物業(yè)裝修管理重點(diǎn)及難點(diǎn)剖析

1、物業(yè)裝修管理重點(diǎn)及難點(diǎn)剖析o物業(yè)管理工作到底是重管理？還是重效勞？很多從事物業(yè)管理工作的人 一 直在爭(zhēng)論的問題。筆者認(rèn)為，其實(shí)管理工作、效勞工作均是物業(yè)管理 工作中 重要的組成局部，兩者相輔相成，密不可分，不同的是，它們只 是在物業(yè)管 理階段性工作中所占比重不同而已 .如果非要分開來講，我認(rèn)為 裝修管理工作才是物業(yè)管理中“管理意味 最 重的活動(dòng)，也是管理物業(yè)的第一步 因?yàn)檫@是業(yè)主真正意義開始使用 物業(yè)， 它在物業(yè)管理階段性工作中扮演著一個(gè)舉足輕重、承上啟下的 作用。但是， 許多物業(yè)管理企業(yè)只把“交房工作 作為一件重中之重的 工作來抓，而把 “裝修管理工作作為一般性工作或某個(gè)部門的工作的 來做，

2、并且在管理裝 修時(shí)，很多情況是見招拆招，隨意性很大，無預(yù)見 性，今天不準(zhǔn)封陽臺(tái)，明 天又可能變成可以封；個(gè)別業(yè)主跑到物管辦公 室大吵大鬧后，就同意了其占 用公共區(qū)域 ? ?因物業(yè)管理企業(yè)在裝修管理這個(gè)時(shí)候的準(zhǔn)備工作沒有做好而導(dǎo)致的矛盾 可 以說是數(shù)不勝數(shù)，并且這些潛伏下來的諸多矛盾，在業(yè)主入住后均會(huì) 陸陸續(xù) 續(xù)地呈現(xiàn)出來了，有不繳物管費(fèi)的、有打架的、有投訴到相關(guān)職 能部門的、 有指責(zé)開發(fā)商的、業(yè)主之間吵架的，等等 可以看出， 業(yè)主在裝修過程產(chǎn)生 的抱怨、不理解等想法最終均會(huì)通過各 種途徑爆發(fā)出來，因此物業(yè)管理企業(yè)目前存在的大多數(shù)矛盾追其根源的 話，均可追溯到裝修管理這個(gè)階段。 換 而言之，裝修

3、管理工作一旦真的 做好了，不僅可以為今后的日常管理工作打 下堅(jiān)實(shí)的根底，還可以為物 業(yè)管理企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。下面就結(jié)合裝修管理工作的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，談一談裝修管理工作的重點(diǎn)和難 點(diǎn)裝修管理工作的重點(diǎn)：01領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與 在 ISO9001 ： 2000 的八項(xiàng)原那么中，第二、三原那么就是 領(lǐng)導(dǎo)作用和全員 參與。在交房工作，很多企業(yè)就做到了“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與為了做好交房工作，他們制定預(yù)案、設(shè)定流程、開展各種發(fā)動(dòng)會(huì)等，但是在裝修管理工作中，有些企業(yè)僅僅是對(duì)各職能部門進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的分工，還有一 些企業(yè)只是簡(jiǎn)單辦理一個(gè)手續(xù)，告知一些本卷須知而已，更有甚者純粹 是把 裝修管理作為一次賺錢

