《客戶(hù)關(guān)系管理》綜合練習(xí)0001

1、客戶(hù)關(guān)系管理綜合練習(xí) 一、單項(xiàng)選擇題（下列每小題的備選答 案中，只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選、不 選均不得分。本題共 60 個(gè)小題，每小題 1 分）1. 從解決方案的角度考察 CRM ，CRM 將（ ）通過(guò)信息技術(shù)集成在了軟件上。A . 企業(yè)顧客的具體信息B . 高效的網(wǎng)絡(luò)信息C . 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念D . 過(guò)去用過(guò)的成功方法【答案】 C2. CRM 是要建立一個(gè)以（ ）為中心、以（ ）為基礎(chǔ)的新型企業(yè)。A . 數(shù)據(jù)、選擇B . 客戶(hù)、關(guān)系C . 模型、關(guān)系D . 客戶(hù)、選擇【答案】 B3. 從管理科學(xué)的角度考察 CRM ，CRM 屬于一種（ ）。A . 技術(shù)應(yīng)用B . 軟件系

2、統(tǒng)C . 管理機(jī)制D . 學(xué)科體系【答案】 C4. CRM 的管理思想要求是（）。A . 要求企業(yè)真正以客戶(hù)為向?qū)В瑵M(mǎn)足客戶(hù)多樣化和個(gè)性化的需求B . 企業(yè)真正以客戶(hù)為向?qū)?，同時(shí)增加企業(yè)的利潤(rùn)C(jī) . 企業(yè)真正以客戶(hù)為向?qū)В耆珜?shí)現(xiàn)電子化服務(wù)D . 以企業(yè)本身為向?qū)?，在滿(mǎn)足客戶(hù)的同時(shí)增加企業(yè)利潤(rùn)【答案】 A5. CRM 的目的是要建設(shè)一個(gè)以（）為中心的新型公司。A . 客戶(hù)B . 產(chǎn)品C . 銷(xiāo)售D . 生產(chǎn)【答案】 A6. 下面選項(xiàng)中，（）是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。A . 資金B(yǎng) . 客戶(hù)C . 供應(yīng)商D . 完整的管理體系【答案】 B7. CRM 按集成度可分為 CRM 專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用， CRM

3、 整合應(yīng)用以及（）。A .CRM 客戶(hù)集成應(yīng)用B .CRM 企業(yè)集成應(yīng)用C .CRM 專(zhuān)業(yè)應(yīng)用D .CRM 政務(wù)集成應(yīng)用【答案】 B8. 在 "感情消費(fèi)時(shí)代 "階段，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A . 滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意B . 好與壞C . 喜歡與不喜歡D . 實(shí)用與不實(shí)用【答案】 A9. 對(duì)客戶(hù)行為的分析通常以（ ）形式傳給市場(chǎng)專(zhuān)家。A . 電子郵件B .EDIC . 聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP ）D . 郵寄信件【答案】 C10. 數(shù)據(jù)挖掘和 OLAP 分析屬于（ ）。A . 分析型 CRM 的 4個(gè)階段之一B . 分析型 CRM 的主要功能C . 分析型 CRM 的核心技術(shù)D

4、 . 運(yùn)營(yíng)型 CRM【答案】 C11. 把運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合稱(chēng)為（ ）。 A . 合作型 CRM B . 協(xié)作型 CRMC . 分析型 CRMD . 分工型 CRM【答案】 B12. 分析型 CRM 接觸管理功能是（ ）。A . 將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)B . 依據(jù)影響未來(lái)購(gòu)買(mǎi)傾向的信息來(lái)構(gòu)造預(yù)測(cè)模型C . 追蹤客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行的全過(guò)程D . 以上說(shuō)法全都正確 【答案】 A13. 一個(gè)強(qiáng)大的 CRM 解決方案應(yīng)該是把（）相結(jié)合。A . 接觸點(diǎn)的分析型 CRM 和其后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)合B . 接觸點(diǎn)的分析型 CRM 和運(yùn)營(yíng)型后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)

