華為3Com服務(wù)體系宣傳膠片(0828)

1、華為3Com服務(wù)體系宣傳膠片目錄 華為3Com服務(wù)體系 服務(wù)代理商認(rèn)證體系 （行業(yè)）合作與發(fā)展致謝 衷心感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)華為、3Com的關(guān)心、支持和幫助。在繼承華為、3Com完善的產(chǎn)品技術(shù)、客戶服務(wù)、渠道、認(rèn)證培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，華為3Com將繼續(xù)專注IP產(chǎn)品與相關(guān)技術(shù)的研發(fā)，為您提供客戶化、特性豐富、性價(jià)比高的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與解決方案。 目錄 華為3Com服務(wù)體系 服務(wù)代理商認(rèn)證體系 （行業(yè)）合作與發(fā)展 因需而動(dòng)的服務(wù)戰(zhàn)略安全性穩(wěn)定性基本要求重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)增值工程安裝產(chǎn)品維護(hù)備件響應(yīng)問題求助資料案例產(chǎn)品培訓(xùn)專項(xiàng)維護(hù)安全掃描遺留問題解決值班服務(wù)設(shè)備巡檢維護(hù)規(guī)范功能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化維護(hù)報(bào)告專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)p確保用

2、戶投資，為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)p建立面向全球的統(tǒng)一服務(wù)/支持平臺(tái)p構(gòu)建差異化行業(yè)用戶服務(wù)策略，分級(jí)問題響應(yīng)機(jī)制p與合作伙伴合作，利用各自優(yōu)勢(shì)為最終用戶開展真誠(chéng)服務(wù)金融行業(yè)服務(wù)需求特點(diǎn)華為3Com公司擁有28個(gè)區(qū)域支持中心，29個(gè)備件庫，為各地區(qū)用戶提供快速的服務(wù)響應(yīng)。p經(jīng)過ISO9001:2000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證p客戶服務(wù)體系擁有200名專業(yè)服務(wù)支持人員，從事服務(wù)支持、培訓(xùn)、策略研究等工作。p經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證，公司擁有千余家服務(wù)合作伙伴，近600百名通過華為3Com服務(wù)資格認(rèn)證的工程師。國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)華為華為3Com3Com國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖華為華為3Com3Com服務(wù)人員比例圖服務(wù)人員比例圖海外服務(wù)

3、網(wǎng)絡(luò)Beto-Huawei JVUSABrazilShenzhenSingaporeSouth AfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudi ArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuawei Technologies (Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHong KongFranceGermanyAustraliaJap

4、anUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM (Headquarters)Hangzhou客戶問題受理中心客戶問題受理中心技術(shù)支持中心技術(shù)支持中心800熱線支持客戶問題處理系統(tǒng)客戶問題升級(jí)機(jī)制重大項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)支持網(wǎng)站在線支持軟件升級(jí)維護(hù)資料支持服務(wù)投訴備件管理系統(tǒng)備件管理系統(tǒng)國(guó)際化物流管理體系全國(guó)備件網(wǎng)絡(luò)覆蓋快速備件響應(yīng)機(jī)制培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系覆蓋全球的培訓(xùn)資源國(guó)際權(quán)威的認(rèn)證品牌優(yōu)良的培訓(xùn)設(shè)施持續(xù)的培訓(xùn)服務(wù)統(tǒng)一統(tǒng)一IT支撐平臺(tái)支撐平臺(tái)質(zhì)量監(jiān)督體系質(zhì)量監(jiān)督體系客戶問題處理統(tǒng)一平臺(tái)客戶問題級(jí)別定義故障級(jí)別故障級(jí)別定義定義華為華為3Com3Com合作伙伴故障響合作伙伴故障響

5、應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間華為華為3Com3Com合作伙伴無法解合作伙伴無法解決問題時(shí)，華為決問題時(shí)，華為3Com3Com公司公司響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng) 二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小

6、時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案客戶問題升級(jí)流程問題受理一線處理二線處理研發(fā)處理遠(yuǎn)程處理原因分析遺留問題升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理回訪升級(jí)升級(jí)q 制定、執(zhí)行制定、執(zhí)行SLA（服務(wù)承諾水平），縮短問題持續(xù)時(shí)間（解