4、的大好時(shí)機(jī) 其實(shí)一個(gè)裝修管理活動(dòng)是否成功有效， 它 與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝修管理知識(shí)的認(rèn)識(shí)， 對(duì)物業(yè)管理專業(yè)水平的深度是有直接關(guān)系的。 例如，在一般專業(yè)人士眼 里而言，安裝防雨篷利大于弊，在專業(yè)人士眼里， 那么是弊大于利。不同 的眼光決定了不同的制度、不同的檔次，不同的思想決 定了不同的裝修 制度，因此，領(lǐng)導(dǎo)作用將會(huì)對(duì)裝修管理工作是否能夠順利開展起到非常 重要的作用，領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念更是決定一個(gè)小區(qū)品質(zhì)的重要因數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)重視了，領(lǐng)導(dǎo)有想法了，自然各種人員、資金等就會(huì)到位了，自然地全員就會(huì)介入到裝修管理中來，其實(shí)全員參與到裝修管理工作中的重要意義并不亞于交房工作裝修管理是物業(yè)管理公司第二次亮相，它除了能更好的做

5、好“物業(yè)管理外，同樣也是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間從認(rèn)識(shí)到熟悉、熟知的一個(gè)重要階段，它并不是某一個(gè)部門的事或某一 個(gè)部門的責(zé)任，它是全體員工均要經(jīng)歷的物業(yè)管理階段性工作之一的一 項(xiàng)工 作，各個(gè)員工、各個(gè)部門只是在這個(gè)工作中所扮演角色不一樣而已。 所以裝 修管理工作，不但領(lǐng)導(dǎo)要重視，并且全體員工都應(yīng)參與進(jìn)來。02制定標(biāo)準(zhǔn)裝修管理到底應(yīng)該管到什么程度、管理到什么模樣才算合格呢？ 這需要 制 定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又依據(jù)什么樣的原那么和準(zhǔn)那么來制定在這里我要提出“一準(zhǔn)那么、兩個(gè)需求"相結(jié)合的原那么來制定標(biāo)準(zhǔn)，所謂一個(gè)準(zhǔn)那么是指物業(yè)管 理制定的任何制度標(biāo)準(zhǔn)均需在法律、法規(guī)調(diào)整的范圍內(nèi)，而兩個(gè)需求

6、指廣闊業(yè)主的公共裝修需求和單個(gè)業(yè)主的個(gè)人裝修需求，舉個(gè)例子，公共區(qū)域不能占有，剪力墻不能破壞，外墻不能損壞等就屬于業(yè)主公共性的裝修需求?？照{(diào)安裝位置、抽油煙機(jī)孔高度問題、浴霸排氣問題， 熱水器排煙問題，生 活陽臺(tái)封閉問題等涉及業(yè)主戶內(nèi)因很多原開發(fā)商預(yù)留的各種部位的位 置或 尺寸與實(shí)際使用情況不相符而導(dǎo)致的個(gè)人裝修需求。大多數(shù)物管企業(yè)往往只依據(jù)公共裝修需求來制定裝修標(biāo)準(zhǔn)， 而忽略了個(gè)人 裝修需求，這也恰恰是目前業(yè)主和物管企業(yè)之間因裝修問題導(dǎo)致重大 矛盾 的原因之一，因?yàn)樽鳛闃I(yè)主思考裝修時(shí)他首要考慮的是自己花了幾 十萬買 來的私人空間的利用價(jià)值，其后才會(huì)考慮公共裝修怎么樣。因此，在制定裝修管理標(biāo)準(zhǔn)

7、時(shí)，除了公共性裝修管理規(guī)定外，同時(shí)也要量體裁 衣地針對(duì) 業(yè)主物業(yè)使用的角度來制定室內(nèi)部位使用的裝修管理規(guī)定標(biāo) 準(zhǔn)。只有這樣，才能為今后具體的裝修管理工作的正常開展做到有章可循、有據(jù)可查，工作人員遇見矛盾時(shí)，才能做到不慌張，不盲從，有的放矢。宣講 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主就裝修管理發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)主們經(jīng)常說的一句話就 是： “你們?yōu)槭裁床话堰@些規(guī)定事先告訴我？如果你們說了，我們就不 會(huì)這樣裝修了，現(xiàn)在又來告訴我不能這樣裝，我不管，反正我不會(huì)改。 而物管企業(yè)常回應(yīng)道：“怎么沒有給你說？你辦裝修手續(xù)的時(shí)候在我們 發(fā) 給你的資料中明明寫得很清楚！誠然，物管企業(yè)是在業(yè)主辦理裝修手續(xù)的時(shí)候?qū)⒀b修管理的各項(xiàng)規(guī)定以

