洗浴中心營銷方案

1、洗浴中心營銷方案一、經(jīng)營戰(zhàn)略1、在產(chǎn)品上延伸（ 1） 實行洗浴現(xiàn)代化模式 ,注重文化建設(shè) ,強調(diào)顧客得參與性我們將在各節(jié)日 舉辦不同形式得活動并整合洗浴產(chǎn)品經(jīng)行銷售 ,從而形成本店特色。（ 2） 堅持綠色洗浴、健康休閑得經(jīng)營方向 ,力求洗浴產(chǎn)品具備健康品質(zhì) ,成為各 階層消費得去處。（ 3） 注重環(huán)境修飾 ,創(chuàng)建一流舒適得經(jīng)營場所。（ 4） 實現(xiàn)人性化便捷服務(wù)。（ 5） 產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主 ,界定顧客群體。（6）遠景目標 :形成品牌 ,建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖與 多元化經(jīng)營。2、削價與價值回報本洗浴承諾沒有折扣 ,通過營銷形式給顧客帶來回報 ,使顧客具有期望值 ,

2、顧客消費得過程也就就是顧客期望值接近目標得過程,從而形成顧客消費得長期性 ,培養(yǎng)忠實得顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客得關(guān)愛并賦 予老顧客得價值回報 ,此價值就是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到得 更不就是僅僅就是一次消費折扣所換得得,自然洗浴得品牌價值相應(yīng)樹3、引人注目得廣告宣傳（1）廣告不僅就是宣傳得內(nèi)容推介 ,更重要得就是體現(xiàn)洗浴文化 ,使廣告效應(yīng)更具 滲透力。從廣告形式到版面安排與內(nèi)容設(shè)計要具備觀賞力、吸引力、撩撥 內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計充分體現(xiàn)洗浴文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié) ,讓海闊天空 深入人心 ,在受眾者腦海中烙下印象 ,從而拉動消費欲望。（2）形式活潑 ,引人入勝。 在廣告中我們采

3、用真實照片 ,顯示洗浴建筑氣魄與設(shè)施豪 華、環(huán)境優(yōu)美 , 也可采用漫畫突出某種獨特得氣氛而具備感染力。（3）令人不得不讀廣告詞。沒次得廣告宣傳都搭配相應(yīng)得廣告詞引到畫龍點睛得 作用、我們洗浴要有自己得廣告語 :（XXX 。 ）4、強強聯(lián)合促銷模式（1）與網(wǎng)站合作。 我們建設(shè)自己得網(wǎng)站 ,網(wǎng)站內(nèi)容涉及 :企業(yè)介紹、 網(wǎng)上預(yù)訂、企業(yè) 文化。（2）與在本地有知名度得店鋪聯(lián)合經(jīng)營。5、領(lǐng)先運用技術(shù)項目在按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開發(fā)組 ,專力于新技術(shù)個項目得開發(fā)及技 術(shù)培訓(xùn)。保證每 3 個月開發(fā)一種新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出 ,始終保證技術(shù)得領(lǐng)先。6、營銷模式得新穎在營銷形式上我們采用全新得模式推

4、出 :積分獎勵、 貴賓（儲值卡）、會員等; 為體現(xiàn)洗浴得人性化管理我們還將推出三口之家得 親情卡'、專供老人使 用得愛心卡'。7重視管理骨干得技能 培養(yǎng)管理骨干以身作則 ,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德與正直得 品質(zhì) ,履行承諾 ,為員工提供指導(dǎo)與幫助 ,使洗浴員工得工作同戰(zhàn)略目標一 致。管理人員要認真傾聽顧客及員工得反饋意見 ,來提高員工與顧客得滿意 程度。我們洗浴將進行員工與顧客得跟蹤調(diào)查 ,借此了解工作中存在得問題 , 幫助管理人員改進工作 ,創(chuàng)造一個員工與顧客實現(xiàn)自身價值得工作環(huán)境。二、管理戰(zhàn)略1、顧客忠實體系顧客忠實目標A、顧客回頭率保持 50%;B、為客人服務(wù)滿

