醫(yī)藥銷售人員的基本素質(zhì)

1、醫(yī)藥銷售人員的基本素質(zhì)醫(yī)藥銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員培訓(xùn)系列課程銷售人員培訓(xùn)系列課程醫(yī)藥銷售人員的概念l在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通過向客戶醫(yī)生、店員、患者提供專業(yè)科學(xué)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息及服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品在客戶心目中專業(yè)定位的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)藥品的銷售目標(biāo)。醫(yī)藥銷售人員組成1、學(xué)術(shù)專員學(xué)術(shù)主管地區(qū)主任區(qū)域經(jīng)理2、OTC代表OTC主管OTC高級(jí)主管3、深度推廣代表深度推廣主管請(qǐng)列出你認(rèn)為作為優(yōu)秀醫(yī)藥銷售人員的基本素質(zhì)是什么？醫(yī)生認(rèn)為優(yōu)秀醫(yī)藥代表學(xué)術(shù)專員的素質(zhì)重要性排序：l對(duì)公司產(chǎn)品非常熟悉并能解答相關(guān)問題l提供詳實(shí)的信息和資料l所做的產(chǎn)品介紹或舉辦的討論會(huì)具有專業(yè)水平l對(duì)客戶提出的問題或要求非常重視，并能及時(shí)反饋

2、l具有積極主動(dòng)的銷售技巧l有禮貌，樂于助人l能與客戶保持密切的聯(lián)系l保持合適的拜訪頻率l非常周到的關(guān)心和照顧客戶優(yōu)秀醫(yī)藥銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員的成功公式：銷售人員的成功公式：Pertormance = ( knowledge + skill ) Pertormance = ( knowledge + skill ) Motivity Motivity 知識(shí)知識(shí) 產(chǎn)品產(chǎn)品 市場(chǎng)市場(chǎng) 公司公司 技能技能銷售技巧銷售技巧自我管理自我管理 溝通溝通 敬業(yè)精神敬業(yè)精神 價(jià)值觀價(jià)值觀 道德標(biāo)準(zhǔn)道德標(biāo)準(zhǔn) 積極正向的心態(tài)積極正向的心態(tài)成功醫(yī)藥銷售人員的基本素質(zhì)木桶理論：水只能裝到最短的木板處木桶理論：水只

3、能裝到最短的木板處我們應(yīng)該具備的基本素質(zhì)l知知 識(shí)識(shí)l技技 能能l敬業(yè)精神敬業(yè)精神產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)公司銷售技巧溝通自我管理 價(jià)值觀 道德標(biāo)準(zhǔn)(團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)) 積極正向的心態(tài)面對(duì)面拜訪技巧群體銷售技巧(幻燈演講技巧醫(yī)院微觀市場(chǎng)管理時(shí)間管理目標(biāo)醫(yī)生管理 我們選擇了一個(gè)充滿希望和挑戰(zhàn)的崇高職業(yè)我們選擇了一個(gè)充滿希望和挑戰(zhàn)的崇高職業(yè),要取得要取得成功和收獲我們唯有成功和收獲我們唯有: 堅(jiān)定目標(biāo)堅(jiān)定目標(biāo) 決不放棄決不放棄!專業(yè)面對(duì)面拜訪技巧醫(yī)藥銷售人員培訓(xùn)系列課程醫(yī)藥銷售人員培訓(xùn)系列課程中國(guó)醫(yī)生藥品信息來(lái)源調(diào)查0 02020404060608080北京北京上海上海廣州廣州成都成都醫(yī)藥代表拜訪醫(yī)藥代表拜訪產(chǎn)品

