“萬(wàn)科”人力資源管理探索與思考

1、“萬(wàn)科”人力資源管理探索與思考2004年，我曾有機(jī)會(huì)參加了由中城聯(lián)盟組織的“萬(wàn)科人力資源主題開(kāi)放交 流日”活動(dòng)?；顒?dòng)被安排在萬(wàn)科總部一一萬(wàn)科建筑研究中心舉行，萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石、總經(jīng)理郁亮、副總經(jīng)理解凍、人力資源部經(jīng)理?xiàng)顝┓謩e到場(chǎng)授課，并就有關(guān) 問(wèn)題進(jìn)行了交流。止匕外，通過(guò)實(shí)地參觀體驗(yàn)和交流，也使我對(duì)萬(wàn)科和萬(wàn)科在人力 資源管理方面的實(shí)踐有了更加真實(shí)的體會(huì)。 現(xiàn)將此次交流日活動(dòng)的主要內(nèi)容和思 考整理如下，希望能夠和大家共享。第一部分：萬(wàn)科和萬(wàn)科的人力資源管理一、萬(wàn)科的發(fā)展之路1、發(fā)展之路：貿(mào)易 多元化、跨地域經(jīng)營(yíng) 專業(yè)化房地產(chǎn)公司2、萬(wàn)科的特點(diǎn)：穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)+快速(“快速”：面臨新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，新近

2、提出的戰(zhàn)略)3、萬(wàn)科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明化(1)專業(yè)化：專注大中城市住宅；(2)規(guī)范化：制度的規(guī)范化、行為的規(guī)范化；(3)透明化：致力于建設(shè)“陽(yáng)光照亮的體制”；4、萬(wàn)科房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模：1989年0.3億元；2003年63.8億元(5.4 億利潤(rùn))(1)預(yù)計(jì)利潤(rùn)目標(biāo)(自然增長(zhǎng))：04年7.4億元；05年11億。(2)下一個(gè)10年目標(biāo)，即到2014年，實(shí)現(xiàn)銷售收入1000億元，預(yù)計(jì)相當(dāng) 與市場(chǎng)的3%,目前63.8億相當(dāng)于市場(chǎng)的1%5、產(chǎn)品市場(chǎng)定位：大學(xué)畢業(yè)后5年到50歲以下人群；目前正在研究開(kāi)發(fā)大 學(xué)畢業(yè)后1年和55歲以后(最后一次購(gòu)房的人)人群的產(chǎn)品。二、萬(wàn)科的區(qū)域化管理1、全國(guó)性思維

3、：經(jīng)營(yíng)模式、管理模式和企業(yè)文化2、本土化運(yùn)作：尊重本地文脈及客戶的喜好3、2004年，萬(wàn)科有18個(gè)主營(yíng)城市，采用“ 3 + X”的區(qū)域管理模式，分別 為：（1） “3”：長(zhǎng)江三角洲（上海、南京、無(wú)錫、南昌）+珠江三角洲（廣州、 深圳、佛山、惠州、中山、東莞）+環(huán)渤海灣（北京、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、天津、大連、 鞍山）;（2） “X”：成都+武漢。注：據(jù)萬(wàn)科總經(jīng)理郁亮介紹，目前萬(wàn)科在區(qū)域化管理中遇到的問(wèn)題仍然是人 的問(wèn)題，特別是文化的差異導(dǎo)致管理的不適應(yīng)性， 以及在人力資源配置方面的問(wèn) 題。萬(wàn)科目前下屬一線公司的總經(jīng)理、財(cái)務(wù)和人力資源部經(jīng)理均有總部派遣。三、萬(wàn)科的高層設(shè)置董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書記（分管監(jiān)察

4、審計(jì)、法務(wù)等）、4位副總（1位負(fù)責(zé) 區(qū)域管理；1位負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、資金、發(fā)展等；1位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、 工程等；1位負(fù)責(zé)內(nèi)部管理等）注：據(jù)介紹，當(dāng)時(shí)正在考慮另外引進(jìn)。四、萬(wàn)科的人力資源現(xiàn)狀（集團(tuán)目前共有1882人）1、學(xué)歷結(jié)構(gòu)：碩士以上9%,本科56%,大專24%,其它11%;2、年齡結(jié)構(gòu)：20-30 歲 74%; 31-40 歲 17%, 41-50 歲 6%, 51 歲 3%。五、萬(wàn)科人力資源管理的理論基礎(chǔ)首先萬(wàn)科把自己定位成一個(gè)新興企業(yè)。 新興企業(yè)的概念：成立于改革開(kāi)發(fā)以 后，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)，統(tǒng)稱為新興企業(yè)。新 興企業(yè)的創(chuàng)業(yè)特征：（1）企業(yè)初始規(guī)模很小

