酒店服務(wù)培訓(xùn)資料(1)

1、 酒店金鑰匙服務(wù)酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報(bào)條件及程序六、申報(bào)條件及程序定義定義CONCIERGE困難之門困難之門委托代辦委托代辦國際化的民間專業(yè)組織國際化的民間專業(yè)組織金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的

2、特殊稱謂；飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表?；?wù)的代表。起源起源費(fèi)迪南德費(fèi)迪南德吉列特吉列特歐洲金鑰匙組織成立歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化金鑰匙組織國際化發(fā)展發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會(huì)。、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會(huì)在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會(huì)在中國召開。三種文化三種文化、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)

3、重誠信的紳士）、美國的制度文化（資訊、效率）、亞洲的人情化（左右逢源）理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生驚喜服務(wù) 、有快樂的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個(gè)性內(nèi)涵。 我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足我以我自己能終生

4、去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒔?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。孫東心語孫 東 本 人 簡 介 孫東，一位土生土長的廣州人。被譽(yù)為“中國金鑰匙組織”的創(chuàng)始人、服務(wù)行業(yè)的“教父”。 1983年，孫東入職廣州第一家外資星級(jí)賓館白天鵝賓館，從前

5、廳基層干起。由于工作出色，很快被升任為禮賓部主管管理行李組、票務(wù)組。不久，卓有遠(yuǎn)見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務(wù)的品牌組織金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會(huì)員。此后，孫東更加努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，并前往美國的康乃爾學(xué)習(xí)酒店管理，在那里他積累了關(guān)于金鑰匙的理論基礎(chǔ)。 1999年，在全國成功引入國際金鑰匙這個(gè)服務(wù)品牌后，孫東致力于培養(yǎng)各酒店的服務(wù)精英，把“先利人、后利己，在服務(wù)客人的過程中找到豐盛的人生”的服務(wù)觀、處世觀傳遞給每位服務(wù)人員，并利用編織起的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供全面化、個(gè)性化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 孫東曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎(jiǎng)?wù)?，?/p>

6、獲得“全球通廣州十大傳說”獎(jiǎng)和“2003中國飯店業(yè)年度十大人物”榮譽(yù)稱號(hào)。孫 東 語 錄 酒店的管理結(jié)構(gòu)是一個(gè)金字塔式的，路越走越窄，競爭越來越激烈。服務(wù)的領(lǐng)域是很寬的，很多服務(wù)都沒有人去做到更深，更細(xì)，更周全。在五星級(jí)酒店，如果看到客人因?yàn)槟愕姆?wù)而說:THANKYOUVERYMUCHINDEED，那一剎你整個(gè)身體都會(huì)因?yàn)榧?dòng)而震動(dòng)。 金鑰匙的口號(hào) 在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。 是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)金鑰匙個(gè)性化服務(wù)金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)錦

7、上添花錦上添花個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的還滿足了顧客特別的和潛在的需求需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值;延伸服務(wù)是延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值,提高核提高核心服務(wù)的質(zhì)量心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征于其他飯店的

8、特征,在服務(wù)的廣度方面出在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.中國飯店金鑰匙的素質(zhì)中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有有一顆一顆追求追求卓越卓越的的心心處處變變不不驚驚禮禮多多人人不不怪怪最最萬能萬能的的語言語言是是服務(wù)服務(wù)自自知知之之明明熱熱愛愛工工作作常常識(shí)識(shí)平平常常心心與與幽幽默默感感創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維越越俎俎代代庖庖金鑰匙委托代辦內(nèi)容金鑰匙委托代辦內(nèi)容接 送買印修訂寄取代租金鑰匙案例金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物3國際金鑰匙組織中國區(qū)申請(qǐng)國際金鑰匙組織中國區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序入會(huì)條件和程序 1、基本條件：、基本條件： 申請(qǐng)人必須是年滿申請(qǐng)人

9、必須是年滿21歲，品貌端正，歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(在在酒店的任何職位均可，且至少有三年酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平須達(dá)到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。2、必備文件：、必備文件： 申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書(申請(qǐng)表格申請(qǐng)表格)連同七份證明和文連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙

10、組織中國區(qū)總部：件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： (1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)申請(qǐng)人工作場所照片；申請(qǐng)人工作場所照片； (3)兩位會(huì)員兩位會(huì)員 (具備資格三年以上的正式會(huì)員具備資格三年以上的正式會(huì)員)的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。如該地區(qū)沒的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至總部；至總部； (4)申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； (5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件；參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； (6)在酒店工作的新舊證明文件。在酒店

11、工作的新舊證明文件。 (7)申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（3篇）篇）（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱至總部電子信箱）。）。3、批準(zhǔn)程序：、批準(zhǔn)程序： 如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請(qǐng)人完成以上程序括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請(qǐng)人完成以上程序并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專

12、人授行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國際金鑰匙徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。組織成員。相關(guān)文件按照程序分別會(huì)遞呈國際金鑰匙組相關(guān)文件按照程序分別會(huì)遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請(qǐng)人所在城市地方的金鑰匙分表、秘書長和申請(qǐng)人所在城市地方的金鑰匙分會(huì)備案會(huì)備案 每天多做一點(diǎn)點(diǎn) 就是成功的開始！ 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 就是卓越的開始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門二線輔助部門SERVICING DEPARTME

13、NT一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門滿足賓客的滿足賓客的使賓客滿意使賓客滿意MR. MASLOW需求層次論需求層次論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求賓客需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全安全客人怕財(cái)物被盜客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到傷害客人怕別人動(dòng)他客人怕別人動(dòng)他(她她)的東西的東西客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡

14、客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞尊重尊重客人希望自己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重為客人讓路是對(duì)他為客人讓路是對(duì)他/她的尊重她的尊重主動(dòng)的問候主動(dòng)的問候/親切的稱呼親切的稱呼高高 效效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去舒適舒適任何聲音都會(huì)影響客人休息任何聲音都會(huì)影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在

15、酒店能找到到家的感覺客人希望在酒店能找到到家的感覺魅力自測表如果大于如果大于8080分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于將使你更加完美！如果少于5050分，就應(yīng)該更加努力啦！分，就應(yīng)該更加努力啦！規(guī)范的儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用

16、發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)

17、準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。

18、手表和戒指必須簡潔、大方。經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)

19、吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞

20、交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。專業(yè)的服務(wù)用語1、酒店語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字” 五聲：

21、賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士；C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征征 詢?cè)?語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語：賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)

22、間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候 2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼 3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，

23、要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。 4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足

24、立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。 D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說

25、 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落

26、于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時(shí)刻行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)； 切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。酒店意識(shí)酒店意識(shí)成成本本與與效效益益意意識(shí)識(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)意意識(shí)識(shí)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)銷銷售售意意識(shí)識(shí)公公關(guān)關(guān)意意識(shí)識(shí)安安全全意意識(shí)識(shí)衛(wèi)衛(wèi)生生意意識(shí)識(shí)賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識(shí)樹立全員服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻創(chuàng)

27、造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)安全意識(shí)安全意識(shí)銷售意識(shí)銷售意識(shí)把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品前臺(tái)要盡量前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)）（高價(jià)）對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主