人民大學(xué)課件平衡記分卡(1)

1、無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 顧客忠誠程度顧客忠誠程度 雇員技能雇員技能 對市場反映的靈敏對市場反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場戶對企業(yè)的忠心，并使新客

2、戶和新市場獲得高效的服務(wù)；獲得高效的服務(wù)； 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望群體的愿望 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；并因人而異的服務(wù)； 調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間； 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的

3、資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃財務(wù)財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 目標(biāo) 評價指標(biāo)為了使財務(wù) 資本報酬率活動成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價指標(biāo)我們

4、將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評價指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場份額們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置?；渲?。如：如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施）

5、對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識 在整個組織中傳播戰(zhàn)略在整個組織中傳播戰(zhàn)略 把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條

6、不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性?？椣到y(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；

7、研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊配合的統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。驗等。無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。系與控制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不

8、斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝聚組織，增加溝

9、通。 無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 因果關(guān)系因果關(guān)系 平衡計分卡平衡計分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動因素績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財務(wù)標(biāo)面財務(wù)標(biāo)面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運(yùn)績效財（3）：達(dá)到獲利的成長財（4）：降低股東風(fēng)險顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)

10、構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對計劃）業(yè)務(wù)民展（相對計劃）虧損率虧損率承保品質(zhì)審核承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率理賠頻率/理賠嚴(yán)重性理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動員工人數(shù)的變動控制開支控制開支人才發(fā)展（相對計劃）人才發(fā)展（相對計

11、劃）策略資訊科技可用性策略資訊科技可用性無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ ）、）、資本資本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運(yùn)用主管這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員

12、建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽(yù)等?？椭艺\度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿

13、意度、變革的力內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 財務(wù)方面財務(wù)方面 股東如何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報率資本的回報率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項目盈利能力項目盈利能力 用戶如何看我們？用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？我們自己擅長？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶方面用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標(biāo)定價指標(biāo) 和用戶溝通的時間和用戶溝通的時間 用戶排列順序用戶排列順序 投標(biāo)成功率投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo)用戶

14、滿意指標(biāo) 返工返工 市場份額市場份額 安全指標(biāo)安全指標(biāo) 項目情況指標(biāo)項目情況指標(biāo) 項目周期項目周期 革新和學(xué)習(xí)方面革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（從新服務(wù)得到的收入（%） 改進(jìn)指標(biāo)的比例改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對遠(yuǎn)景的共識*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：

15、http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 阿姆克公司將成為一個全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競爭者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)；市場影響：市場與產(chǎn)品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地 位如何；身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：

16、http:/ 是以令人滿意的服務(wù)作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。*不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值。*成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價值。*為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機(jī)會，吸引和留住最好的人才。*注重行動，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個不斷成長的公司。*建立人與人互相尊重、開放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠實(shí)的人際關(guān)系。*培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個人都能為實(shí)現(xiàn)我們的諾言而承擔(dān)更大的 責(zé)任。*創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)

17、，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務(wù)回報。*成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務(wù) 業(yè)績。無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 通過提供獨(dú)特的個人計算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們通過提供獨(dú)特的個人計算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋果計算機(jī)）改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋果計算機(jī)） 通過滿足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場所享用以雞為主的飯通過滿足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞）菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞

18、） 通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢?fù)載程度，通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢?fù)載程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務(wù)生活福利。（曼紐萊務(wù)，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務(wù)生活福利。（曼紐萊弗財務(wù)公司）弗財務(wù)公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁獨(dú)特的機(jī)遇獨(dú)特的機(jī)遇去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系

19、統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇而奮斗。（可口可樂）機(jī)遇而奮斗。（可口可樂）無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標(biāo)而存在。努力的目標(biāo)而存在。*尊重個人，世界上最好的服務(wù)

20、，追求卓越。（尊重個人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（IBM）*對總體質(zhì)量的貢獻(xiàn)對總體質(zhì)量的貢獻(xiàn)*創(chuàng)新、團(tuán)隊精神和工作成就。（蘋果計算機(jī)）創(chuàng)新、團(tuán)隊精神和工作成就。（蘋果計算機(jī)）*提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。*情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而 它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 4、我們希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤來保、我們

21、希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤來保證公司的成長證公司的成長5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長期的、富有建設(shè)性的關(guān)系的基礎(chǔ)上建立長期的、富有建設(shè)性的關(guān)系無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 對顧客的承諾對顧客的承諾 對供應(yīng)商的承諾對供應(yīng)商的承諾 *滿足各種需求滿足各種需求 *相互利益相互利益 *技術(shù)革新技術(shù)革新 *友好合作友好合作 *顧客問題解決顧客問題解決 *雙贏觀念雙贏觀念 市場的領(lǐng)導(dǎo)者市場的領(lǐng)導(dǎo)者 對股東的承諾對股東的承諾 對政府的承諾對政府的承諾 *成功的合作成功的合作 *對政府政策的支持對政府政

