藥店店員學習技巧

1、藥店店員學習技巧店員的素質是營業(yè)的根底,而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店 員的關鍵.店員每天要面對許許多多的顧客,她必須懂得如何做好上崗的準備, 必須明了營業(yè)效勞的根本步驟,必須能夠掌握并熟練應用營業(yè)效勞的各種技 巧.要做一名優(yōu)秀的店員就要成為一名演技高超的演員,必需了解劇情,熟悉 臺詞,知道如何進入角色,推動演出的進行.一、營業(yè)前的準備“臺上一出戲,臺下十年功,營業(yè)也和演出一樣,必須精心準備,有銷 售專家說過“銷售成功是90%的準備加上10%的推薦.因此,店員在營業(yè) 前的準備是必不可少的一項工作.營業(yè)前的準備主要是兩方面的準備：A.個人方面的準備；B.銷售方面的 準備.有了這兩方面的

2、精心準備,店員在營業(yè)時才會胸有成竹,在運用各項業(yè) 務技術時才游刃有余,才能盡快地進入最優(yōu)秀的店員角色之中.1、個人方面的準備,包括以下三個方面：(1)要保持整潔的儀表店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態(tài)和舉止風度.店員的儀表如何, 決定她給顧客的第一印象如何,而這一印象又決定了顧客的購置行為.一個優(yōu) 秀的店員會保持整潔美觀的容貌,穿著新奇大方的著裝,表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言 談舉止,她的儀表能夠感染顧客,使顧客產生購置的欲望.以下保持儀表的三 個方面：a.儀容整潔.具體說來要勤梳頭洗手,要及時修面,要保持臉部干凈.b.穿著素雅.店員的著裝是顧客首先注意到的,由于藥店店員的工作性質,不宜打扮得花枝

3、招展,以免引起顧客的反感.所以店員的著裝應以素雅潔凈為好,統(tǒng)一著裝, 并佩帶工作牌.c.化裝清新女店員可適當化些淡妝,以形成良好的自我感覺,增強自信心,同時也給顧客留下一個清新的印象,而濃妝艷抹只會招致顧客的反感.男店員要每天刮胡須, 頭發(fā)不宜過長,不易留中分頭.(2)要保持良好的工作情緒店員在上班的時間里要有飽滿的熱情, 充分的精力,要求店員在上崗前必 須調整自己的情緒,始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài).在工 作中,決不允許店員把不好的情緒帶到工作中,更不能借機向顧客發(fā)火,顧客 不是店員的出氣筒,傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益.(3)要養(yǎng)成大方的舉止在藥店里,如果店員的言談清

4、楚明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動 作干凈利落,那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之,如果店員舉止 輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉,顧客會感到厭煩,只希望盡快離開.店員必須平時多注意,多體會,多練習,一定要練成大方的舉止,讓顧客 滿意,要記住“顧客的需要就是店員的必要,顧客的滿意就是藥店的財富.2、銷售方面的準備顧客到藥店主要是購置藥品,也可以說是享受店員的優(yōu)質效勞.營業(yè)前, 店員在做好個人準備之后,需要做好銷售的準備.店員準備工作做得好,就能 保證營業(yè)時忙而不亂,提升效率,減少顧客等待的時間,預防過失和事故.銷售方面的準備包括以下幾個方面：(1)備齊藥品營業(yè)前需檢視柜臺,看藥品

5、是否齊全,及時將缺貨補齊,要使藥品處于良好的 待售狀態(tài).(2)熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌,只有店員能夠準確的說出藥品價格時, 顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾,臨時查找,顧客心中就會心存疑慮, 甚至消除購置的念頭.(3)準備售貨用具 藥店中必備的計算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準備齊,不能臨時再去尋找(4)整理環(huán)境 藥店開門之前,店員要搞好清潔衛(wèi)生,保持藥店明亮,讓藥品擺放整潔,使顧 客一進門就有種整潔清新的感覺,那個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？二、營業(yè)中的根本步驟當今的藥品零售市場競爭非常劇烈,如何在競爭中取勝？這需要我們考慮 清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當一位顧客到藥店購

