服務顧問初級試題(附答案)

1、服務顧問初級試題(考試時間：一小時/滿分：100分)姓名 分數(shù)一、 填空題(20分)(1)業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分： 迎接客戶送修和恭送客戶出廠。(2)注重服務禮儀的原則：平等、互尊、誠信、完善、自律。(3)除快速保養(yǎng)外，與客戶交流的時間不得少于5分鐘。(4)建立良好的人際關系需要注意：遵時守約、尊重上級和老同事、公私分明、加強溝通交流、不回避責任和態(tài)度認真。(5) 5s都包括篩選、分類、清潔、保持、自律。(6) 主動迎接客戶應在1分鐘以內(nèi)。(7) 三件套應該在預檢過程中當著客戶面為用戶車輛套上。(8) 制定工單時需預估維修時間和維修費用。(9)上海通用別克系列質(zhì)量保修期為2年或6萬公

2、里。(10)跟蹤回訪應該在客戶車輛修完后3日內(nèi)進行。二、選擇題(20分)(1單車事故理賠下面幾項需提供的材料有(A.D.E )A、索賠申請書B、車牌號照片C、購車發(fā)票原件D、修車發(fā)票E、駕駛證復印件(2)預檢時應該注意(A.C.D )A、順時針檢查B、需提供駕駛證C、如實填寫預檢表D、經(jīng)過車主同意E、提供家庭住 址A、下列哪些項目是顧客接待的綱要？ ( A.B.C )C、解釋維修項目D、送小A、確定并記錄客戶的要求B、準備維修工單所需信息禮物E、以上都不對（4）為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是（C.D.E）C、業(yè)務目標無法達到,A、提高客戶數(shù)量B、顯示對客戶的承諾，提高客戶滿意因此須提高

3、接觸客戶D、請客戶填寫滿意度調(diào)查表E、以上都不對（5）當服務專員被告知汽車修好了，應進行下列哪一項工作（C)A、請客戶結賬B、為客戶洗車C、交車前檢查D、服務顧問試車E、請客戶填寫滿意調(diào)研三、看圖答題（20分）請說出以下各指示燈的名稱:<-(1)霧燈（遠光燈）（轉向燈）（CM機油壓力報警燈）（5）(6)（發(fā)動機故障燈）（7） HOLD 變速箱故障燈、擋位保持提醒燈（氣囊報警（制動防抱死燈）（9）(8)（水溫報警燈）（io）（電瓶警示燈）四、問答題（40分）（1 ）維修站核心服務流程是什么？其中內(nèi)部過程和用戶接觸過程各包括哪幾步?1預約、2預檢接車、3制定工單、4派工維修、5質(zhì)檢檢驗、6交車結算、7跟蹤回訪內(nèi)部過 4、5用戶接觸i寸程：1、2、3、6、7（2 ）接聽電話的四個原則?1、電話鈴響在三聲內(nèi)接起2、電話機旁準備紙筆進行記錄3、確認記錄下的時間地點、對象 和時間等重要事項。4、告知對方自己的姓名。(3) 預約服務目的是什么?減少客戶等待，合理安排維修，減壓增效，?(定義發(fā)揮題,(4) 對維修站來