服務型企業(yè)接觸點服務管理提升

1、服務型企業(yè)接觸點服務管理提升項目方案2012年4月LOGO目 錄項目背景項目目的項目思路和方法項目實施項目計劃LOGO項目背景 全全面提升客戶體驗面提升客戶體驗 接觸點管理通過彌補事中管理的不足，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新興技術手段，改變單純追求服務態(tài)度、服務質(zhì)量的接觸點管理模式，全面提升商業(yè)交付環(huán)節(jié)的客戶體驗。 更有效的服務更有效的服務 過去，服務工作重點是對服務標準、內(nèi)容和質(zhì)量控制體系的改善，加強事前事后管理。但是在新形勢下，如何讓服務更有效，如何在事中的關鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，為客戶創(chuàng)造愉悅體驗，接觸點管理是關鍵。LOGO項目背景項目目的項目思路和方法項目實施項目計劃目 錄LOGO

2、項目目標Zion Consulting Confidential12345梳理客戶接觸點，找到客戶接觸點目前存在的問題尋找以“人”為中心的，挖掘共性的服務行為建立客戶、員工、服務內(nèi)容三者的有機體系形成接觸點員工管理體系建立人機交互體驗標準，全面提升客戶體驗LOGO項目背景項目目的項目思路和方法項目實施項目計劃目 錄LOGO項目理論基礎 與傳統(tǒng)的4P營銷理論相比，服務營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外，增加了服務環(huán)境、服務人員、服務過程對客戶滿意度的影響。以往對服務過程環(huán)節(jié)的關注研究比較欠缺，形成研究空白。服務服務環(huán)境環(huán)境服務服務渠道渠道服務服務人員人員產(chǎn)品產(chǎn)品性能性能價格價格資

3、費資費促銷促銷政策政策服務服務過程過程按標準按標準執(zhí)行執(zhí)行服務營銷服務營銷7Ps7Ps模型模型以前關注、研究不多，需彌補事中管理的不足，本次研究以接觸點管理為重點。尋找事中的關鍵環(huán)節(jié)抓住客戶的核心需求并為客戶創(chuàng)造愉悅體驗服務營銷7Ps模型中的“服務過程”LOGO服務接觸點：關鍵時刻真實瞬間真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理n指導此項目從真實客戶的服務接觸出發(fā)研究問題n“真實瞬間” 意味著一種機會或時機的“關鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務,樹立自己良好的形象n“真實瞬間”：客企間的每個“相互作用或服務接觸

4、”，即“客企接觸”, 每一次“客企接觸”就是一個“真實瞬間”真實瞬間真實瞬間n“真實瞬間”既是成功點, 也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 對服務過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。LOGO項目研究路徑接觸點歸類研究尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和核心需求考慮關鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗情況反饋和評估通過對DX服務流程的調(diào)研，將接觸點歸類分析并研究目前存在的短板問題，尋找關鍵環(huán)節(jié)和核心需求，

5、通過以“人”為核心的共性服務行為和互聯(lián)網(wǎng)的新興技術為基礎建立接觸點管理體系。通過調(diào)研和體驗DX服務流程，利用服務藍圖理論研究接觸點的環(huán)節(jié)。分析現(xiàn)有的接觸點的個數(shù)、形式等方面存在的短板；將服務的接觸點進行歸類，并分別研究。以峰終定律為基礎在服務的各個接觸點中尋找關鍵環(huán)節(jié)通過定量和定性調(diào)研的方式了解客戶的核心需求建立管理體系后，定期對執(zhí)行效果進行評估，并反饋到管理機構進行調(diào)整，不斷優(yōu)化。以互聯(lián)網(wǎng)的新興技術為基礎改善傳統(tǒng)的服務接觸點全面提升交互環(huán)節(jié)的體驗以“人”為核心來研究，挖掘服務共性行為建立接觸點服務管理體系員工培訓機制：員工培訓機制：培訓內(nèi)容、培訓頻次、培訓反饋與評估等；員工職業(yè)規(guī)劃：員工職業(yè)

