超市服務(wù)規(guī)范

1、日常工作中需要注意的事項 之一員工服務(wù)規(guī)范公司人員應(yīng)牢記并自覺履行以下“服務(wù)規(guī)范”(并時刻想到我們的工資是誰給的)。1 .與顧客相遇時或回答顧客提問時，先說“歡迎光臨”。2 .從顧客面前橫過時，先說“對不起”。3 .回答顧客的提問時，不能使用模棱兩可的語言。4 .自己、公司、廠家有失誤時，應(yīng)主動認(rèn)錯。5 .應(yīng)遵守與顧客的約定。6 .不要因優(yōu)先處理其他事情，而讓顧客等待。7 .為顧客介紹商品時，不要使用顧客不易懂的專業(yè)用語。8 .不要在賣場雙手抱于胸前或插入口袋。9 .不要在賣場竊竊私語或大聲談笑。10 .不要在立場說悄悄話或說他人壞話。11 .同事之間稱呼姓、名、職務(wù)不能用愛稱、昵稱或綽號。1

2、2 .不要在賣場訓(xùn)斥部下。13 .店內(nèi)走路時，要讓顧客先行，2人以上不得并排走。要靠邊走，不允許從顧客的前面緊貼著橫過。不得已時，要說一聲“對不起”。與顧客相向而過時、目光相遇時，顧客問話時，一定要說“歡迎光迎”或“您好”等禮貌問候語。14 .在賣場應(yīng)保持等待顧客的姿勢，不能表現(xiàn)出一幅無精打采的樣子，在很繁忙的時 問各部門間應(yīng)根據(jù)所屬領(lǐng)導(dǎo)命令相互支援。日常工作中需要注意的事項之二工作中注意事項1.不管做什么，都要以顧客為中心，不得妨礙顧客(1)對顧客的承諾一定要落實。(2)否定語言不要輕易使用。(3)接待顧客時，不允許先行接打內(nèi)線電話，讓顧客等待。2 .顧客要求包裝商品時，應(yīng)為其包裝好或把顧客

3、介紹至總服務(wù)臺，由服務(wù)臺幫助其 包裝好。3 .在后方，與顧客和客商相遇時，要說“歡迎光臨”、“您好”等禮貌問候語。4 .在工作時間中，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的允許，不得進(jìn)入與工作無關(guān)的地方；與工作無關(guān)的話 不要說。5 .嚴(yán)格區(qū)分工作時間和休息時間。6 .離開賣場時，必須向同事或直屬領(lǐng)導(dǎo)交代清楚要去的地點，需要多長時間以及何 時返回等，因為每個人的崗位都很重要。7 .無正當(dāng)理由時，不得違抗工作命令，被指派的工作必須做匯報。8 .在立場里嚴(yán)禁從客商那里直接拿取商品，必須從收貨科指定地點搬入。9 .如果發(fā)現(xiàn)顧客在賣場吸煙，應(yīng)提醒注意，婉言予以制止。10 .在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)垃圾應(yīng)主動撿拾。11 .員工不得把自已想購買的

4、東西留存或提前購買。12 .賣場中，員工私用手機(jī)一律不得佩戴和使用。13 .工作中，員工需確保后方通道暢通，使用后的搬運工具要定位管理，用完后歸位日常工作中需要注意的事項之三退、換貨1、每一位員工都有接待顧客退、換貨的責(zé)任和義務(wù)。2、對于顧客退換貨要有禮貌的接待，并對以下事項進(jìn)行檢查：(1)有無發(fā)票或收銀票；(2)購買的商品(生鮮食品除外)是否在 7日之內(nèi)；(3)是否是無法鑒定的精密儀器及商品或影響第二次銷售的。3、在處理退換貨時，由部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)日值班經(jīng)理、店長按照消費者權(quán)益保護(hù)法 及公司的服務(wù)規(guī)定辦理手續(xù)。顧客丟失、遺忘物品的處理拾到物品不得私自處理，應(yīng)馬上送交總服務(wù)臺登記、保存?？偡?wù)臺