5、合C . 接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型 CRM 和其后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)合D . 接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)合【答案】 D14. 分析型 CRM4 個(gè)階段，對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是（ ）。A . 客戶(hù)分析 在客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中形成一個(gè)完整的視圖B . 市場(chǎng)區(qū)段 判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)C . 一對(duì)一的市場(chǎng) - 可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)市場(chǎng)活動(dòng)的后果D . 事件模型 - 幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確【答案】 C作分析和決15. 為了能夠把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 策之用，呼叫中心應(yīng)該（ ）。A . 采用最現(xiàn)代化的技術(shù)B . 與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體

6、C . 事先了解有關(guān)顧客的各種信息D . 有好的管理系統(tǒng)【答案】 B16. 呼叫中心面對(duì)的是客戶(hù)、強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。從管理的角度考察，呼叫中心是一個(gè)（A . 圍繞客戶(hù)采用 CTI （計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)）建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心B . 促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)C . 在客戶(hù)與企業(yè)之間建立的一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)D . 擁有大量客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)【答案】 B17. 從管理的角度考察，下列選項(xiàng)中（）是呼叫中心為客戶(hù)所提供的。A . 友好的交互式服務(wù)B . 信息的分析處理C . 各類(lèi)產(chǎn)品的介紹D . 對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系的管理【答案】 A18.

7、呼叫中心的最高境界為（ ）。A . 將數(shù)據(jù)納入客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，從而形成決策支持B . 用來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)C . 利用呼叫中心改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量D . 可以同時(shí)得到多個(gè)客戶(hù)的相關(guān)信息【答案】 A助于有效19. CMS （呼叫管理系統(tǒng)）維護(hù)有關(guān)線(xiàn)路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有 地利用資源，它分為（ ）兩個(gè)類(lèi)型。A . 預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型B . 面向電話(huà)型和面向交換機(jī)型C . 入門(mén)級(jí)型和高級(jí)型D . 自動(dòng)化型和手動(dòng)型【答案】 C20. 下列選項(xiàng)中（ ）不屬于第四代呼叫中心特有的特點(diǎn)。A . 對(duì)客戶(hù)的跟蹤管理B . 提供個(gè)性化服務(wù)C . 具備咨詢(xún)投訴處理功能D . 具備數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控

8、的功能【答案】 D21. 企業(yè)（ ）負(fù)有 CRM 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。A . 決策者B . 執(zhí)行者C . 管理者D . 銷(xiāo)售人員【答案】 A22. CRM 追求的重要指標(biāo)是（ ）A . 質(zhì)量的提高B . 效率的提高C . 銷(xiāo)售額的提高D . 生產(chǎn)數(shù)量的提高【答案】 B23. 在 CRM 項(xiàng)目的計(jì)劃階段要進(jìn)行的活動(dòng)有（ ）。A . 數(shù)據(jù)挖掘B . 網(wǎng)絡(luò)分析C . 客戶(hù)終生價(jià)值分析D . 客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)型分析【答案】 B24. 項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)有兩個(gè)方面是項(xiàng)目管理評(píng)價(jià)和（）。A . 項(xiàng)目目標(biāo)評(píng)價(jià)B . 項(xiàng)目措施評(píng)價(jià)C . 管理評(píng)價(jià)D . 項(xiàng)目管理過(guò)程評(píng)價(jià)【答案】 D25. 網(wǎng)絡(luò)分析的基本步驟包括：預(yù)計(jì)每

9、個(gè)工作部件所需時(shí)間、確認(rèn)各個(gè)工作部件間的依賴(lài)關(guān)系 以及（ ）。 A . 分配工作時(shí)間B . 分析關(guān)鍵路徑C . 計(jì)算關(guān)鍵路徑D . 分析依賴(lài)關(guān)系【答案】 C26. 絕大多數(shù)的項(xiàng)目成本估計(jì)與生產(chǎn)商品的成本估計(jì)相比較（ ）。A . 前者估計(jì)準(zhǔn)確B . 后者估計(jì)準(zhǔn)確C . 兩者差不多D . 無(wú)法比較【答案】 B27. CRM 項(xiàng)目準(zhǔn)備控制預(yù)算的時(shí)間應(yīng)在（）。A . 工作開(kāi)始以后B . 工作開(kāi)始之前C . 工作剛剛開(kāi)始時(shí)D . 以上說(shuō)法全都不正確【答案】 B28. 管理控制運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和（）。A . 促進(jìn)B . 控制C . 改良D . 發(fā)展【答案】 B2