6、規(guī)劃：從員工入職、能力提升、職業(yè)升遷等一系列管理機制；員工激勵：員工激勵：為現(xiàn)有員工薪酬和績效機制提出意見和建議；人人機體驗標準：機體驗標準：建立適應移動互聯(lián)網(wǎng)的人機體驗標準，強化客戶體驗。14325LOGO研究路徑目錄接觸點歸類研究尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和核心需求考慮關鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗情況反饋和評估通過調(diào)研和體驗DX服務流程，利用服務藍圖理論研究接觸點的環(huán)節(jié)。分析現(xiàn)有的接觸點的個數(shù)、形式等方面存在的短板；將服務的接觸點進行歸類，并分別研究。建立接觸點服務管理體系14325LOGO梳理DX服務接觸點 利用服務藍圖，以服務流程體驗調(diào)研的方式梳理目前湖南DX服務接觸點，分

7、析接觸點存在的問題。在每一個接觸點上都列出服務的有形展示，以防止遺漏關注要素。如環(huán)境布置、辦公設備、記錄單據(jù)等。）前臺行為客戶行為廳內(nèi)后臺行為公司行為關鍵時刻關鍵時刻行動指引客戶需求應用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置動線管理：流動崗位設置與走動、區(qū)域設置的8種可能現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗資源E化零庫存產(chǎn)品梳理業(yè)務梳理流程梳理統(tǒng)一權限管理培訓一致的考核激勵服營廳的統(tǒng)一支撐 培訓人流客流業(yè)務流入廳咨詢引導分流自助體驗舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、

8、“晚上好”等充滿溫情的語句。LOGO服務接觸點的距離分類我們按服務接觸的種類，將DX的接觸點服務分為類進行研究：服務接觸分類遠程接觸電話接觸面對面接觸網(wǎng)上營業(yè)廳手機營業(yè)廳自助終端熱線實體渠道營業(yè)員服務人員上門服務LOGO接觸點的主客體性質(zhì)分類不同服務接觸類型取得成功的關鍵LOGO項目研究路徑目錄接觸點歸類研究尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和核心需求考慮關鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗情況反饋和評估以峰終定律為基礎在服務的各個接觸點中尋找關鍵環(huán)節(jié)通過定量和定性調(diào)研的方式了解客戶的核心需求建立接觸點服務管理體系14325LOGO尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)以峰終定律為基礎在服務的各個接觸點中尋找關鍵環(huán)

9、節(jié)： 在客戶服務的各個接觸點中，尋找客戶令人難忘的、快樂的峰值和終了體驗作為關鍵環(huán)節(jié)。 客戶愉悅體驗實際上并不是說企業(yè)不計成本地來滿足客戶的每一個需求，根據(jù)峰 終定律，事實上也沒有這樣做的必要，客戶愉悅體驗的本質(zhì)在于:在整個客戶生命周期（Customer Lifecycle）規(guī)劃接觸點和相關的渠道定義具代表性的客戶體驗旅程（Customer Journey）改善構建一個全面客戶體驗的流程模型（TCE Process Model）LOGO挖掘客戶核心需求實體渠道營業(yè)員服務人員上門服務接觸渠道外部客戶調(diào)研方法問卷調(diào)研體驗調(diào)研電話調(diào)研神秘客戶暗訪調(diào)研內(nèi)容客戶對電子渠道、體驗終端使用感知和真實需求；客

10、戶對熱線服務的功能、內(nèi)容需求，客服人員的技巧、專業(yè)性需求；客戶對面對面服務接觸所關注的環(huán)節(jié)，找到核心需求。網(wǎng)上營業(yè)廳手機營業(yè)廳自助終端1熱線2熱線服務監(jiān)聽現(xiàn)場觀察法通過定量和定性研究，挖掘客戶對各個接觸點的深度挖掘，分析出客戶體驗的核心需求。LOGO客戶需求研究工具：服務產(chǎn)出模型不可見不可見組組織織和和系統(tǒng)系統(tǒng)(在顧客視線之外為服務產(chǎn)出做貢獻的要素)不不可見要素可見要素無生命環(huán)境無生命環(huán)境（即服務發(fā)生的有形設施）接觸員工接觸員工（ 即為提供服務而與顧客發(fā)生直接交互作用的職員）可見要素可見要素顧客顧客A A其他顧客其他顧客( 即在場的顧客B)顧客顧客A A得到的服務利益包得到的服務利益包( 包括