5、在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束 后將拾到物品送至辦公室保管，但重要物品應(yīng)及時送交公安部門。1、自已拾到物品送到總服務(wù)臺時，應(yīng)確認(rèn)并告知拾到的地點及物品內(nèi)容。2、顧客拾到物品時，首先向顧客表示感謝，并送至服務(wù)臺，然后一同確認(rèn)物品的內(nèi)容（顧客的住所、姓名、電話號碼、拾物地點等）。3、顧客回來尋找遺失物品時：*帶顧客到總服務(wù)臺去確認(rèn)；*物品被拾到時，記錄下必要的事項，返還物品。* 物品未被拾到時，確認(rèn)失主的住址、姓名、電話號碼以及遺失內(nèi)容以便以后聯(lián)系。日常工作中需要注意的事項之四小孩丟失時1、發(fā)現(xiàn)丟失的孩子時：* 熱心安慰小孩并幫助尋找其親屬；* 未找到其親屬時，將孩子領(lǐng)至總服務(wù)臺或總服務(wù)臺說明孩子名、年齡及特征。

6、總服 務(wù)臺通過店內(nèi)廣播，進(jìn)行尋人啟事。* 、顧客來尋找丟失的孩子時：* 向總服務(wù)臺詢問。* 將顧客領(lǐng)到總服務(wù)臺。顧客有急病或受傷時* 、首先主動跑過去，詢問并明確病情。* 、必要的，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理。事故防備* 、發(fā)現(xiàn)孩子在電梯或扶梯附近玩耍時，提醒其注意安全，并勸其離開。2、發(fā)現(xiàn)其他危險行為時，提醒并制止。如果制止不了時，與防損科聯(lián)系，由防損科派防損員前去制止。3、在店內(nèi)使用運貨車時，（四輪車在無法后拖時采用前推的方式），要對顧客說 “對不起，請避讓一下”，以提醒顧客注意。4、如果店內(nèi)陳列物品、裝飾物品以及商品不小心被顧客損壞時，首先要問顧客受傷 情況，對物品不合理的

7、擺設(shè)表示歉意并向領(lǐng)導(dǎo)及時報告。日常工作中需要注意的事項之五攜帶物品及購物規(guī)定1、公司員工離開公司時，必須將其攜帶的東西（包、袋等）主動打開并出示給值勤 防損查看。要配合其檢查，不得無理拒絕。2、公司人員工作時間不允許在店內(nèi)購物。3、收銀員不允許給本公司員工優(yōu)先收款。4、有時防損員會對工作時間以外購買的物品進(jìn)行檢查，應(yīng)主動出示所持物品以及購 物小票配合防損的檢查工作。5、關(guān)于商品的贈品、樣品、試供品等，都屬于公司所有，禁止帶出店外，確需帶出 公司的，必須經(jīng)營運部經(jīng)理同意，辦理登記備案手續(xù)后，方可帶出。交接班1、每個部門必須建立交接班記錄，不允許因為個人休息或其他事項使業(yè)務(wù)或工作不 能照常進(jìn)行。為

8、了不使業(yè)務(wù)中斷，必須養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。2、因為計劃休假是事前所決定的，必須于計劃休假之前，將所負(fù)責(zé)工作認(rèn)真仔細(xì)做 完或交接清楚。同時應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報告。3、接班者，在履行正常業(yè)務(wù)同時，對受委托的各項任務(wù)認(rèn)真完成，并且必須在交接 班記錄上記入處理內(nèi)容。業(yè)務(wù)做完之后，向領(lǐng)導(dǎo)報告。日常工作中需要注意的事項之六營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束時，商場內(nèi)廣播換為營業(yè)結(jié)束的音樂。1、員工應(yīng)在立場指定位置目送顧客。2、 員工應(yīng)負(fù)責(zé)整理整頓各自的立場區(qū)域。3、檢查一下有沒有當(dāng)天未完成的工作。4、 全體員工應(yīng)有節(jié)約費用和安全意識，下班結(jié)束前，應(yīng)主動檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的電源是否關(guān)掉（電腦、電視、音響、空調(diào)、電器等）。各負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)把各賣場的照

9、明燈關(guān)掉。5、 離店前各部門組織員工開晚會。（營業(yè)終了，員工集中在指定地點，由各樓層負(fù)責(zé)人點名并總結(jié)當(dāng)天的工作）離店1、下班后禁止在工作場所逗留，應(yīng)迅速離店。2、離店時必須使用規(guī)定的通道口，對所攜帶物品要主動出示，接受檢查（應(yīng)讓經(jīng)警充分看到其中內(nèi)容）。各種休假公司員工因工各種原因需休假的，應(yīng)填寫請假單，按規(guī)定時間及管理權(quán)限中報批 準(zhǔn)后方可休息。曠工1、員工無正當(dāng)理由或未經(jīng)許可而休假者，視為曠工。2、遲到、早退，每月發(fā)生3次以上，每3次視為曠工1天。3、1天工作時間不滿1小時，視為曠工1天。日常工作中需要注意的事項之七教育培訓(xùn)1、員工錄用前需接受公司統(tǒng)一安排的崗前培訓(xùn)并接受相應(yīng)考核，考核合格方可

