用友ERP項(xiàng)目實(shí)施方法指南(doc 9頁)

1、7.持續(xù)支持本階段流程圖 用友ERP項(xiàng)目實(shí)施方法指南項(xiàng)目驗(yàn)收上線運(yùn)行支持7.3項(xiàng)目經(jīng)理7.2.1項(xiàng)目經(jīng)理7咨詢顧問7.2項(xiàng)目經(jīng)理咨詢顧問7.1持續(xù)支持項(xiàng)目總體驗(yàn)收整理實(shí)施文檔項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)備7.3.1項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理7.2.2項(xiàng)目總結(jié)與維護(hù)交接持續(xù)支持7.4.2技術(shù)支持7.4.1項(xiàng)目經(jīng)理7.4技術(shù)支持后續(xù)維護(hù)/支持 項(xiàng)目結(jié)束圖：701本階段目標(biāo)和任務(wù)工作目標(biāo)：l 項(xiàng)目收尾并驗(yàn)收l 項(xiàng)目從實(shí)施轉(zhuǎn)移到維護(hù)主要任務(wù)：l 系統(tǒng)上線后的運(yùn)行支持；l 項(xiàng)目總結(jié)；l 項(xiàng)目驗(yàn)收；l 實(shí)施部門和運(yùn)營維護(hù)服務(wù)部門進(jìn)行項(xiàng)目交接。7.1.上線后的支持7.1.1.任務(wù)描述在系統(tǒng)切換上線之后，需要我方顧問對上線運(yùn)行的新系統(tǒng)進(jìn)

2、行現(xiàn)場支持，以便及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行初期出現(xiàn)的各種問題，保證系統(tǒng)的順利運(yùn)行。主要工作任務(wù)包括：1、 上線后的現(xiàn)場支持； 1) 制訂現(xiàn)場支持時(shí)間表；2) 現(xiàn)場支持；3) 問題記錄；4) 交代后續(xù)維護(hù)事宜和注意事項(xiàng)；5) 顧問撤離現(xiàn)場；2、 問題跟蹤；1) 問題描述；2) 問題解決過程跟蹤，并通報(bào)客戶；3) 現(xiàn)場問題解決；4) 問題解決的結(jié)果記錄；7.1.2.工作策略一般系統(tǒng)上線運(yùn)行初期，由于用戶操作習(xí)慣、業(yè)務(wù)流程改變等因素的存在，可能會(huì)發(fā)生一些問題。為了保證上線一次成功，避免發(fā)生反復(fù)，需要咨詢實(shí)施顧問提供一段時(shí)間的現(xiàn)場支持，及時(shí)處理問題。具體的現(xiàn)場支持時(shí)間視項(xiàng)目情況而定，大約需要1至2周的時(shí)間。咨詢

3、顧問現(xiàn)場支持的目的不僅在于日常問題的親自解決，更重要的是幫助最終用戶熟悉客戶內(nèi)部支持體系，幫助支持體系人員提高問題解決能力。以便客戶內(nèi)部支持系統(tǒng)能夠有效運(yùn)行，減少對用友的依賴性。項(xiàng)目上線成功，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定后，咨詢顧問首先做好善后工作，幫助客戶制定應(yīng)急預(yù)案，然后撤離客戶現(xiàn)場。1、 新系統(tǒng)正式運(yùn)行后的現(xiàn)場支持1) 項(xiàng)目經(jīng)理制定顧問現(xiàn)場支持時(shí)間表；2) 咨詢實(shí)施顧問執(zhí)行現(xiàn)場支持；3) 咨詢實(shí)施顧問對支持日發(fā)生的問題、原因進(jìn)行分析，填寫問題記錄單；4) 向企業(yè)內(nèi)部支持人員，交代后續(xù)維護(hù)事宜和注意事項(xiàng)；5) 顧問撤離現(xiàn)場；（咨詢實(shí)施顧問在進(jìn)行現(xiàn)場支持時(shí)需要注意的幾個(gè)問題：a) 剛開始使用新系統(tǒng)，最終用戶