8、及本卷須知發(fā)給了業(yè)主，那是不是就代表物管企業(yè)就已經(jīng)做到了裝修宣 講的責(zé)任了嗎？是不是就代表業(yè)主真的明白裝修管理活動(dòng)中所有的游戲 規(guī) 那么呢？通過大量的數(shù)據(jù)顯示， 10 個(gè)裝修糾紛矛盾， 有 9 個(gè)都是因?yàn)闃I(yè) 主 沒有去看物管企業(yè)發(fā)給他們的裝修管理規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致的。難道就因?yàn)檫@個(gè)原因我們就把違章裝修帶來的后果全部讓業(yè)主自己承諾 嗎？作為效勞性企業(yè)，我們?yōu)槭裁床徽乙幌伦约旱脑蚰?？其?shí)問題的 關(guān) 鍵在于宣傳的方式，大多數(shù)物管企業(yè)使用的宣傳方式是在業(yè)主交房時(shí) 或辦 理裝修手續(xù)時(shí)以發(fā)放資料的方式進(jìn)行宣傳，事實(shí)證明，這種方式產(chǎn) 生的效 果就目前來看是沒有起到效果的，其主要原因還是大多數(shù)業(yè)主沒 有建立起

9、 最根本的物業(yè)管理意識(shí)，他們跟本沒有意識(shí)到自己的房屋裝修 和物業(yè)管理 還有什么關(guān)系？即使有局部業(yè)主認(rèn)識(shí)到了其思考裝修問題的 角度還是停留 在自私的一面思考問題。針對(duì)這種情況，只有變化宣傳方式才能解決這個(gè)矛盾， 因此，將“宣傳 上 升為“宣講，即宣傳講解之意，不僅要發(fā)資料，還要將資料中的內(nèi) 容逐 條進(jìn)行講解，要讓業(yè)主徹底明白后，并逐條簽字認(rèn)可才算把“宣講 工作 做好了，在這個(gè)講解過程當(dāng)中業(yè)主自然就把他的裝修意圖一一在對(duì) 應(yīng)了， 如果有沖突，在辦理裝修手續(xù)的時(shí)候就會(huì)暴露出來。談明白了再接著辦理手續(xù)，沒有談好就接著談，一直到業(yè)主明白認(rèn)可為 止。這種方式還可以為今后業(yè)主違章時(shí)候的處理打下一個(gè)良好的根底

10、。 當(dāng)然要想將宣講工作做的還要到位的話，那就將可以將宣講的時(shí)間提前 到 業(yè)主購房后的這個(gè)時(shí)間就開始宣講，那產(chǎn)生的效果就更理想。04巡檢巡檢的本意實(shí)際上是指控制和交流， 所謂控制指對(duì)整個(gè)裝修過程派出 專業(yè)人員去巡視業(yè)主在裝修時(shí)是否按照?裝修管理規(guī)定?的內(nèi)容在進(jìn)行，去 檢查業(yè)主在過程中是否是按照?裝修管理規(guī)定?的內(nèi)容在裝修；所謂交流、 認(rèn)識(shí)，指在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月至二個(gè)月的裝修時(shí)間內(nèi)，不僅是業(yè)主認(rèn)識(shí) 物業(yè)管理 企業(yè)的過程，也是物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)向業(yè)主推銷自己，介紹自 己的大好時(shí) 機(jī)。般的企業(yè)往往在這個(gè)時(shí)候派一、二名工程人員不定時(shí)抽檢，大一點(diǎn)的 企 業(yè)那么派一組人定時(shí)巡檢， 前者就有可能為今后的管理埋下禍源，

