步步高商業(yè)廣場清潔服務(wù)方案

1、 天健物業(yè) 步步高廣場清潔服務(wù)方案步步高廣場清潔服務(wù)方案深圳市天健物業(yè)管理有限公司長沙分公司二零一零年五月目 錄一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃30二 擬采取管理方式、工作計劃42三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 49四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 64五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 96六 環(huán)境文化 97一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想管理的重點及措施（一）項目概況 步步高廣場（MALL）從2009年5月份開始破土動工，經(jīng)過短短4個月的時間，就于9月24日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進(jìn)場并正式開業(yè)，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層

2、，12萬平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭城市群的期盼。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場在建造上給予了更多的人性化設(shè)計考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共同組成，通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物

3、中心，為“大長沙”市民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。服務(wù)品質(zhì)一流步步高廣場停車場有2000個停車位。金卡會員可享受諸如免費洗車服務(wù)、免費租用輪椅、嬰兒車等服務(wù)體驗。頂級休閑享受步步高廣場內(nèi)1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高廣場還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。會員尊享至上優(yōu)惠步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想天健物業(yè)對于步步高廣場項目的管理服務(wù)，將會以“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量”的要求，憑借深圳總公司雄

4、厚的技術(shù)力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系，以及三大體系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，立志將步步高廣場構(gòu)筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。 針對目前衛(wèi)生保潔作業(yè)及車場管理中存在的問題，我們提出具體設(shè)想如下：1、隱身式保潔服務(wù)現(xiàn)場的清潔服務(wù)時間、人員服裝、所持工具及服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)方面，有待加強(qiáng)。天健物業(yè)一旦進(jìn)駐，我們將保潔的重點及時間段放到當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天

5、的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。同時，在營業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其他時點則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的影響。在工作時間同時也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。2、實行全員培訓(xùn)，提高職工技術(shù)水平職工教育是開發(fā)智力，培養(yǎng)人才的重要途徑，是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此，結(jié)合場地的需要和實際情況，有計劃地進(jìn)行人員培訓(xùn)，建立教育制度，提高服務(wù)水平，建立一支有文化、有

6、素質(zhì)、有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理能力的高效隊伍，使其與步步高廣場的盛名相符合。3、建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強(qiáng)管理，提高效率，保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責(zé)任制就是把保潔過程中的各分項服務(wù)，安全管理等各項任務(wù)，按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時間要求，分別交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。4、健全獎懲制度獎懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準(zhǔn)分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調(diào)動人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動生產(chǎn)率，鞏固勞動紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵工作人員

7、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。5、樹立人人愛護(hù)步步高的主人翁意識為了更好地保潔，我們將通過與商場管理部門的協(xié)作，做必要的宣傳，把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動起來，樹立人人參與環(huán)境保潔，人人愛護(hù)步步高形象的良好風(fēng)尚，進(jìn)而影響到購物客戶群的文明意識。在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴(yán)格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強(qiáng)化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。6、推行各項標(biāo)準(zhǔn)體系，提高管理服務(wù)水平我公司已通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，ISO14001：1996環(huán)境管理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)

8、生管理體系的認(rèn)證。在本項目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實的需要，貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。7、加強(qiáng)對現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進(jìn)及賣場環(huán)境改進(jìn)的主動參與我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域具有20年的服務(wù)經(jīng)驗，在進(jìn)駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現(xiàn)有的工程收口問題進(jìn)行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場的環(huán)境改進(jìn)及建設(shè)方面，我們將憑借已有的管理服務(wù)經(jīng)驗，從顧問的角度為貴司的工程改進(jìn)出力。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面，天健物業(yè)均有實力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。 清潔服務(wù)達(dá)到的總體目標(biāo) 1、質(zhì)量管理目標(biāo):員工先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100，員工業(yè)