5、，短期內(nèi)急速膨脹；（2）創(chuàng)業(yè)資金很 少或沒(méi)有；（3）創(chuàng)業(yè)時(shí)毛利率很高；企業(yè)初期的發(fā)展戰(zhàn)略很不清晰，以追求高額 邊際利潤(rùn)為導(dǎo)向；（4）創(chuàng)業(yè)者沒(méi)有受過(guò)現(xiàn)代企業(yè)管理訓(xùn)練，90年代后情況有所 改變；（5）創(chuàng)業(yè)者的權(quán)威地位舉足輕重。其次，萬(wàn)科的人力資源管理理論基礎(chǔ)是基于上述這種新興企業(yè)的理解延伸出 來(lái)的。具體見(jiàn)下圖：廠組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)經(jīng)1營(yíng)管理方式有很大聯(lián)系，新興企業(yè)多采結(jié)構(gòu)決實(shí)際的關(guān)于人的問(wèn)題的體企業(yè)人才企業(yè)人力企業(yè)內(nèi)外 部環(huán)境業(yè)人力資源 管理體系是解取矩陣或?qū)蛹?jí)式的 組織結(jié)構(gòu)具有個(gè)性的就是系，具有可復(fù)制 性，由于新興企 業(yè)的開(kāi)放性和企業(yè)組織六、萬(wàn)科的人才理念 （基于對(duì)人性的假設(shè)）1、萬(wàn)科把“以人為本”

6、作為其人才理念的中心，這意味著我們將每位職員都象普通人一樣對(duì)待，認(rèn)為他們擁有普通人的要求和特性。2、 每個(gè)人都是需要被尊重的尊重員工的選擇權(quán)和隱私權(quán)： 職員的去留，公司從來(lái)不設(shè)障礙；離開(kāi)公司的人，還可以再次加盟；空缺職位首先內(nèi)部招聘，內(nèi)部調(diào)配制度靈活簡(jiǎn)便（本人愿意去，下家愿意要，上家必須放） ；提供不斷嘗試新挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)， 營(yíng)造公司和職員雙贏的局面； 分散購(gòu)買職員宿舍， 盡量減少對(duì)職員私生活的干預(yù)。注：人才流動(dòng)，萬(wàn)科 04 年之前兩年的人才流動(dòng)非常大。原因：行業(yè)發(fā)展較快，專業(yè)人才較缺，萬(wàn)科一時(shí)無(wú)法提供更多崗位，導(dǎo)致助理級(jí)員工流失較快。目前， 萬(wàn)科的員工流失控制在10多，其中一半為主動(dòng)留出， 一半

7、為被動(dòng)留出 （公司辭退） 。3、每個(gè)人都不是圣人提倡“舉賢避親、用人唯賢”：注重專業(yè)技能；強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)；強(qiáng)調(diào)發(fā)展?jié)摿?；?qiáng)調(diào)共同理想與團(tuán)隊(duì)合作。4、每個(gè)人都渴望成長(zhǎng)和進(jìn)步提倡“健康豐盛人生”5、每個(gè)人都擁有各自的能力和特長(zhǎng)提出人才組合：萬(wàn)科的發(fā)展歷史促使萬(wàn)科形成了不同地域， 不同人文背景， 多元化的人才組合優(yōu)勢(shì)； 單一個(gè)性和技能的團(tuán)隊(duì)不適合萬(wàn)科的發(fā)展要求， 萬(wàn)科相信只有個(gè)性均衡、 技術(shù)全面、 合作良好的團(tuán)隊(duì)才能發(fā)揮其最大潛能。6、每個(gè)人都渴望成長(zhǎng)和進(jìn)步以培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人為己任。7、每個(gè)人都渴望了解與被了解致力于建設(shè)“陽(yáng)光照亮的體制”。注：萬(wàn)科的十二條溝通渠道：?jiǎn)T工管理專員；吹風(fēng)會(huì)；職委會(huì)； （上級(jí)

