乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)_第1頁(yè)
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1、word航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案序言我們常說(shuō),做好服務(wù)才能為實(shí)現(xiàn)更好的開展奠定堅(jiān)實(shí)的根底。服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務(wù)業(yè)的 航空業(yè),航空服務(wù)質(zhì)量的提升靠什么?這個(gè)問(wèn)題不難回答一一空乘人 員??粘俗鳛榫唧w乘客最近的服務(wù)崗位, 空乘服務(wù)禮儀規(guī)X的學(xué)習(xí)和 掌握自然不容無(wú)視,必然成為航空公司服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。作為一名空乘,首先要掌握空乘服務(wù)的禮儀,才能做好服務(wù)工作。 空乘是直接與旅客接觸為旅客服務(wù)的人,俗話說(shuō):“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)留下良好的第一印象。這第一印象對(duì)空乘來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的, 一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī),你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心 里,所以掌握航

2、空禮儀對(duì)一名合格的空乘來(lái)說(shuō)是非常重要的。但同時(shí)作為一名空乘,雖然外表光鮮亮麗,但也時(shí)刻要面對(duì)各方面的壓力,其 工作壓力來(lái)源有:1. 空中乘務(wù)員長(zhǎng)期從事高空作業(yè),工作場(chǎng)所限定在飛機(jī)艙這個(gè)狹 小的空間內(nèi),整個(gè)飛行過(guò)程中,飛機(jī)噪音以與不斷顛簸,就會(huì)讓人的 心理和生理上不適。2. 空乘工作時(shí)間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化,往往是根據(jù)航班安排決定其工作后死機(jī),雖然在一般情況下空乘有其固定的服務(wù)航線,但是具體的工作時(shí)間是沒(méi)有方法預(yù)料的。3. 航空運(yùn)輸在眾多運(yùn)輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運(yùn)輸方式。 但是,一旦遇上突發(fā)事件,生還率就很小。對(duì)于安全問(wèn)題整日憂心忡 忡的空中乘務(wù)員來(lái)說(shuō),這無(wú)疑又是一個(gè)挑戰(zhàn),心理承受的壓力就

3、不可 防止。4. 不可防止地要面對(duì)客艙中形形色色的客人, 繁瑣勞累的工作還 要不時(shí)地承受一些旅客的刁難、挑剔。5. 空乘職業(yè)生涯是短暫的?!九嘤?xùn)主題】:航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)【主講專家】:活力滿fun小組【小組角色】航空培訓(xùn)部人員【培訓(xùn)對(duì)象】:空乘服務(wù)人員、空姐【培訓(xùn)形式】:1、參與型培訓(xùn):多媒體教學(xué)、具體情景演練2、講授培訓(xùn):壓力來(lái)源案例分析、疏解壓力小技巧【培訓(xùn)收益】:1、通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí), 改善服務(wù)心態(tài)。2、通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)X的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意 識(shí)與自身素質(zhì)。3、通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的開展帶來(lái)更全面的 收益。4、通過(guò)壓

4、力疏導(dǎo)講授課程讓空乘員心里的壓力得到排解,達(dá)到身心 健康。【培訓(xùn)時(shí)間】1禮儀培訓(xùn):三個(gè)月2、壓力疏導(dǎo)培訓(xùn):1個(gè)小時(shí)一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位本課程是針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程, 是從事航空服 務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生了解并掌握航空 服務(wù)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí),使學(xué)生具備航空服務(wù)各崗位所要求 達(dá)到的儀容儀表、言談舉止要求,抑制心理壓力,順利完成工作。二、培訓(xùn)目的針對(duì)空乘的禮儀培訓(xùn)和目前高校空乘專業(yè)培養(yǎng)中存在著無(wú)視心理素質(zhì)測(cè)評(píng)、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠等的問(wèn)題,我們小組準(zhǔn)備從禮儀培訓(xùn)和心里壓力疏解兩個(gè)局部著手,制定可實(shí)施方案, 以求達(dá)到讓每一個(gè)進(jìn)展培訓(xùn)的新手都能熟練掌

5、握一套系統(tǒng)、全面的航 空服務(wù)禮儀培訓(xùn),同時(shí)注意空乘員心里壓力上的排解, 從而讓空乘員 從生理到心理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標(biāo):1能按乘務(wù)員、空姐要求規(guī) X儀容儀表、言談舉止。2能運(yùn)用主要客源國(guó)和地區(qū)的根本禮儀知識(shí)接人待物3能運(yùn)用局部少數(shù)民族和地區(qū)的根本禮儀知識(shí)接人待物三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)1. 設(shè)計(jì)思路本課程以航空服務(wù)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。 其總體 設(shè)計(jì)思路是,打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式, 轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹?線的課程模式。本課程以航空服務(wù)共同的工作任務(wù)為引領(lǐng), 以與機(jī)客溝通與服務(wù) 這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。 結(jié)合職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)能 力的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的