4、還不是很習(xí)慣，工作效率不高，最終用戶可能產(chǎn)生一定的抱怨情緒。在系統(tǒng)上線后開始幾天和月底首次結(jié)賬時(shí)咨詢顧問必須在現(xiàn)場支持；如果系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶內(nèi)部支持體系有效運(yùn)作，就可以減少甚至不用顧問的現(xiàn)場支持。b) 如果存在新舊系統(tǒng)并行的情況，可利用周末或晚上進(jìn)行集中的業(yè)務(wù)錄入，以保證系統(tǒng)運(yùn)行的效果和項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)間。但是這樣會(huì)加大最終用戶的工作量，需要客戶的大力配合。c) 讓用戶依據(jù)操作手冊和業(yè)務(wù)流程規(guī)范操作，不允許越權(quán)操作或不按照流程操作，落實(shí)系統(tǒng)運(yùn)行管理制度。這對于養(yǎng)成規(guī)范的操作習(xí)慣非常重要。 ）2、 問題跟蹤系統(tǒng)上線后問題的解決、跟蹤非常重要。咨詢顧問對運(yùn)行過程中發(fā)生的問題進(jìn)行歸類、解決，并分析導(dǎo)致

5、該問題的因素并通知所有相關(guān)用戶。對于系統(tǒng)上線后發(fā)生的嚴(yán)重問題，咨詢實(shí)施顧問無法現(xiàn)場解決的，必須對問題進(jìn)行記錄，并跟蹤問題直至解決。1) 咨詢實(shí)施顧問對無法解決的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，向項(xiàng)目經(jīng)理提供問題記錄，并提出處理建議；2) 跟蹤問題解決進(jìn)程，并和客戶方進(jìn)行及時(shí)溝通；3) 問題解決方案獲得后，首先在當(dāng)?shù)胤止具M(jìn)行測試，通過后到客戶現(xiàn)場解決問題；4) 填寫問題記錄單，記錄問題解決過程和結(jié)果；3、 支持方式咨詢實(shí)施顧問的支持方式主要有三種：1) 現(xiàn)場支持；2) 電話支持；3) 通過互聯(lián)網(wǎng)，借用“項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)”、“客戶開放系統(tǒng)訪問權(quán)限”等手段進(jìn)行遠(yuǎn)程支持；（現(xiàn)場支持及時(shí)性、有效性比較高，但成本相對

6、較高。一般系統(tǒng)上線后開始幾天和月底首次結(jié)賬時(shí)采用。電話熱線支持是比較常用的支持方式，成本較低，但工作效率很低?；ヂ?lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程支持，效率介于電話和現(xiàn)場支持之間，成本和電話支持相仿，但對客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求較高，并且企業(yè)局域網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)相通。）7.1.3.角色與責(zé)任用友項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：Ø 制定現(xiàn)場支持時(shí)間表；Ø 負(fù)責(zé)向客戶交待后續(xù)事宜和注意事項(xiàng)；Ø 負(fù)責(zé)顧問撤離客戶現(xiàn)場；Ø 負(fù)責(zé)問題的跟蹤解決；客戶方項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：Ø 負(fù)責(zé)最終用戶能夠正確、及時(shí)、規(guī)范地操作系統(tǒng)；Ø 內(nèi)部支持體系的有效運(yùn)行；Ø 將暫時(shí)無法解決的問題，和用友及時(shí)溝通；7.1.

7、4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具系統(tǒng)上線支持系統(tǒng)運(yùn)行問題跟蹤記錄xx_xx_7_1_1_1外客戶項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)運(yùn)行問題跟蹤記錄單7.1.5.風(fēng)險(xiǎn)提示上了ERP之后，許多新的業(yè)務(wù)流程和企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程不同，而最終用戶往往習(xí)慣了以前的做法，短期內(nèi)可能不適應(yīng)，而且工作量可能會(huì)增加，因此就需要顧問耐心解釋，緩解他們的厭煩情緒。有必要的話可以說服客戶領(lǐng)導(dǎo)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，從而激發(fā)員工的工作積極性，避免因情緒影響而導(dǎo)致的消極怠工或數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)等情況的發(fā)生。另外此階段由于客戶對新系統(tǒng)掌握不太熟練，難免會(huì)提出大量的因操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生的問題，因此要發(fā)動(dòng)關(guān)鍵用戶，并充分發(fā)揮客戶