5、意率保持在80%;C、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測；D、減少顧客得投訴率;E、提高項 目開發(fā)創(chuàng)新效率；F、努力擴大市場份額，客流量力求達到600-800人/天。 顧客忠實感得建立 A 、首先要理解公司得經(jīng)營理念并加以引申由使客人 滿意到讓客人達到愉悅 ,直至贏得賓客信賴 ,創(chuàng)建公司得卓越品質(zhì)。 我們將著 力于認知賓客得重要性、欲知賓客得需求、靈活處理賓客得問題 ,及時補救 出現(xiàn)得問題來取得賓客 滿意。 <1>關(guān)注與認知賓客 : 這就是使得賓客感覺自 己特別重要與特殊得途徑 ;對客人提供個性化得服務(wù)與感謝 ;特別關(guān)心客人 得個別需要 ;顯示對客人得敬佩。 <2>欲知賓客需求

6、 ,在顧客開口前就提供其 需要得服務(wù) ;把自己放在顧客得位置 ;細心觀察 ;記錄客人檔案。 <3>員工靈 活得態(tài)度 : 鼓勵員工在與客人接觸中靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說 “不” ;（不得不說時 ,提供其她選擇 ）就是客人放松 ;使客人喜出望外。 <4>給 員工更多權(quán)力 <5>實現(xiàn)更多得內(nèi)部交流 ,掌握準確度信息 <6>建立靈活得內(nèi) 部機制 <7、 >在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受 ,然后結(jié)合實際情況 提出建議 ,給員工信心 <8>迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重 要包含以下內(nèi)容 :道歉、理解賓客感受、緊

7、迫感、一步到位、跟進調(diào)查。2、管路人員工作原則（1）我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至 ;（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能得為其服務(wù) ;（3）我們將保持服務(wù)得一致性 ;（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工 ;（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸 ;（6）我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定 ;（7） 我們將為我們得員工創(chuàng)造一個能使她們個人事業(yè)目標達到得環(huán)境;（8）客人滿意就是我們工作得動力。3、管理措施（ 1） 實行 A 管理模式即垂直管理A、一個上級得原則 :不能越級管理 ; 不能越級匯報工作。B 、 責(zé)、權(quán)、利一致得原則 : 各區(qū)域得責(zé)任與完成責(zé)任所需發(fā)權(quán)利一致。

8、C、 無空白、無重疊得原則 :同一區(qū)域不能同時有兩個同級得員工負責(zé)。（ 2） 人性化得管理方式 :A、 主要指在教育員工方面采用感情溝通 ,讓員工自己面對錯誤并認識錯誤 然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理 ,避免管理人員在對員工經(jīng)行處罰后員工不滿 情緒。B、堅持原則 ,照章辦事 ,徇私情,加強問題處理得透明度。（3）管理方向 A、人；【1】服務(wù)一致優(yōu)雅【2】衛(wèi)生符合公司標準【3】勞動 紀律符合員工手冊規(guī)定 【 4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合公司標準、 通風(fēng)良好、 溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾優(yōu)雅美觀【 5】營銷意識 及業(yè)績良好B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規(guī)范程序經(jīng) 行并會日常保

9、養(yǎng)維護【 3】努力降低損耗 , 節(jié)約成本【 4】物品擺放美觀整 潔。C、時間：【1】要有嚴格得時間觀念，遵守勞動紀律【2】充分利用時 間,為自己做好工作得時間計劃 ,學(xué)會時間支配【 3】講究時間效率 ,提高 工作進度。4、 日常管理A、工作系統(tǒng)【1】 確立每日工作目標并向下傳達量化 , 確定個人得責(zé)任制?！?2】 按任務(wù)抓好工作得組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)。【3】 確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成各環(huán)節(jié)?！?4 】 多當(dāng)日工作進行記錄并自我評定 , 作為以后工作參考B、監(jiān)督系統(tǒng)【1 】 實行現(xiàn)場管理工作制度 , 管理人員隨時給進、提高工作質(zhì)量并接受顧客 投訴；【 2】 實行員工自檢、互檢、上下