10、9. 成果評(píng)價(jià)中，成果應(yīng)該可以直接或間接地（ ）表示。A . 定性B . 定質(zhì)C. 定量D . 快速【答案】 C30. 在九階段實(shí)施方法的 "CRM 流程測(cè)試 "階段的三個(gè)主要任務(wù)中，（）是 CRM 實(shí)施成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。A . 準(zhǔn)備 CRM 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)B . 準(zhǔn)備流程測(cè)試C . 流程測(cè)試D . 三個(gè)都不是【答案】 A31. 在九階段實(shí)施方法中，下列選項(xiàng)中，（ ）階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫(huà)出整個(gè)項(xiàng)目 的實(shí)施范圍 為目標(biāo)的。A . 項(xiàng)目啟動(dòng)階段B . 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段C .CRM 流程測(cè)試階段D . 業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段【答案】 B32. 在九階段實(shí)施方法中，切換階段的主要目

11、的是（ ）。A . 驗(yàn)證和測(cè)試系統(tǒng)的可執(zhí)行性B . 把原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成后臺(tái)系統(tǒng)C . 對(duì)業(yè)務(wù)流程、制度進(jìn)行修改D . 把原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到 CRM 系統(tǒng)【答案】 D33. 下列選項(xiàng)中，（ ）是五階段實(shí)施方法的首要環(huán)節(jié)。A . 測(cè)試與培訓(xùn)B . 解決方案的設(shè)計(jì)C . 軟件的配置與開(kāi)發(fā)D . 咨詢(xún)公司提供咨詢(xún)，與用戶(hù)進(jìn)行規(guī)劃、探索、定義目標(biāo) 【答案】 D34. 下列選項(xiàng)中，（ ）屬于 CRM 系統(tǒng)五階段實(shí)施方法所適用的范圍。A . 有信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)B . 本身沒(méi)有開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)的人才儲(chǔ)備的企業(yè)C . 選擇適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品，并自己實(shí)施的企業(yè)D . 有開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的能力，并借助軟件供應(yīng)商或咨詢(xún)公

12、司進(jìn)行實(shí)施的企業(yè) 【答案】 B35. 一個(gè)有一定信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)，應(yīng)采用（ ）開(kāi)發(fā)方法。A . 五階段實(shí)施方法B . 六階段實(shí)施方法C . 七階段實(shí)施方法D . 九階段實(shí)施方法【答案】 B36. 運(yùn)用六階段實(shí)施方法開(kāi)發(fā) CRM 系統(tǒng)時(shí)，首先要進(jìn)行的步驟是（ ） A . 定義 CRM 實(shí)施的目標(biāo)B . 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)C . 定義所需要的 CRM 產(chǎn)品D . 定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程【答案】 B37. 下列選項(xiàng)中，（）屬于 CRM 系統(tǒng)六階段實(shí)施方法所適用的范圍。A . 有信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)B . 本身沒(méi)有開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)的人才儲(chǔ)備的企業(yè)C . 選擇適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品，并委托企業(yè)外部軟件公司承

13、包開(kāi)發(fā)的企業(yè)D . 有開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的能力，并借助軟件供應(yīng)商與咨詢(xún)公司進(jìn)行實(shí)施的企業(yè) 【答案】 A38. 在 CRM 中，客戶(hù)性能分析是指（）。A . 不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額B . 不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的利潤(rùn)C(jī) . 不同客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和商家的變動(dòng)情況D . 不同客戶(hù)的信用與偏好等情況【答案】 A39. 以下選項(xiàng)中，（ ）屬于影響客戶(hù)終生價(jià)值因素之一。A . 消費(fèi)金額B . 淡季消費(fèi)C . 客戶(hù)收入的變化D . 旺季消費(fèi)【答案】 C40. 客戶(hù)資產(chǎn)是由企業(yè)的所有客戶(hù)的（ ）組成的。A . 客戶(hù)消費(fèi)B . 客戶(hù)終生價(jià)值C . 客戶(hù)資料D . 客戶(hù)收入【答案】 B41.

