物業(yè)公司ISO9001審核要點(diǎn)

1、審核要點(diǎn)和方法序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求1質(zhì)量體系的 策劃5.4.2最高管理者是否對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn) 行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量 管理體系的要求（策劃活動(dòng)貫穿于物業(yè)管 理的全過(guò)程）物業(yè)管理的主要過(guò)程有： 1）物業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件 2）物業(yè)管理需求的確定和評(píng)審 3）物業(yè)的日常管理項(xiàng)目a）設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理b）環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c）安全管理d）住戶服務(wù)住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂(lè)設(shè)施管理e）服務(wù)分包管理4）文件和記錄管理人力資源管理5）物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)a）內(nèi)部評(píng)價(jià)日常工作的檢查

2、和總結(jié)內(nèi)部審核管理評(píng)審b）外部評(píng)價(jià)客戶意見(jiàn)收集管委會(huì)的溝通c）糾正和改進(jìn)不合格項(xiàng)處理客戶投訴處理d）糾正措施確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理 過(guò)程及過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)。確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)審。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求2質(zhì)量體系過(guò) 程的識(shí)別4.11 .物業(yè)管理組織無(wú)論規(guī)模大小，所管物業(yè) 的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方 式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。2 .審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T19001 2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍 繞物業(yè)管理的行業(yè)

3、特點(diǎn)，首先檢查該組織 是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系， 形成文件并加以實(shí)施和保持。是否對(duì)質(zhì)量管理體系所需要地過(guò)程 進(jìn)行了識(shí)別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的 過(guò)程（可用框圖表示）過(guò)程之間的順序和相互作用（能夠反 映出輸入，輸出及接口關(guān)系） 是否制定了控制過(guò)程有效運(yùn)行的文 件。注：上述內(nèi)容小要求在手冊(cè)中集中描述， 過(guò)程文件是否充分， 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核中進(jìn)一 步證實(shí)。3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的刪 減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況卜不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過(guò)程的 識(shí)別4.1可能的外包過(guò)程包括綠化、保安、清 潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。對(duì)外包過(guò)程是否進(jìn)行了識(shí)別、控制，并在文件中進(jìn)行了說(shuō)明。對(duì)外包按7。4的要求進(jìn)行

4、控制5文件的編制 和要求4.2.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件 的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施記錄的種類 比較多，并且根據(jù)國(guó)家政策的變化，不斷 的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對(duì)國(guó)家政策的了 解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè) 特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵。質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測(cè)量，是否具有PJ實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。（審核部門(mén)時(shí)還要檢附錄A中第3、4、 23、 24、 30、32條序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求5文件的編制 和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)）。質(zhì)量手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件 （6個(gè)） 物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管

5、理的需要控 制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。為確保過(guò)程的實(shí)施、 運(yùn)行和控制所需 的文件，包括各種管理制度、辦法、 工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服 務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo) 準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形 成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的 運(yùn)行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以 區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實(shí)情況記 錄，哪些屬于經(jīng)營(yíng)管理記錄）4.2.2質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè) 置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、 法規(guī)等等）。有無(wú)刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說(shuō) 明。引用或包括的程序文件。國(guó)家的行業(yè)要求可以引用。如全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系包含的過(guò)程、順序和 相互作用

6、進(jìn)行的描述。4.2.3文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費(fèi)辦法，會(huì)在國(guó)家相關(guān)政策做出調(diào)整 時(shí)發(fā)生變化，因此在外來(lái)文件控制和 文件更改方向應(yīng)是審核的關(guān)注點(diǎn)。4.2.4質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多， 與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng) 有清單。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求6質(zhì)量方針和 質(zhì)里目標(biāo)5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營(yíng)者，突出如何滿 足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的 重要性，審核時(shí)應(yīng)多方的狄取證據(jù)， 通過(guò)手冊(cè)整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來(lái)判 斷，手冊(cè)中有此方面的

7、內(nèi)容即算滿足 要求。附錄A中第24、30條5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)， 物業(yè)公司的 最高管理者以什么方式、什么渠道了 解業(yè)主，住戶的需求以增強(qiáng)用戶滿意 為目標(biāo)，在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境 的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè) 的增值方向有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊(cè)中有描述，具備實(shí)施內(nèi)容可通過(guò)7.2.1和8.2.1的現(xiàn)場(chǎng)審核 加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管理者狄取信息 的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn) 的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特八、,與外部評(píng)價(jià)活動(dòng)的要求是否保持一 致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀 大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和 住戶提供各項(xiàng)管

