn)練）- 59 -第二步：實(shí)施拜訪主管通過示范式陪訪、輔導(dǎo)式陪訪、觀察式陪訪的方式，輔導(dǎo)訓(xùn)練組員完成實(shí)踐訓(xùn)練。 示范式陪訪的訓(xùn)練方法：要點(diǎn)：主管拜訪自己的客戶，組員觀察提示：1. 業(yè)務(wù)員不要向客戶介紹主管的身份，只點(diǎn)明是自己的同事即可2. 不要組員插話3. 組員需仔細(xì)對照續(xù)收的每一個(gè)環(huán)節(jié)- 60 - 輔導(dǎo)式陪訪的訓(xùn)練方法：要點(diǎn)：組員拜訪自己的客戶，主管幫忙協(xié)助續(xù)收提示：1.主管了解新人技巧掌握情況，協(xié)助銷售2.不要讓組員公開主管的身份3.組員發(fā)出求助信號后主管再介入，或