9、務(wù)知識、職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)有效率 98，專業(yè)技能再培訓(xùn)不少于 2次月；員工流動率控制在10以內(nèi)；保潔日檢合格率100，優(yōu)良率不低于96；工作計劃完成率100；保潔投訴率控制在 1起一萬人次以內(nèi)，重大投訴控制在 5以下；顧客服務(wù)滿意度達(dá)到96以上；投訴處理回復(fù)及時率100；設(shè)備完好率99，資料完好率100。2、安全管理目標(biāo):全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過1起；1000元以下事故不超過2起。在作業(yè)中如何考慮環(huán)境的安全因素 安全生產(chǎn)不僅關(guān)系到整個步步高商業(yè)廣場系統(tǒng)的正常運(yùn)作，而且關(guān)系到生命及國家財產(chǎn)的安全。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與步步高商業(yè)

10、廣場)保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。一. 安全生產(chǎn)管理組織:公司成立安全生產(chǎn)委員會，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)委員會的日常工作。隊、班組均設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。二. 堅持貫徹安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立公司級、部門級、崗位級“三級安全教育制度，加強(qiáng)對員工的安全教育和培訓(xùn)，使每個員工高度重視安全工作，同時又知道如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。三. 以對人民生命財產(chǎn)高

11、度負(fù)責(zé)的精神，積極配合步步高商業(yè)廣場開展各種安全演練。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災(zāi)等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。四. 結(jié)合步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)的安全生產(chǎn)特點，健全和完善安全管理制度，進(jìn)一步落實步步高商業(yè)廣場運(yùn)營保潔服務(wù)安全責(zé)任制。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。五. 建立安全生產(chǎn)獎勵和重大事故責(zé)任追究制度。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。對造成3000元以上損失的責(zé)任事故給予除名處理，3000元以下給予警告處分

12、和賠償經(jīng)濟(jì)損失處理。對安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個人，分別給予發(fā)放獎金和通報表揚(yáng)的獎勵。 建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時、有效解決步步高商業(yè)廣場運(yùn)營保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實。六. 員工安全管理 1. 堅持先培訓(xùn)后上崗。對擔(dān)負(fù)步步高商業(yè)廣場保潔的員工必須進(jìn)行安全生產(chǎn)、消防知識、操作規(guī)程、步步高商業(yè)廣場員工通用安全守則等培訓(xùn)，使其熟知安全生產(chǎn)規(guī)則、消防安全及行車安全規(guī)定，并經(jīng)考核合格后方可上崗。 2. 建立從經(jīng)理到每個員工的崗位職責(zé)。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責(zé)、員工守則等編制成人步步高商業(yè)廣場保潔員工手冊發(fā)給

13、員工作為學(xué)習(xí)，并做好記錄，以指導(dǎo)和考核員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)。 3. 建立員工資料檔案，將培訓(xùn)、考核、獎懲等情況存入檔案，作為員工晉升、辭退的依據(jù)。每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。 4. 按照國家有關(guān)法規(guī)，為員工購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、工傷險等。 5. 對派駐步步高商業(yè)廣場的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計劃生育證、當(dāng)年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將員工有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。 6. 教育員工嚴(yán)格遵守步步高商業(yè)廣場員工通用安全守則遵守勞動紀(jì)律，上班時保持精神飽

14、滿。高空、帶電等危險作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員，管理人員不到場、作業(yè)前沒進(jìn)行安全教育不開工。7. 派駐步步高商業(yè)廣場的保潔員工要服從步步高商業(yè)廣場領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度指揮，對各單位領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。逢展會特別時期按要求協(xié)助步步高商業(yè)廣場工作人員疏導(dǎo)顧客。8. 公司根據(jù)每個員工遵守紀(jì)律、完成任務(wù)的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚(yáng)和其它獎勵；處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。 9. 新招聘的員工在上崗前要學(xué)習(xí)明了步步高商業(yè)廣場保潔員工手冊的全部涵義，并簽訂員工承諾，自覺遵照執(zhí)行。如有違反，將接受公司的處罰。七.使用環(huán)保型清潔劑 1. 步步高商業(yè)廣場保潔工程清潔