8、理和服務(wù)中達(dá)到或 爭(zhēng)取達(dá)到的滿足要求的專項(xiàng)指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、 清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、水、 電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民 措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投 訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及時(shí)率指標(biāo) 和收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收繳率指標(biāo)室里審核時(shí)除檢查指標(biāo)是否具后可測(cè)量 性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解 和落實(shí)，在支持性程序文件中是否落 實(shí)到具體部門(mén)和責(zé)任人。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求7資源的配置 和人力資源 的管理6.16.2重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足 標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供 方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 是否確定了從事影響質(zhì)

9、量工作的人 員及應(yīng)具備的能力 （能力的判斷應(yīng)從 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方圓考 慮）。是否編制了特殊崗位人員，如 物業(yè)公司經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員、 電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員 等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必 須按國(guó)家的有美要求持證上崗。識(shí)別能力需求，針對(duì)不向崗位實(shí)施培 訓(xùn)。評(píng)價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。確保員工在能力、意識(shí)方面認(rèn)識(shí)其重 要性。保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35 條8物業(yè)服務(wù)的 策劃7.1識(shí)別服務(wù)過(guò)程后，按照?qǐng)D一物業(yè)服務(wù) 流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)服務(wù)的工作 流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作流程，確認(rèn)部門(mén)、崗位的職責(zé)以及人員的要求配備必要的資源，

10、包括人力資源和基 礎(chǔ)設(shè)施。制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù) 質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、 32、 35條9顧客要求的 評(píng)審7.2識(shí)別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求1 .與產(chǎn)品有美的要求的確定。a）在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)與物業(yè)公司 的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b）與住戶簽訂管理協(xié)議書(shū)并按管理承 諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。c）服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合國(guó)家政 策的規(guī)定。2 .與產(chǎn)品有美的要求的評(píng)審。a）新的物業(yè)項(xiàng)目在合同中標(biāo)， 簽約前是否 經(jīng)過(guò)評(píng)審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）對(duì)業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求， 在滿足 能力7通進(jìn)行評(píng)審。c）對(duì)住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評(píng)審。附錄A中第1 ,2,

11、 26, 31序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求9顧客要求的 評(píng)審d）評(píng)審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。e）評(píng)審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。f）評(píng)審的方式，根據(jù)內(nèi)容的/、同采用不同 的力式。3 .顧客溝通a）管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在 管委會(huì)或住戶代表中得到確認(rèn)。b）根據(jù)國(guó)家政策和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要 求，不斷收集反饋的信息，并實(shí)施改進(jìn)。c）對(duì)住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的 解決方案。4 .物業(yè)的合同包括：a）投標(biāo)書(shū)b）與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書(shū)c）與住戶簽訂的業(yè)主公約d）與租戶簽訂的房屋租賃合同等對(duì)顧客要求是否明確，并加以識(shí)別；擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的

12、信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理 區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù)事 項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管 理服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國(guó)家法律、 政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備一 驗(yàn)收、接管和 入住過(guò)程7.5物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)或單體物業(yè)項(xiàng) 目（寫(xiě)字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn) 收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國(guó)家 宿關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣 工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)等。未盡事宜的處理協(xié)議及

13、有美記錄。入住過(guò)程的管理控制要求，如車輛進(jìn) 出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求10服務(wù)準(zhǔn)備一 驗(yàn)收、接管和 入住過(guò)程二次裝飾、裝修的管理控制要求，包 括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝 修。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3物業(yè)公司在社會(huì)化、專業(yè)化管理的方 案設(shè)計(jì)（物業(yè)管理方案的編制），對(duì)其轄 區(qū)內(nèi)的綠地、停車場(chǎng)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè) 施的設(shè)計(jì)，對(duì)增加新的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求管理項(xiàng)目的確定及各項(xiàng)制度的編制服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)及規(guī)范要求項(xiàng)目的進(jìn)度安排，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員的 職責(zé)和