10、錄用。2、員工必須按時參加公司安排的各類培訓(xùn)及考試，有意識地提高自己的知識和能力，為自己成為社會和公司有用之才而努力。專門教育對于員工中的優(yōu)秀者，為使其掌握將來作為干部所必需的技術(shù)及知識，并且為提高其 教養(yǎng)水平，公司將根據(jù)需要聘請專業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)教育。安全措施1、 除有關(guān)人員外，不得隨便進(jìn)入變、配電室、監(jiān)控室，設(shè)備問及其他禁止進(jìn)入的場所。2、 遵守消防管理規(guī)定。3、 國家規(guī)定的特殊崗位須持“崗位資格合格證”上崗。消防管理1、集團(tuán)公司所屬商場均為無煙商場，發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)吸煙要及時制止，防止火災(zāi)。2、商場內(nèi)禁止使用明火、禁止使用電焊、氣割等危險工具。確需使用時，必須經(jīng)防 損科批準(zhǔn)同意，并辦理有關(guān)

11、手續(xù)，由防損科派人協(xié)助實施。日常工作中需要注意的事項之八消防管理1、 為防止災(zāi)難發(fā)生，在公司內(nèi)設(shè)置消防隊，職工必須遵守消防管理規(guī)定。2、 公司內(nèi)設(shè)置發(fā)生火災(zāi)時必要的消火栓、滅火器，職工必須做到能夠熟練操作，滅 火器實行定位管理，不得隨意移動位置。3、 為了預(yù)防災(zāi)害發(fā)生，要經(jīng)常進(jìn)行清理、整頓，保持疏散通 道暢通，安全出口、消防設(shè)備、設(shè)施周圍無障礙物。防火 卷簾門下禁止堆放商品等物品。4、在禁止吸煙的地方禁止吸煙。緊急情況1、當(dāng)火災(zāi)等緊急事件發(fā)生時，全休員工應(yīng)沉著、冷靜應(yīng)對，反顧客的安全放在第一, 機(jī)敏行動。(1)平時，全休員工應(yīng)熟悉掌握：(2)非?？?、非常樓梯。a) 消火栓、滅火器的放置場所。b

12、) 手電筒、傳聲器的保管場所。c) 自衛(wèi)消防組織圖和自己的職責(zé)。2、 發(fā)生火災(zāi)時3、 某賣場或后方發(fā)生火災(zāi)時，立即與防損部或保衛(wèi)處聯(lián)系。4、 通過內(nèi)線電話、店內(nèi)廣播，掌握情況。5、 穩(wěn)定顧客。日常工作中需要注意的事項之九扒竊事件1、營業(yè)員捉住小偷不是目的，我們的目的是防范。認(rèn)為可能發(fā)生“扒竊”時，應(yīng)易采用 讓顧客去拿購物筐或引導(dǎo)去收銀臺等暗示方式，并且說“歡迎光臨”。以便起到防范作 用。2、如果發(fā)現(xiàn)了 “扒竊”現(xiàn)場，就立即與領(lǐng)導(dǎo)、防損部聯(lián)系。衛(wèi)生管理各營業(yè)部門每天在營業(yè)開始之前，對所轄區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，營業(yè)開始后，地 面不整潔時，應(yīng)及時處理。1、時刻保持立場清潔前提。如果不清潔，辛辛苦苦進(jìn)

