服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)方案

1、【服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量】培訓(xùn)方案什么是服務(wù)意識(shí)？怎樣認(rèn)識(shí)？如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平?服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)和提升：什么是服務(wù)意識(shí)？怎樣認(rèn)識(shí)它的重要性物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的第三產(chǎn)業(yè)，正隨著城市房地產(chǎn)的發(fā)展迅猛成長。業(yè)主在擁有了房產(chǎn)的同時(shí)，也更加關(guān)注小 區(qū)內(nèi)是否擁有良好的物業(yè)服務(wù)等。在這種情況下，業(yè)主對(duì)現(xiàn)有 的物業(yè)管理服務(wù)水平也提出了更高的要求。目前，很多物業(yè)管 理企業(yè)還是停留在對(duì)物業(yè)的管理上，缺乏經(jīng)營服務(wù)意識(shí)、缺乏 與業(yè)主的溝通，從而造成業(yè)主投訴多、欠費(fèi)多乃至被業(yè)委會(huì)或 業(yè)主炒鯨魚的現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有提高服務(wù)水平， 做到管理、服務(wù)雙豐收，才能保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展?！疽庾R(shí)的概念】意識(shí)是

2、精神注意與認(rèn)識(shí)的統(tǒng)稱。人具有獨(dú)立的個(gè)體性，有著 我與他的區(qū)別是因?yàn)橛兄晕乙庾R(shí)。人的行為也是有意識(shí)的行為，人的行為是在人腦的指揮下發(fā)生和進(jìn)行的，準(zhǔn)確的說是在人腦產(chǎn) 生的意識(shí)指揮下發(fā)生和進(jìn)行的。什么是人的意識(shí)？人的意識(shí)是人 的組成部分，是人體行為表現(xiàn)出來的規(guī)定和本質(zhì)，是人腦產(chǎn)生和 發(fā)出的指揮人體行為的意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)】服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企 業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和 意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù) 人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí) 程度問題，認(rèn)

3、識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人 才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù) 意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。【服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性】一、服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自 身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。物業(yè)管理企業(yè)要 想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè) 形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)

4、品 牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途 徑。三、服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理行業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入 來源是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。同時(shí)，要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層 次地開展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項(xiàng)目，拉近物業(yè)管理企 業(yè)與廣大業(yè)主的關(guān)系，便于收費(fèi)活動(dòng)的開展?！疚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作中怎樣做好服務(wù)工作】一、首先，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)

5、教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。二、抓現(xiàn)場服務(wù)、基層干部以身作則現(xiàn)場服務(wù)是直接體現(xiàn)一個(gè)物業(yè)單位服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的窗口。從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)節(jié)做起，由生活中的每一件小事開始。如：每棟樓大堂內(nèi)。1、時(shí)刻保持面帶微笑。2、主動(dòng)向孤寡老人提供力所能及的幫助。 3 、服務(wù)于每個(gè)細(xì)節(jié)，與每一位業(yè)主搞好關(guān)系，形成和諧共進(jìn)的社區(qū)氛圍。工程技術(shù)人員上門維修的服務(wù)態(tài)度，不能生硬，要及時(shí)向客戶結(jié)實(shí)清楚有償和無償?shù)膮^(qū)別，物業(yè)單位只負(fù)責(zé)公共區(qū)域的維修?！翱蛻粽局悴荒茏?， 服務(wù)不只是嘴上說說而已， 一定要切實(shí)做到才行。要體現(xiàn)服務(wù)，就要從一些微小的細(xì)節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)

6、主有種親切感，感受到家的溫暖。以人為本， 是各行各業(yè)都應(yīng)遵照的一個(gè)原則， 而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。 物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)， 最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)， 所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務(wù)觀念， 寓管理于服務(wù)之中， 在管理中服務(wù)， 在服務(wù)中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。“人人都是業(yè)主”作為開發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作 為政府部門， 要提供好的服務(wù)， 就是根據(jù)市場情況及時(shí)制定相應(yīng)健全 的政策。而作為直接服務(wù)于業(yè)主的物業(yè)公司，就更要為業(yè)主著想，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。三

7、、積極完善自身的服務(wù)體系物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足居民生活需要，引導(dǎo)居民消費(fèi)，塑造良好生活空間。如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平？一、由上至下改進(jìn)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢的服務(wù)，僅將員工送去參加培訓(xùn)班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中， 并且要由干部以身作則付 諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就 容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。二、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則， 還要由一套明確的制度來 保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如

8、，電話鈴響幾聲之前 一定要接聽；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問以確切的答復(fù)； 第一線 員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡潔明了。三、雇用重視顧客的員工制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T 工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺 顧客特別需要的員工四、訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠， 企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項(xiàng)目， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中， 并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。五、激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)企業(yè)要通過獎(jiǎng)懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強(qiáng)。其中，用于激發(fā)員工積極性的有： 工作表現(xiàn)突出獎(jiǎng)勵(lì)辦法、 持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過，對(duì)員工來說，來自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制訂反向的制約措施。六、授權(quán)員工自行解決問題業(yè)主通常從兩個(gè)角度來評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：