14、當(dāng)貼現(xiàn)率越高時(shí)，客戶(hù)的終身價(jià)值（ ）。A . 越高B . 越小C . 不變D . 以上說(shuō)法都不對(duì)【答案】 B客戶(hù)的層次42. 關(guān)于客戶(hù)生命周期各階段所受影響，下列對(duì)應(yīng)關(guān)系錯(cuò)誤的是（）。A . 潛在客戶(hù)B . 新用戶(hù) - 客戶(hù)需求的情況C . 老客戶(hù) 客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知D . 新業(yè)務(wù)的新客戶(hù) - 客戶(hù)的滿(mǎn)意程度【答案】 C43. （）屬于客戶(hù)的終生價(jià)值模型之一。A . 考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型B . 不考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型C . 考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型D . 考慮客戶(hù)未來(lái)價(jià)值模型【答案】 C44. "爭(zhēng)取客戶(hù)的手段 ”屬于 CRM 中（）方面的內(nèi)容。A . 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析B .

15、客戶(hù)利潤(rùn)分析C . 客戶(hù)促銷(xiāo)分析D . 客戶(hù)未來(lái)分析【答案】 D45. 客戶(hù)忠誠(chéng)度應(yīng)包括關(guān)系的持久性、情感因素以及（ ）。A . 消費(fèi)過(guò)程B . 消費(fèi)金額C . 在淡季消費(fèi)D . 在旺季消費(fèi)【答案】 B46. （ ）集合了客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析與提煉，從而發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)。A .收集資料B . 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)C . 實(shí)行績(jī)效的分析與考核D . 分類(lèi)與建立模式【答案】 D47. 下列選項(xiàng)中，（ ）是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的決定因素。A . 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度B . 產(chǎn)品的質(zhì)量C . 企業(yè)品牌效應(yīng)D . 產(chǎn)品的成本【答案】 A48. 下列選項(xiàng)中，（ ）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與

16、時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合C . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合【答案】 C49. 作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)，將客戶(hù)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到（）中。A . 客戶(hù)分析部門(mén)B . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C . 市場(chǎng)分析部門(mén)D . 決策部門(mén)【答案】 B50. 下列各技術(shù)中，（ ）可以定義為從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出有價(jià)值的知識(shí)、模型的過(guò)程。 A .OLAPB .OLTPC . 數(shù)據(jù)挖掘D . 數(shù)據(jù)重組【答案】 C51. 下列選項(xiàng)中， （ ）癥狀導(dǎo)致數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿(mǎn)足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)

17、據(jù)的分析。A . 低安全性B . 低性能C . 優(yōu)化低下的可用性D . 數(shù)據(jù)可用性差【答案】 C52. CRM 核心思想中要求對(duì)（）進(jìn)行全面的管理。A . 企業(yè)與供應(yīng)商之間的各種關(guān)系B . 企業(yè)與客戶(hù)之間的各種關(guān)系C . 企業(yè)內(nèi)部各部分之間的各種關(guān)系D . 企業(yè)商務(wù)與技術(shù)同步性【答案】 B53. 實(shí)現(xiàn)外部關(guān)系和內(nèi)部管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一， 是 CRM 解決方案的必要條件，這要求 CRM 必須與（） 很好地集成。A . 數(shù)據(jù)庫(kù)B .ERPC .SCMD .Internet【答案】 B54. 營(yíng)銷(xiāo)決策和資源分配是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的。A . 知識(shí)管理B .ERP 實(shí)施C .CRMD . 數(shù)據(jù)挖掘【答案】

