培訓(xùn)禮儀篇(維多利亞)

1、形象篇形象篇 做好酒店的那面鏡子做好酒店的那面鏡子 無論何時(shí)何地，只要穿著酒店無論何時(shí)何地，只要穿著酒店的制服，我就是的制服，我就是“雲(yún)雲(yún)來來”的形象的形象代言人，整個(gè)酒店的聲譽(yù)系于我代言人，整個(gè)酒店的聲譽(yù)系于我的舉手投足之間。的舉手投足之間。 風(fēng)度課堂：風(fēng)度課堂： 酒店人的第一張名片是 笑臉笑臉。因?yàn)榫频耆酥挥形⑿Φ臋?quán)力，標(biāo)準(zhǔn)的微笑要露齒八顆！酒店人的第一項(xiàng)微笑修煉。 展現(xiàn)微笑服務(wù)的魅力：展現(xiàn)微笑服務(wù)的魅力：微笑修煉四步曲：微笑修煉四步曲： 第一步：第一步：調(diào)節(jié)好自己的愉快心情，口中默默的念“一”。 第二步：與眼睛結(jié)合，眼角向上翹，兩眼笑起來，學(xué)會(huì)用眼說話，露出你迷人的八顆牙齒。 第三步：把

2、笑容與你甜美的聲音結(jié)合起來，保持自然地目光接觸，把你的快樂傳遞給周圍的人。 第四步：與身體結(jié)合，笑容與規(guī)范地禮節(jié)融為一體，展現(xiàn)出你最美的職業(yè)笑容。 如何防止別人偷走你的微笑？如何防止別人偷走你的微笑？ 別讓工作中的煩惱偷走了你的微笑。 別讓人際關(guān)系偷走了你的微笑。 別讓生活的瑣事偷走了你的微笑。 由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時(shí)服務(wù)人員也會(huì)因?yàn)橹饔^心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。針對(duì)此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，運(yùn)用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人。酒店員工微笑的秘訣？酒店員工微笑的秘訣？ 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己

3、的工作狀態(tài)維持在最愉快的狀態(tài)。 在一天工作后盡量保證充分的睡眠。 管理者要以身作則用“微笑”來影響他人。 即使是在最忙的時(shí)候也要盡量使自己放松，因?yàn)檫@樣才能使微笑看起來輕松自在。 長時(shí)間工作后，在疲勞時(shí)可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑。人的容貌是天生的，但表情不是天生的！人的容貌是天生的，但表情不是天生的！如何與賓客打招呼？如何與賓客打招呼？酒店人的第二項(xiàng)修煉酒店人的第二項(xiàng)修煉記住打招呼的五個(gè)要素：、點(diǎn)頭；、微笑；、注視對(duì)方；、身體傾斜；、放慢腳步。我們要對(duì)賓客及同事表示第一關(guān)注我們要對(duì)賓客及同事表示第一關(guān)注 3米之外關(guān)注對(duì)方； 感受第一次親密接觸。 把握好“一米線”；圖片圖片 關(guān)注賓

4、館，能保證對(duì)3米以內(nèi)的賓客及同事微笑致意，并讓電話那頭的客人聽到你的微笑。 尊重客人的私人空間：服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)賓客的身高及各類姿勢（坐著或站著等）、賓客的行為習(xí)慣及為其提供服務(wù)的類別來為賓客留一定的私人空間，而這種有意識(shí)的空間提供本身就是身體語言的一部分，如他在交談時(shí)，請留約一米的距離，這種距離直碼不要激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反映。我們要對(duì)賓客及同事表示第一關(guān)注我們要對(duì)賓客及同事表示第一關(guān)注把握打招呼的最佳時(shí)機(jī)：把握打招呼的最佳時(shí)機(jī)：在你和賓客目光接觸的那一剎那。在你和賓客目光接觸的那一剎那。 目光接觸的技巧：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”。 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面

5、部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 儀表課堂：儀表課堂：我們要做我們要做“男才女貌男才女貌”員工是酒店的一面鏡子，我們要員工是酒店的一面鏡子，我們要用心裝扮好自身的每一個(gè)細(xì)節(jié)。用心裝扮好自身的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 服務(wù)格言：服務(wù)格言：“我們是為女士為紳士提供服務(wù)的女士和紳士。我們是為女士為紳士提供服務(wù)的女士和紳士。”酒店紳士們的男人味和酒店淑女們的女人味酒店員工儀容儀表美的基本要求酒店員工儀容儀表美的基本要求（一）男職員（一）男職員1.短發(fā)，清潔

6、、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男職工形象標(biāo)準(zhǔn) 合格： 不合格：（二）（二） 女職員女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.短指甲，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以

7、內(nèi)。合格：合格：不合格：不合格： 注意著制服的舉止，讓自己更加美麗和自信！注意著制服的舉止，讓自己更加美麗和自信！不卷褲挽袖。確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口扣。在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，不要到處走動(dòng)。要確保制服整潔，因?yàn)椴桓蓛舻闹品聿徽麧嵉漠a(chǎn)品，不整潔的員工代表著失敗的管理。不要在制服內(nèi)亂放雜物，以免變形。隨身帶的筆要放入外衣內(nèi)袋里，以免彎腰時(shí)掉下。腰間不掛鑰匙扣、手機(jī)及手機(jī)袋等。正確的站立姿勢正確的站立姿勢身體端正，重心放在兩腳中間，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂或在背后或體前交叉（手在背后交叉時(shí)，左手四指

