構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系

1、構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系 開場(chǎng)小調(diào)查開場(chǎng)小調(diào)查問題問題 國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司客戶滿意度怎么樣？國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司客戶滿意度怎么樣？在服務(wù)行業(yè)中，保險(xiǎn)公司的客戶滿意度排名？在服務(wù)行業(yè)中，保險(xiǎn)公司的客戶滿意度排名？壽險(xiǎn)的客戶投訴率是多少？壽險(xiǎn)的客戶投訴率是多少？壽險(xiǎn)客戶投訴的主要原因是什么？壽險(xiǎn)客戶投訴的主要原因是什么？ 為什么要重視客服體系的建設(shè)為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目目錄錄國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)

2、業(yè)客戶服務(wù)存在諸多誤區(qū)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)存在諸多誤區(qū)思想上重視，投入上忽視；思想上重視，投入上忽視；說的多，做的少；說的多，做的少；客服工作只是客服部門的事；客服工作只是客服部門的事；客服工作的核心價(jià)值不明確；客服工作的核心價(jià)值不明確；客服工作缺乏系統(tǒng)規(guī)劃；客服工作缺乏系統(tǒng)規(guī)劃；沒有系統(tǒng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；沒有系統(tǒng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；以需求導(dǎo)向 以客戶為中心 服務(wù)貫穿于經(jīng)營(yíng)全過程以產(chǎn)品導(dǎo)向 以銷售為中心 輕視服務(wù)客客戶戶需需求求為為設(shè)計(jì)運(yùn)作改變產(chǎn)品導(dǎo)向型 B關(guān)系導(dǎo)向型 D價(jià)格導(dǎo)向型 A服務(wù)導(dǎo)向型 C產(chǎn)品差異化程度低低產(chǎn)品特性少少A A、產(chǎn)品簡(jiǎn)單、技術(shù)含量低，靠低價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)，難以長(zhǎng)久難以長(zhǎng)久；B B、產(chǎn)品

3、特性多，靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)取勝，不注重服務(wù)，難以保持競(jìng)難以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；C C、資源有限，不能靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)保證長(zhǎng)期領(lǐng)先，用高質(zhì)量的服用高質(zhì)量的服務(wù)獲得和保持市場(chǎng)份額；務(wù)獲得和保持市場(chǎng)份額；D D、既提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又提供既提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又提供一流服務(wù)，基業(yè)長(zhǎng)青。一流服務(wù)，基業(yè)長(zhǎng)青。高高多多 服務(wù)作為第五因素的導(dǎo)入,為市場(chǎng)營(yíng)銷提供了一個(gè)新的杠桿支點(diǎn)，為市場(chǎng)細(xì)分和定位開辟了一條新路開辟了一條新路壽險(xiǎn)行業(yè)的以銀保期繳產(chǎn)品為例銷售 成本增加 首年老公司 新公司 5%-8% 10%-13%不斷增加 價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化 發(fā)放特別紅利 萬能險(xiǎn)的高利率 投連險(xiǎn)的沉浮 零費(fèi)用 各種促銷活動(dòng)今天又今天又促銷促銷啦！

4、啦！的好壞是決定公司成敗的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會(huì)帶來巨大的利益對(duì)歐洲 48 家壽險(xiǎn)公司的調(diào)查結(jié)果表明，良好的客戶服務(wù)可以為公司帶來多方面的利益。劣質(zhì)劣質(zhì)的服務(wù)將會(huì)造成嚴(yán)重后果公司品牌形象受損客戶流失產(chǎn)品銷售受阻價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)盈利能力下降員工流失 為什么要重視客服體系的建設(shè)為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目目錄錄確認(rèn)服務(wù)的 是高質(zhì)量服務(wù)的前提航空：安全+準(zhǔn)時(shí) 電信：信號(hào)無所不在 餐廳：潔凈+美味+安全 醫(yī)院：療效+方便安全感壽險(xiǎn)能夠

5、提供給客戶的核心價(jià)值安全感：彌補(bǔ)財(cái)務(wù)損失、資產(chǎn)保值財(cái)務(wù)安全心理安全情感安全沒有安全感是人與生俱來的天性優(yōu)秀的壽險(xiǎn)公司是能夠給客戶安全感 的公司 1810 成立 1835 紐約火災(zāi) 1861 南北戰(zhàn)爭(zhēng) 1863 林肯200年歷史。成立成立林肯林肯誠(chéng)信、誠(chéng)信、還是誠(chéng)信！誠(chéng)信、誠(chéng)信、還是誠(chéng)信！安全感安全感銷售服務(wù)銷售服務(wù) 產(chǎn)品宣傳產(chǎn)品宣傳 保費(fèi)收取保費(fèi)收取 保單遞送保單遞送 銷售回訪銷售回訪理賠服務(wù)理賠服務(wù) 報(bào)案受理報(bào)案受理 快速給付快速給付 結(jié)算清單結(jié)算清單 糾紛處理糾紛處理保單管理服務(wù)保單管理服務(wù) 保單變更保單變更 續(xù)期續(xù)保續(xù)期續(xù)保 生存給付生存給付 保單維護(hù)保單維護(hù) 咨詢投訴咨詢投訴附加值服務(wù)