8、經(jīng)理）門戶開(kāi)放；高層領(lǐng)導(dǎo)約談； E-MAIL 給任何人；各種面談；工作討論和會(huì)議；員工滿意度調(diào)查； 可走 5 條通道的職員申述； BBS 論壇； 公司的信息發(fā)布渠道 （網(wǎng)站、周刊、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、公告板等） ；目前正在考慮要求每個(gè)副總每月主動(dòng)約談6 個(gè)非分管條線的職員，經(jīng)費(fèi) 50元 /人，列入考核。七、萬(wàn)科的人力資源角色定位1、服務(wù)于職員能力的提升；2、服務(wù)于職員有效滿意度的提升；3、服務(wù)于組織效率的提升；最終服務(wù)于人力資本的產(chǎn)出最大化。具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為： 戰(zhàn)略合作伙伴、變革推動(dòng)者、方法論者。Eg： 戰(zhàn)略合作伙伴 人力資源部在項(xiàng)目論證過(guò)程中是唯一具有一票否決權(quán)的。八、 人力資源工作角色的轉(zhuǎn)變： 人力資

9、源部應(yīng)該成為一個(gè)戰(zhàn)略管理和知識(shí)管理部門。九、萬(wàn)科的人力資源管理體系附圖。十、如何確?？偛亢鸵痪€公司的人力資源管理不走樣？1、一線公司的人力資源經(jīng)理都是從總部派出去的，一線公司的人力資源管理員到總部人力資源部輪崗（一般為 3個(gè)月）；2、總部人力資源部在人力資源管理上就是研究和制定戰(zhàn)略、政策、制度， 并提供方法和工具，一線公司負(fù)責(zé)執(zhí)行；3、通過(guò)各種溝通渠道事前溝通、事后跟蹤。Eg:年初，人力資源經(jīng)理集中會(huì) 議（人力資源大會(huì)），明確目標(biāo)，布置工作；宣傳、吹風(fēng)會(huì)、培訓(xùn)等等。十一、人力資源部的人員配置和分工1、觀念：（1）人力資源是企業(yè)第一資源，人力資源部是企業(yè)的核心部門；（2）人力資源部是人才的培養(yǎng)基

10、地。2、數(shù)量：確保不少于15人，目前20人3、分工（1）第一組：營(yíng)運(yùn)組（負(fù)責(zé)薪酬、考核、社保、人事等具體事務(wù)）2）第二組：培訓(xùn)組（計(jì)劃、師資隊(duì)伍建設(shè)、組織等與培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)）3）第三組：人力資源開(kāi)發(fā)組（招聘、職業(yè)生涯規(guī)劃、資質(zhì)等前瞻性的研究、開(kāi)發(fā)工作） 。十二、萬(wàn)科的職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)模型1、萬(wàn)科的職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)構(gòu)成：管理自己、管理他人和團(tuán)隊(duì)、管理任務(wù)。每個(gè)方面由一些主要資質(zhì)因素構(gòu)成。 （通過(guò)大量的訪談，研究，主要對(duì)集團(tuán)高層、在萬(wàn)科取得成功的人你認(rèn)為在萬(wàn)科取得成功需要具備哪些素質(zhì)？）2、資質(zhì)要求1管理自己：（ 1）職業(yè)精神：熱愛(ài)自己的崗位和工作，主動(dòng)，敬業(yè)，有責(zé)任心，誠(chéng)信，愿意把時(shí)間和精力投入于工作中

11、。（ 2）學(xué)習(xí)能力：尋求、吸取企業(yè)或自身工作有關(guān)的信息和知識(shí)，發(fā)展和提高自己的工作能力；（ 3）應(yīng)變能力：能對(duì)自己的行為方式進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的變化和個(gè)體差異，能承受壓力。3、資質(zhì)要求2管理他人和團(tuán)隊(duì)（ 1）有效激勵(lì)：通過(guò)樹(shù)立榜樣影響下屬，注重下屬的發(fā)展需要，鼓勵(lì)下屬，并幫助其制定計(jì)劃，指出其不足，使其能采取合適的行動(dòng)以獲得提升。（ 2）人際溝通：通過(guò)多種途徑有效的交換、表達(dá)、傾聽(tīng)信息，與同事和客戶建立信任關(guān)系，有效的開(kāi)展工作。（ 3） 團(tuán)隊(duì)意識(shí)： 能與本部門或其它部門的員工協(xié)同合作， 實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，并能在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)角色。4、資質(zhì)要求3管理任務(wù)（ 1）企業(yè)意識(shí)：理解公司的核