7、決時(shí)（服務(wù)承諾水平），縮短問題持續(xù)時(shí)間（解決時(shí)間）間）, 在承諾期限內(nèi)解決問題在承諾期限內(nèi)解決問題q 建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，禁止問題再次發(fā)生建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，禁止問題再次發(fā)生q 宏觀人力資源調(diào)控，保證本地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)宏觀人力資源調(diào)控，保證本地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)派單 重點(diǎn)項(xiàng)目掛牌服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目掛牌服務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理相對(duì)固定項(xiàng)目經(jīng)理相對(duì)固定 全網(wǎng)性的重大項(xiàng)目，增設(shè)各省分項(xiàng)目經(jīng)理，與省公司接口。全網(wǎng)性的重大項(xiàng)目，增設(shè)各省分項(xiàng)目經(jīng)理，與省公司接口。 健全重大項(xiàng)目溝通例會(huì)制度和例外事件的匯報(bào)制度。健全重大項(xiàng)目溝通例會(huì)制度和例外事件的匯報(bào)制度。 繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證，對(duì)合作伙伴進(jìn)行項(xiàng)目管理的宣傳、培訓(xùn)

8、、繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證，對(duì)合作伙伴進(jìn)行項(xiàng)目管理的宣傳、培訓(xùn)、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性?？荚嚭捅O(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。 加強(qiáng)工前準(zhǔn)備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認(rèn)可的可實(shí)施的工程安裝計(jì)加強(qiáng)工前準(zhǔn)備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認(rèn)可的可實(shí)施的工程安裝計(jì)劃。劃。 建立相互適應(yīng)的項(xiàng)目管理模式建立相互適應(yīng)的項(xiàng)目管理模式完善項(xiàng)目管理體系，提高工程管理水平完善項(xiàng)目管理體系，提高工程管理水平備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)Repair Task System(RTS)備件供應(yīng)系統(tǒng)Spare Part Provide System(SPPS)條形碼系統(tǒng)Bar Code System備件計(jì)劃Parts planin

9、g備件采購(gòu) Parts Purchase備件倉(cāng)儲(chǔ) Parts Storage備件物流Parts Distribution and Delivery設(shè)備更換Return Material Authorization（RMA）備件管理系統(tǒng)Spare Part Managerment System(SPMS)合約管理Contract Managerment調(diào)度中心Dispatch Center培訓(xùn)支持體系產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)/解決方案解決方案產(chǎn)品安裝產(chǎn)品安裝/ /操作操作/ /維護(hù)維護(hù)/ /故障排除故障排除技術(shù)支持工程師技術(shù)支持工程師市場(chǎng)市場(chǎng)/ /銷售工程師銷售工程師新產(chǎn)品新產(chǎn)品/新特性新特性基礎(chǔ)網(wǎng)基礎(chǔ)

10、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)絡(luò)知識(shí)華為華為3Com3Com認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)遠(yuǎn)程電視會(huì)議遠(yuǎn)程電視會(huì)議網(wǎng)上資料下載網(wǎng)上資料下載面授培訓(xùn)面授培訓(xùn)（華為（華為3Com3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心）培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心）專項(xiàng)技術(shù)專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)平臺(tái)培訓(xùn)平臺(tái)用戶用戶培訓(xùn)認(rèn)證體系 建立起國(guó)際規(guī)范的完整的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證體系。秉承“專業(yè)務(wù)實(shí)，學(xué)以致用”的理念，致力為全球客戶提供全面、專業(yè)、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證。提供從網(wǎng)絡(luò)助理工程師到網(wǎng)絡(luò)專家的四級(jí)技術(shù)認(rèn)證體系，從銷售工程師到銷售專家的兩級(jí)銷售認(rèn)證體系，和闡述專項(xiàng)技術(shù)以滿足不同行業(yè)客戶需求的專項(xiàng)認(rèn)證體系。獲得“2003年度十大影響力認(rèn)證品牌-華為3Com認(rèn)證”和“2003年度高校網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