6、置幾種常用藥品的時候,人剛走進藥店,藥店里 的店員就跟了過來,向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕, 只要顧客的目光稍作 停留,店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？“您看這種消炎藥好嗎？問得顧客心煩意亂,身上比挨了蚊子叮還要難受,顧客只想快點離開藥店.上述的例子,是由于店員不懂營業(yè)的根本規(guī)程, 使得顧客在藥店里如芒刺 在背,很不舒服,本來有強烈的購置欲望,也被消除了.這是由于店員不了解顧客購藥過程中央理變化所導致的, 所以研究顧客的 心理對促進銷售至關重要.下面將根據(jù)顧客的心理變化,制定接待顧客的根本 步驟.1、顧客購置藥品的心理變化顧客購置商品的過程中,其心理活動是一個變化的過程,這個完整的過程 中顧

7、客的心理活動一般經歷8個階段：A.注視階段俗話說,“百聞不如一見,在這一階段顧客希望有一個自由的空間,可以隨 意地觀看藥品,顧客還可要求把藥品拿在手中,仔細閱讀說明書,此時藥品最 能打動顧客的心.B.興趣階段顧客注視藥品,會對藥品的療效發(fā)生興趣,還會注意藥品其它方面的介紹.店 員此時可以適當提升顧客的興趣.C.聯(lián)想階段顧客對某一種藥品發(fā)生興趣,自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形. 在顧 客選購時,店員一定要適度提升她的聯(lián)想力,促使她下定決心購置藥品.D.欲望階段顧客在產生購置欲望時,極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥 呢？由此進入同類藥選擇比擬階段.E.比擬階段顧客的購置欲望產生之

8、后,會多方比擬權衡.這時,她對此種藥品和它種藥品 的各項指標產生比擬,如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客 猶豫不決,這時,需要店員就這些問題給顧客提供咨詢.F.信心階段在經過一番權衡與咨詢后,顧客會對該藥品產生信心,這一信心來源于三個方 面,即相信店員的誠意,相信藥品的生產商和品牌,相信某種慣用品.店員從 這三個方面進攻,能夠全面地幫助顧客建立信心.G.行動階段顧客的決心下定之后,就會當場付款購置藥品.這時,店員要熟練地開好銷售 小票,交給顧客,并包裝好藥品,等顧客付款后來拿,還可以向顧客推薦其它 藥品,以加深顧客對本店的印象.H.滿足階段顧客在完成購置之后,一般會有一種欣喜的感

9、覺,這一感覺來自兩個方面：其 一,購置產品過程中的滿足感(包括享受到店員的優(yōu)質效勞)；其二,藥品使 用后的滿足感,這種滿足會促使顧客再次光臨藥店.2、接待顧客的根本步驟店員效勞的根本步驟在了解了顧客的購置心理活動的八個階段之后,就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟.(1)顧客上門前顧客上門前,店員要隨時做好迎接顧客的準備,不能松松垮垮,無精打采,不 能交頭接耳,聊天閑扯.(2)初步接觸顧客進門之后,店員一邊和顧客應酬,一邊和顧客接近,這是“初步接觸. 從顧客的心理來說,在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行 為,在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理, 而在欲望階段接觸由會使顧客覺 得

10、受到冷落.與顧客接觸的最正確時機有以下幾個時刻：A.當顧客長時間凝視某一藥品,假設有所思時；B.當顧客抬起頭來的時候；C.當顧客忽然停下腳步時；D.當顧客的眼睛在搜尋時；E.當顧客與店員的眼光接觸時；此時,優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼,直接向顧客介紹她中意的藥品,詢問顧客的購置意愿.(3)藥品提小讓顧客了解藥品的詳細說明,即所謂“藥品提示.要對應于顧客心理過程的 聯(lián)想階段和欲望階段之間.此時,要使顧客了解以下方面：A.藥品使用過程；B.藥品的禁忌癥；C.藥品的療效；D.提供幾種藥品讓顧客選擇(僅供選擇應用)；(4)揣摩顧客的需要顧客的購置動機不同,需求自然不同,