12、心理念和目標(biāo)，了解公司運(yùn)作，把本部門的工作和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，具有客戶意識(shí)。（ 2）解決問(wèn)題：意識(shí)到問(wèn)題并對(duì)之從多個(gè)角度進(jìn)行分析，尋求較好的解決方案，能尋求創(chuàng)新方式解決問(wèn)題。 （今天的問(wèn)題解決方案，明天的問(wèn)題根源）（ 3）成就導(dǎo)向：關(guān)注于工作目的，追求卓越，適度冒險(xiǎn)，爭(zhēng)取成功。注： 在萬(wàn)科非常強(qiáng)調(diào)非人事經(jīng)理的人力資源管理， 他們認(rèn)為， 每一位直線經(jīng)理人首先必須是一位人力資源經(jīng)理。 非人事經(jīng)理的人力資源管理涉及： 崗位分析 與崗位評(píng)估、人力資源規(guī)劃、人員招募與選任、人員使用、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、 人員激勵(lì)、人員報(bào)酬、人員保護(hù)與福利、人員流動(dòng)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系、組織 文化。(在崗位評(píng)估方面，萬(wàn)科

13、引進(jìn)了美世國(guó)際職位評(píng)估系統(tǒng)一一確保薪酬的內(nèi) 部公平)十三、萬(wàn)科的培訓(xùn)1、觀念決定一切（ 1)做好培訓(xùn)從讓人喜好培訓(xùn)開(kāi)始；（ 2)把培訓(xùn)系統(tǒng)化；（ 3)舍得投入，走出去，引進(jìn)來(lái)(培訓(xùn)是一種投資，而不應(yīng)該是成本)；（ 4)專職培訓(xùn)人員；2、現(xiàn)有培訓(xùn)體系(1) NP(新動(dòng)力培訓(xùn))NEO(社會(huì)招聘的新職員培訓(xùn)) NMO (新經(jīng)理培 訓(xùn)I) SMO (老經(jīng)理培訓(xùn)23年)；(2) TPP (潛力干部培訓(xùn)) MPP (后備干部培訓(xùn))(3) 專業(yè)考試一一冬季練兵(主要為工程類，目前開(kāi)始推廣到財(cái)務(wù)、人力資源管理等一一總部要求，一線公司自學(xué)，然后考試，有個(gè)體考試，有團(tuán)隊(duì)考試)；(4) E學(xué)院(網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng))(5)

14、 出國(guó)考察(基層員工獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、高層考察團(tuán))(6) 對(duì)外合作，開(kāi)發(fā)企業(yè)培訓(xùn)課程。(7) 星級(jí)講師認(rèn)證(8) 培訓(xùn)積分制以上是萬(wàn)科在人力資源管理方面部分經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)， 也是此次活動(dòng)學(xué)習(xí)的主要 內(nèi)容第二部分：體會(huì)與思考一、針對(duì)上述關(guān)于萬(wàn)科經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和總結(jié)，結(jié)合我們的實(shí)際，需要思考的問(wèn)題：1、我們的人才理念是什么？是否符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要？是否系統(tǒng)化？這種人才理念是否落實(shí)到具體的人力資源管理制度中去？是否運(yùn)用到日常的事務(wù)處理中去？是否一貫的在堅(jiān)持？各方面是否知曉和理解？2、我們?nèi)肆Y源部門的角色定位是什么？在企業(yè)的戰(zhàn)略形成和發(fā)展中扮演什么角色？相應(yīng)的，人力資源部又應(yīng)當(dāng)如何配置自身的人力資源和合理

15、分工？3、我們的人力資源政策、制度是否自成體系，是否系統(tǒng)化？是否與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相一致？是否具有前瞻性？4、我們的直線經(jīng)理、下屬公司負(fù)責(zé)人是否真正理解人力資源對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力獲取的重要性， 他們?cè)谌肆Y源管理中又應(yīng)該和正在扮演何種角色？5、在人力資源管理方面，我們?nèi)绾未_?？偛康娜肆Y源政策得以很好的貫徹執(zhí)行，如何下屬單位人力資源管理與總部保持一致的基礎(chǔ)上又能有所創(chuàng)新？6、與萬(wàn)科不同，我們不僅面臨著區(qū)域化管理的困難，還需要思考多元化帶來(lái)的一系列問(wèn)題。因此，我們?cè)谌肆Y源政策、辦法的制定和實(shí)施過(guò)程中，必須充分考慮行業(yè)特性所帶來(lái)的諸多問(wèn)題。 也正因?yàn)樾袠I(yè)的不同， 下屬單位員工類型的組成不