6、附加值服務(wù) 關(guān)愛回訪關(guān)愛回訪 回饋活動(dòng)回饋活動(dòng) VIPVIP客戶客戶 健康管理健康管理 生日祝福生日祝福 理財(cái)顧問理財(cái)顧問 根據(jù)核心價(jià)值核心價(jià)值 規(guī)劃重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系48頁好好的客服是什么樣的的客服是什么樣的?客戶的體驗(yàn) 是評(píng)價(jià)客服工作質(zhì)量的最重要標(biāo)志評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客戶的要求做出專業(yè)而迅速的回應(yīng)專業(yè)而迅速的回應(yīng)一站式一站式 服務(wù)程序簡(jiǎn)單明了程序簡(jiǎn)單明了沒有差錯(cuò)沒有差錯(cuò)（第一次就作對(duì)）超出客戶的期望值期望值；因客戶的需求而改變改變；信守公司做出的承諾承諾。以客戶為中心標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化成本節(jié)約成本節(jié)約無重復(fù)、無遺漏無重復(fù)、無遺漏首先滿足核心需求首先滿足核

7、心需求建立原則原則：案例分享20072007年年0101月月 入選入選20072007福布斯福布斯中文版中國(guó)潛力中文版中國(guó)潛力100100榜榜20062006年年1212月月 獲獲20062006年中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）年中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）20062006年年0303月月 獲獲“20052005年中國(guó)旅游服務(wù)領(lǐng)航者年中國(guó)旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)杯 截止截止20092009年年8 8月月2626日，攜程網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克交易市值總額約為日，攜程網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克交易市值總額約為3131億美元億美元。經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念：客戶客戶：以客戶為中心團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)：緊密無縫的合作機(jī)制敬業(yè)敬業(yè)：一絲不

8、茍的敬業(yè)精神誠(chéng)信誠(chéng)信：真實(shí)誠(chéng)信的合作理念伙伴伙伴：伙伴式的多贏合作體系服務(wù)理念服務(wù)理念便捷便捷：不讓客戶做重復(fù)的事周全周全：為客戶做一切可能做到的事可靠：可靠：不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心親切親切：讓客戶聽到我們的微笑專業(yè)專業(yè)：讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家真誠(chéng)真誠(chéng)：全心全意地為客戶著想）2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克美國(guó)納斯達(dá)克 成功上市案例分享親身體驗(yàn)親身體驗(yàn)： 沒有整合服務(wù)平臺(tái)讓客戶很苦惱 為什么要重視客服體系的建設(shè)為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)建立以客戶為中心的客服

9、統(tǒng)一平臺(tái)目目錄錄從 方面強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)牢固樹立服務(wù)意識(shí)自自 上上 而而下下強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)以客戶需求為導(dǎo)向以客戶需求為導(dǎo)向所有管理者共同承擔(dān)客戶服務(wù)職責(zé)所有管理者共同承擔(dān)客戶服務(wù)職責(zé)重視對(duì)員工的服務(wù)重視對(duì)員工的服務(wù)建立完整客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，全員培訓(xùn)建立完整客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，全員培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使客戶服務(wù)理念和行為規(guī)范成為公司文化使客戶服務(wù)理念和行為規(guī)范成為公司文化的一部分，融入員工的血液，成為公司的基因的一部分，融入員工的血液，成為公司的基因建立常規(guī)的溝通機(jī)制和渠道建立常規(guī)的溝通機(jī)制和渠道八八 個(gè)個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客服工作不好的公司中，都設(shè)有客戶服務(wù)客服工作不好的公司

10、中，都設(shè)有客戶服務(wù)部，而客服工作好的公司中不是都有客戶服務(wù)部。部，而客服工作好的公司中不是都有客戶服務(wù)部。啟示：?jiǎn)⑹荆?？關(guān)關(guān)鍵在于合理、清晰地劃分各個(gè)職能部門的客戶服務(wù)職責(zé)、鍵在于合理、清晰地劃分各個(gè)職能部門的客戶服務(wù)職責(zé)、權(quán)限和工作內(nèi)容，并建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制；權(quán)限和工作內(nèi)容，并建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制；客服部門客服部門來協(xié)調(diào)各個(gè)部門，共同完成客戶服務(wù)工作；來協(xié)調(diào)各個(gè)部門，共同完成客戶服務(wù)工作；客服部門的客服部門的職能定位職能定位要從后援管理逐漸向市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變；要從后援管理逐漸向市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變；通過通過客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，找出對(duì)公司有價(jià)值的客戶，分析他，找出對(duì)公司有價(jià)值的客戶，分析他們的需求，