11、服務結(jié)果和服務過程)可見要素可見要素 服務產(chǎn)出模型清晰地歸納和提煉出了服務體驗的影響因素，比較接近現(xiàn)實地剖析了服務體驗的構成要素，符合DX公司的實際情況，具有良好的可操作性，且簡潔實用。 從客戶角度出發(fā)，歸納提煉客戶在接受服務的過程中體驗的影響要素，能夠為DX企業(yè)提升顧客體驗服務質(zhì)量提供有效指導。LOGO客戶需求研究工具：服務劇本模型服務劇本理論形象地描述了關鍵時刻的各類活動的參與角色及輔助工具所謂服務劇本，是指對服務表現(xiàn)各構成步驟的詳細描述。服務劇本規(guī)定了一組角色在服務過程中的行為方式，即服務活動參與者預期的自己的行為方式和他人的互補性行為方式，并反映他們后天學會的或想象中的典型服務經(jīng)歷它從

12、顧客角度出發(fā)，以時間為順序。一個服務組織，如果能從顧客角度出發(fā)，對典型的服務發(fā)生過程所包含的事件予以描述那么，它就能學會如何保證其服務表現(xiàn)在顧客看來是成功的。對顧客期望和服務劇本的每個事件或步驟予以研究，能幫助服務組織成功地設計其服務表現(xiàn)，以保證顧客需求的滿足。演員、觀眾、場景和表演舞臺的前后臺支撐都構成服務劇本的要素。此劃分即可形象描述服務過程，保障情景描述全面性和各要素的協(xié)調(diào)搭配。LOGO項目研究路徑目錄接觸點歸類研究尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和核心需求考慮關鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗情況反饋和評估建立接觸點服務管理體系14325以互聯(lián)網(wǎng)的新興技術為基礎改善傳統(tǒng)的服務接觸點全面

13、提升交互環(huán)節(jié)的體驗以“人”為核心來研究，挖掘服務共性行為LOGO為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗聚焦本次項目的關鍵點：p 以人為核心來研究，挖掘服務共性行為p 利用移動互聯(lián)網(wǎng)的新興技術，改善傳統(tǒng)的接觸方式。p 全面提升交互環(huán)節(jié)的體驗 考慮在服務接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和客戶核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗。服務接觸的三元組合模型 使三方都能接受并在三方之間保持平衡，是服務接觸設計中的關鍵問題！效率、質(zhì)量、聲譽 效率、質(zhì)量、成本感知控制、推銷自主權價值、滿意度感知控制、體驗LOGO以“人”為中心挖掘共性服務行為實體渠道營業(yè)員服務服務人員上門服務接觸渠道內(nèi)部調(diào)研方法員工滿意度問卷調(diào)研調(diào)研內(nèi)容通過對自助渠道的流程和

14、功能、內(nèi)容等研究，了解接觸點關鍵環(huán)節(jié)；網(wǎng)上營業(yè)廳手機營業(yè)廳自助終端熱線熱線熱線深度訪談服務人員對電話服務的溝通、自主性、專業(yè)性等障礙研究；客戶對營業(yè)員、上門人員的溝通障礙、服務規(guī)范、專業(yè)性等相關研究；尋找以人為中心的關鍵環(huán)節(jié)，挖掘共性的服務行為，提高員工接觸點服務技能。內(nèi)部資料研究分析員工滿意度問卷調(diào)研深度訪談LOGO以“人”為中心的接觸點研究維度 分析客戶的不滿意或滿意的因素，我們將從四個方面去進行研究和分析：員工對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反應，員工反應的內(nèi)容和形式是引起客戶對這一事件好或不好記憶的關鍵；補救適應能力自發(fā)性應對員工對客戶需求的反應，當客戶對過程有特殊要求時，服務傳遞系統(tǒng)如何適應，客