8、內(nèi)部支持體系的作用，多由他們來解決類似問題，而給顧問騰出時(shí)間去解決那些更關(guān)鍵的問題。具體可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有：1) 靜態(tài)數(shù)據(jù)內(nèi)容錯(cuò)誤，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)操作無法進(jìn)行；2) 客戶內(nèi)部支持體系無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3) 最終用戶無法承受工作量的增加，影響系統(tǒng)運(yùn)行。7.2.項(xiàng)目總結(jié)7.2.1.任務(wù)描述項(xiàng)目上線成功，項(xiàng)目組從客戶現(xiàn)場撤離后。項(xiàng)目組應(yīng)該立即開始項(xiàng)目的總結(jié)，整理文檔，總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)行資料歸檔，完成項(xiàng)目。主要工作任務(wù)包括：1、 整理項(xiàng)目文檔；2、 項(xiàng)目總結(jié)；3、 撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告；7.2.2.工作策略項(xiàng)目組撤離后，應(yīng)立即整理、歸集文檔；分析項(xiàng)目的得失，撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。項(xiàng)目組成員結(jié)束目前工作，承

9、接新的工作。具體活動(dòng)包括：1、 整理歸檔項(xiàng)目實(shí)施中的各類文檔（把應(yīng)轉(zhuǎn)交給客戶的文檔，裝訂整齊準(zhǔn)備在項(xiàng)目驗(yàn)收活動(dòng)中正式提交給客戶）；2、 進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)活動(dòng)；3、 項(xiàng)目經(jīng)理撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，主要內(nèi)容如下；1) 項(xiàng)目背景2) 項(xiàng)目過程回顧（人員、時(shí)間、階段、活動(dòng)、結(jié)果）3) 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)a) 哪些做的對，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)b) 哪些做的不對，總結(jié)教訓(xùn)4、 重新分配項(xiàng)目組成員的工作。7.2.3.角色與責(zé)任用友項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：Ø 整理項(xiàng)目文檔；Ø 項(xiàng)目總結(jié)的活動(dòng)；Ø 撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告； 實(shí)施部經(jīng)理責(zé)任：Ø 重新分配項(xiàng)目組成員工作；7.2.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文

10、檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具全套項(xiàng)目文檔內(nèi)部用友項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告xx_xx_7_2_2_2內(nèi)部用友項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告7.2.5.風(fēng)險(xiǎn)提示咨詢實(shí)施顧問必須對項(xiàng)目文檔進(jìn)行全面整理，并且歸檔，防止項(xiàng)目文檔散落在個(gè)人手中，沒有形成知識的積累。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員必須能夠很好地總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，以便汲取項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使大家的實(shí)施能力得到有效提高。這個(gè)階段的主要風(fēng)險(xiǎn):1) 項(xiàng)目文檔的意外遺失，并且沒有備份；（如存放項(xiàng)目電子文檔的計(jì)算機(jī)，系統(tǒng)崩潰，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失）2) 由于新項(xiàng)目的啟動(dòng)，沒有時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)；7.3.項(xiàng)目驗(yàn)收7.3.1.任務(wù)描述在新系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間(一般為一個(gè)月)達(dá)到穩(wěn)定

11、之后，就可以對項(xiàng)目進(jìn)行總體成果評估，并組織進(jìn)行項(xiàng)目的最終驗(yàn)收。主要工作任務(wù)包括：1、 驗(yàn)收準(zhǔn)備；1) 整理各階段驗(yàn)收文檔；2) 準(zhǔn)備驗(yàn)收報(bào)告；2、 項(xiàng)目驗(yàn)收7.3.2.工作策略在項(xiàng)目終驗(yàn)之前，我方項(xiàng)目經(jīng)理要安排咨詢實(shí)施顧問整理各階段成果（里程碑）驗(yàn)收報(bào)告、項(xiàng)目實(shí)施文檔、工作狀態(tài)報(bào)告等。項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備項(xiàng)目評價(jià)和驗(yàn)收報(bào)告。待準(zhǔn)備工作完成后，我方項(xiàng)目經(jīng)理向客戶方發(fā)出項(xiàng)目驗(yàn)收通知，確認(rèn)終驗(yàn)時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員等。在雙方協(xié)商項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候，客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人往往很矛盾，既想讓項(xiàng)目終結(jié)驗(yàn)收，以體現(xiàn)自己的工作業(yè)績，又擔(dān)心驗(yàn)收后會(huì)減少系統(tǒng)運(yùn)行的支持，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，引起上級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員的不滿，因此會(huì)找種種理由或借口