11、進(jìn)行二次開發(fā)。們的需求，進(jìn)行二次開發(fā)。組織架構(gòu)是否成立 獨(dú)立 的客服部？保證高質(zhì)量客服的三大要素技術(shù)支持明確的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)多觸點(diǎn)、多渠道的服務(wù)體系以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù) 美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)研結(jié)果案例：日本酒吧WAITERWAITER服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范托盤怎么拿 酒杯怎么放 通道誰先走標(biāo)準(zhǔn)用語客戶上座之前，餐具已擺放好統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（源自外部或內(nèi)部） 定期或不定期的修訂 達(dá)成狀況檢驗(yàn)機(jī)制和方法客戶滿意度調(diào)查 神秘客戶 自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 呼叫中心 建立統(tǒng)一明確的客服標(biāo)準(zhǔn)一站式服務(wù)一站式服務(wù)建立多觸點(diǎn)、多渠道、一站式的服務(wù)體系多觸點(diǎn)、多渠道、一站式服務(wù)是衡量公司服務(wù)能力的關(guān)鍵信息處理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)達(dá)成

12、高度一致根據(jù)不同接觸點(diǎn)和渠道自身的特點(diǎn)，設(shè)置不同工作內(nèi)容分清接觸點(diǎn)與各職能部門之間的職責(zé)范圍和處理權(quán)限示例-客服內(nèi)容按接觸點(diǎn)和接觸渠道的劃分以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù) 以保單為中心的數(shù)據(jù)庫(kù) 以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù) CRM系統(tǒng) 案例：同一客戶不同繳費(fèi)時(shí)間的保單可統(tǒng)一調(diào)整為同一時(shí)間繳費(fèi)。 分紅、續(xù)期、 萬能等報(bào)告一同寄發(fā) 客戶風(fēng)險(xiǎn)整體評(píng)估； 客戶二次開發(fā) 客戶信息變更的同步性 為什么要重視客服體系的建設(shè)為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目目錄

13、錄統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系對(duì)于保證高質(zhì)量的客服水平至關(guān)重要 涉及部門多，內(nèi)容龐雜，服務(wù)項(xiàng)目分散在各涉及部門多，內(nèi)容龐雜，服務(wù)項(xiàng)目分散在各個(gè)環(huán)節(jié)（傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的服務(wù)需求）個(gè)環(huán)節(jié)（傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的服務(wù)需求） -保全續(xù)期是主要的客服發(fā)起部門 -銷售需要有強(qiáng)大的服務(wù)支持 -承保、理賠也與客戶服務(wù)需求息息相關(guān) -多樣的客戶接觸通道給服務(wù)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn) 化提出挑戰(zhàn) -多元化的行銷渠道要求客服體系既要滿足客戶個(gè)性化需求，又要保證資源充分共享 作為新成立的公司，更需要合理規(guī)劃、充分作為新成立的公司，更需要合理規(guī)劃、充分利用有限的資源，提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)利用有限的資源，提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)整合后的客戶服后的客戶服務(wù)體系務(wù)體系

14、資源共享 流程清晰標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 專業(yè)規(guī)范功能全面 應(yīng)答迅速 讓我們換個(gè)角度來認(rèn)識(shí)一下“服務(wù)”主動(dòng)被動(dòng)?壽險(xiǎn)公司的主要服務(wù)項(xiàng)目可粗略的分為兩類被動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)外部（客戶、業(yè)務(wù)員）內(nèi)部（公司行為）主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)投保、簽約投保、簽約客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 保全變更保全變更續(xù)期交費(fèi)續(xù)期交費(fèi)理理 賠賠 咨詢投訴咨詢投訴增值項(xiàng)目增值項(xiàng)目產(chǎn)品介紹、問卷調(diào)查、體檢、生調(diào)、 送單（含清分）銷售回訪 保險(xiǎn)合同解釋、核保解釋、問題件解釋 節(jié)日問候、附新產(chǎn)品簡(jiǎn)介、新服務(wù)項(xiàng)目介紹、VIP客戶服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、投訴客戶溫馨回訪急難援助提供 體檢（核保件）或生調(diào)、交費(fèi)提醒，停效提醒，失效前提醒，失效通知 咨詢辦理手續(xù)、形式、費(fèi)用等