11、教育杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)-華為3Com網(wǎng)絡(luò)學(xué)院”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。 客戶問題受理與處理2004上半年華為上半年華為3Com服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：CCID 截至2004年7月，華為3Com技術(shù)有限公司顧客滿意度平均88.9%問題總數(shù)203一級(jí)問題解決率100%一級(jí)問題處理時(shí)長(zhǎng)3.17天所有問題解決率97.04%所有問題處理時(shí)長(zhǎng)3.95天快速響應(yīng)客戶需求快速響應(yīng)客戶需求數(shù)據(jù)來源：CMS系統(tǒng)20043季度統(tǒng)計(jì)明確SLA，保證用戶能夠得到更加清晰的服務(wù)獲獎(jiǎng)情況ISO9001:2000質(zhì)量認(rèn)證 2004年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶滿意度金獎(jiǎng) 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院目錄 華為3Com服務(wù)體系 服務(wù)代理商認(rèn)證體系

12、 （行業(yè)）合作與發(fā)展服務(wù)合作愿景 華為3Com與合作伙伴一同，通過為最終用戶提供高質(zhì)量、低成本、客戶化服務(wù)，樹立“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、便捷”為主要特征的行業(yè)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，共同構(gòu)鑄差異化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 服務(wù)代理商構(gòu)成零級(jí)代理商零級(jí)代理商四星級(jí)服務(wù)商四星級(jí)服務(wù)商三星級(jí)服務(wù)商三星級(jí)服務(wù)商華為華為3Com技術(shù)支援部技術(shù)支援部用戶用戶增值服務(wù)代理商增值服務(wù)代理商二二星級(jí)服務(wù)商星級(jí)服務(wù)商服務(wù)合作認(rèn)證華為3Com服務(wù)合作認(rèn)證平臺(tái)技術(shù)能力技術(shù)能力核心產(chǎn)品高端產(chǎn)品中低端產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品技術(shù)人員技術(shù)人員HCNEHCSEHCTEHSE服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)熱線問題處理專職人員售后支持實(shí)驗(yàn)室n星級(jí)服務(wù)認(rèn)證資質(zhì)，提高認(rèn)證結(jié)果含金

13、量n擴(kuò)展認(rèn)證培訓(xùn)體系，保證對(duì)服務(wù)體系的支撐n服務(wù)資質(zhì)單獨(dú)授權(quán)，區(qū)分差異化服務(wù)能力服務(wù)考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果項(xiàng)目考核訂單執(zhí)行反饋憑證服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表直接決定以后項(xiàng)目中的服務(wù)利潤(rùn)空間季度考核項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度考核合作伙伴日常工作考核直接決定星級(jí)服務(wù)認(rèn)證等級(jí)的升降單個(gè)項(xiàng)目的工程實(shí)施情況側(cè)重點(diǎn)維護(hù)工作，考核合作伙伴服務(wù)的一貫性n考核考核 服務(wù)星級(jí)服務(wù)星級(jí) 合作伙伴的利益合作伙伴的利益服務(wù)利潤(rùn)構(gòu)成 產(chǎn)品類別代理商服務(wù)認(rèn)證級(jí)別中低端產(chǎn)品、3Com System產(chǎn)品高端產(chǎn)品核心產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品增值服務(wù)X.0%四星級(jí)0三星級(jí)00二星級(jí)000零級(jí)0000項(xiàng)目執(zhí)行前項(xiàng)目執(zhí)行前計(jì)算合作伙伴的計(jì)算合作伙