11、而后 者不 僅管理好了物業(yè)，而且還與業(yè)主建立起了一種比較信任的關(guān)系。 般的做法 是組建一支由客戶、工程、安保人員構(gòu)成的裝修巡檢小組，專 人專項(xiàng)地從 事巡檢工作注：其它工作根本不做，這樣不僅可以保證 巡檢人員有充 足的時(shí)間去巡檢一般分開巡查，保證每個(gè)部門的人員每 天每戶不低于二 次的巡查，而且還可以將裝修管理責(zé)任落實(shí)到每一個(gè) 人的身上。在這個(gè)小組中，客戶中心人員主要職責(zé)是溝通關(guān)系、協(xié)調(diào)矛盾、推銷企業(yè)，工程人員主要職責(zé)是巡查是否按照規(guī)定內(nèi)容在進(jìn)行裝修，安保人員 主要職責(zé)是對(duì)施工人員、消防事項(xiàng)進(jìn)行控制，他們的次要職責(zé)也就是其 它人員的主要職責(zé)，小組人員的工作相輔相成，自成一體，相互協(xié)作， 互 相幫助

12、，共同來對(duì)業(yè)主的裝修活動(dòng)進(jìn)行巡檢。只有這樣，企業(yè)制定的 裝修 管理標(biāo)準(zhǔn)就能有效地得到實(shí)施， 物業(yè)管理中“管理物業(yè)的意義也 才能得 到真正的表達(dá)。05糾紛處理無論多么好的管理，都會(huì)產(chǎn)生裝修糾紛，裝修糾紛是裝修管理中必不可少的事件。我們只有正視面對(duì)，找到規(guī)律，然后制定出處理程序和處理 原 那么即可一般裝修糾紛可分為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛明顯違反裝修管理規(guī)定，破壞承重墻、侵占公共區(qū)域，業(yè)主與業(yè)主的糾紛裝修中發(fā)現(xiàn)漏水等，業(yè)主與開發(fā)企業(yè)糾紛裝修中發(fā)現(xiàn)空鼓、起沙、幾何尺寸偏差大等，業(yè)主與裝修單位的糾紛上門收裝修款，而業(yè)主不給、私運(yùn)業(yè)主的裝修物料等 共四類性質(zhì)的糾紛。 這四類糾紛中， 無論哪一種， 都 有

13、 以下幾個(gè)共同點(diǎn)：1.從法律角度看，均是一般的民事糾紛；2.3.4.業(yè)主利益受到損害均會(huì)想方設(shè)法地要把責(zé)任向物業(yè)管理企業(yè)身上推；5.6.7.無論以上四種任何性質(zhì)的糾紛，本質(zhì)上都與物業(yè)管理企業(yè)無關(guān)，但每件事情的發(fā)生又與物業(yè)管理企業(yè)有所牽連。8.9.依據(jù)這三個(gè)特點(diǎn)，很多物管企業(yè)在處理裝修糾紛時(shí)為了怕承擔(dān)責(zé)任，采 取了少管、少說、推諉的處理原那么，最后結(jié)果往往成了做了事情，但并 沒有得到業(yè)主的認(rèn)同。那用什么方式才能到達(dá)又不承擔(dān)責(zé)任，又能為業(yè)主排憂解難呢？同時(shí), 還可以通過處理各種糾紛讓業(yè)主認(rèn)同我們、感謝我們呢？其實(shí)，通過以而應(yīng) 上三個(gè)共同點(diǎn)可以看出，無論發(fā)生什么樣的糾紛，本身物業(yè)管理企業(yè) 就 不會(huì)承