18、 A55. CRM 數(shù)據(jù)信息基本流程中，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)是從（）收集的A . 外部數(shù)據(jù)B . 關(guān)鍵收益點(diǎn)C . 客戶(hù) " 接觸點(diǎn) "D . 以上全不正確【答案】 C56. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)中的（ ）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段A . 開(kāi)發(fā)B . 分析C . 測(cè)試D . 設(shè)計(jì)【答案】 C57. 在進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)時(shí)，首先要進(jìn)行的是（ ）。A . 環(huán)境評(píng)估B . 分析C . 測(cè)試D . 確定范圍【答案】 D58. 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法可以分為（ ）兩類(lèi)。A . 直接數(shù)據(jù)挖掘和間接數(shù)據(jù)挖掘B . 一次數(shù)據(jù)挖掘和二次數(shù)據(jù)挖掘C . 面向?qū)ο髷?shù)據(jù)挖掘和面向過(guò)程數(shù)據(jù)挖掘D . 關(guān)系型數(shù)據(jù)挖掘和非關(guān)

19、系型數(shù)據(jù)挖掘【答案】 A59. 下列選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)分描述正確的是（ ）。A . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)分僅僅因?yàn)樗婕暗漠a(chǎn)品和配置不一致B . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)都是存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)C . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取的綜合數(shù)據(jù)，并提供給用戶(hù)經(jīng)過(guò)處理后的有用 信息D . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)在于可快速、準(zhǔn)確地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)【答案】 C60. 關(guān)于知識(shí)管理的基本任務(wù)，下列關(guān)系對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是（ ）。A . 創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫(kù) - 將企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)分門(mén)別類(lèi)B . 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制 創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境C . 管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn) 把企業(yè)的知識(shí)當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理D . 實(shí)現(xiàn) ERP 將 ERP 與

20、CRM 完美 的整合【答案】 D 二、多項(xiàng)選擇題（下列每小題的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、 少選、錯(cuò)選、不選均不得分。本題共 30 個(gè)小題，每小題 2 分）1. 下列選項(xiàng)中，（ ）共同組成了企業(yè)的內(nèi)部管理體系，并且它們共同分享企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)資料。A .CRMB .ERPC .SCMD .CTIE .SFA【答案】 A,B,C2. CRM 中的知識(shí)庫(kù)的作用是（）。A . 鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策B . 利用多種知識(shí)管理解決方案C . 構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)D . 在整個(gè)企業(yè)范圍之中部署知識(shí)管理的應(yīng)用E . 完成 CRM 的構(gòu)建【答案】 A,B,C,D3. 企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)分為（

21、）。A . 企業(yè)綜合知識(shí)B . 企業(yè)外部知識(shí)C . 企業(yè)內(nèi)部的外在知識(shí)D . 企業(yè)內(nèi)部的意會(huì)知識(shí)E . 企業(yè)的內(nèi)部綜合知識(shí)【答案】 B,C,D4. 對(duì)于知識(shí)管理，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A .KM 已經(jīng)達(dá)到了很高的理論水平B . 知識(shí)管理運(yùn)用符合 " 收益遞增規(guī)律 "C . 知識(shí)管理運(yùn)用符合 " 收益遞減規(guī)律 "D . 建立在 ERP 基礎(chǔ)設(shè)施上的 CRM 應(yīng)用使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力E . 知識(shí)管理和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起【答案】 C,D,E5. （）是知識(shí)管理的基本內(nèi)涵。A . 創(chuàng)新能力B . 反應(yīng)能力C . 生產(chǎn)率D . 技能素質(zhì)E . 專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)【答案】 A,

22、B,C,D6. 關(guān)于知識(shí)管理基本內(nèi)涵，下列對(duì)應(yīng)關(guān)系正確的是（）。A . 創(chuàng)新能力 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的生命力B . 反應(yīng)能力 較強(qiáng)的應(yīng)變能力C . 生產(chǎn)率 較少重復(fù)勞動(dòng)D . 競(jìng)爭(zhēng)力 提高員工技能素質(zhì)E . 創(chuàng)新能力 較強(qiáng)的應(yīng)變能力【答案】 A,B,C,D7. 知識(shí)管理活動(dòng)分成（ ）。A . 創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)B . 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制C . 管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)D . 促進(jìn)企業(yè)健康機(jī)制E . 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【答案】 A,B,C8. 企業(yè)實(shí)施 KM 和 CRM 的主要目的是（）。A . 企業(yè)力爭(zhēng)把最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人B . 使每個(gè)員工作出最好的決策C . 獲得最佳的效益D . 不斷建立和提