8、放于右手內(nèi)輕握），兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其重心可偏移到左腳或右腳上。但無論是哪種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱胸，不可插入衣袋，身體不要東倒西歪，依靠物件。在所有客人可到的地方，員工必須站立端正。 示范示范端正的的坐姿端正的的坐姿 員工的坐姿要端正，嫻雅自如，上身保持正直，兩腿自然彎曲，兩膝靠攏，兩腳并攏或前后分開，小腿垂直地面或稍內(nèi)收，臀部坐椅子的一半或三分之二處，兩手放在雙膝上，身體面對(duì)正前方，時(shí)間坐長感覺疲勞時(shí)，可采用側(cè)坐的方式，但無論是哪一種坐法上身都要保持正直。要切忌坐椅子時(shí)前俯后仰，搖腿蹺腿或兩膝分開或蹺二郎腿。 示范示范雅致的步態(tài)雅致的步態(tài)

9、員工的步態(tài)要求輕快、穩(wěn)健，上體正直，抬頭挺胸收腹，壓驚平時(shí)前方，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，重心在前腳掌，兩腳跨度一般為一腳左右，行走路線成直線，步伐不可過大或過小，切忌走路時(shí)左右搖擺，走外八或內(nèi)八字等。鞠躬鞠躬記住用腰行禮記住用腰行禮 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求；遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放于身體前

10、面。規(guī)范的服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀指引服務(wù)禮儀指引服務(wù)禮儀交談禮儀交談禮儀應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀握手禮儀握手禮儀Next指引服務(wù)禮儀指引服務(wù)禮儀伸出手臂，手指自然合攏，手掌略向上，表示誠懇和虛心，同時(shí)上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要兼顧賓客是否看到指的目標(biāo)，切忌不可用一只手指指指點(diǎn)點(diǎn)。走廊：帶賓客過走廊時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方二三步處，行走過程中，留意賓客是否跟上自己的速度，不要一味只向前走。拐角處：行拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走。開門：帶賓客到入口處時(shí)，應(yīng)首先伸手將門打開，扶住門，請賓客先進(jìn)。上下樓梯：上樓梯時(shí)，應(yīng)請賓客先上，自己跟在后面;下

11、樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況。 返回交談禮儀交談禮儀與客人交談保持1米左右的距離，要注意面向客人，笑容可掬，注意看客人的角度，眼光停留在客人的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。耐心傾聽，不要搶客人的說話，切忌說話時(shí)態(tài)式語言過多，分散別人的注意力，注意語言、表情、行為的協(xié)調(diào)一致。音量適度，不得大呼小叫。交談時(shí)應(yīng)盡量避免剔牙，挖鼻孔等不衛(wèi)生現(xiàn)象。盡量多給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)。注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，同時(shí)不隨便打斷對(duì)方等對(duì)方把話說完，說話時(shí)不虛構(gòu)，不信口開河，不輕易許諾做不到的事情。不偷聽別人講話。 返回 應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀 站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和，要有耐心，注視客人。 盡量滿足賓客提

12、出的要求，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)先答應(yīng)下來，再想辦法解決，實(shí)在做不了，再向賓客做好解釋，爭取客人的理解或同賓客商量另外方案。 握手禮儀握手禮儀 遇到身份較高者，如婦女、年長者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來要求握手，如對(duì)方?jīng)]有此意思，則可微笑致意即可。 對(duì)男士握手，可適當(dāng)重一些，對(duì)女士則應(yīng)適當(dāng)輕些。 如遇多人握手，切忌搶著握手，交叉握手等，有失風(fēng)度。 雙手有東西或較臟時(shí)，可不必握手，以點(diǎn)頭致意即可。 握手進(jìn)，搖三、四下即可，不要握住不放。 返回黃金服務(wù)秘訣一：黃金服務(wù)秘訣一：“動(dòng)動(dòng)”動(dòng)用身體語言的技巧動(dòng)用身體語言的技巧 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 語言 7% 語氣 38% 身體語言 5

13、5% 身體語言是一種無聲的語言，從圖中，我們看到：身體語言是一種無聲的語言，從圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，而語言只占的信息是通過身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它。因此，它是一種更有效的語言。是一種更有效的語言。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運(yùn)用身體語言的首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌三忌”忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便動(dòng)手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗

14、。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲三步曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一線服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適合”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，

15、具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。 電話禮儀篇電話禮儀篇讓客人在電話聽到我的微笑讓客人在電話聽到我的微笑 聲音是人的第二張臉，而聲音是人的第二張臉，而酒店的第二張臉就是接聽電話酒店的第二張臉就是接聽電話者的聲音，酒店的服務(wù)質(zhì)量和者的聲音，酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，是通過您的聲音來品牌形象，是通過您的聲音來傳遞的。傳遞的。1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則（1）鈴響三聲內(nèi)接聽。（2）標(biāo)準(zhǔn)問候語（前廳、客房、銷售部及西餐廳請用雙語接聽）： Good morning,sir/madam.早上好，先生/女士。 XXXdepartment,XXXspeaking./XXX部門，XX接聽。 May I help you?/我能幫助你嗎？來電接聽程序來電接聽程序 轉(zhuǎn)接來電程序：（1）轉(zhuǎn)接時(shí)需向客人說明：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)接過?！保?）如遇無人接聽，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)接回來：“對(duì)不起，對(duì)方無人接聽，我可以幫您留言?！保?）轉(zhuǎn)接對(duì)方正在通話，要向來電方說明情況