4、推廣會(huì)產(chǎn)品推廣會(huì)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)學(xué)術(shù)會(huì)議學(xué)術(shù)會(huì)議一次完整拜訪的過程訪前計(jì)劃和準(zhǔn)備訪前計(jì)劃和準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢探詢/聆聽聆聽呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB處理異議處理異議 成交成交 訪后總結(jié)跟進(jìn)訪后總結(jié)跟進(jìn)一、訪前計(jì)劃和準(zhǔn)備l拜訪計(jì)劃醫(yī)院/藥店、醫(yī)生、路線、話題l預(yù)約、了解/復(fù)習(xí)拜訪對(duì)象的整體情況、復(fù)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)l服裝儀容l拜訪工具l 名片：雙手，面對(duì)客戶l 資料文獻(xiàn)：左手展示，右手用筆指示重點(diǎn)，不用時(shí)扣下，避免被奪走 l 產(chǎn)品說明書：最權(quán)威資料l 筆記本：客戶講到重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)l 樣品l 拜訪用禮品：把握時(shí)機(jī)送l 二、拜訪的過程開 場(chǎng) 白探 詢/聆 聽產(chǎn) 品FB 呈現(xiàn)處理異議成 交拜訪過程1開場(chǎng)白 推 銷

5、 自 己 營(yíng) 造 氛 圍突破心理防線 *真 誠(chéng) *信 賴 明 確 目 的 推銷自己良好的第一印象微笑并介紹自己著裝打扮預(yù)約時(shí)要提前到達(dá) “留下一個(gè)好的第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)-諺語(yǔ) “好的開始是成功的一半-亞里斯多德拜訪過程1開場(chǎng)白 營(yíng)造氣氛l(shuí)天氣:(當(dāng)然,這是陳腔爛調(diào),但是可以作為跳到其它主題的跳板)l旅游及你們都去過的地方l教育孩子的父母經(jīng)(如果你們都有小孩)或?qū)櫸镲曫B(yǎng)經(jīng)驗(yàn)ll應(yīng)避免的話題:隱私、宗教、性以及你不熟悉的話題拜訪過程1開場(chǎng)白當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談事情時(shí)方法:l拜訪目的的陳述-提出議程l初步利益的陳述-陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值l詢問是否接受接受漠不關(guān)心拜訪過程2探詢/聆聽探詢的目

6、的：l確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度l確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度l確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿意程度l查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮冰山理論冰山理論拜訪過程2探詢/聆聽 探詢的障礙：l使探詢變成盤問l使拜訪失去方向l使關(guān)系變得緊張l使時(shí)間失去控制拜訪過程2探詢/聆聽要避免的一些用語(yǔ)(1)負(fù)面詞組l你難道不愿意?l你就從來(lái)沒有考慮過?l你從沒用過這個(gè),不是嗎?l我很驚訝于l看上去您忽略了l你不希望? 積極正面一些拜訪過程2探詢/聆聽要避免的一些用語(yǔ)(2)沒有余地的詞組l一點(diǎn)也不l不同意l你錯(cuò)了 中立一些拜訪過程2探詢/聆聽要避免的一些用語(yǔ)3表示懷疑的詞組引起懷疑并減輕你論據(jù)份量的詞以及用虛擬語(yǔ)氣回答看起來(lái)好

7、象畢竟可能我想,我以為你以后將你看著吧 以明確的態(tài)度回答拜訪過程2探詢/聆聽要避免的一些用語(yǔ)4不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃嗡斜孔镜呐σ匀〉眯湃挝覀兯较抡務(wù)劺蠈?shí)說相信我 用有說服力的事實(shí)取得信任拜訪過程2探詢/聆聽要避免的一些用語(yǔ)5過于謙卑的話浪費(fèi)了你的時(shí)間我十分抱歉可不可以少少的試用一些？ 使你的產(chǎn)品更有價(jià)值探詢的類型 開放式探詢5W1H 限定式探詢YES/NO或幾選一拜訪過程2探詢/聆聽What 問什么？Who 問誰(shuí)？Why 為什么？Where在哪里？When 何時(shí)？How 如何、怎樣？開放式探詢舉例l醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？l醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？l主任，對(duì)胃

8、動(dòng)力藥治療不理想的消化不良病人，您覺得使用一下消化酶類藥物會(huì)如何？l主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？l主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？l主任，您如何評(píng)價(jià)美羅培南在治療重癥感染的療效？開放式探詢好處： 獲得足夠資料 在客戶不覺察的情況下影響會(huì)談 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪 和諧氣氛壞處： 你需要更多時(shí)間 要求客戶多說話 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的限定式探詢舉例l張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？l李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？限定式探詢好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 “鎖定客戶 取得協(xié)議的必須步驟壞處 較少資料 需要更多問題 “負(fù)面氣氛 方便那些不合作客戶