11、所以店員要善于揣摩顧客的需要,明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最適宜的藥品,幫助顧客做出明智的選擇.如何揣摩顧客的需要,應從以下幾個方面入手：A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；B.通過向顧客推薦一、兩種藥品,觀看顧客的反響,以此了解顧客的愿望；C.通過自然提問詢問顧客的想法；D.善意地傾聽顧客的意見(5)應用專業(yè)知識說明顧客在產生購置欲望之后,并不能立即購置,還需進行比擬、權衡,直到對藥 品充分信賴之后,才會購置.在此過程中,店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥 品,說明時語言要通俗易懂,有針對性,消除顧客的疑慮.(6)勸說誘導在講解了藥品相關知識后,顧客開始決策,店

12、員要把握時機,及時勸說誘導以達成購置.勸說應從以下方面進行：A.實事求是地勸說；B.投其所好地勸說；C.輔以動作地勸說；D.用藥品本身的質量勸說；E.幫助顧客比擬、選擇地勸說；(7)銷售要點最能導致顧客購置的藥品特性稱為銷售要點.當?shù)陠T把握住了銷售要點,并有 的放矢地推薦藥品時,交易是最容易完成的.顧客對于藥品的需求是多方面的, 其中必有一個是最主要的,而能否滿足這個 主要需求是促使顧客購置的關鍵因素.一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時,一般會注意到以下五點：A.用“五 MH原那么,明確顧客購置藥品時要由何人使用( WHO,在何 處使用(WHERE,在什么時候使用(WHEN,想要用什么(WHA

13、T,為什么 必須用(WHY及如何使用(HOW;B.說明要點言詞要簡短；C.能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D.針對顧客提出的病癥進行說明；E.按顧客的詢問說明.(8)成交顧客在對藥品和店員產生了信賴之后,就會決定采取購置行動.此時,需要店 員做進一步的說明和效勞工作,消除顧客的一絲疑慮,此步驟稱為“成交.當出現(xiàn)以下八種情況時,成交的時機就出現(xiàn)了:A.顧客忽然不再發(fā)問時；B.顧客的話題集中到某個藥品上時；C.顧客不講話假設有所思時；D.顧客不斷點頭時；E.顧客開始注意價錢時；F.顧客開始詢問購置數(shù)量時；G.顧客關心售后效勞時；H.顧客不斷反復地問同一個問題時.在成交的時機出現(xiàn)時,店員應采用以下四種

14、方法：A.不給顧客在看新的藥品了；B.縮小藥品選擇的范圍；C.幫助顧客確定所要的藥品；D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明,促使其下定決心.在這一過程店員應注意方式,不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客,不要使顧客 有強迫推銷的感覺.(9)收款、包裝顧客在決定購置后,店員要填寫收銀小票,并交給顧客,請顧客到收銀臺付款, 然后包裝好藥品.收銀時應唱收唱付,聲音要清楚準確,態(tài)度友好.(10)送客待顧客付款后,店員應將藥品雙手遞給顧客,并向顧客誠摯地道謝,顧客走時, 要道別.三、營業(yè)的效勞十大技巧在了解了營業(yè)效勞的步驟后,還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難 題.具體的營銷技巧有：1、運用微笑效勞微