23、高客戶(hù)的忠誠(chéng)度E . 完善 ERP 的建設(shè)【答案】 A,B,C,D9. 對(duì) CRM 中基本信息進(jìn)行記錄和共享的目的有（ ）。A . 知識(shí)開(kāi)發(fā)B . 知識(shí)積累C . 防止信息的丟失D . 重點(diǎn)客戶(hù)的跟蹤監(jiān)控E . 信息的傳播【答案】 B,C,D10. 下列選項(xiàng)中，說(shuō)法正確的有（ ）。A . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)B . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是為用戶(hù)提供經(jīng)過(guò)處理后的有用信息的應(yīng)用系統(tǒng)C . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要求快速、可靠地將數(shù)據(jù)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)D . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要求可靠地從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)換成有用信息后，再供分析使用E . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所要研究和解決的問(wèn)題是從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得信息的【答案】 B,D,E11.

24、從分析方法角度看，數(shù)據(jù)挖掘包括（ ）。A . 分類(lèi)B . 估值C . 預(yù)言D . 聚集E . 關(guān)聯(lián)規(guī)則【答案】 A,B,C,D,E12. CRM 中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源主要有（ ）方面。A . 客戶(hù)信息B . 客戶(hù)行為C . 生產(chǎn)系統(tǒng)D . 銷(xiāo)售系統(tǒng)E . 以上都不是【答案】 A,B,C13. CRM 中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的 CRM 分析系統(tǒng)由（）部分構(gòu)成。A . 性能評(píng)估模塊B . 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備C . 客戶(hù)分析數(shù)據(jù)集市D . 客戶(hù)分析系統(tǒng)E . 調(diào)度監(jiān)控模塊【答案】 B,C,D,E14. 下列選項(xiàng)中，（ ）方面的客戶(hù)信息被集成在 CRM 上。A . 售后服務(wù)B . 交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系C . 物流管理D . 企

25、業(yè)與客戶(hù)之間的信息交換E . 財(cái)務(wù)管理【答案】 A,B,D15. 下列選項(xiàng)中，（ ）是 CRM 作為一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該具有的特征。A . 獨(dú)立性B . 目的性C . 整體性D . 不可再分E . 環(huán)境適應(yīng)性【答案】 B,C,E16. 在九階段實(shí)施方法中，項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)包括（ ）。A . 建立項(xiàng)目組織B . 制定培訓(xùn)計(jì)劃C . 界定項(xiàng)目范圍D . 確定項(xiàng)目目標(biāo)E . 進(jìn)行流程的測(cè)試【答案】 C,D17. 下列選項(xiàng)中，屬于呼叫中心的具體作用的是（ ）。A . 提高企事業(yè)服務(wù)質(zhì)量B . 讓客戶(hù)滿(mǎn)意，降低中間周轉(zhuǎn)C . 優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)D . 減少層次，改善企業(yè)管理體制E . 增加企業(yè)直銷(xiāo)的數(shù)量【答案】

26、 A,B,C,D,E18. 從管理的角度描述呼叫中心，下列選項(xiàng)中， 說(shuō)法是正確的是（ ） A . 呼叫中心可以促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的開(kāi)拓B . 呼叫中心是加強(qiáng)客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道C . 呼叫中心為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)D . 呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用 CTI 建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心E . 呼叫中心面對(duì)的是客戶(hù)，所以它強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)需求，注重產(chǎn)品的多樣化【答案】 A,B,C19. 在下列選項(xiàng)中，屬于呼叫中心基本組成結(jié)構(gòu)的是（ ）。A .ACD （ 自動(dòng)呼叫分配）B .CTI （ 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）C .IVR （ 交互式語(yǔ)音應(yīng)答）D .CMS （ 呼叫管理系統(tǒng)）E .WFM （ 工作流管理）