14、擔(dān)任何主要的民事責(zé)任，換言之，我們用不著躲躲藏藏，主動(dòng)地去為業(yè)主處理發(fā)生的各種糾紛，控制事態(tài)開展、快速切斷糾紛帶來的損失、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、取證、組織當(dāng)事人談判、做出技術(shù)鑒定等主動(dòng)的方式、步驟來處理。特別是做出技術(shù)鑒定和積極表態(tài)這一條，很多企業(yè)不愿做，也不敢做， 因?yàn)樽隽司鸵袚?dān)責(zé)任，這也恰恰是糾紛處理的關(guān)鍵點(diǎn)。其本質(zhì)是，我 們并非國家認(rèn)可的鑒定單位，我們做出的技術(shù)鑒定也僅僅供當(dāng)事人參考 而已，并不能作為判定事物對(duì)錯(cuò)的準(zhǔn)那么，又有什么不敢做呢？當(dāng)然，物管企業(yè)相對(duì)業(yè)主、裝修單位而言，其技術(shù)鑒定能力還是比較強(qiáng) 的。 很多案例說明，物管企業(yè)及時(shí)的技術(shù)支持和表態(tài)，促使了很多糾紛、 矛 盾在沒有上升到法庭上時(shí)，

15、就已經(jīng)被化解了。因此，物管企業(yè)只要找 到 了在糾紛中扮演的角色和位置，并且在法律允許的范疇內(nèi)，做好、做 足 我們應(yīng)該做的事情，就能做到又保護(hù)了企業(yè)的利益，又能到達(dá)和業(yè)主 建 設(shè)良好關(guān)系的目的。驗(yàn)收 裝修驗(yàn)收的實(shí)際意義，更多在于上門給業(yè)主多說一些贊揚(yáng)的話，比方說 一些裝修如何的漂亮，設(shè)計(jì)得如何巧妙等，當(dāng)然同時(shí)也是履行設(shè)定好的 驗(yàn)收程序而已， 如果在最后的驗(yàn)收程序中還發(fā)現(xiàn)有重大違章裝修的行為， 那只能說明在前面巡檢過程中， 物管企業(yè)工作人員工作上有失職行為 內(nèi) 講而言，而且這種糾紛的處理難度非常的大，物管企業(yè)千萬不要讓 這 樣的事件發(fā)生。因此在驗(yàn)收這個(gè)環(huán)節(jié)， 更多的是多注意空調(diào)安裝和防水問題，同時(shí)

16、還要 多把贊美、祝福的語言送給業(yè)主。裝修管理的難點(diǎn)：在以上整個(gè)裝修管理環(huán)節(jié)中，我認(rèn)為 最不好處理的是“糾紛處理這個(gè) 環(huán)節(jié)。 從法律的角度看，國務(wù)院的?物業(yè)管理?xiàng)l例?、建設(shè)部的?住宅 室內(nèi)裝飾裝修管理方法? 、重慶市的 ?物業(yè)管理?xiàng)l例? 等法規(guī)文件中， 只 說明了物管企業(yè)在裝修管理工作中更多的職責(zé)是“告知行為，而沒 有 巡視檢查行為在建設(shè)部 110 號(hào)文中也是自愿行為，更沒有賦予物 管 企業(yè)在發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修時(shí)有權(quán)采取什么樣的方式來制止或催促其整 改完成的權(quán)力，也只是要求物管企業(yè)做好記錄， 向相關(guān)部門報(bào)告的責(zé)任。因此，很多企業(yè)就依照這個(gè)理由對(duì)裝修中的違章現(xiàn)象聽之任之，放任不 管，理由就是："沒法，我們沒有執(zhí)法權(quán)，無權(quán)管。對(duì)違章的業(yè)主來 說他們快樂了，對(duì)沒有違章的業(yè)主呢？他們的合法利益能得到保障嗎？我們物業(yè)管理存在的價(jià)值的意義又何在呢？管，沒權(quán)；不管，業(yè)主又不 容許，怎么辦？在這種環(huán)境下，違章裝修的行為憑什么來糾正呢？我認(rèn) 為只有靠我們物管工作人員的專業(yè)精神、職業(yè)道