9、如何使用探詢“漏斗技巧 解釋發(fā)問的目的激勵(lì)做答 總結(jié)需求得到客戶肯定的接洽由開放式探詢開始由限定式探詢作完結(jié)拜訪過程2探詢/聆聽聽用口去聽用耳朵聽； 用眼睛看; 用心聆聽聽據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示人際溝通中僅有十分之一透過語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，其余六成靠肢體語(yǔ)言。 語(yǔ)氣語(yǔ)凋30%語(yǔ)句10%體態(tài)語(yǔ)言60%聆聽的五大層次設(shè)身設(shè)身處地聽處地聽拜訪過程3產(chǎn)品呈現(xiàn)l展示宣傳資料的正確方法 1) 盡量避免坐在醫(yī)生對(duì)面,易引起醫(yī)生的防御心理 2) 與醫(yī)生不能相隔太遠(yuǎn)(一米以內(nèi)為佳),也不能太近,尤其面對(duì)異性 醫(yī)生 3) 美觀與否,都會(huì)分散醫(yī)生的注意力. 4) 與醫(yī)生保持目光接觸,隨時(shí)觀察客戶反應(yīng),避免不斷看資

10、料 5) 一次不要出示過多的資料 6) 選用新的材料或報(bào)告時(shí),必須先反復(fù)練習(xí)拜訪過程3產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)化 F： 特性 Feature) A： 功效 Advantage B： 利益 (Benefit)拜訪過程3產(chǎn)品呈現(xiàn)l產(chǎn)品的特性：是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn) 例如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝拜訪過程3產(chǎn)品呈現(xiàn)l產(chǎn)品的功效：是指由特性發(fā)展而來(lái)，指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn) 例如： 重量輕、性質(zhì)穩(wěn)定拜訪過程3產(chǎn)品呈現(xiàn)l產(chǎn)品的利益：由特性和功能發(fā)展而來(lái)，對(duì)醫(yī)生或患者的價(jià)值 例如：安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、 持久性等 表示了解該需求(確認(rèn))h對(duì)客戶的需求表示了解和

11、尊重h可使你與客戶之間產(chǎn)生和諧關(guān)系h確認(rèn)客戶愿意聆聽你產(chǎn)品或公司所能提供的幫助 介紹相關(guān)的特征和利益h所介紹的，應(yīng)該是針對(duì)你正在說服的那一個(gè)需求 詢問是否接受 確認(rèn)以便進(jìn)入下一步拜訪過程3產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)的本卷須知：醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或帶來(lái)什么益處，而不是產(chǎn)品本身針對(duì)不同醫(yī)生，要有側(cè)重點(diǎn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，對(duì)老醫(yī)生使用新方法避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)不威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，爭(zhēng)取立足呈現(xiàn)利益時(shí)盡量使用產(chǎn)品的商品名如何對(duì)待產(chǎn)品的副作用等局限l應(yīng)首先承認(rèn)局限，同時(shí)用產(chǎn)品的事實(shí)充分展示利益，讓醫(yī)生接受產(chǎn)品的利益，盡可能的避開局限，降低局限帶來(lái)的負(fù)面影響。l承認(rèn)局限可以使醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生正確

12、的期望值，使醫(yī)生更加信任你l回避局限能使醫(yī)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望，認(rèn)為產(chǎn)品資料不足，使醫(yī)生認(rèn)為你在隱瞞什么風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)生對(duì)你的信任度降低。l談產(chǎn)品局限時(shí)盡量使用化學(xué)名，而不用商品名。拜訪過程4處理異議l出現(xiàn)反對(duì)意見是正常的l出現(xiàn)反對(duì)意見可能是一個(gè)好的機(jī)會(huì)l處理反對(duì)意見的原那么是“大事化小、小事化了l處理反對(duì)意見的目的是雙方達(dá)成新的共識(shí)拜訪過程4處理異議異議的處理步驟：l緩沖：緩解氣氛、誠(chéng)心表示理解l探詢：尋找客戶反對(duì)意見的真正來(lái)源l聆聽：收集有關(guān)的信息l回答：及時(shí)采取行動(dòng)，對(duì)于過分苛刻的異議委婉回避或拒絕當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，此時(shí)你能做的仍然是：繼續(xù)探詢拜訪過程4處理異議處理異議的六個(gè)技巧例如： “這個(gè)藥物