13、到的優(yōu)質(zhì)商品、努力建立的規(guī)范化 服務(wù)，效果也會減半，因此需要全休員工齊心協(xié)力搞好好立場衛(wèi)生。2、脫落的POPT告、賣場告示應(yīng)及時復(fù)位。3、臺車、訂貨臺等備品禁止擺放在賣場里。4、營業(yè)中補充貨時，要迅速，并及時將廢棄包裝物搬至規(guī)定存放的地點。保持衛(wèi)生、愛護(hù)公共設(shè)施公司人員不準(zhǔn)有毀壞、污損衛(wèi)生設(shè)施、器具的行為。公司人事部負(fù)責(zé)對公司的公共衛(wèi)生監(jiān)督、檢查。公司商管部負(fù)責(zé)對賣場及商品衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查。日常工作中需要注意的事項之十表彰1 .設(shè)立表彰制度的目的是為了對勤奮工作、功績顯著的員工進(jìn)行獎勵。2 .獎勵分為：（1）物質(zhì)獎勵 （2）記功（3）晉級3 .具體內(nèi)容按獎懲制度、勞動人事制度執(zhí)行。處罰制訂處罰

14、規(guī)定的目的是為了使職工嚴(yán)格遵守公司規(guī)則，維護(hù)公司正常工作秩序，養(yǎng)成 良好的職業(yè)道德習(xí)慣，形成公司積極向上的良好精神風(fēng)貌。處罰種類處罰包括勸誡、警告、嚴(yán)重警告、解除合同、辭退、除名、開除處分。要求當(dāng)事人寫 出理由書，由人事部依據(jù)違紀(jì)程度決定處罰。1 .勸誡當(dāng)事人，以作反省與今后的誡鑒。2 .受到公司警告處罰實施的再提高培訓(xùn)，有利于當(dāng)事人及時改正錯誤，避免類似錯誤再 次發(fā)生。3 .警告處分當(dāng)事人，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀(jì)條款予以罰款。4 .停職處分當(dāng)事人，在限定期間內(nèi)停止其工作，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀(jì) 條條款予以扣除效益工資。停職期間只支付待崗最低生活費（同社會最低保障生活費

15、）。日常工作中需要注意的事項之十二處罰種類1 .停開工資處分當(dāng)事人，在下一期或是限定期間內(nèi)停止晉升工資，以作為反省與今后的 誡鑒，同時視違紀(jì)條款予以扣除效益工資.2 .降級處分當(dāng)事人，降低其資格與工資，如果是管理者，則在限定期間內(nèi)或完全免去職 務(wù)，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀(jì)條款予以扣除效益工資。3 .公司除有上述懲罰處分以外，根據(jù)公司事實判斷視當(dāng)事人違紀(jì)情節(jié)輕重和給公司造成的 損失對當(dāng)事人追究全部或一部分責(zé)任(具體賠償損失視造成的直接或間接損失額確定)。 造成損失指：(1)不去主動學(xué)習(xí)掌握負(fù)責(zé)的基本工作常識和基本安全常識給公司造成的損失。(2)因處理方法不當(dāng)，與顧客發(fā)生爭執(zhí)并造成事態(tài)擴(kuò)

16、大的損成。(3)損壞公司的器具及備品造成的損失。(4)私自使用公司車輛、器具及備品造成的損失。(5)泄露公司機(jī)密給公司造成的損失。(6)不履行工作職責(zé)，給公司造成的損失。(7)違反工作程序和操作要求及安全衛(wèi)生規(guī)定，給公司造成的損失。(8)因消極怠慢影響工作給公司造成的“機(jī)會損失”。日常工作中需要注意的事項之十二再教育勸誡有下列情形之一者，情節(jié)輕微，給予勸誡教育。30天內(nèi)累計出現(xiàn)兩次勸誡(以理由書為證)需進(jìn)行再教育，同時予以扣除效益工資。1、 在工作中未按日常工作中規(guī)范要求執(zhí)行的。2、 員工不參加公司安排的培訓(xùn)的。3、 員工無故不參加社會公益活動的。4、 在工作中未按現(xiàn)場加工、生鮮衛(wèi)生管理規(guī)定、

17、衛(wèi)生管理制度進(jìn)行工作的。5、 未按規(guī)定時間迎賓的。6、 其他有與前列各項同等程度的不良行為的。警告 再教育有下列情形之一者，給予警告處分，同時予以扣除效益工資和接受“再教育”。1、沒有遵守有關(guān)完成工作的各項規(guī)定或規(guī)則的。(1)工作報告規(guī)定；(2)商品驗收程序規(guī)定；(3)商品退換貨規(guī)定；(4)工作交換規(guī)定；(5)收銀修正操作規(guī)定；(6)已在實際工作中運行的其他規(guī)定或規(guī)則；日常工作中需要注意的事項之十二內(nèi)部事務(wù)主要是關(guān)系到集體中每個人共存共榮的各種規(guī)定。這沒有任何的強制，靠大家自覺 共同遵守。做到這樣，可以說已經(jīng)是個出色的工作人員，也是一個顧客喜愛、領(lǐng)導(dǎo)信任、同事 尊敬的、職員。讓我們齊心協(xié)力，以