15、信息，柜臺(tái)申請(qǐng)，核保結(jié)果解答，批單、交費(fèi)/退費(fèi)、申請(qǐng)復(fù)效，申請(qǐng)保單維持 理賠清單寄送，健康關(guān)懷，理賠金給付通知應(yīng)備材料、索賠申請(qǐng)、注意事項(xiàng)解答 投訴客戶回訪、咨詢信息準(zhǔn)確回復(fù)，正式執(zhí)行結(jié)果通知、滿意度調(diào)查等 多渠道受理接待，傾聽并記錄，告知結(jié)果、建議、答復(fù)時(shí)間、預(yù)計(jì)時(shí)間，（可能的）執(zhí)行結(jié)果等 健康管理服務(wù)，客戶服務(wù)節(jié)、客戶回饋等 基基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)附加附加服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)分類分類 成本及人力可支持情況下提供的相應(yīng)服務(wù) 服務(wù)提出方服務(wù)提出方VS對(duì)被動(dòng)服務(wù),接觸點(diǎn)是影響服務(wù)效果的關(guān)鍵因素服務(wù)需求3大關(guān)鍵：信息一致，合適的接觸點(diǎn)做合適的事；一定的處理權(quán)限契契約約理理賠賠客客戶戶管管理理銷銷售售部部門門

16、客客服服中中心心柜面電話電郵 信函 網(wǎng)站短信 各業(yè)務(wù)部室（總部）各業(yè)務(wù)部室（總部）表示總公司服務(wù)職能在分公司的延伸，其具體內(nèi)容和權(quán)限由總公司客服中心與相關(guān)部門共同確定分公司客分公司客服中心服中心。 保保費(fèi)費(fèi)總公司相關(guān)部門總公司相關(guān)部門 制定本系列的規(guī)章制度、工作流程和質(zhì)量要求,根據(jù)客服中心的反饋進(jìn)行修正總公司客服中心總公司客服中心 負(fù)責(zé)分公司客服中心的規(guī)劃建設(shè)，并對(duì)其行使行政管理、培訓(xùn)指導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控職能分公司客服中心分公司客服中心是純粹的執(zhí)行單位,是直接與客戶接觸的平臺(tái) 分工明晰、統(tǒng)一協(xié)調(diào)是保證迅速回應(yīng)被動(dòng)服務(wù)的前提分工明晰、統(tǒng)一協(xié)調(diào)是保證迅速回應(yīng)被動(dòng)服務(wù)的前提錦江飯店的電話號(hào)碼簿 0 號(hào)一站

17、式服務(wù)客服中客服中 的作用統(tǒng)一的客服中心模式是“一站式一站式”提供被動(dòng)服務(wù)的基本保證CCH系統(tǒng)客戶交易歷史客戶接觸歷史綜合客戶服務(wù)平臺(tái)綜合客戶服務(wù)平臺(tái)客戶資料產(chǎn)品資料CCH資料話術(shù)及問答支持后臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)后臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)壽險(xiǎn)公司的 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外部信息流入處理后的信息流出客戶接觸平臺(tái)客戶接觸平臺(tái)電話中心服務(wù)柜面網(wǎng)站SMS、直郵等客服中心客服中心是客戶與公司聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)的橋梁是客戶與公司接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)的集合體是公司專業(yè)職能部門專業(yè)職能部門的服務(wù)延伸(契約、核保、理賠、保單管理、保費(fèi)等部門)提供提供公司服務(wù)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本指標(biāo)及數(shù)據(jù)，便于分析評(píng)估在提供給客戶最適合的服務(wù)的基礎(chǔ)上,逐步把客戶引

18、導(dǎo)逐步把客戶引導(dǎo)至便利的、快捷的、低成本(對(duì)客戶和公司而言)的服務(wù)渠道(電話中心、網(wǎng)站、 SMS、直郵等)客服中心的橋橋梁梁定位有計(jì)劃的策劃和發(fā)動(dòng),是做好主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)提供給各業(yè)務(wù)部門一個(gè)統(tǒng)一共享的信息平臺(tái)，使得客戶服務(wù)方案能夠有效實(shí)施柜面電話電郵函件網(wǎng)站各職能部室（總部）各職能部室（總部）契契約約核核保保理理賠賠銷銷售售保保費(fèi)費(fèi)客服中心客服中心（總部）（總部）服務(wù)項(xiàng)目CRM CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)分公司客分公司客服中心服中心各種介質(zhì)及非介質(zhì)途徑服務(wù)方案 XXX客客戶戶管管理理部部主主動(dòng)出擊 客戶管理部客戶管理部 是主動(dòng)服務(wù)的策劃者 統(tǒng)一協(xié)調(diào)總部各職能部門客服工作； 制定公司的主動(dòng)服務(wù)整體規(guī)劃； 對(duì)各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)方案進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，并提供是否開展和如何開展的決策建議；策劃具體的服務(wù)