16、同， 有以知識(shí)型員工為主的， 有以操作型員工為主的， 也有以技能型和知識(shí)型相結(jié)合的，因此，在人力資源管理的模式的選擇上，是以績(jī)效為導(dǎo)向、還是以能力為導(dǎo)向，以客戶為導(dǎo)向等等，需要有更多的思考。這種情況下，集團(tuán)和下屬單位在人力資源管理的職能方面該如何明確分工，行使職權(quán)？7、 最后， 要提升我們的人力資源管理水平， 我們又該從何處著手？步驟有哪些？二、針對(duì)上述問(wèn)題，結(jié)合所思，簡(jiǎn)要的談一些個(gè)人的看法：1、提升公司的人力資源管理水平首先要解決的是觀念問(wèn)題。管理的本質(zhì)是人力資源的管理， 一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者首先應(yīng)該是一個(gè)好的人力資源管理經(jīng)理。 分兩個(gè)層面： 一是高層領(lǐng)導(dǎo)的人力資源管理； 第二是直線經(jīng)理人

17、的人力資源 管理。 人力資源在一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展中的重要性對(duì)于絕大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)的管 理者都應(yīng)當(dāng)很好理解。 柳傳志先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “小企業(yè)做事， 大企業(yè)做人。 ” 當(dāng)然，我們的高層已經(jīng)意識(shí)到了人力資源的重要性，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在多次重要會(huì)議上都強(qiáng)調(diào)， 我們不僅要培養(yǎng)優(yōu)秀的人才， 更要培養(yǎng)杰出的人才， 打造充滿激情和富有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。這種思想必須深入每一位經(jīng)理人和員工的心中，并為之行動(dòng)。但是， 在這個(gè)問(wèn)題上， 需要思考的是我們的直線經(jīng)理人們是怎么理解和貫徹執(zhí)行的。 我們的直線經(jīng)理人們必須深刻的明白其在人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的打造中所起到的作用和應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。2、隨后，我們需要思考的是如何實(shí)現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變

18、的問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)，我們必須很清楚各級(jí)管理者在企業(yè)的人力資源管理中所起的重要作用和應(yīng)當(dāng)扮演的角色， 否則人力資源管理就很難在一個(gè)企業(yè)真正的推行下去， 從而維持在人事管理的狀態(tài)。首先，對(duì)于高層而言，需要思考的就是人才理念和人力資源戰(zhàn)略問(wèn)題，且能夠清晰的表達(dá)出來(lái)， 這是關(guān)乎一個(gè)企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的大事， 也是一個(gè)企業(yè)人力資源管理工作能夠依照既定的方針開(kāi)展和持續(xù)發(fā)展的前提。 其次， 對(duì)于直線經(jīng)理而言， 必須直接參與到具體的人力資源管理事務(wù)中去。 有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)， 人力資源管理在中國(guó)的障礙中第一條就是直線經(jīng)理參與人力資源管理的問(wèn)題。我認(rèn)為，直線經(jīng)理不僅要參與，而且必須占據(jù)主導(dǎo)地位。再次，對(duì)于人力資源部門而言，

19、它應(yīng)當(dāng)是被授權(quán)， 以協(xié)助和建議的方式， 去支持直線人員實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 例如，在人才招聘方面， 用人需求必須有用人部門提出并詳細(xì)的描述， 人員面試、 甄選也必須有用人部門決定， 因?yàn)橛檬裁慈耍?什么樣的人適合部門或公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要直線經(jīng)理是最清楚的； 人力資源部所應(yīng)承擔(dān)的就是后備人選的物色、 協(xié)助參與面試， 進(jìn)行人才測(cè)評(píng)等， 而在測(cè)評(píng)中最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是后備人選對(duì)企業(yè)文化和核心價(jià)值觀的認(rèn)同以及適應(yīng)性， 在這個(gè)問(wèn)題上人力資源部應(yīng)當(dāng)具有一票否決權(quán)。 因此，必要的明確分工能夠縮短招聘周期， 減少不必要的損失。 再例如培訓(xùn)， 什么樣的員工需要什么樣的培訓(xùn)， 不僅在業(yè)務(wù)上， 同樣在管理能力和職業(yè)修養(yǎng)方面，