27、【答案】 A,B,C,D,E20. 關(guān)于分析型 CRM 的主要功能說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A . 客戶(hù)分析為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)提供方向性的指導(dǎo)B . 客戶(hù)建模的結(jié)果可以構(gòu)成預(yù)測(cè)模型C . 客戶(hù)溝通創(chuàng)建更具親和力的溝通方式D . 個(gè)性化幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)E . 優(yōu)化幫助營(yíng)銷(xiāo)人員提高工作效率【答案】 C,D21. 分析階段的 CRM 應(yīng)具備的功能包括（ ）A . 能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶(hù)信息并支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多維的特征分析B . 能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行行為分析C . 具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能D . 能夠進(jìn)行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘E . 能夠支持客戶(hù)信息【答案】 A,B,C

28、,D22. 運(yùn)營(yíng)型 CRM 的銷(xiāo)售套件功能主要包括（）。 A . 銷(xiāo)售信息管理 B . 銷(xiāo)售過(guò)程定制C . 銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控D . 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)E . 銷(xiāo)售信息分析【答案】 A,B,C,D,E23. 以下選項(xiàng)中，不屬于運(yùn)營(yíng)型 CRM 的主要應(yīng)用有（ ）。 A . 客戶(hù)分析套件 B .CRM 銷(xiāo)售套件C .CRM 營(yíng)銷(xiāo)套件D . 客戶(hù)溝通套件E .CRM 服務(wù)套件【答案】 A,D24. 分析型 CRM 數(shù)據(jù)來(lái)源于（）。A .ERPB . 運(yùn)營(yíng)型 CRMC . 現(xiàn)有系統(tǒng)D . 原有系統(tǒng)E . 調(diào)查研究【答案】 B,D25. CRM 系統(tǒng)呼叫中心模塊主要功能包括（ ）A . 電話(huà)管理B . 開(kāi)放連接服務(wù)C

29、. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析D . 管理分析工具E . 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)【答案】 A,B,C,D,E26. CRM 系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模塊主要功能包括（）。A . 營(yíng)銷(xiāo)B . 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售C . 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件D . 其他功能E . 客戶(hù)關(guān)懷【答案】 A,C,D27. 下列選項(xiàng)中，（）是 CRM 的基本要求。A . 高效率、高功能的硬件設(shè)備B .對(duì) In ternet 的全面支持C . 暢通有效的客戶(hù)交流渠道D . 對(duì)已獲信息的分析能力E .CRM 與 SCM 的高集成化【答案】 B,C,D28. CRM 系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)（ ）業(yè)務(wù)流程的信息化。A . 供應(yīng)B . 營(yíng)銷(xiāo)C . 生產(chǎn)D . 銷(xiāo)售E . 客戶(hù)服務(wù)

30、【答案】 B,D,E29. CRM 的核心管理思想包括（ ）。A . 客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B . 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理C . 將科學(xué)管理理念通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段集成在軟件上D . 對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理E . 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 成功的關(guān)鍵【答案】 A,B,D30. 下列選項(xiàng)中，（ ）是 CRM 所包含的內(nèi)容。A . 客戶(hù)概況分析B . 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析C . 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析D . 客戶(hù)未來(lái)分析E . 顧客滿(mǎn)意度分析【答案】 A,B,C,D 三、簡(jiǎn)答題（本題共 12 小題，每小題 8 分）1. 簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容。 【答案】給分點(diǎn)：客戶(hù)概況分析；（

31、 0.5 分） 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析；（ 1 分） 客戶(hù)利潤(rùn)分析；（ 0.5 分）客戶(hù)性能分析；（ 1 分） 客戶(hù)未來(lái)分析；（ 0.5 分）客戶(hù)產(chǎn)品分析；（ 1 分） 客戶(hù)促銷(xiāo)分析；（ 0.5 分）2. 簡(jiǎn)述 CRM 業(yè)務(wù)功能中客戶(hù)服務(wù)模塊的目標(biāo)并簡(jiǎn)單回答該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能。 【答案】給分點(diǎn)： 服務(wù)（ 0.5 分） 合同（ 0.5 分） 客戶(hù)關(guān)懷（ 0.5 分） 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（ 0.5 分）提高那些與客戶(hù)支持（ 0.5 分）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（ 0.5 分）和倉(cāng)庫(kù)修理（ 0.5 分）相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自 動(dòng)化 （ 0.5 分） ,并加以?xún)?yōu)化 （1 分 ）3. 簡(jiǎn)述什么是分析型 CRM 。【答案】給分點(diǎn)：