15、劑（包括各種清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定： 2. 在步步高商業(yè)廣場使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。 3. 嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。 4. 嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機(jī)洗地面。 6. 不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)

16、項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道甲 方管理部項目負(fù)責(zé)人按計劃安排工作領(lǐng)班分派員工實施檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)員工實施工作對工作情況進(jìn)行確認(rèn)員工發(fā)現(xiàn)情況修改計劃(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部其它渠道接受的投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負(fù)責(zé)人實施由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決 一般投訴 重大投訴或多次 未解決的問題 (3)客戶調(diào)查和回訪制1、公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2、質(zhì)控部對回收的問卷調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果整理做成書面報告管理處經(jīng)理。

17、3、對存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。4、對整改的內(nèi)容在規(guī)定期內(nèi)進(jìn)行回訪。5、對客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋。6、客戶調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果及整改方案應(yīng)向物業(yè)管理處公布，接受監(jiān)督。7、對整改項目制定預(yù)防措施，并定期對管理處進(jìn)行回訪。8、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。9、回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式（一）、管理設(shè)想 優(yōu)秀的物業(yè)管理離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)管理的第一印象，也是步步高商業(yè)廣場管理水平的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會責(zé)任感、有實力的

18、企業(yè)來承擔(dān)。我司可以自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的步步高商業(yè)廣場保潔業(yè)務(wù)。 步步高商業(yè)廣場保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業(yè)性、安全性、服務(wù)性也不同，我司經(jīng)過多年的摸索，建立健全了一整套針對日常保潔等服務(wù)質(zhì)量管理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的步步高商業(yè)廣場保潔實施計劃。1. 我司擬訂了詳細(xì)的工作計劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內(nèi)容下達(dá)到各個崗位，做到分工明確，任務(wù)到點，責(zé)任到人。以確保步步高商業(yè)廣場保潔工作高質(zhì)量、高效率地運(yùn)行。2. 為對步步高商業(yè)廣場整體保潔工作實施有效的控制，我司根據(jù)步步高商業(yè)廣

19、場的實際情況，將步步高商業(yè)廣場分區(qū)進(jìn)行管理，根據(jù)不同的工作標(biāo)準(zhǔn)、要求實施分片的日常管理，科學(xué)合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質(zhì)量完成各項任務(wù)。3. 根據(jù)步步高商業(yè)廣場不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到ISO9001認(rèn)證的國際品牌清潔劑，嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿等腐蝕性強(qiáng)、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，以確保財產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。4. 用正確的工作方案、技能保證每一個工作環(huán)節(jié)順利實施。我司將對員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強(qiáng)化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高員

20、工的綜合素質(zhì)；通過建立競爭機(jī)制，倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。5. 按照 ISO9001、ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)作，公司全體員工遵循以下準(zhǔn)則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)： A、以法治司公司所有活動嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO9001、ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。 B、專業(yè)化管理全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊伍。 C、零缺陷管理強(qiáng)化預(yù)防控制和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運(yùn)行，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。保潔日檢合格率100，優(yōu)良率不低

21、于96。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。 D、做“星級”服務(wù)兵盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。 E、制定安全生產(chǎn)管理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作逐級落實到點、落實到人。 F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。每級管理人員都有自己明確的職責(zé)和權(quán)限，每位員工都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。G、建立完善

22、的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。教育員工做到：1、不說不該說的員工不得向外透露自己無意獲悉的內(nèi)部事情。2、不聽不該聽的所有員工不要打聽有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無關(guān)的事情。對于內(nèi)部工作人員的重要談話，保潔員工應(yīng)盡量避開。3、不問不該問的所有員工不詢問與清潔無關(guān)的事情。4、不看不該看的所有員工不看有關(guān)內(nèi)部資料。5、不記不該記的員工不得對內(nèi)部與清潔無關(guān)的資料做任何記錄。6、不動不該動的所有員工不得私自收拿內(nèi)部的任何物品、資料。二 擬采取的管理方式、工作計劃1. 日常管理方式我司接管步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目后，擬實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明