12、，推遲項(xiàng)目的驗(yàn)收，這時(shí)需要項(xiàng)目經(jīng)理一方面應(yīng)對客戶提出的問題和設(shè)置的障礙，快速解決，另一方面要和客戶高層保持溝通，或請公司高層出面，說明項(xiàng)目驗(yàn)收的意義和驗(yàn)收后的支持方式能夠保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行消除客戶的后顧之憂。終驗(yàn)會(huì)上，需由客戶項(xiàng)目經(jīng)理介紹項(xiàng)目實(shí)施的歷程、各階段性成果、系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并對項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果做出評估，最后由雙方項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人（或高層領(lǐng)導(dǎo)）簽署項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告，如果同時(shí)簽署維護(hù)支持合同，維護(hù)支持合同采用公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)合同。主要活動(dòng)包括：1、 驗(yàn)收準(zhǔn)備1) 整理各階段驗(yàn)收文檔（雙方簽字的里程碑文檔）；2) 準(zhǔn)備驗(yàn)收報(bào)告，驗(yàn)收報(bào)告的內(nèi)容要點(diǎn)a) 項(xiàng)目回顧，包括實(shí)施周期和主要階段、系統(tǒng)運(yùn)用的模塊b)

13、項(xiàng)目總體評價(jià)，包括實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目成功的原因c) 項(xiàng)目驗(yàn)收簽字2、 項(xiàng)目驗(yàn)收（安排驗(yàn)收活動(dòng)，簽署驗(yàn)收報(bào)告）7.3.3.角色與責(zé)任用友項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：Ø 整理階段驗(yàn)收文檔；Ø 準(zhǔn)備項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告；Ø 項(xiàng)目驗(yàn)收活動(dòng)；7.3.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告xx_xx_7_3_1外雙方高層領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告7.3.5.風(fēng)險(xiǎn)提示這應(yīng)該是值得慶祝、值得欣喜的時(shí)刻，但還是要提醒一點(diǎn)，注意控制客戶的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和對項(xiàng)目的期望值。期望越大，失望也就越大。應(yīng)在驗(yàn)收之前甚至是在整個(gè)實(shí)施過程中，不斷為客戶灌輸正確的、有利我方的項(xiàng)目成功

14、標(biāo)準(zhǔn)和適當(dāng)?shù)钠谕怠１苊饪蛻舢a(chǎn)生盲目的失望感，而導(dǎo)致項(xiàng)目的功虧一簣。另外，項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)機(jī)把握很重要，一定要快，稍一放松，驗(yàn)收就可能推遲到下個(gè)月，增加顧問的工作量，推遲回款。7.4.持續(xù)支持7.4.1.任務(wù)描述項(xiàng)目實(shí)施完成后，實(shí)施部門應(yīng)就項(xiàng)目和維護(hù)部門進(jìn)行交接。用友服務(wù)支持部開始擔(dān)負(fù)持續(xù)支持的任務(wù)，即對客戶今后系統(tǒng)運(yùn)行提供維護(hù)服務(wù)。主要工作任務(wù)包括：1、 項(xiàng)目交接；2、 后續(xù)維護(hù)；7.4.2.工作策略首先我方咨詢實(shí)施顧問從用戶現(xiàn)場撤離回來之后，應(yīng)該與服務(wù)支持部門進(jìn)行溝通，做好各項(xiàng)交接工作。包括項(xiàng)目文檔的移交、系統(tǒng)狀況的報(bào)告、代碼版本、問題清單（尤其是遺留問題）的整理移交、客戶相關(guān)情況的說明等。服務(wù)支持部應(yīng)為該項(xiàng)目建檔，準(zhǔn)備后續(xù)的服務(wù)工作，安排解答今后客戶提交的各種問題，并根據(jù)具體情況進(jìn)行以后的系統(tǒng)維護(hù)、版本升級等工作。服務(wù)支持部門服務(wù)的依據(jù)為維護(hù)合同。具體活動(dòng)包括：1、 項(xiàng)目交接；2、 安排人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的維護(hù)工作；7.4.3.角色與責(zé)任實(shí)施部項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：Ø 實(shí)施部門和維護(hù)部門進(jìn)行項(xiàng)目