14、權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求 資源的配備、資金投入的預(yù)算啟美評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記錄12物業(yè)服務(wù)提 供過(guò)程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程包括采購(gòu)、基礎(chǔ)設(shè) 施管理、收費(fèi)、綠化、保潔、保安、消防、 防疫、能源供應(yīng)等等。對(duì)這些過(guò)程的審核 要遵循過(guò)程方法和 PDCA方法，達(dá)到持續(xù) 改進(jìn)的目的。審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢查部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件以及測(cè) 量結(jié)果；為落實(shí)職責(zé)配備了哪些資源以及 資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客 的需求作好服務(wù)工作； 對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量 進(jìn)行考核和測(cè)量；對(duì)發(fā)生的不合格采取糾 正措施，以達(dá)到顧客的滿后。卜面針對(duì)每個(gè)過(guò)程中的服務(wù)工作規(guī) 定其審

15、核要點(diǎn)及取證方法附錄A中第3、4、 5、 6、 7、 8、9、 10、 11、 17、20、21、22、26、34、 35 條7.4物業(yè)采購(gòu)應(yīng)分為三類采購(gòu)：1）設(shè)施采購(gòu)2）物資采購(gòu)3）外包過(guò)程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求12物業(yè)服務(wù)提 供過(guò)程7.4組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本 公司合同要求的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。供方評(píng)價(jià)一般可采?。篴）現(xiàn)場(chǎng)考察；b）以往業(yè)績(jī)的認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、履約率等）；c）樣品鑒定

16、；d）其它組織的推薦或證明。組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式和程度。對(duì)提供不向物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對(duì)于零星采購(gòu)物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)（或驗(yàn)證）以保證買(mǎi)的東西是需要的合格物 品。若選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供應(yīng)商 則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而/、應(yīng)籠統(tǒng)地說(shuō) ”五 金類、水電類組織應(yīng)建立合格供方的清單， 作為采 購(gòu)物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包 方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。組織應(yīng)建立并保存合格供方的質(zhì)量 記錄。組織應(yīng)編制采購(gòu)文件，規(guī)定采 購(gòu)物品的類別、規(guī)格、等級(jí)等必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，相關(guān)的采購(gòu)文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)米購(gòu)的驗(yàn)證通常有如卜方式a）由部門(mén)

17、質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)；b）由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c）由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證（設(shè)施驗(yàn) 證可米用此方法）d）由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證 顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求12物業(yè)服務(wù)提 供過(guò)程6.37.5.17.5.21.基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工 作場(chǎng)所等；b）過(guò)程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、硬件、維 修器具設(shè)備；c）支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、 通訊、運(yùn)輸、工程 材料等）d）支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備

18、工具）e）消防設(shè)施。2）對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良 好；b）設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c）運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱 后嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)用。物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員啟尢上崗資格，如電梯 工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？啟尢記錄？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，啟

19、尢標(biāo)志？有無(wú)故障排除及維修保養(yǎng)計(jì)劃及記錄？一次供水、二次供水后尢水質(zhì)化驗(yàn)？是否達(dá)標(biāo)？序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求12物業(yè)服務(wù)提 供過(guò)程2 .收費(fèi)管理審核要點(diǎn)是否制訂收費(fèi)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定收費(fèi)的記錄顧客對(duì)收費(fèi)意見(jiàn)的收集和處理3 .綠化服務(wù)審核要點(diǎn)是否外包、外包控制的方法及控制的 實(shí)施組織承擔(dān)綠化服務(wù) 選擇綠化所用草皮、樹(shù)木； 澆灌修剪花草、樹(shù)木； 打藥、殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)；后無(wú)記錄。4 .清潔服務(wù)審核要點(diǎn)是否制訂清潔服務(wù)的管理制度清潔人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、是否持證上 崗，檢查培訓(xùn)記錄。清潔、清運(yùn)的計(jì)劃、實(shí)施；清潔、清運(yùn)的檢查； 后尢巡檢制度

20、。5 .保安服務(wù)審核要點(diǎn)門(mén)衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件； 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用； 小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值 班）；停車場(chǎng)所管理。6 .消防服務(wù)審核要點(diǎn)消防人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、持證上崗； 消防設(shè)備、器材是否齊全、完好； 消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無(wú)中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況； 報(bào)警的處理及記錄；后無(wú)定期檢查制度及消防制度。7 .防疫服務(wù)審核要點(diǎn)是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；對(duì)龐物進(jìn)行登記， 張貼對(duì)龐物的管理 要求；作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)量序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求12物業(yè)服務(wù)提 供過(guò)程消滅公害，一旦發(fā)