15、笑應是發(fā)自內心的,真誠的笑,通過微笑使顧客感受到溫情,能與 顧客實行情感的溝通.微笑是店員必備的根本素質,但是不能在實際工作中生 搬硬套.2、講究語言藝術“溫語慰心三冬暖,惡語傷人七月寒.店員主要靠語言與顧客溝通交流,她 們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體,直接影響顧客的購置行為,并影響顧 客對藥店的印象.優(yōu)秀的店員說出的話應該具有邏輯性,層次清楚,表達明白,言語生動,語氣 委婉；講話突出重點；不將多余的話,不羅嗦；不夸大其詞,不說過頭的話； 在任何情況下都不能侮辱、挖苦、挖苦顧客；不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；說話因人而 異；不能使用效勞忌語.講話還要注意多用請求式,少用命令式；多用肯定式,少用否認式；

16、多用先貶 后褒的方法；當然講話還要配適宜當?shù)谋砬楹蛣幼?3、注意 禮貌有些顧客會打 到藥店里,或要求送藥,或需要咨詢,或投訴,如果接 的店員敷衍了事,或一問三不知,甚至極不耐煩,這會極大地損害藥店的信譽.接 的具體規(guī)那么：(1)接通 后,要先自報家門；“您好,這里是中信大藥房 XX分店, 我是XXX " (2)接到找人 要盡快轉給被找者,找不到時要解釋清楚, 并盡量留言,必要時記在紙上.(3)當自己無法明確答復時,要請對方稍侯,問明白了再做答復.(4)需要對方等待時,需向對方說：“對不起,請您稍等一下.(5)結束通話時要注意禮節(jié),要有致謝語和辭別語.4、熟悉接待技巧店員每天要面對各種

17、各樣的顧客, 采用靈活多樣的接待技巧,滿足顧客的 不同需要,使她們快樂而來,滿意而去.優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：(1)接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象；(2)接待熟悉的老顧客要突出熱情,使她又如逢摯友的感覺；(3)接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓她因購置藥品誤事；(4)接待精明的顧客,要有耐心,不要現(xiàn)出厭煩；(5)接待女性顧客,要注重推薦新的藥品,滿足她們求新的心態(tài)；(6)接待老年顧客,要注意方便實用,要讓她們感到公正,實在；(7)接待需要參謀的顧客,要當好她們的參謀,不要推諉；(8)接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去打攪她.5、掌握展示

18、技巧熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間. 店員在展示藥品時一定要盡量吸 引顧客的感官,激發(fā)她的購置欲望.店員要雙手把藥品遞給顧客,不能單手或 把藥品直接放在柜臺上,同時要有適當?shù)难哉Z表示.6、精通說服技巧顧客在選購藥品時,她的心理不是一成不變,店員能給出充足的理由讓她 對某種藥品產生信賴,會得到顧客的認同,并做出購置的決定.一般說來,只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下,才需要店員對她進行說服和勸導.在顧客對店員推薦的藥品提出異議時,店員必須答復她的異議, 并加以解釋和說明,這個過程,實質上就是說服過程.說服顧客的技巧有以下的方法：(1) “是,但是法這是一個答復顧客異議的一種方法, 其核心

19、是：一方面店員要對顧客的意見表 示同意；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性.“是,但是法,可以在不和顧客發(fā)生爭執(zhí)的情況下,委婉地指出顧客的看法 是錯誤的.例：有一個顧客走進藥店,來到維生素柜臺,顧客對店員說：我想買一盒維 生素給小孩吃,但是我聽同事說她給孩子吃過,但沒什么效果.店員和顏悅色地解釋說：“是的,您說得很對,很多人給孩子服用復合維生素 后,效果并不明顯,這是由于小孩的身體各項機能并不很完全,效果不能很快 地顯現(xiàn).但是,由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維生素,合 理地補充復合維生素將會有助于您的小孩健康成長.根據(jù)專家的指導,連續(xù)服用肯定是有效果的.在這