6、認(rèn)知特點(diǎn), 以夠用為原如此,以掌握 航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀常識(shí)和規(guī) X為主線展開課程內(nèi) 容。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表和言談舉止規(guī) X作為教學(xué)要求,設(shè) 計(jì)相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng),以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐, 實(shí)現(xiàn)做學(xué)一 體化,教學(xué)過(guò)程中,通過(guò)講解示 X、模仿訓(xùn)練、糾錯(cuò)點(diǎn)評(píng)等形式,充 分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。有條件時(shí)可到民航服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參觀行業(yè)從 業(yè)人員的禮儀規(guī)X,以加深學(xué)生的理解。四、培訓(xùn)內(nèi)容一航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容1. 航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn)A 外表形象,這包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面。這是乘務(wù)人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。作為一名合格的空中乘務(wù)人員,需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化

7、素質(zhì)的提高、自身性格的培養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空乘的氣質(zhì)。B 遇事不慌,沉著穩(wěn)定。當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí),要 保持鎮(zhèn)靜,不驚慌失措,并且迅速地處理問(wèn)題。C機(jī)智幽默。此為交際上的潤(rùn)滑劑,要靈活運(yùn)用它處理交際可能 出現(xiàn)的各種問(wèn)題。D 忍耐性要強(qiáng),要有較強(qiáng)的駕馭能力和抑制能力,做好耐心、 細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作。E 服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指弓I、鞠躬等相關(guān)視頻播放F語(yǔ)言規(guī)X。主動(dòng)熱情的問(wèn)候、友好善意的提示、細(xì)致耐心的介 紹、體貼的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、真誠(chéng)的道歉、衷心 的感謝。G微笑是一種不分國(guó)籍的語(yǔ)言,能夠充分表現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力,增進(jìn)友誼和

8、人際交往2. 乘務(wù)員儀表儀容規(guī)XA 發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不能染鮮 艷的顏色;B 化淡妝,面帶微笑;C 著正規(guī)套裝,大方、得體;D 指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色;E 裙子長(zhǎng)度適宜;F 膚色絲襪,無(wú)破洞;G 鞋子光亮、清潔;H 全身3種顏色以內(nèi)3 .乘務(wù)員動(dòng)作姿態(tài)規(guī)XA站姿:站姿要點(diǎn):1身體挺拔,抬頭,頭頂上懸,脖頸挺直:2微收下頜雙目平視,頭和下巴成直線,下巴和地平行;3雙肩放松,稍向下壓,雙臂自然垂于體側(cè);4脊椎、后背挺直,胸向前上方挺起;5兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。站姿分類:1. 肅立:身體直立,雙手置于身體兩側(cè),手中指貼褲縫,雙腿自然并攏,腳跟靠緊

9、,腳掌分開呈“ V字型,約60度。采取這種 站姿,會(huì)使人看起來(lái)穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔靠墻訓(xùn)練靠墻站立:2. 直立:身體直立,雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,兩腳成“ V 字形男性右手握住左手腕,貼在腹部,兩腳可分開平行站立,略窄于 肩寬。展示禮儀時(shí)用3單前手站姿:兩腳尖展開 90度,左腳向前,將腳跟靠于右腳 內(nèi)側(cè)中間,左手臂下垂,右臂肘關(guān)節(jié)屈,右前臂抬至橫膈膜處,右手 心向里,手指自然彎曲,成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站 成左前手站姿.4背垂手站姿:即一手背在后面,貼在臀部。另一手自然下垂, 手指自然彎曲,中指對(duì)準(zhǔn)褲縫,兩腳可以并攏也可以分開,也可以成 小

10、丁字步。這種站姿,男士多用,顯得大方、自然、灑脫。5 前交手站姿:身體直立。男性雙腳分開不超過(guò)肩寬,重心分 散于兩腳上,兩手在腹前交叉,可右手握住左手腕,也可以右手疊在 左手上女性兩腳尖略展開,一腳在前,且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端,重 心可于兩腳上,也可于一只腳上,通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞,雙手仍 在腹前交叉。6 后交手站姿:腳跟并攏,腳尖展開 6070度。挺胸立腰,下 頷微收,雙目平視,兩手在身后相搭,貼在臀部。不同場(chǎng)合的站姿:1站著與人交談時(shí),如果空著手,可雙手在體前交叉,右手放在左 手上。假如身上背著皮包,可利用皮包來(lái)擺出優(yōu)美的姿勢(shì)。2與外賓談話時(shí),要面向?qū)Ψ秸玖?,保持一定距離,太遠(yuǎn)或過(guò)近都