23、確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項工作有條不紊的進(jìn)行。監(jiān)督機(jī)構(gòu)步步高商業(yè)廣場深圳市天健物業(yè)管理有限公司長沙分公司天健物業(yè)管理有限公司長沙分公司步步高商業(yè)廣場項目分部責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)共管模式1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)步步高商業(yè)廣場管理處。對天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。（1） 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。（2） 可通過溝通會或其它形式，評審天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場項目部狀況，交流意見。（3） 可即時就管理中的問題向天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場項目部或公司投拆。（4） 對管理中的重大事項進(jìn)行審議。2、責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市天健物業(yè)管理有限公司是步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的最終責(zé)任人

24、，負(fù)責(zé)對步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就步步高商業(yè)廣場保潔清潔狀況對管理處負(fù)責(zé)。3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場分部是步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的具體實施機(jī)構(gòu)，對深圳市天健物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)，同時接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。從而確保步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。2. 質(zhì)量保證措施（1）清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系 天健物業(yè)公司已正式通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司現(xiàn)在無論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達(dá)到ISO國際標(biāo)準(zhǔn)。要求全體清潔人員按照制定的管理方案、操作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)、清潔技術(shù)要求等進(jìn)行質(zhì)量控制。 為了加強(qiáng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

25、范化質(zhì)量管理。管理體系：質(zhì)控部清潔部甲 方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人領(lǐng) 班員 工清潔主管職責(zé)：A、 負(fù)責(zé)清潔工人之禮儀、考勤、紀(jì)律、清潔技術(shù)等方面培訓(xùn)；B、 做好當(dāng)月總結(jié)及下月計劃；C、 教育員工做好保密工作；D、 記錄清潔日記，建立清潔檔案；E、 對發(fā)現(xiàn)之問題即時處理，并上報管理處。質(zhì)檢體系：公司質(zhì)控部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人清潔工人質(zhì)控部職責(zé)：A、 做好巡檢計劃；B、 每月公正地按實際檢查情況進(jìn)行匯總評審；C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯報公司財務(wù)部門。（2）不斷提高服務(wù)質(zhì)量計劃A、積極開展問卷調(diào)查 我公司將在定期向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，以了解客戶對我公司的服務(wù)建議、要求及評價，從而有利于我司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服

26、務(wù)水平。B、認(rèn)真處理客戶投訴 客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經(jīng)營管理和服務(wù)中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，同時避免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽(yù)。 在處理投訴過程中，我們將始終遵循細(xì)心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實為客戶服好務(wù)。C、設(shè)立意見箱等 為方便客戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在步步高商業(yè)廣場相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達(dá)到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3. 突發(fā)應(yīng)急處理措施一、目的 保證人員出入安全，防止意外事故發(fā)生，提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。二、參加人員 公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)

27、場主管、機(jī)動人員及全體保潔人員。三、應(yīng)急措施 (一) 梅雨季節(jié)的應(yīng)急措施 1.大堂大理石很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，影響業(yè)主與客戶的行走安全，因此，清潔工應(yīng)及時拖干地面水跡，在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。 2. 工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。 (二) 特殊天氣的應(yīng)急措施 1. 牢固樹立“業(yè)主至上 服務(wù)第一”的宗旨，要有服務(wù)意識，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行崗位責(zé)任制及操作規(guī)程，盡職盡責(zé)，切實認(rèn)真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。 2.管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時認(rèn)真處理。3.遇上天氣潮濕，玻璃積水珠時要六十