10、級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查 等多級檢查制度 ；【 3】 設(shè)立員工意見箱 , 解決工作中隱藏得問題 ；【4】 制定崗位損耗指標 , 科學(xué)得使用水、電、消耗品等設(shè)備 , 控制員工惡意 浪費行為。C、激勵系統(tǒng)【1】 每季度評選優(yōu)秀員工 5名, 凡被評定得優(yōu)秀員工獎勵 300 元并附加其她 獎勵；【 2】 流動紅旗班主 , 實行月評定凡就是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別 突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵 100元；【 3】 員工罰款基金 , 員工所以罰款將作為員工業(yè)余文化生活得補貼 ；【4】 建立員工日, 公司領(lǐng)導(dǎo)與員工舉辦員工日酒 茶會,傾聽最真實得聲音 , 展望企業(yè)遠景 , 增加

11、員工與企業(yè)得凝聚力。D、培訓(xùn)系統(tǒng)【 1 】 日培訓(xùn) ： 每天進行崗中服務(wù)技術(shù)培訓(xùn) ；【 2】 月培訓(xùn) ： 管理人員總結(jié)經(jīng)驗 , 對員工工作分析并提出改進意見教授員工；【3】 鼓勵人員自身素質(zhì)培訓(xùn) : 借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法 , 改正工作缺點 , 上級教授管理藝術(shù)提高管理水平。E、衛(wèi)生系統(tǒng)【1】 落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照公司標準經(jīng)行清理 ;【2】 加強層級檢查巡視制度 , 每天兩次得衛(wèi)生檢查巡查 ;【3】 試時通風(fēng) ,并配好清新劑并適當(dāng)噴灑 , 保證環(huán)境氣味良好。三、服務(wù)戰(zhàn)略A 、 洗浴實行定制化服務(wù) : 定制化就是個性化、靈活化、極致化得表現(xiàn) ;服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、周到、 溫馨、細

12、致。B、員工應(yīng)具備得業(yè)務(wù)素質(zhì) :1、語言表達能力 : 服務(wù)員要求語言清楚 ,表達意思完整、準確、流利 ;2、應(yīng)變能力 :思維敏捷 ,揣摩客人得意圖 ,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目 ;3、表演能力 : 根據(jù)推銷環(huán)境與解決顧客糾紛需要 ,會同其她服務(wù)員或管理人 員扮演角色 ,處理問題 ;4、幽默會話能力 :服務(wù)人員要掌握幽默會話 ,以備服務(wù)得需要 ;5、交際能力 : 您得服務(wù)過程其實就就是服務(wù)員與客人交流得過程 ,只有具備 良好得交際能力 ,在服務(wù)中不卑不亢 ,保持良好得心里素質(zhì)才能贏得主動 ;6、觀察記憶能力 :服務(wù)員要善于觀察賓客得動態(tài)與喜好 ,并做好記憶 ,以便為 賓客做好更加準確到位得服務(wù)

13、 ;7、業(yè)務(wù)能力 : 要求服務(wù)員對基本得洗浴得業(yè)務(wù)知識與專業(yè)技能熟練掌握,并運用自如;8、容忍能力 : 在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會與刁難 ,服務(wù)人員一定要具有 寬闊得胸懷與忍讓得能力 ,時時、事事、處處為賓客著想 ,達到賓客得滿意 ;9、體力 :服務(wù)工作就是一項持續(xù)性很強與繁瑣得工作 ,特別就是體力消耗很 大,所以要求服務(wù)員要具備良好得身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作 ;10、魅力 :服務(wù)行業(yè)同時也就是您贏得賓客信賴與信任得過程 ,服務(wù)人員良好 得素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為與人魅力 ,成為賓客得向?qū)c朋友 ;C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)得法則1、顧客第一 ,因為我們得產(chǎn)品服務(wù)對象就是高消費者 ,因此只要您服務(wù)好 ,她們