20、直線經(jīng)理都能給人力資源部門很好的建議， 也就是所謂的培訓(xùn)需求； 同時(shí)， 直線經(jīng)理在日常工作指導(dǎo)中必須真正的參與到下屬專業(yè)技能和職業(yè)能力的提高中去。 直線經(jīng)理人參與人力資源管理事務(wù)的首要一點(diǎn)就是了解部門員工， 包括工作經(jīng)歷、 知識(shí)結(jié)構(gòu)、家庭、興趣愛(ài)好等等。那么是不是所有的高層經(jīng)理、直線經(jīng)理都清楚他們?cè)谌肆Y源管理中所應(yīng)當(dāng)扮演的角色和分工， 以及該如何去做呢？所以， 在萬(wàn)科對(duì)于所有在崗和新上崗的直線經(jīng)理都必修一門課管理 ，這個(gè)問(wèn)題上，我們可以借鑒。非人事經(jīng)理的人力資源3、再次是如何定位人力資源部門在整個(gè)人力資源管理中的角色了。在此，我們可以借鑒現(xiàn)代營(yíng)銷管理中客戶服務(wù)理念，可以從客戶導(dǎo)向的角度去思考

21、人力資源部門應(yīng)當(dāng)扮演的角色。 基于對(duì)企業(yè)員工職責(zé)的不同劃分， 人力資源部門的客戶大體可以分為：戰(zhàn)略規(guī)劃者（股東、高層）、直線管理者、員工。（ 1）針對(duì)第一個(gè)客戶（戰(zhàn)略規(guī)劃者） ：既然高層是人力資源戰(zhàn)略的制定者，那么人力資源部除了要協(xié)助高層制定人力資源管理戰(zhàn)略外， 首要任務(wù)就是集中精力確保所制定的人力資源管理戰(zhàn)略得以貫徹執(zhí)行。 由此產(chǎn)生了人力資源部門的第一個(gè)角色戰(zhàn)略伙伴。（ 2）針對(duì)第一個(gè)客戶（戰(zhàn)略規(guī)劃者）和第二個(gè)客戶（直線管理者）：戰(zhàn)略得以貫徹執(zhí)行除了必須是建立在人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略結(jié)合在一起， 人力資源部門還必須能夠設(shè)計(jì)和貫徹有效的人力資源管理制度、 管理過(guò)程以及管理實(shí)踐。 再則，

22、幾乎絕大多數(shù)直線管理者不可能是人力資源管理專業(yè)人士， 我們必須給予他們?cè)谌肆Y源管理方面的幫助和支持， 提供必要的解決方案。 因此， 產(chǎn)生了人力資源部門的第二個(gè)角色管理專家。（ 3）針對(duì)第三個(gè)客戶（員工）：企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值（利潤(rùn)） ，在市場(chǎng)上尋求立足， 必須提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品或服務(wù)， 只有這樣才能吸引更多的客戶和建立客戶忠誠(chéng)度。 因此， 一個(gè)成功的企業(yè)必須懂得如何去調(diào)動(dòng)員工的積極性， 激發(fā)員工的潛能， 如何在與員工的共同成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值。 而所有這些， 對(duì)于企業(yè)而言， 我們必須首先看到員工對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值， 這里涉及到一個(gè)人才理念的問(wèn)題。 而作為這種人才理念的表現(xiàn)形式， 人力資源部