21、現(xiàn)傳染病源，要后采取緊急措 施的方法和手段，防止擴(kuò)散。8 .能源提供審核要點(diǎn)是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度； 無(wú)特殊情況下，保證 24小時(shí)供應(yīng)； 例行停電、停水、停氣時(shí)，提前24小時(shí)通知顧客作好準(zhǔn)備；意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理措施，保 證公用場(chǎng)所內(nèi)的照明。 有條件的寫(xiě)字 樓保證在半小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)自發(fā)電裝置；供熱水的溫度保證在 50-60度9 .社區(qū)服務(wù)審核要點(diǎn)社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、 餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制 訂管理要求，并予以控制；社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)健身項(xiàng)目， 要加強(qiáng)維護(hù) 和管理，保障人身安全10 .商務(wù)服務(wù)審核要點(diǎn)寫(xiě)字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般 屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求， 并

22、予以控制；寫(xiě)字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7.5.31.物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí)一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識(shí)b）安全標(biāo)識(shí)c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識(shí)e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（如已消毒、清潔中等）2 .需要特別指出的是，有美安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求）3 .標(biāo)識(shí)可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求12物業(yè)服務(wù)提 供過(guò)程對(duì)標(biāo)識(shí)的管理要求現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和記錄等7.5.4對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定期 檢查，如有丟失、損壞或不適用的情 況，應(yīng)予以

23、記錄并向顧客報(bào)告。物業(yè)管理公司的驗(yàn)證不能免除顧客 提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。7.6組織對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備應(yīng)加以控制， 對(duì)與結(jié)算有關(guān)的計(jì)量設(shè)備（如供水水表、 供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的 利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須 對(duì)水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ怼?電表的校準(zhǔn)應(yīng)行政管理部門(mén)獨(dú)家管理并 進(jìn)行。住戶一般也/、愿意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除 非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對(duì)以上維修檢測(cè)用的的萬(wàn)用 表、搖表、卡尺等設(shè)備進(jìn)行登記、制 定周期檢定計(jì)劃并組織實(shí)施。以上設(shè)備的校止要能追溯到國(guó)家級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時(shí)，組 織應(yīng)制訂具體辦法評(píng)定過(guò)去的結(jié)果。校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備， 應(yīng)掛有表明其 校準(zhǔn)狀態(tài)

24、唯一性的標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn) 場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證明。組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完 好。在有計(jì)算機(jī)控制的小區(qū)，要對(duì)其軟件予以確認(rèn)。物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 萬(wàn)用表、卡尺等計(jì)量器具的檢定情況 電梯的定期檢查證書(shū)序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求13服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量8.2.3是否制定了過(guò)程監(jiān)視的內(nèi)容和方法； 組織是否有內(nèi)陪B質(zhì)量檢查與考評(píng)的 規(guī)定；實(shí)施檢查、考評(píng)的情況；對(duì)檢查與考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否采 取了措施附錄A中第24、30條8.2.4應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的物品（物 質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序 規(guī)定驗(yàn)證是含符合規(guī)定

25、要求；對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù)可采用驗(yàn) 證的方法（驗(yàn)證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組 織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型 號(hào)、外包裝等），有些也采用試驗(yàn)的 方法（如燈泡是否能照明）； 新接樓盤(pán)的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄,對(duì)不符合 的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正；物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從 兩個(gè)方面（顧客和供方）來(lái)進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量的評(píng)定；a）顧客（或外部）的評(píng)定（包括社會(huì)的評(píng) 定）。b）組織內(nèi)部的評(píng)定。外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式 可以有：如顧客意見(jiàn)調(diào)查，顧客訪問(wèn)，文 明小區(qū)評(píng)比等。內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不 同級(jí)別人員的巡檢，/、同級(jí)別人員的定期 檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序 號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī) 的要求13服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量8.2.11 .物業(yè)管理組織定期對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查， 以評(píng)價(jià)以前所做的（有償）服務(wù)中不足之 處。2 .在對(duì)調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以 改善和提高服務(wù)質(zhì)量。3 .對(duì)于調(diào)查中反饋的問(wèn)題物業(yè)管理應(yīng)考 慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤 解。4 .回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救 措施或糾正措施是否已使用戶滿意。檢查收集顧客書(shū)面意見(jiàn)的