14、才會付錢。把顧客瞧作能為我們不斷帶來更多利潤與工資得就十分重要了 ;2、微笑:微笑就是各地賓客都理解與喜歡得歡迎語言 ;3、真誠:誠實友好 ,這要求服務(wù)員一定盡量為顧客服務(wù) ,一定要用友好積極得態(tài) 度與語言與客人溝通 ;4、提供快捷得服務(wù) :服務(wù)員要根據(jù)顧客得服務(wù)要求與投訴得問題 ,及時采取服 務(wù)行動 ,以表示您在時刻關(guān)心客人 ;5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力得話語。當(dāng)客人向您走來時,您要說我能幫您嗎？當(dāng)客人向您道謝時 ,您要說不用謝！6、佩戴好您得工牌。主要就是為了便于賓客與您聯(lián)系 ;7、要有與其她人相互工作得團隊精神 ;8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾得容貌而驕傲。這樣 ,就要求每一位員工都要

15、 注意清潔衛(wèi)生 ,制服必須平整干凈 ;9、在顧客問候您之前 ,先用尊稱向顧客問候。10、服務(wù)人員要熟悉自己得工作 ,熟悉自己得公司與相關(guān)信息。D、對員工得服務(wù)要求1、舒適 :來消費首先就是要求有一個舒適得環(huán)境 ,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一 個溫馨、潔凈得待客環(huán)境 ,達到顧客滿意 ;2、清潔 :適得環(huán)境來自于衛(wèi)生得潔凈程度與物品得擺設(shè),要求服務(wù)員按照洗浴要求對所轄區(qū)域進行清理與維護 ,創(chuàng)造一流得環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌 :顧客到店消費有求尊重感 ,服務(wù)人員良好得禮貌行為與禮節(jié) ,會讓賓客 感到特別得禮遇而對洗浴留下美好得印象 ;4、細心:顧客得每一方面 ,都力求完美 ,要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察

16、 , 謹慎對待,讓客人滿意 ;5、溝通:人就是情感動物 ,需要別人得理解與幫助 ,作為服務(wù)人員 ,更應(yīng)該掌握與 客人溝通得技巧 ,時刻關(guān)注賓客 ,提高快捷服務(wù) ,令客人滿意 ;6、安全:客人選擇公司消費首先就是考慮安全 ,所以安全環(huán)節(jié)特別重要。 要求服 務(wù)人員要保守客人隱私 ,保護好客人財產(chǎn)與生命安全 ,就是贏得賓客得保障。四、安全戰(zhàn)略1、落實安全崗位責(zé)任制 ,制定本崗位得財產(chǎn)、防火防盜 ;2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查 ,兩級以上崗位監(jiān)察制度 ;3、加強崗位巡視 ,保證賓客財產(chǎn)安全 ,杜絕火災(zāi) ;4、學(xué)會使用消防設(shè)施 ;5、對本崗位得設(shè)施常備檢查 ,確保無使用隱患。五、經(jīng)營服務(wù)特色1、 大堂(1) 親情化

17、服務(wù) ,設(shè)置 4名迎賓,對來往賓客親切問候并伴以 45 度鞠躬、語言 甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴 ;(最好 4 名女生穿公主服裝或旗袍 )( 2) 配以柔與輕盈得背景音樂 ,營造大堂高檔、溫馨、優(yōu)雅得氣氛 ;(3) 大堂副理 24 小時處理賓客投訴 ;( 4) 設(shè)立水吧 ,供客人客人臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)。2、鞋吧(1) 為不擦鞋賓客免費清潔 ,開設(shè)有償皮鞋養(yǎng)護服務(wù)。(2) 提供鞋拔子服務(wù)。(3) 預(yù)備兒童拖鞋。3、更衣室(1) 設(shè)立衣刷 ,待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。(2) 梳妝臺配備四種以上得護膚品及香水、啫喱水等。(3) 更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù) ,免費 為便可訂紐扣服務(wù)。(4