32、主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM 中獲得的各種數(shù)據(jù)（ 1 分），進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化 依據(jù)（2 分）。分析型 CRM 需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，（1 分）如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等（ 1 分）。4. 簡(jiǎn)述 CRM 戰(zhàn)略的 5 個(gè)影響因素。 【答案】給分點(diǎn)：戰(zhàn)略制定（ 1 分）市場(chǎng)定位（ 1 分）業(yè)務(wù)流程（ 1 分）技術(shù)選擇（ 1 分）組織結(jié)構(gòu)（ 1 分）5. 簡(jiǎn)述客戶(hù)終生價(jià)值的含義?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)： 客戶(hù)的終身價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)（ 2 分）； 企業(yè)從客戶(hù)那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶(hù)向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出 成本的一個(gè) 可接受的現(xiàn)金量（

33、2 分），并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值（ 1 分）。6. 請(qǐng)列舉幾個(gè)使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與 CRM 協(xié)同工作的解決方案。 【答案】給分點(diǎn)：（ 1） 跟蹤數(shù)據(jù)；（ 1 分）（2）拉近數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和 CRM 的距離；（ 1 分）（ 3）個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系；（ 1 分）（4）加強(qiáng)系統(tǒng)智能化水平；（ 1 分）（5）保持?jǐn)?shù)據(jù)最新；（ 1 分）7. 請(qǐng)簡(jiǎn)述知識(shí)管理的概念。【答案】給分點(diǎn)： 把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)（ 2分） 用知識(shí)指導(dǎo)決策使之付諸行動(dòng)（ 2 分） 再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為 利潤(rùn)（ 1 分）8. 請(qǐng)簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)【答案】給分點(diǎn)：面向主題（ 1 分）；集成的數(shù)據(jù)（ 1 分）；數(shù)據(jù)不可更新（1 分）；數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化（2 分

34、）9. 影響客戶(hù)終生價(jià)值的因素有哪些？【答案】給分點(diǎn)：計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度（ 1 分） 貼現(xiàn)率（ 1 分） 客戶(hù)的維系率（1 分） 產(chǎn)品被提及率（ 1 分）客戶(hù)收入的變化（ 1 分） 客戶(hù)關(guān)系的維系成本（ 1 分） 其他一些因素，如營(yíng)銷(xiāo)水平和競(jìng)爭(zhēng)者的行為等（1 分）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用（ 1 分）10. 簡(jiǎn)述 CRM 主要功能和技術(shù)要求中的信息分析能力。 【答案】給分點(diǎn)： 強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能 力對(duì) CRM 也是很重要的；（ 2 分） 企業(yè)應(yīng)該充分利用所擁有的大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，對(duì)其進(jìn) 行分析，從而能更及時(shí)地 做出決策（ 2 分）良好的商業(yè)情報(bào)解決方案能使得 CRM 和 ERP 協(xié)同工作（ 2 分

35、） 企業(yè)就能把利潤(rùn)創(chuàng)造過(guò)程和費(fèi)用聯(lián)系起來(lái) （ 2 分）11. 從管理科學(xué)的角度來(lái)描述客戶(hù)關(guān)系管理的定義以及它的核心思想。 【答案】給分點(diǎn)： 定義：從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于"以客戶(hù)為中心 "的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。（ 2 分） 核心思想：客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重 要的資源之一； （ 2 分） 對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；（ 2 分）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 .（ 2 分）12. 請(qǐng)分別從管理和技術(shù)兩個(gè)方面簡(jiǎn)述呼叫中心的定義。【答案】給分點(diǎn)： 從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服 務(wù)的管 理與服務(wù)系統(tǒng)；（ 4 分）從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用 CTI 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心。（ 4分）四、論述題（本題共 6 小題，每小題 14 分）1. 論述 CRM 應(yīng)用中銷(xiāo)售套件的作用【答案】為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能（1分），包括銷(xiāo)售信息管理（0.5分）、銷(xiāo)售過(guò)程制定（1分）、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控（0.5分）、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)