15、戶會對員工和服務系統(tǒng)的靈活性判斷服務接觸質(zhì)量；員工對問題客戶的反應，客戶自身問題引起不滿意，問題客戶不合作，員工必須處理客戶遇到的問題才能使其滿意；未經(jīng)鼓動的、員工主動提供的服務行為，員工對客戶提供額外的自發(fā)性服務，會讓客戶得到意外的驚喜，可以極大的提高體驗感知；為有效補救做計劃預期成果使適應能力和靈活性更加便利鼓勵自發(fā)性幫助員工應對問題客戶LOGO項目研究路徑目錄接觸點歸類研究尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和核心需求考慮關鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗情況反饋和評估建立接觸點服務管理體系員工培訓機制：員工培訓機制：培訓內(nèi)容、培訓頻次、培訓反饋與評估等；員工職業(yè)規(guī)劃：員工職業(yè)規(guī)劃：從員工入

16、職、能力提升、職業(yè)升遷等一系列管理機制；員工激勵：員工激勵：為現(xiàn)有員工薪酬和績效機制提出意見和建議；人人機體驗標準：機體驗標準：建立適應移動互聯(lián)網(wǎng)的人機體驗標準，強化客戶體驗。14325LOGO建立接觸點員工管理體系以人力資源理論為基礎，建立服務接觸點員工管理體系：Zion Consulting Confidential招聘制度Updated: MM/YY職業(yè)規(guī)劃培訓機制 制定服務接觸點員工培訓機制，包括培訓內(nèi)容、培訓頻次、培訓反饋與評估等；績效與薪酬企業(yè)文化 為現(xiàn)有員工績效考核、薪酬體制和激勵政策提出優(yōu)化意見和建議； 制定從員工入職、能力提升、職業(yè)升遷等一系列管理機制； 針對一線服務員工服務

17、狀態(tài)和心理，對企業(yè)文化提出一些改進性建議； 研究服務接觸點關鍵環(huán)節(jié)，對現(xiàn)有服務崗位進行優(yōu)化調(diào)整；崗位設置 針對服務崗位，對招聘流程和制度進行調(diào)整和優(yōu)化；LOGO建立人機交互體驗標準服務分類服務項目業(yè)務中國DX客戶服務標準客戶關注差異化服務基礎服務鉆石級金卡級金卡級銀卡級普通熱線服務IVR提供撥測核實IVR是否有存在操作不暢的問題熱線人工服務接通率90%85%80%1、任意時段均能接通；2、20秒人工接通率（%）=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量。自助服務接通率99%1、任意時段均能接通；2、用戶接通率99%業(yè)務變更業(yè)務功能開/關、增值業(yè)務增加/取消生效時間移動立即生效固話、寬帶3分鐘服務密碼

18、修改/重置（校園寬帶和LAN除外）立即生效1、能否接通人工、自助；2、3分鐘內(nèi)是否成功辦理。積分服務積分查詢提供投訴正式回復時限12小時24小時36小時是否在時限內(nèi)正式回復新型渠道微博1、各省開通官方微博并通過認證。2、發(fā)布3G知識、提醒、竅門等內(nèi)容，用戶提出疑問時及時解答，與關注的分析進行互動，建立微群。關注時間：早上8：30-晚上21：00首次響應30分鐘SAMPLESAMPLE 通過對現(xiàn)有電子渠道、自助終端的人機交互體驗進行調(diào)研，對標領先運營商的標準和實際的客戶體驗，立足關鍵服務接觸點管理建立人機交互體驗標準。LOGO項目研究路徑目錄接觸點歸類研究尋找接觸點的關鍵環(huán)節(jié)和核心需求考慮關鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗情況反饋和評估建立管理體系后，定期對執(zhí)行效果進行評估，并反饋到管理機構進行調(diào)整，不斷優(yōu)化。建立接觸點服務管理體系14325LOGO項目評估與反饋評估方法與評估方法與標準必須一致標準必須一致評估工作必須長期評估工作必須長期且持續(xù)且持續(xù)評估結(jié)果評估結(jié)果必須具體必