20、個例子中,店員先用一個“是對顧客的話表示贊同,再用一個“但是 解釋了效果不佳的原因.這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解.(2) “高視角,全方位法當顧客對藥品的某個方面提出缺點, 店員那么可以強調藥品的突出優(yōu)點,以弱化 顧客提出的缺點,當顧客提出的異議基于事實依據(jù)時,可用此法.例：一對夫婦走進一家藥店,她們想為老人買降壓藥,妻子看了一種藥,但顯然心存疑慮.店員解釋道：“這種國家級將壓新藥,將壓效果有效顧客問道：“是很快,但是這種降壓藥能否將壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家,經過大量的臨 床證實,它(藥品)的降壓效果很平穩(wěn),而且副作用稍微,

21、您可以放心.(3) “自食其果法采用這種方法,實際上是把顧客提出的缺點轉化為優(yōu)點,并作為她購置的理由.例：一位顧客正在挑選一種小孩用復合維生素,看了很久未下決心,最后坦率地對店員說：“這種維生素質量很好,3 2元一瓶,價錢有點貴.此時,店員應能理解顧客的憂慮,就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)育所必需的維生素,而且口味兒特別受小朋友喜歡,細算一下,每月每天才 花一元錢,就能給孩子帶來健康的身體,應該不算貴,您說是嗎？把顧客提出的缺點成為她購置藥品的理由, 這種方法能把銷售的阻力變成顧客 購置的動力.(4) “問題引導法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客,讓顧客自己解除疑慮,自己找出答

22、案,比讓店員直接答復下列問題的效果還好些.例：一位顧客走進藥店,對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥.店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片,日片無嗜睡作用,夜片讓您安心休息,您覺得可以嗎？顧客有點猶豫,不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩.店員可以耐心解釋道：“可是,這總比您一整天昏昏沉沉的好吧.(5) “示范法示范法實際上就是操作藥品的表演, 用這種示范來演示給顧客,具體的示范表 演比單純用語言說明更能讓顧客信服.例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺前,有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？店員頗有信心地說；“不會的,這種治療儀采用新材料制成,耐腐蝕,耐酸堿, 效果很好,不信,我給

23、你試試看.說著,店員拿給顧客演示,使她親身感受 治療儀的好處.這樣顧客是能夠信服的.(6) “介紹她人體會法；這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法來說服顧客,一般說來, 顧客比擬愿意聽使用者對藥品的評價.例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥,她將信將疑,向店員詢問道：“我用過很多減肥藥,似乎沒什么作用,這種能好使嗎？店員很體貼地說：“您的心情我很理解.許多顧客用過這種減肥藥,據(jù)她們反 映,效果很好.就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥,開始也擔憂不 起作用,可前天,她又來我們店買了幾瓶,說使用后效果很好,還向朋友推薦 呢.您不妨也試試看.這種說明方法具有極強的說服力,應該積極采用,但不

24、能任意胡說.(7) “展示流行法；這種方法是通過揭示當今藥品流行趨勢, 勸說顧客改變自己的觀點,從而接受 店員的推薦.使用對年輕的顧客身上.例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥,她來到一家藥店,已經挑選好一會兒, 始終猶豫不決.這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥,很多人 用了都說好,對您會更好一些. 一句話,是女顧客改變了主意,欣然買下.(8) “直接否認法；當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時, 應使用“直接否認法.如果不對 顧客加以糾正,那么,顧客從其她渠道得到真實的信息后,自會對你不信任, 由于她會認為你也不懂,她也不會再來買藥了.例：一位顧客在選購感冒藥,有些迷惑不解,就問店

25、員：“這種藥中含有氫澳 酸右美沙芬,這是不是PPQ我記得藥監(jiān)局已經禁止銷售這類藥了.店員不同意她的看法,直截了當?shù)卣f：“我明白您的意思,確實藥監(jiān)局禁止銷 售的藥品中有幾個復方右美沙芬, 致使不少消費者誤認為右美沙芬是禁藥,但 事實上,右美沙芬不是PPA.導致復方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含 有PPA而預防PPA才是選擇感冒藥的關鍵,我給您推薦的日夜百服嚀絕不含 PPA 由于直截了當?shù)伛g斥顧客,一定要注意說話的語氣,必要時才可以使用.而且 采用這種方法語氣要柔和、婉轉,要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她,而不是 有意和她辯論,這樣才不會傷她的自尊心.以上八種方法分別結合具體的實例來說明營業(yè)效勞的