28、分鐘刮一次，地面水跡要反復(fù)勤拖，及時清理地面雜物。 4.在各大堂入口處及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過以防摔倒。 (三) 臺風(fēng)暴雨及防訊的應(yīng)急措施 1.公司應(yīng)派員協(xié)助抗風(fēng)防雨，檢查清理范圍內(nèi)場所，確保水流暢通，滲漏水及時清潔，做好臺風(fēng)、暴雨后清理工作。 2.當(dāng)班的管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 3. 天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風(fēng)雨來臨時要多查巡，及時排除隱患。 4.加強(qiáng)對污水管道和糞水管道的管理工作，增加清理次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 5.衛(wèi)生倉庫備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井

29、鉤、水鞋等物品。 (四) 突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施 1.遇火警（含消防演習(xí)）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。2.管理人員要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主的疏導(dǎo)工作。 3.加強(qiáng)各清潔衛(wèi)生用品（易燃、易爆物品）的管理。 4.衛(wèi)生用品儲備室需常配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示滅火器材等。 5.及時清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。 (五) 防盜的應(yīng)急措施 1.現(xiàn)場管理人員要認(rèn)真巡查各作業(yè)區(qū)域，善于發(fā)現(xiàn)問題，對可疑人員要及時向保安報告，必要時協(xié)助保安處理突發(fā)事件。2. 對發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時間通知保安，

30、并和保安共同追拿偷盜人員。3.協(xié)助案件調(diào)查工作。 (六) 慶典及臨時性工作的應(yīng)急措施1.遇有臨時活動、重大慶典、會議活動或上級領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運(yùn)、會場布置等，所增加工作量不另外收費。2.慶典及時活動服從甲方統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，隨時做好增加應(yīng)急人員的準(zhǔn)備工作。3.確保臨時應(yīng)急人員的調(diào)遣工作，保持相關(guān)人員通訊的暢通。4. 安全防范措施一、 清潔主管每天例行進(jìn)行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時自查，防范違紀(jì)事件的發(fā)生。二、 清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。在工作時間內(nèi)不得擅自離

31、開工作區(qū)域，下班前經(jīng)主管集合點名后方可下班。三、 各清潔員工定時、定區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其它區(qū)域。四、 清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運(yùn)出去。五、 清潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時調(diào)整。六、 清潔員工不得擅自進(jìn)入無人的工作區(qū)域。七、 對易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運(yùn)至指定地方。八、 培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，

32、能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。九、 培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進(jìn)行獎勵，對違紀(jì)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處罰、辭退直至送交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)處理，毫不姑息。5. 專用場所清潔方案（1）目的 規(guī)范并指導(dǎo)清潔人員對會議廳、報告室等專用場所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質(zhì)量。（2）適用范圍 會議廳、報告室的清潔作業(yè)。（3）管理職責(zé) 監(jiān)督清潔人員對會議廳、報告室的清潔工作。（4）定義 特殊情況處理（5）會議廳、報告室保潔作業(yè)流程實施步驟圖日常保潔準(zhǔn)備工具：參照辦公區(qū)用工具；每次使用前，將室內(nèi)桌椅清潔干凈、對地毯吸塵、清潔垃圾桶，布好新垃圾袋、清潔室內(nèi)植物的葉片；使用后依照會前順序

33、清潔一遍后，根據(jù)地面情況，用洗地機(jī)對地毯進(jìn)行清洗；根據(jù)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單要求，嚴(yán)格按照各項清潔標(biāo)準(zhǔn)對室內(nèi)各設(shè)施進(jìn)行清潔。6. 工作計劃一、 管理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進(jìn)場工作，現(xiàn)場另設(shè)有現(xiàn)場班長3名。二、 員工組織、培訓(xùn)1人事部于進(jìn)場前招聘員工安排培訓(xùn)，并從各分部調(diào)換老員工準(zhǔn)備進(jìn)駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)清潔工作。2培訓(xùn)：進(jìn)場前7天對新入職員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。三、 清潔材料管理部于進(jìn)場前10天遞交物料、設(shè)備申請，進(jìn)場前6-8天采購部采購，同時與甲方協(xié)調(diào)辦公及物料倉庫2間（不小于20平方米），進(jìn)場日清潔物料全部進(jìn)場。四、 正式進(jìn)駐清潔公司管理人員、員工于正式進(jìn)場日前3天時進(jìn)場進(jìn)行全面工作熟悉，次日