22、策的支持 *有活力的增長有活力的增長 *對國民建設(shè)與進(jìn)步對國民建設(shè)與進(jìn)步 *投資的合理回報投資的合理回報 的支持的支持 對員工的承諾對員工的承諾 *與員工的建設(shè)性與合作氣氛與員工的建設(shè)性與合作氣氛 *具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作 *個人與公司間的贊揚(yáng)與信任個人與公司間的贊揚(yáng)與信任 *人力資源開發(fā)人力資源開發(fā) *優(yōu)秀的公司制度優(yōu)秀的公司制度無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 必須支持創(chuàng)新。認(rèn)識到可能產(chǎn)生錯誤和損失，對這些錯誤和損失必須有所準(zhǔn)

23、備并加以彌補(bǔ)。如果我們根據(jù)這些原則運(yùn)作，我們的股東將得到合理的回報。有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)這個信條沒有把對股東的回報作為主要目標(biāo)，而是說明了一個道理：如果我們樹立了更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，公司將獲得足夠的贏利。這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價值觀價值觀素質(zhì)素質(zhì)描述描述無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 銷售利潤銷售利潤/銷售凈收入銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤率成本費(fèi)用利潤率=利潤總額利潤總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用成本費(fèi)用= 銷售成本銷售成本+銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用管理費(fèi)用+財務(wù)費(fèi)用財務(wù)費(fèi)用無

24、憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 銷售收入銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本銷售成本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值應(yīng)收帳款平均值無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負(fù)債固定負(fù)債*自有資本自有資本無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 本年度銷售額本年度銷售額/上年度銷售額上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率人均銷售增長率=（

25、本年度銷售額（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率人均利潤增長率=（本年度利潤（本年度利潤/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤（上年度利潤/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ （利潤（利潤+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率全員勞動生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累

26、計月數(shù)累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率附加價值率=附加價值附加價值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標(biāo)企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標(biāo)是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。也存在很大的差異性。成長期成長期維持期維持期收獲期收獲期無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)和改

27、進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) 建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) 增強(qiáng)經(jīng)營能力增強(qiáng)經(jīng)營能力 消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主： 收入增長率收入增長率 目標(biāo)市場增長率目標(biāo)市場增長率 顧客群體增長率顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率地區(qū)銷售增長率無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源

28、下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。例如：例如： 經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利 資本回報率資本回報率 投資回報率投資回報率 現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標(biāo)是注處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。一般采?。褐噩F(xiàn)金流動。一般采?。?投資回報率投資回報率 經(jīng)營收入經(jīng)營收入 經(jīng)濟(jì)附加價值經(jīng)濟(jì)附加價值無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點(diǎn)：戰(zhàn)略性財

29、務(wù)管理有三個重點(diǎn)：1）收入的增長）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價

30、戰(zhàn)略等中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。一般性開支和管理開支）等。無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點(diǎn)在資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和帳款

31、）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報）加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報）無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 市場份額市場份額 客戶維持率客戶維持率 客戶開發(fā)率客戶開發(fā)率 顧客滿意度顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率從客戶處獲得的利潤率二、客戶方面二、客戶方面無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的

32、 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量）在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記需的獨(dú)特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 1. 目標(biāo)顧客市場細(xì)分 有些經(jīng)理人反對挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場細(xì)分市場細(xì)分 為為企業(yè)用來區(qū)

33、別區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力核心競爭力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力核心能力無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 2.1. 市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率新

34、顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率二、客戶方面二、客戶方面無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 顧客滿意度顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動滿足顧客需求是為了驅(qū)動2.4.1 舊顧客續(xù)約率舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長率新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率企業(yè)獲利率Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？是否保證

35、企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q1-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q1-2 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 定義：定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo)驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo)2. 目的：目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3. 共通屬性

36、：共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù)形象和商譽(yù)二、客戶方面二、客戶方面無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能功能第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時交貨 時間時間.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間-愈短愈好愈短愈好 品質(zhì)品

37、質(zhì).1 每百萬個產(chǎn)品的不良率（6）.2 服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？何謂服務(wù)保證？1 留住一個可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時糾正改進(jìn)3 本身即是一個強(qiáng)大的激勵和誘因無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 價格價格Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量/倉儲/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益 2.4.2.

38、2 品質(zhì)/驗貨/退回/再驗 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力二、客戶方面二、客戶方面無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 形象和商譽(yù)例例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級顧客：第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的需

39、要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴長期的長期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系二、客戶方面二、客戶方面無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場市場 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識認(rèn)識顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)

40、顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營運(yùn)流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長波）創(chuàng)新流程（長波）第二階段第二階段營運(yùn)流程（短波）營運(yùn)流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞例例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營收的百分比2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比4. 制程能力5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間無憂資源：http:/ 中國最大最

41、全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 成果量度 1.1 上市時間2. 績效驅(qū)動因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 2.3 設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不

42、到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE 加工時間（processing Time） 產(chǎn)出時間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 存存 時時 間間等等 候候 時時 間間移移 動動 時時 間間檢檢 驗驗 時時 間間加加 工工 時時 間間無效時間無效時間無效時間無效時間955無憂資源：http:/ 中國最大最