14、伴的服務(wù)利潤(rùn)服務(wù)利潤(rùn)項(xiàng)目執(zhí)行后項(xiàng)目執(zhí)行后進(jìn)行商務(wù)補(bǔ)償時(shí)進(jìn)行商務(wù)補(bǔ)償時(shí)兌現(xiàn)服務(wù)利潤(rùn)兌現(xiàn)服務(wù)利潤(rùn)合作伙伴合作伙伴的服務(wù)星級(jí)的服務(wù)星級(jí)項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核季度考核季度考核培訓(xùn)支持體系新產(chǎn)品新產(chǎn)品/ /新特性新特性產(chǎn)品安裝產(chǎn)品安裝/ /操作操作/ /維護(hù)維護(hù)/ /故障排除故障排除技術(shù)支持工程師技術(shù)支持工程師市場(chǎng)市場(chǎng)/ /銷售工程師銷售工程師產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)/ /解決方案解決方案專項(xiàng)技術(shù)專項(xiàng)技術(shù)華為華為3Com3Com認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)遠(yuǎn)程電視會(huì)議遠(yuǎn)程電視會(huì)議網(wǎng)上資料下載網(wǎng)上資料下載面授培訓(xùn)面授培訓(xùn)（華為（華為3Com3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心）培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)知識(shí)培訓(xùn)平臺(tái)培訓(xùn)

15、平臺(tái)渠道合作伙伴渠道合作伙伴及時(shí)針有效的培訓(xùn)支持新產(chǎn)品新產(chǎn)品/ /新特性新特性培訓(xùn)培訓(xùn)技術(shù)產(chǎn)品技術(shù)產(chǎn)品知識(shí)更新知識(shí)更新電視會(huì)議電視會(huì)議（2 2次次/ /月月）及時(shí)性及時(shí)性廣覆蓋廣覆蓋產(chǎn)品安裝產(chǎn)品安裝/操作操作/維護(hù)維護(hù)/故障排除故障排除售后工程師售后工程師實(shí)戰(zhàn)技能提升實(shí)戰(zhàn)技能提升面授面授 （4 4班班/ /季度）季度）重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)產(chǎn)品按需組織按需組織產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)/解決方案解決方案市場(chǎng)銷售工程師市場(chǎng)銷售工程師技能提升技能提升電視會(huì)議電視會(huì)議（2 2次次/ /季度）季度）及時(shí)性及時(shí)性專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)工程師技術(shù)工程師技術(shù)深入提高深入提高電視會(huì)議電視會(huì)議面授面授針對(duì)難點(diǎn)針對(duì)難點(diǎn)系統(tǒng)性系統(tǒng)性

16、華為華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)工程師系統(tǒng)提高工程師系統(tǒng)提高/ /獲取資格證書獲取資格證書面授面授學(xué)習(xí)方便學(xué)習(xí)方便課程系統(tǒng)課程系統(tǒng)渠道合作伙伴培訓(xùn)需求渠道合作伙伴培訓(xùn)需求廣覆蓋廣覆蓋目錄 華為3Com服務(wù)體系 服務(wù)代理商認(rèn)證體系 （行業(yè)）合作與發(fā)展貼近金融客戶的主動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)巡檢服務(wù)n巡檢方式采用拜訪客戶的方式開展定期主動(dòng)式巡檢n巡檢目的全方位排除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行憂患，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定的運(yùn)行n巡檢內(nèi)容1、全面細(xì)致的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康大檢查，發(fā)現(xiàn)糾正不合理的網(wǎng)絡(luò)配置2、消除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行中的不安全因素，減少網(wǎng)絡(luò)受攻擊的可能性3、聽取客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行中的意見建議 ，作為今后公司新品研發(fā)生產(chǎn)的重要依據(jù)4、針對(duì)客戶需求提供量身定制的技術(shù)培訓(xùn)，解答客戶遇到的技術(shù)難題5、提交正規(guī)化，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備巡檢報(bào)告，使客戶切身感受專業(yè)化原廠服務(wù)金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)(一一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干節(jié)點(diǎn)結(jié)構(gòu) 金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)(二二)基于第三層交換機(jī)的骨干節(jié)點(diǎn)結(jié)構(gòu)示意圖 應(yīng)用案例中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議改造應(yīng)用案例中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議改造改造前：北京中心北京中心上海中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一級(jí)骨干一級(jí)骨干一級(jí)分行一級(jí)分行計(jì)算中心計(jì)算中心二級(jí)分行二級(jí)分行計(jì)算中心計(jì)算中心EIGRP 65X