34、正式接手清潔工作。五、 備注：1、需要加班時，當(dāng)天與管理處協(xié)調(diào)。2、若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場需要隨時增加人手。三 人員的配備、培訓(xùn)、管理1、現(xiàn)場組織架構(gòu)圖清潔部甲方項目負(fù)責(zé)人保潔班保潔班保潔班保潔班保潔員保潔員保潔員保潔員2. 人員配備表清潔人員 共157人序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時間早班中班晚班1經(jīng)理負(fù)責(zé)全面清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0011:00 13:3017:30+根據(jù)需要調(diào)整2主管甲負(fù)責(zé)日常采購及人員培訓(xùn)工作，配合經(jīng)理做好日常的檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0011:00 13:3017:30+根據(jù)需要調(diào)整3主管乙負(fù)責(zé)早班清潔管理工作,包括日常管理、

35、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0015:004主管丙負(fù)責(zé)中班清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)115:0022:305機(jī)動班長兼機(jī)動負(fù)責(zé)晚班清潔管理和具體從事機(jī)動工作122:30凌晨6:006外圍負(fù)責(zé)紅線內(nèi)所有外圍公共通道、消防通道、車道、停車場、崗?fù)ぁV告牌、指示牌、燈飾、綠化帶、雨水井、3米以下外墻面等的清潔保潔440早班：7:0015:00 中班：15:0022:307地下室B1負(fù)責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:0015:00 中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:008地下室B2負(fù)責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道

36、、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:0015:00 中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:0091F負(fù)責(zé)前廳、大堂、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作880早班：7:0015:00 中班：15:0022:30序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時間早班中班晚班102F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30113F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)

37、施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30124F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30135F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30146F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0

38、015:00 中班：15:0022:30157F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作440早班：7:0015:00 中班：15:0022:30序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時間早班中班晚班168FA、B負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作330早班：7:0015:00 中班：15:0022:301711F5F辦公室負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作210早班：7:0015:00 中班：15:0022

39、:30189F、10F、12F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:3019機(jī)動負(fù)責(zé)機(jī)械洗地、拋光護(hù)理、電梯（升降、扶手）、不銹鋼、高空玻璃和燈飾清潔等機(jī)動性工作228晚班：22:30凌晨6:0020小計62611321頂崗換休負(fù)責(zé)頂崗換休保潔21與原崗位工作時間一致合計1573.人員培訓(xùn)計劃為使員工快速適應(yīng)步步高商業(yè)廣場的運(yùn)作模式和發(fā)展要求，必須加大員工培訓(xùn)的力度，重點突出抓好管理人員培訓(xùn)和員工崗前培訓(xùn)。管理人員培訓(xùn)重點放在熟悉步步高商業(yè)廣場管理模式、日常運(yùn)作及管理技能技巧提高

40、上，新進(jìn)員工重點放在應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)和操作技能技巧的跟上。為步步高商業(yè)廣場保潔項目提供有力的人力資源保障。計劃安排如下：培訓(xùn)原則。以“內(nèi)培為主，外培為輔”的原則，有計劃、有組織對員工進(jìn)行培訓(xùn)。重點抓好步步高商業(yè)廣場安全、特殊工種的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)目的。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足步步高商業(yè)廣場項目對人力資源的需求。培訓(xùn)分類和組織培訓(xùn)分類。突出重點，因崗施教。管理人員的培訓(xùn)重點放在管理、專業(yè)技術(shù)上，每年根據(jù)個人水平、現(xiàn)場實際由公司統(tǒng)一安排，循環(huán)提高；一般員工的培訓(xùn)重點放在技能技巧、服務(wù)意識、禮儀禮貌上；除四害、高空作業(yè)等特殊工種委托愛衛(wèi)、勞動專業(yè)部門培訓(xùn)，1