23、門必須應(yīng)當(dāng)能夠承擔(dān)對(duì)員工獻(xiàn)身精神和貢獻(xiàn)進(jìn)行管理的任務(wù)， 確保員工隊(duì)伍與企業(yè)保持一致， 而不是與企業(yè)疏遠(yuǎn)或內(nèi)心憤憤不平。 由此產(chǎn)生了人力資源部門的第三個(gè)角色員工激勵(lì)者。這方面萬(wàn)科給了我們很多啟示和借得借鑒的經(jīng)驗(yàn)， 擇一來(lái)說(shuō)。 我們知道， 員工激勵(lì)的方法多種多樣，晉升、加薪、表?yè)P(yáng)等等，但千萬(wàn)不要忘了“溝通”這一措施， 特別是上級(jí)與下級(jí)的溝通， 有效的溝通是一種很好激勵(lì)手段。 溝通的目的是獲知雙方的需求，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一目標(biāo)，每個(gè)人都渴望被重視，只有這樣才能真正發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性。在萬(wàn)科，共有12 條渠道被用以確保實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)高層、員工與員工之間的順利溝通。同時(shí)，萬(wàn)科還在準(zhǔn)備開(kāi)通第 13 條渠

24、道（要求每個(gè)副總每月主動(dòng)約談6 個(gè)非分管條線的職員，經(jīng)費(fèi) 50 元/人，列入考核） 。在與萬(wàn)科總經(jīng)理郁亮的對(duì)話中，他曾說(shuō)到，很多人奇怪王石先生經(jīng)常外出登山等等， 呆在公司的時(shí)間很少， 那么他又是如何對(duì)企業(yè)實(shí)行掌控的呢？除在重大事情上聽(tīng)總經(jīng)理匯報(bào)外， 最重要的手段就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽 “員工 BBS 論壇”和“投訴萬(wàn)科” 。因?yàn)槠髽I(yè)管理的結(jié)果將很大程度上表現(xiàn)在員工和客戶的滿意度上。 當(dāng)然， 這需要良好的組織環(huán)境， 以確保員工能夠?qū)嵤虑笫堑姆从称湔鎸?shí)的想法， 企業(yè)則應(yīng)該能夠及時(shí)、 客觀的對(duì)員工的想法做出必要的解釋和采納， 這是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程。（ 4）最后一種角色是變革的推動(dòng)者。面對(duì)急劇變化的市場(chǎng)

25、環(huán)境，企業(yè)不僅需要經(jīng)常性的進(jìn)行變革， 同時(shí)也需要培養(yǎng)自己實(shí)現(xiàn)變革的能力。 人力資源部門應(yīng)當(dāng)能夠幫助企業(yè)重整以適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)條件， 包括組織結(jié)構(gòu)、 人員配置、 績(jī)效衡量等，甚至包括通過(guò)有效的人力資源管理措施促進(jìn)管理思想的轉(zhuǎn)變等等。4、對(duì)于我們公司而言，一個(gè)發(fā)展了十多年的企業(yè)，在人力資源管理方面必然有很多可以繼承和發(fā)揚(yáng)的理念、政策、辦法等等。那么，面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略，我們又當(dāng)如何去繼承和發(fā)揚(yáng)呢？從目前情況來(lái)看， 在未來(lái)集團(tuán)的人力資源發(fā)展中， 我們不僅需要思考跨區(qū)域的人力資源管理， 還需要思考多元化企業(yè)的人力資源管理。 在與萬(wàn)科總經(jīng)理的對(duì)話中了解到， 萬(wàn)科在區(qū)域化管理中面臨的最大的問(wèn)題就是人的

26、問(wèn)題， 集中體現(xiàn)在人力資源的配置和區(qū)域化的文化差異， 以及如何正確對(duì)待由于區(qū)域化管理帶來(lái)的總部與下屬單位在管理中的差異性和一致性。 由此， 我相信區(qū)域化、 多元化帶來(lái)的最大問(wèn)題也必將是人的問(wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題， 首要解決的就是人才理念的系統(tǒng)整合， 以及與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人力資源戰(zhàn)略制定問(wèn)題；其次，面對(duì)區(qū)域化、多元化帶來(lái)的一系列問(wèn)題，集團(tuán)人力資源管理體系的建立和人才培養(yǎng)問(wèn)題。 一方面， 人力資源管理具有強(qiáng)烈的企業(yè)文化特色， 傳承企業(yè)最為本質(zhì)管理理念， 因此， 人力資源管理體系的建立必須基于對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的深刻理解。 另一方面， 人才的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程， 不同的行業(yè)對(duì)于人才的要求不同， 如何打造一支能夠滿足企業(yè)區(qū)域化和多元化發(fā)展的人才團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵。 因此， 建立一整套適合企業(yè)發(fā)展需要的人才培養(yǎng)機(jī)制， 以及有利于發(fā)揮人力資源系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)能力的用人機(jī)制是我們?nèi)肆Y源