11、 是不禮貌的。站立姿勢(shì)要正,可以稍彎腰,切忌身體歪斜,兩腿分開 距離過(guò)大,或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。3向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或做介紹時(shí),不論握手或鞠躬,雙足應(yīng) 當(dāng)并立,相距約10公分左右,膝蓋要挺直。4穿禮服或旗袍,絕對(duì)不要雙腳并列,要讓兩腳之間前后距離5公分,以一只腳為重心。5等車或等人時(shí),兩足的位置可一前一后,保持 45度角,這時(shí)的肌 肉放松而自然,但仍保持身體的挺直。需注意的地方:1. 不能雙臂交叉,兩手叉腰2. 不能一個(gè)肩高一個(gè)肩低3. 不能兩腳分叉距離太大4. 不能兩腿交叉而立B.坐姿:正確坐姿1. 入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢,大大方方地從坐椅的 左后側(cè)走到座位左

12、前側(cè),然后再抬右腳往右邁一步,左腳跟進(jìn)一步 輕穩(wěn)地坐下。假如是裙裝,應(yīng)用手將裙由后往前稍稍攏一下 .2. 面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。3. 雙肩放松平正,兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。4. 坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。5. 雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放,雙腳平放或交疊。6. 坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐姿分類:1. 正襟危坐式。又稱最根本的坐姿,適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要求 上身與大腿,大腿與小腿,小腿與地面,都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完 全并攏。2. 垂腿開膝式。多為男性所使用,也較為正規(guī)。要求上身與大腿, 大腿與小腿,皆成直角,小腿垂直地面。雙

13、膝分開,但不得超過(guò)肩寬。 一般兩腿之間可有一拳的距離.3. 雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用或處于身份地位高 時(shí)場(chǎng)合,造型極為優(yōu)雅,有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙, 猶如一條直 線。雙腿斜放于左右一側(cè),斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。疊放 在上的腳尖垂向地面。4 .前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之 后,向前伸出一條腿。并將另一條腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腳前后 要保持在同一條直線上。5 .大腿疊放式。多適用男性在非正式場(chǎng)合采用。要求兩條腿在大腿局部疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面, 腳掌 著地。位于上方

14、的另一條腿的小腿如此向內(nèi)收,同時(shí)腳尖向下。需注意的地方:坐時(shí)不可前傾后仰,或歪歪扭扭;兩腿不可過(guò)于叉開,也不可長(zhǎng) 長(zhǎng)地伸出去,不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏,小腿分開,或腿 不停地抖動(dòng)。腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖防止直指別人, 蹺腳之 時(shí),尤其忌諱這一動(dòng)作。令腳尖垂向地面,或斜向左、右兩側(cè)。才是得體的。4乘務(wù)員語(yǔ)言規(guī)XA 言談的儀態(tài)不論是作為言者還是聽(tīng)者,交談時(shí)必須保持精神飽滿,表情自然 大方、和顏悅色,應(yīng)目光溫和,正視對(duì)方。B 話題的選擇首先要選擇對(duì)方感興趣的話題,比如與航空有關(guān)的話題,飛機(jī)飛 多高,我們航班飛過(guò)的航線地標(biāo),在飛行中需注意的問(wèn)題等。C 言者的表現(xiàn)空姐在與旅客談話時(shí)

15、,語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、 語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情,不可自己滔滔 不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完,也要給旅客留下說(shuō)話的機(jī)會(huì),做到互相的溝通。D 做一名耐心的聽(tīng)眾在與旅客談話中,要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話,對(duì)談話的內(nèi)容要 做出積極的反響,以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意,如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅 客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的,它能使交談氣氛 更加輕松、友好。E 航空服務(wù)禮儀需要補(bǔ)充的是,服務(wù)行業(yè)離不開微笑 .二壓力疏導(dǎo)心理輔導(dǎo)方法:1. 找出造成壓力的原因。工作環(huán)境、工作強(qiáng)度等2. 設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)明確、可量化。3. 與伙伴討論問(wèn)題。說(shuō)出自己的難處;一起吐槽等4. 增強(qiáng)自己的使命感和樹立高尚的人生觀??罩谐藙?wù)員為旅客服務(wù)的責(zé)任五、效果與評(píng)價(jià)禮儀培訓(xùn)考核、問(wèn)卷調(diào)查等。突出階段評(píng)價(jià)模式,對(duì)某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)展評(píng)價(jià);以某一模塊 為內(nèi)容,通過(guò)完成某一工作任務(wù),對(duì)學(xué)生掌握知識(shí)和職業(yè)技能的程度 進(jìn)展評(píng)價(jià)。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式,注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)展學(xué)習(xí)方式的改變, 即從注 重知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握,轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆辗?wù)崗位的流程,要求以與 完本錢崗位工作任務(wù)的根本技能,以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。加強(qiáng)理論與實(shí)

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