18、公司規(guī)則為重心，創(chuàng)造令人愉快的工作環(huán)境。我們的指導(dǎo)思想：你是公司的代表二三四五、同事相處、禮貌待人避免浪費科學(xué)地工作團(tuán)隊精神注重個人修養(yǎng)以上幾點，就是一名深受顧客喜愛、領(lǐng)導(dǎo)信任、同事尊敬的博商人需要時刻銘記在 心的基本指導(dǎo)思想。一、你是公司的代表你個人的行動和言論，對公司以外的人來講，就是博商公司的行動和言論，而決不 會被單純地當(dāng)作“張先生怎么做”或“李小姐怎么說”。所以，公司的每一位員工都必須 意識到自己是公司的代表，做出負(fù)責(zé)任的行動。日常工作中需要注意的事項之十三日常工作在接待客人的時候，應(yīng)該注意以下幾個方面：1、以開朗、親切、誠懇、自然的態(tài)度來接待客人。2、不要使用粗魯?shù)难赞o。不文明的甚

19、至是粗魯?shù)难赞o，不僅會降低自我的人格，也 有損公司的形象和品位。請多加留意。3、在適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路?，因為你代表公司的形象?、謙虛謹(jǐn)慎，尊重他人人格。同事相處、禮貌待人和周圍的人保持友善關(guān)系。我們并不是孤立地生活，而是處在一個和別人共同生活的 世界里，我們大部分時間都在工作，要做一個有品味、有品質(zhì)、有修養(yǎng)、有魅力的博商人, 人格的魅力價值在于自身所具備的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個受歡迎的工作合作伙伴是非常重要的。 所以，不僅僅是對客人，在公司內(nèi)部也要注意講究文明禮貌。1 . “親朋也要有禮節(jié)”，特別要注意男女同志之間不宜顯得太親密。異性間的交往很 容易成為人們注意的焦點，所以必須小心謹(jǐn)慎，言談舉止

20、得體。2 .打斷別人談話時，要先說“對不起，打擾一下”。3 .在工作時間，請勿與同事、朋友、外單位來聯(lián)系工作的人員竊竊私語、大聲談笑或 議論與工作無關(guān)的事。4 .根據(jù)談話對象和場所選擇運用適當(dāng)?shù)木捶Q和敬語。日常工作日常工作中需要注意的事項之十四同事相處、禮貌待人1 .需要與在工作的人交談時，最好等對方工作告一段落才開始2 .實事求是，寬以待人，總是尋找別人身上的優(yōu)點。3 .不有意或無意地貶低他人。4 .及時歸還你借的東西。5 .當(dāng)同事被誤解受冤枉時，要積極主動地維護(hù)他。6 .對年長者或資深的表示尊重。7 .不要夸耀你的過去或現(xiàn)在。8 .對同事的身體不適要表示關(guān)心。9 .對領(lǐng)導(dǎo)要尊重親切，對部下

21、要信任和愛護(hù)。避免浪費在我們周圍，有很多我們不注意的浪費現(xiàn)象。要多加留意，避免浪費。1 .工作中的失誤會很多人帶來麻煩，盡量避免失誤和更改。2 .不要將工作時間花在處理私人事務(wù)上。3 .辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財產(chǎn)，要象愛護(hù)自己的財產(chǎn)一樣加以愛護(hù)4 .公司收到信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。5 .隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。日常工作中需要注意的事項之十五日常工作科學(xué)地工作我們的工作不能依賴于我們的感覺和經(jīng)驗，而應(yīng)該是以科學(xué)的方式來推進(jìn)。所謂科學(xué) 的方式包括下列情況。1 .明確工作重點每天不能白白地過去，必須考慮好“有哪些地方需要改善？”、“有哪些問題需要解 決？”，安排好每天的工作。2 .多了解

