優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則第一章總則第一條 堅(jiān)持“辛苦我一人，服務(wù)千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，認(rèn) 真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供氣服務(wù)方針，不斷提高 供氣服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供氣服務(wù)行為，提升供氣服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)。第三條 本規(guī)范適用于客服部。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛 崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（二）遵守國(guó)家的保密原則，尊重用戶的保密要求， 不對(duì)外泄露用戶的保密資料；（三）樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益和企業(yè)形象， 熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、 操作規(guī)范

2、和相關(guān)技能， 具有合格的專業(yè) 技術(shù)水平；（四）真心實(shí)意為用戶服務(wù)，盡量滿足用戶的合理要求。 對(duì)用戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)耐心準(zhǔn)確地 給予解答；（五）工作期間精神飽滿， 注意力集中，不得從事與工作無(wú) 關(guān)的事情。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范（一）公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序，接 受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；（二）從方便用戶由發(fā)， 合理設(shè)置供氣服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，公開服務(wù)電話，并保證服務(wù)質(zhì)量；（三）成立供氣服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期走訪用戶，聽取用戶意見，改進(jìn)供氣服務(wù)工作；（四）經(jīng)營(yíng)開展安全用氣宣傳。第六條行為舉止規(guī)范（一）為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱

3、情，不得消極 貽工。（二）接待用戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲， 去有送聲；（三）與用戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)， 應(yīng)及時(shí)更正并向用戶道歉；（四）與用戶交接物品時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（五）當(dāng)用戶的要求與法律、 法規(guī)、政策及企業(yè)制度相悖時(shí)， 應(yīng)向用戶耐心解釋，委婉說(shuō)明，有理有節(jié)。不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；（六）為行為不便的用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；第七條接待服務(wù)規(guī)范（一）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員 都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、 聯(lián)系電話和地址；（二）用戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)

4、，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供 的相關(guān)資料、辦理的基本流程，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；（三）客戶來(lái)咨詢時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電 話而怠慢客戶。如前一位用戶咨詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 應(yīng)禮貌地向下一位 客戶致歉；（四）下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢。如 仍有等候咨詢的用戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；第八條 用戶咨詢電話服務(wù)規(guī)范（一）時(shí)刻保持電話暢通， 電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱；（二） 接聽電話時(shí)， 應(yīng)做到語(yǔ)言親切、 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。 通話結(jié)束，需等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；（三）受理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用

5、生僻的供氣專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與用戶的交流效果。 如不能當(dāng)即答復(fù)， 應(yīng)向用戶致歉， 并留下聯(lián)系電話， 經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后， 盡快答復(fù)。用戶咨詢敘述不清時(shí)， 應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶， 不隨意打斷用戶的話語(yǔ)；（四）接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況并詳細(xì)記錄，立即通知維修人員前去處理。因供氣設(shè)備事故、檢修引起停氣，用戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動(dòng)致歉；（五）用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。 用戶來(lái)電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄， 對(duì)用戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。 如感到難以處理時(shí)， 應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給部門經(jīng)理等，避免與用戶發(fā)生正面沖突；（六）建立用戶回訪制度。 對(duì)開通

6、、 故障維修等及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。第九條 開通、維修服務(wù)規(guī)范（一）公司提供24 小時(shí)故障報(bào)修服務(wù)，客服部員工必須保持 24 小時(shí)開機(jī)； 接到報(bào)修電話后， 快速內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并有效處理。（二） 上門服務(wù)前， 有必要且有條件的， 應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合；（二）上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)佩帶胸卡、 。入戶時(shí)應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門， 主動(dòng)出示工作證件， 征得同意后， 穿上鞋套， 方可入內(nèi)；（三）上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；（四）對(duì)用戶的供氣工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；（五）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡， 做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。 同時(shí)應(yīng)向用戶交待注意事項(xiàng)， 并主動(dòng)征求 用戶意見。認(rèn)真填寫服務(wù)聯(lián)系卡，征得用戶同意后，請(qǐng)用戶在服務(wù)聯(lián)系卡上簽字；（六）在公共場(chǎng)所施