41、00持證上崗。培訓(xùn)組織。培訓(xùn)統(tǒng)一由綜合管理部組織實施。 (1)員工培訓(xùn)流程圖員工入職后上崗前培訓(xùn)上崗后培訓(xùn)綜合部通知新員工到指定地點進(jìn)行培訓(xùn)綜合部、用工部門制定培訓(xùn)計劃并組織實施綜合部、用工部門按計劃通知個別員工、或班組員工、或部門全體員工、或公司全體員工進(jìn)行培訓(xùn)介紹公司簡介、公司組織架構(gòu)及人員分工、發(fā)展前景、崗位職責(zé)、工作要求；對管理制度、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、行為規(guī)范、工作技能等進(jìn)行培訓(xùn)考試（考核）評估存檔一周后綜合部對新員工進(jìn)行考試正式上崗?fù)嘶鼐C合部門安排，不再錄用為步步高商業(yè)廣場保潔員工54(2)員工培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式組織部門考核方式備注一管理人員崗前

42、培訓(xùn)計劃11課時客體概況與特點管理人員自培授課綜合部提問等請客體有關(guān)人員授課21課時管理運(yùn)作模式與企業(yè)文化管理人員自培授課綜合部提問等請客體有關(guān)人員授課32課時安全知識培訓(xùn)管理人員自培授課綜合部筆試請有關(guān)人員授課42課時企業(yè)發(fā)展與我管理人員自培授課綜合部提問等公司總經(jīng)理授課52課時如何做一名有效的管理者管理人員自培授課綜合部提問公司領(lǐng)導(dǎo)或請講師授課68課時技術(shù)技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓(xùn)）管理人員自培授課綜合部筆試與實操外請保潔專家授課71課時ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識管理人員自培授課綜合部筆試公司培訓(xùn)講師授課88課時日常管理培訓(xùn)1 服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展；2 班

43、組安全生產(chǎn)管理及安全措施；3 技術(shù)、質(zhì)量管理；4 勞動、設(shè)備工具管理；5 經(jīng)濟(jì)核算，如何降低成本及其意義；6 班組臺帳管理等；7 投訴及事故處理；8 崗位技能和機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)。管理人員自培授課綜合部提問與實操公司培訓(xùn)講師授課序號培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式實施部門考核方式備注二一般員工培訓(xùn)942課時（不含實習(xí)）新員工崗前培訓(xùn)1 職業(yè)道德的培訓(xùn)2 公司企業(yè)文化3 步步高商業(yè)廣場(一期)概況與企業(yè)文化4 公司薪酬、福利政策5 服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展6 工作禮儀7 保潔范圍、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)8 消防安全、自身安全保護(hù)知識9 機(jī)械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)10清潔保養(yǎng)劑的使用方法11環(huán)境保

44、護(hù)與垃圾分類12現(xiàn)場實習(xí)新員工自培授課綜合部提問、筆試與實操、實習(xí)公司培訓(xùn)講師、步步高商業(yè)廣場有關(guān)人員授課10每周2課時在崗繼續(xù)教育1 職業(yè)道德的培訓(xùn)2 服務(wù)意識3 工作禮儀4 工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)5 消防安全、自身安全保護(hù)知識6 機(jī)械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)7 清潔保養(yǎng)劑的使用方法8 環(huán)境保護(hù)與垃圾分類在崗員工自培授課綜合部制訂計劃，由項目部具體實施提問、筆試與實操現(xiàn)場管理人員11除四害、高空作業(yè)等特殊工種培訓(xùn)特殊工種崗位自培授課綜合部考證根據(jù)公司特殊工種情況送行業(yè)、政府指定單位培訓(xùn)、執(zhí)證1513) 培 訓(xùn) 方 式主要采取授課和實操的形式進(jìn)行培訓(xùn)，分為個別培訓(xùn)、班組培訓(xùn)、部門集體培訓(xùn)、公