26、技巧,在實際工作中要靈活應用,不能生搬硬套.7、掌握計算技巧此處要求店員能熟練地計算顧客所購置藥品的總價錢,又慢又拖拉的計算自會 使顧客對你剛剛建立的信任消失,那么,前面所做的努力全白費了.8、創(chuàng)新包裝技巧這個技巧主要適用于中草藥的包裝,如果由于你包裝的不好造成顧客的損失, 那時得不償失的.包裝時要注意以下幾點：(1)包裝數(shù)度要快,包裝質量要好,包好的藥品平安、美觀、方便.(2)包裝之前,要當著顧客的面,檢查藥品的質量和數(shù)量,使顧客放心；(3)包裝時要注意保護藥品,預防藥品被碰壞和污染；(4)包裝操作要標準；(5)包裝過程中要遵從三不準：A.不準邊聊天邊包裝；B.不準出現(xiàn)漏包、松捆；C.不準單

27、手把藥品交給顧客；9、做好退換效勞藥店在一定的原那么下,視具體情況允許退貨換藥,無緣無故退換的顧客不多, 相反,允許退貨使得顧客增加了購置信心,這對于提升藥店的信譽,吸引顧客 上門有很大的作用.在退換的過程中,店員應做到以下幾點：(1)端正熟悉,深刻體會處理好退換貨是表達藥店誠意的最好途徑.要意識 到顧客的信賴是千金不換的財富.(2)要以愛心對待顧客,不怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急.(3)在退貨過程中,要向顧客表達歉意,并保證不發(fā)生類似的事情.10、藥品知識根本功如果店員連自己賣得藥名都講不出來, 怎么可能說服顧客呢？店員不能光 有微笑的面孔,還必須學習各種醫(yī)藥專業(yè)知識和效勞知識,要做到“

28、賣什么, 就學什么,就懂什么.一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關于藥品的知識：(1)藥品的名稱,生產廠家和產地；(2)藥品的成分、藥理及藥代動力學；(3)藥品的使用方法；(4)藥品的售后效勞的承諾.那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：(1)通過藥品本身的包裝、說明書來學習；(2)向有經驗的店員學習；(3)向懂行的顧客學習；(4)向生產廠家、批發(fā)商學習；(5)從自身的經驗中學習；(6)通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學習；(7)通過內部培訓學習.通過以上內容的學習,我們了解了顧客購置過程的八個心理活動階段,以及與此相適應的店員效勞的十個步驟.一個普通的人要成為優(yōu)秀的店員,必須具備優(yōu)秀的個人素質和飽

29、滿的工作熱 情.那么,要怎樣才能成為優(yōu)秀的店員呢？首先要擺脫三種錯誤的定位.一、三種錯誤的定位如何處理自己與顧客的關系？這是一個優(yōu)秀店員首先考慮的問題.有些人在內心深處把顧客當作對手來征服, 而非作為親友來效勞,這一來他們的微笑 和友善常常帶有某種欺騙性,使得他們的效勞不能到達至善至美的程度1、把自己錯誤定位為訂貨員例：某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷員,直接上柜臺進行促銷.一個 星期過去了,這種理療儀一臺也沒有賣出去, 這個促銷員跑回公司向經理匯報 說：“這家藥店的顧客檔次不高,恐怕難以承受理療儀這種高檔消費品,咱們 的產品在那里無人問津,還不如換個地方試試看.經理沒有馬上接受她的建議,而