22、商品和顧客“也許”、“應(yīng)該”，這樣憑自己的想象來回答問題是不可取的。最好是多 看看商場內(nèi)的商品，多聽聽顧客的意見，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。3 .每天重復(fù)的工作當(dāng)中會有多種浪費，用心考慮一下，如果這部分重復(fù)工作不做的話，會有什么弊端，能否換其他的方式來進(jìn)行。4,發(fā)現(xiàn)不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定的事情以后，應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并積極地向領(lǐng) 導(dǎo)提出自己的建議。5 .用數(shù)字來表達(dá)情況“很多”、“還可以”、“一般”、“不怎么樣”、“就差一點”，這些表達(dá)都不是 科學(xué)的，不能準(zhǔn)確地將情況通知談話對方，最好是用如“ 56人”、“ 7雙”這樣的準(zhǔn)確的 數(shù)字來表達(dá)。日常工作中需要注意的事項之十六日常工作團(tuán)隊精神我們的工作不能僅

23、靠一個人來完成，需要大家齊心協(xié)力共同進(jìn)行。為此，我們需要多 從以下幾個方面考慮問題，與他人精誠合作。1 .站在集體的立場上考慮問題。不能光站在自己的立場上，更要站在集體的立場上觀察問題、分析問題。2 .公共事務(wù)共同關(guān)心。對集體中每個人必須注意的，大家共同合作才能完成的事，要同心協(xié)力地做好它，永 遠(yuǎn)記住集體與你一起努力。3 .多用禮貌用語(1)您早！(早上好！)這是輕爽的一天的開始，每天早晨，向遇見到的人打個招呼 高聲點，大聲點。(2)多謝！(謝謝！)一件普通的小事，也要表示謝意。(3)對不起一點小小的過失，一點小小的麻煩，也要向?qū)Ψ降狼浮?4)沒有注意到，抱歉。日常工作中需要注意的事項之十七日

24、常工作避免浪費在我們周圍，有很多我們不注意的浪費現(xiàn)象。要多加留意，避免浪費。1 .工作中的失誤會很多人帶來麻煩，盡量避免失誤和更改。2 .不要將工作時間花在處理私人事務(wù)上。3 .辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財產(chǎn)，要象愛護(hù)自己的財產(chǎn)一樣加以愛護(hù)。4 .公司收到信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。5 .隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。6 .每天重復(fù)的工作當(dāng)中會有多種浪費，用心考慮一下，如果這部分重復(fù)工作不做的話, 會有什么弊端，能否換其他的方式來進(jìn)行。7 .發(fā)現(xiàn)不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定的事情以后，應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并積極地向領(lǐng)導(dǎo) 提出自己的建議。注意個人修養(yǎng)我們需要不斷的提高個人素質(zhì)，不斷地開發(fā)自己，從中享受不

25、斷成長的成功感。1 .多看報紙，了解社會情況和經(jīng)濟(jì)動態(tài)。2 .多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營的商品知識。注意傾聽顧客的意見。報紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。日常工作中需要注意的事項之十八日常工作注意個人修養(yǎng)1、多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營的商品知識。 對自己負(fù)責(zé)的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。 多聽一聽家里的人、已婚的同事、經(jīng)驗豐富的人談他們的生活體驗。 多讀點專業(yè)書籍。2、學(xué)習(xí)本公司的各種制度和手冊。3. 調(diào)查學(xué)習(xí)顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境和生活習(xí)慣。4. 公司的教育活動是為了協(xié)助員工個人的開發(fā)和發(fā)展。對公司外的學(xué)習(xí)活動，最好都自覺參加。我們的紀(jì)律我們這里說的紀(jì)律，是博商人必須遵守的最基本的條件。希望大家

26、能充分理解這部分內(nèi)容，自覺地相互督促，嚴(yán)格按照這些要求，齊心協(xié)力地創(chuàng)造舒暢的工作環(huán)境。*嚴(yán)守公司機(jī)密公司內(nèi)部有很多重要的機(jī)密。即使覺得普通的事情，往往也包含著很多機(jī)密對于以下的事情，要倍加留意：在公司以外，絕對不能講公司的營業(yè)成績數(shù)值。日常工作中需要注意的事項之十九一、嚴(yán)守公司機(jī)密不能隨便在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關(guān)于公司的情況，特別是不要亂議論自己的領(lǐng)導(dǎo)和同事。重要的文件不要放在容易被人看到的地方。若沒必要，不得帶公司文件、資料離開公司。員工私人的地址不要隨便告訴公司以外的人。因職務(wù)關(guān)系獲得的業(yè)務(wù)上的信息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不能隨便透露給其他部門的人。員工不能隨便用公司名義出具介紹信，或