18、) 種類眾多得商品貨柜服務(wù)。4、浴區(qū)(1) 利用 ,各種水療打造保健自然療法。(2) 桑拿房設(shè)置象棋供賓客消遣。(3) 助浴推出火山泥潤膚、玫瑰精油潤膚 ,滿足賓客時尚需要。(4) 女浴利用木桶做文章 ,推出鮮花、牛奶、蘆薈美體等多個浴種。(5) 配備兒童、老人洗浴設(shè)施。(6) 服務(wù)員手持浴巾待客檫身服務(wù)。(7) 提供冷飲與冰巾服務(wù)。(8) 男女賓部增設(shè)電腦 ,方便單據(jù)錄入 ,從而提高服務(wù)效率。5、二次更衣室(1) 開展擦腳服務(wù) ,為浴后賓客擦腳并更換干凈拖鞋。(2) 型號大小得消毒浴衣、一次性浴衣、有償高檔浴衣供賓客選擇。(3) 免費為洗浴顧客寄存香煙與手機。6、餐廳(1) 每天客流高峰期營

19、業(yè)。(2) 經(jīng)營品種有 :茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、風(fēng)味小吃、自助餐。(3) 免費報紙書刊服務(wù) ,提供各類棋品。(4) 早 7:009:00 免費早餐服務(wù)。7、健身運動類(1) 提供免費健身項目 :乒乓球、臺球、健身8、保健按摩(1) 著重特色、陽光經(jīng)營(2) 技師良好得服務(wù)及技術(shù)能力。(3) 利用貴賓室開設(shè)理療服務(wù)項目。(4)按摩方式推陳出新 ,鞏固市場現(xiàn)有得按摩方式得技術(shù)領(lǐng)先并選有特色得按摩9、房間(1) 房間得劃分 :標準間、普通間。(2) 客人消費不同還可分為全價房與鐘點房。六、質(zhì)量系統(tǒng)計劃1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標準 ,作為檢測依據(jù)。(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標準 ,作為檢測依據(jù)

20、。(2) 落實區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制(3) 部門、區(qū)域、個人自檢。(4) 設(shè)立質(zhì)檢體系與部門質(zhì)檢相結(jié)合 ,每天不低于兩次得衛(wèi)生檢查2、員工培訓(xùn)計劃(1)職業(yè)道德(2) 禮節(jié)禮貌(3) 儀容、儀表、儀態(tài)(4) 基本操作技能(5) 賓客心理認知、服務(wù)技巧(6) 輔助品得使用規(guī)范(7) 理療、摩技師手法統(tǒng)一標準(8) 細節(jié)化服務(wù) (對待不同客人得方法、客用品消毒 ) 員工培訓(xùn) :員工培訓(xùn)工作因為其崗位特殊性 ,培訓(xùn)得結(jié)果直接決定公司得服務(wù)質(zhì)量得 高低 ,所以對她們得培訓(xùn)更應(yīng)該細致 ,全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義 ,運用 規(guī)范 ,有效得培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例做到深入淺出 ,使員工掌握服務(wù)技巧。 員工培訓(xùn)計劃 :培訓(xùn)內(nèi)容目得軍訓(xùn)團隊、協(xié)作意識公司概況了解公司、忠于公司洗浴意識高標準要求員工洗浴業(yè)得現(xiàn)狀與發(fā)展過程了解洗浴知識禮節(jié)禮貌規(guī)范員工行為形體規(guī)范樹立員工形象公司區(qū)域分布認識公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)工作流程了解工作程序衛(wèi)生標準及清潔要求維護衛(wèi)生設(shè)施使用操作愛護設(shè)施掌握技術(shù)水電暖管理節(jié)能降耗、技能操作工作熟練溫度氣味燈光管理創(chuàng)造舒適環(huán)境服務(wù)技能、崗位規(guī)范提供優(yōu)異服務(wù)推銷技巧創(chuàng)造業(yè)績商品按摩認識推銷產(chǎn)品申購要求節(jié)能降耗安全防范防火防盜