13、的用法太復(fù)雜了1、以積極的問題以重新歸納反對(duì)意見我理解您的疑問,您提出的問題,也是想知道患者能否正確使用這種產(chǎn)品?2、是但(增加一個(gè)補(bǔ)充理由)先肯定醫(yī)生的意見,在陳述自己的觀點(diǎn)。3、暫時(shí)回避這個(gè)異議以便以后再回答您提出了一個(gè)重要問題,在我向您介紹完我們的產(chǎn)品,再回答您的問題。拜訪過程4處理異議4、通過向其提出客觀問題，把異議分而治之為什么您這么講？為什么您對(duì)此這樣擔(dān)心？5、利用證據(jù)許多患者非常喜歡這種藥物，一經(jīng)講解都會(huì)使用。6、在回答以前單獨(dú)列出問題以將對(duì)方一軍如果我能夠證明它是易于使用的，您能夠馬上申請(qǐng)嗎？拜訪過程5成交l僅僅講述，等著“客戶的決定是不夠的！l試著成交l成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)

14、 l幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益l幫助客戶解除心理障礙-“雙贏 主動(dòng)成交與非主動(dòng)成交相差一半主動(dòng)成交與非主動(dòng)成交相差一半拜訪過程5成交捕捉成交時(shí)機(jī)：l成交的時(shí)機(jī)可能是醫(yī)生的一個(gè)姿勢(shì)、一個(gè)面部表情、只言片語(yǔ)、一個(gè)問題l請(qǐng)注意以下成交機(jī)會(huì)： 成交的機(jī)會(huì) 舉例當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益，或稱贊你的產(chǎn)品時(shí)“看起來(lái)迪巧是個(gè)不錯(cuò)的補(bǔ)鈣劑”當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時(shí)讓我告訴你，你已經(jīng)說服我了”當(dāng)醫(yī)生發(fā)出使用信息時(shí)“好，我們?cè)囈辉嚒碑?dāng)醫(yī)生表現(xiàn)出積極的身體語(yǔ)言和表情時(shí)點(diǎn)頭、微笑表示興趣當(dāng)醫(yī)生詢問使用細(xì)節(jié)時(shí)“每片含維生素D多少？”一天最大劑量是多少“成交機(jī)會(huì)成交的方法1 成交的方法 舉 例 直接成交您認(rèn)為S效果不錯(cuò)

15、，是否可以給您的病人處方。 總結(jié)性成交前面已經(jīng)提到A安全、有效、使用方便，您可以試用幾例。 引薦性成交A教授一直在用，沒有一例出現(xiàn)不良反應(yīng)，您可以先試用幾例。 試驗(yàn)性成交根據(jù)這項(xiàng)臨床方案，您可以選30例病人試用嗎？ 特殊利益性成交這是治療SARA的新藥，您率先使用，可以獲得最快最新的一手資料，并將使用經(jīng)驗(yàn)與同行一起分享，您說是嗎？成交的方法2成交的方法 舉 例漸進(jìn)性成交層層遞進(jìn)總結(jié)利益，讓醫(yī)生最終接受你的處方的方法。因?yàn)橐驗(yàn)橐驗(yàn)樗赞D(zhuǎn)換性成交服用W，一天一片，不僅可以有效控制癌痛，使患者的生活質(zhì)量明顯改善，而且還能增強(qiáng)患者醫(yī)生的信任。假設(shè)性成交如果就選擇性成交您可以先選用一至二例試用嗎？（新適應(yīng)癥，新用量等）拜訪過程5成交l對(duì)應(yīng)開場(chǎng)白，強(qiáng)調(diào)拜訪目的l小結(jié)，簡(jiǎn)述達(dá)成的共識(shí)l將行動(dòng)計(jì)劃告訴對(duì)方，征求意見l約定下次拜訪時(shí)間l致 謝三、訪后總結(jié)和跟進(jìn)l回 顧