45、司集中培訓(xùn)四種。培訓(xùn)采取理論與實際操作相結(jié)合的方法進(jìn)行。以上四種培訓(xùn)方式又分有：崗前培訓(xùn)：新聘員工上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗，否則不準(zhǔn)上崗。國家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)取證書后方準(zhǔn)上崗，如除四害、高空等。在崗培訓(xùn)：在崗位培訓(xùn)是主要的培訓(xùn)形式，包括崗位工作或邀請專業(yè)人員利用班前班后時間進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)。包括委外培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)：部分職員暫停工作，或?qū)⒅饕獦I(yè)務(wù)骨于送到大專院?；蚱渌鼘I(yè)培訓(xùn)部門進(jìn)行計劃、系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。參加業(yè)務(wù)單位的相關(guān)培訓(xùn)?？己宿k法主要的考核辦法有。提問、筆試、實操三種。員工經(jīng)過培訓(xùn)后，各部門主管要進(jìn)行跟蹤檢查，檢查員工在實際工作中是否按培訓(xùn)的要求和

46、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并進(jìn)行督導(dǎo)。實行公司對部門、部門對班組、班組對個人的檢查和考核制度，將檢查考核成績記錄在案，堅持優(yōu)勝劣汰”工作原則。除每次培訓(xùn)后對員工進(jìn)行考核外，每月定期對員工的工作技能、服務(wù)意識、思想素質(zhì)等方面進(jìn)行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進(jìn)行培訓(xùn)，直至考核合格方能上崗；累計二次考核不合格者，退回綜合部門安排，不得再聘任為步步高商業(yè)廣場保潔員工。4.人員管理機(jī)制1.員工招聘 我司嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定招聘員工，經(jīng)過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證齊全（無論外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、計劃生育證、健康證），派往步步高商業(yè)廣場工作的員工90以上有一年以上的保潔

47、工作經(jīng)驗，關(guān)鍵崗位員工具有1年以上工作經(jīng)驗。 新招聘的員工做到先培訓(xùn)，后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的保潔員工工作手冊等，每項課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。2.員工必備條件 l）具有初中以上文化程度或相關(guān)的專業(yè)知識，年齡男性40歲以下，女性35歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀(jì)守法，服務(wù)態(tài)度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證、計生證、勞務(wù)證（或失業(yè)證、待業(yè)證）、暫住證如實填寫招工登記表，并附小一寸免冠近照二張。 4）身體健康（持健康證），反應(yīng)靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識培訓(xùn)后，能較快掌握保潔、綠化等業(yè)務(wù)所必備的操作技能、技巧以及各種清

48、潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。 3.員工服裝 我司現(xiàn)配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍(lán)色，一種是淺藍(lán)色，我司可根據(jù)貴司的要求選擇深藍(lán)色或淺藍(lán)色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。4.保潔員工服務(wù)指引與守則4.1保潔員工日常服務(wù)語言、表情及動作指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝，我司對員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、管理人員時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務(wù)

49、項目語言表情、動作注意事項早上見到管理人員主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾?！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起了，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請隨時告訴我，對不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗對象時，動作要輕，避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上對象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另

50、一間洗手間，對不起了，很抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時間，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間茶水間，對不起了，很抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。擦拭天花時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑

51、。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹掃，此項工作安排在無展會期間進(jìn)行。沖洗外圍時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，謝謝，對不起。沖洗外圍時要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設(shè)法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時您好，請問哪里需要搞衛(wèi)生。行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時不能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準(zhǔn)則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時

52、要停止清潔工作服務(wù)項目語言表情、動作注意事項遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關(guān)系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時您好，如果您對我們的工作有什么意見或要求，請告訴我。作規(guī)范、快、動作要穩(wěn)、快、輕巧。忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時您好，我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出意見。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時好的，您需要搞衛(wèi)生時，請通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。忌關(guān)門時產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會不高興。遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時請放心，我們的清潔工具是嚴(yán)格消毒的。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴(yán)格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說“不可能”之