27、向報社電臺、雜志社、信息咨詢機(jī)構(gòu)等提 供公司的有關(guān)情況。二、公私分明公司的辦公用品等每天都要用，很容易使人錯覺為自己私人的東西。在這方面，公 私一定要明確分開。1、公司的便箋、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，絕對不能用于私事上。2、私人的電話和會面應(yīng)安排在休息時間。3、不準(zhǔn)向客戶提出私人性質(zhì)的要求，禁止向客戶借錢或借錢客戶；禁止接受金錢 或貴重贈品；禁止接受客戶宴請。同事之間上述方面也應(yīng)該多加注意。4、未經(jīng)同意不準(zhǔn)利用公司的名義和信用對外借貸。5、公司物品使用完后要放回原地。日常工作中需要注意的事項之二十向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（一）我們的工作，就是令顧客能夠滿意地購物。我們的工作始終是以顧客

28、為第一位 的，讓顧客感受到我們的關(guān)心，不要令他們感到被冷落。1 .不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事。2 .不要進(jìn)行化妝或者搔頭皮。3 .不要對人伸懶腰，嚼口香糖、剔牙或隨地葉痰。4 .不要打哈欠、打瞌睡、兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖? .絕對不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。6 .在介紹別人或售貨時不要用手指來指去。7 .不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。8 .不要隨便指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)或同事。9 .不在賣場內(nèi)和客戶通電話、談生意。10 .在賣場內(nèi)行走要注意不要妨礙顧客購物、工作人員一邊大聲講話一邊走動，會給 他人帶來不良影響。講話時要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。11 .如有急事，需要從顧

29、客身旁趕超過去，要先打個招呼，說一聲“對不起”。即使 情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。12 、紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就拾撿干凈。13.售貨空暇的時候，人的精神容易松懈，開始聊天、談天說地，這是很不好的做法 應(yīng)該利用這些時間整理貨物和商場環(huán)境，或者積極從事繁忙階段不能完成的工作。一看到 顧客，應(yīng)該立刻去打招呼。日常工作中需要注意的事項之二十一何顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1 .工作中出現(xiàn)與顧客有關(guān)失誤時，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并根據(jù)其指示來處理問題。在 問題還沒有惡化之前，抓緊時機(jī)處理好它，是最重要的。2 .如果試圖隱瞞或自行處理失誤，很容易造成更大的過失，從而影響商場的信譽。這 一點應(yīng)倍加

30、留意。3 .聽到有關(guān)批評或傳言，或是顧客的意見、抱怨，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。顧客的意見、抱怨，其實是出于對公司的愛護(hù)。我們應(yīng)該誠懇、謙虛、冷靜地聆聽 顧客的聲音。顧客的抱怨有些是因為我們的失誤，也可能是由于對我們產(chǎn)生誤解。最好是先接受顧客的意見、抱怨。 對顧客的抱怨如果自己處理不了，應(yīng)立刻向部門主管、當(dāng)日值班經(jīng)理（店長）反映。 不要麻煩客人在一旁等或周圍無目的地走來走去。 如果顧客情緒比較激動，也應(yīng)該保持冷靜，傾聽顧客的意見。首先是要傾聽，然后 才開始說明。 一個抱怨后面往往隱藏著好多倍的不滿。只有認(rèn)真聽取顧客的意見、抱怨，才能創(chuàng)造公司深受顧客喜愛的熱潮。 無論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。日常工作中需要注意的事項之二十二裝束整潔大方工作時間的裝束，不能憑自己的愛好來決定，應(yīng)該取決于工作內(nèi)容和顧客的好惡，必 須有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標(biāo)準(zhǔn)。女營業(yè)員的裝束制服要保持清潔。裙子不能有褶皺，襯衫要熨燙。發(fā)夾、頭飾等要用單一的黑色，深 藍(lán)色或棕色。(1)選擇清爽自然的發(fā)型。將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)夾夾住，不要遮住團(tuán)徽和自己的工牌，不要讓劉海遮住自已的眼睛。(2)不要化太濃的妝。(3)團(tuán)徽、工牌要戴在指定位置。(左胸前)(4)穿著指定的領(lǐng)帶、襯衣或馬甲。(5)指甲要修整齊。如果涂指甲油，應(yīng)該用