30、是從第二天上午就親自到藥店進行實地觀察, 結果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的促銷員象木頭一樣呆立于柜臺之內,沒有微笑,沒有鼓勵,甚至沒有表情.第三天,促銷員就接到辭退通知,她找到經理質問：“為什么要辭退我？經理反問她：“你會釣魚嗎？“會,把魚掛在魚鉤上,不放誘餌,如何能吸引顧客購置呢？這位促銷員的失敗之處就在于把自己當成一個定貨員,只知守株待兔,不會主動宣傳產品.現(xiàn)在是買方市場,如果只知道消極等待,怎么能促進銷售.2、把自己錯誤定位為推銷員例：這家公司的促銷員在藥店里異?；顫?她不停地在店內游走,逢人就講理療儀的妙處,見人就說一句話：“這種理療儀是國際上最流行的產品,您也 來買一臺吧,來、來、來,我給您

31、開票,保證給您挑臺好的.她不時把顧客拉過來,讓他們試一試理療儀的感覺,當顧客猶豫或離去時,她仍然緊跟不舍、喋喋不休.此法當天見效,售出了一臺,但情況日益不妙；路 過她柜臺的顧客越來越少,人們明顯地躲著她.她又去問經理,經理反問她：“給魚鉤上餌時要注意什么？“不露鉤.“不錯,連魚都會躲避露尖的魚鉤,何況人呢？店員的主要任務是推銷藥品,但由于藥品是特殊的商品,不能把自己看成是推 銷員,設身處地的想一下,顧客如果失去了自行決定的自由,她的自由選購過 程受到了干擾,自然不愿掏腰包購置藥品了.3、把自己定位為售貨員她關注店員不同于售貨員,售貨員追逐的目標是最大限度地把商品賣給顧客, 的焦點是收到錢,而店

32、員如果功利心太強,是收不到好效果的.每一個店員應該明確“我不是訂貨員,我不是推銷員,我不是售貨員.以上的定位都不適合店員,那么店員應該是什么定位呢？經過成功人士多年的 實踐,總結出如下結論,藥店的門市高手應該是一名導購員.由于藥店經營的 特殊性,導購員與售貨員相比,其內涵有了明顯的不同.首先是市場觀念發(fā)生了變化；導購員的立足點發(fā)生了變化,由過去的以銷售為核心,轉移到以消費者為核心, 顧客不再是上鉤的魚；相反,他們?yōu)轭櫩椭?他們的目的由追求最大的銷售 額進化為提供最完善的效勞,一切著眼于長遠的利潤和效益,不追求短期行為. 這就要求我們應以提供優(yōu)質效勞贏得消費者的信賴.他們的銷售以效勞打動顧客,

33、給顧客“溫柔的一刀.其次是責任內容煥然一新；從經營責任上講,藥店店員已從商業(yè)化擴展為公益化, 效勞功能逐漸超越銷售 功能,無形因素的重要性超過了有形因素.“少賣一種藥品只是少了一個金蛋,而效勞不好,得罪了一個顧客,這是殺死 了一只會下金蛋的鵝.記住這一點,有益于店員公益效勞意識的提升.二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店現(xiàn)代社會,許多藥店經營的藥品根本相同,同樣的藥品,同樣的價格,同 樣的店面,“為什么別的藥店比我的生意好？答案很明顯,在于特色的效勞在某種意義上理解為差異性效勞 使藥店有生意,這又與店員的態(tài)度有極大 的關系.優(yōu)秀的店員知道,要使藥店成為吸引顧客的磁場,必須具備以下幾種良好 的效勞態(tài)度：1、要有良好的工作姿態(tài)一般說,顧客對藥店的第一印象主要取決于店員工作時的態(tài)度.當?shù)陠T忙碌地工作,便會給店里帶來一股蓬勃的生機,顧客愿意走進這樣的藥店.同時,當 店員的注意力集中于其它事情時, 顧客容易上門,由于他們在這里不會感到強 迫推銷的壓力.2、要有良好的待客態(tài)度店員用積極的充滿溫馨的語調向顧客打招呼, 顧客會感到輕松自然,以微笑服 務滿足顧客的需要,在這樣的待客態(tài)度下,顧客可以沉著地選購藥