省級精品在線開放課程建設(shè)方案-前廳服務(wù)與管理

1、前廳服務(wù)與管理省級精品在線開放課程建設(shè)方案0 一七年四月一、建設(shè)的必要性（一）行業(yè)發(fā)展人才需求分析根據(jù)貴州省旅游發(fā)展委員會官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示：2015 年貴州省接待游客總?cè)藬?shù)3.76 億人次， 同比增長17.10%； 旅游總收入實現(xiàn)3512.82 億元，同比增長21.30%。 旅游業(yè)增加值達到962.4 億元， 占全省生產(chǎn)總值的比重達到9.2%，是名副其實的支柱產(chǎn)業(yè)。2016 年 1-4 月，貴州省共接待國內(nèi)游客 1.6 億人次，接待國內(nèi)游客收入1472.02 億元；接待貴州省外游客8760.19 萬人次，接待過夜游客5306.72 萬人次，呈現(xiàn)出井噴式的增長。隨著貴州省旅游業(yè)的發(fā)展，以及入黔游

2、客不斷的增多，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)六大要素中核心行業(yè)之一，在貴州市場上有著良好的發(fā)展空間和市場前景，并因此不斷吸引著名酒店管理集團登陸貴州省，其中包括喜來登、凱悅、凱賓斯基、萬豪等世界知名國際酒店管理集團。截止2016 年 11 月07 日，貴州省共有337 家星級飯店，其中五星級飯店6 家，四星級飯店66 家，房間數(shù)為25978間（套），床位數(shù)為45953張，而即將開業(yè)的高星級酒店客房數(shù)大概2000 2500 間（套）。按照酒店業(yè)內(nèi)的行業(yè)規(guī)律，通常員工數(shù)量是客房數(shù)量的1.5 倍，也就是說對酒店人才需求量將近達到42750人，到 2016年酒店從業(yè)人才總數(shù)達到31377人。同時，據(jù)調(diào)查顯示整個酒店

3、行業(yè)的員工流失率是60%，頻繁跳槽導(dǎo)致酒店人才流失嚴重，目前貴陽酒店行業(yè)一線服務(wù)崗位人員空缺達40%，導(dǎo)致酒店市場人才匱乏成為高星級酒店無法突破的困境，也在一定程度上表明了酒店業(yè)高速發(fā)展對人才需求激增。酒店業(yè)的發(fā)展迅速、行業(yè)人才流動性大，供求矛盾突出等原因，導(dǎo)致酒店管理人才嚴重短缺。不僅體現(xiàn)在人數(shù)上，同時還體現(xiàn)在人才的質(zhì)量上。貴州省高星級酒店的增加以及住宿行業(yè)的新業(yè)態(tài)例如結(jié)合本土民族文化的民宿、公寓、精品酒店等的興起，對酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)也提出了更高的質(zhì)量要求。作為國際化酒店人才，要求較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)的同時，還需要有較強的管理能力。而前廳服務(wù)與管理作為酒店管理專業(yè)核心課程

4、課程，除了培養(yǎng)學(xué)生前廳操作技能的同時，是最能體現(xiàn)和培養(yǎng)學(xué)生語言能力、溝通能力和管理能力的一門課程。（二）省內(nèi)高職旅游大類專業(yè)開辦情況分析根據(jù)中國高職高專網(wǎng)人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集與管理平臺統(tǒng)計顯示，貴州省高職院校開設(shè)有酒店類專業(yè)的院校有17 所，平均每屆畢業(yè)生1700 人左右； 開設(shè)旅游類專業(yè)的院校有32 所， 平均每屆畢業(yè)生2300 人左右。合計約4000 人的畢業(yè)生無法滿足行業(yè)人才需求。（三）順應(yīng)國家高職教育發(fā)展新趨勢前廳服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)核心課之一，該課程也是職業(yè)認證課。貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)在和貴陽市三家校外實訓(xùn)基地（貴州飯店、世紀金源大飯店、新世界飯店）深度

5、融合，校企共育的基礎(chǔ)上進行前廳服務(wù)與管理等課程開發(fā)，并在校內(nèi)實訓(xùn)基地（驕苑賓館）真實工作場景中進行實訓(xùn)教學(xué)。注重理論、實訓(xùn)、實習(xí)三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)層層遞進，學(xué)生工作能力逐步提升并能準確的適應(yīng)企業(yè)需求。近年來，大規(guī)模在線開放課程（“慕課”）等新型在線開放課程和學(xué)習(xí)平臺在世界范圍迅速興起，拓展了教學(xué)時空，增強了教學(xué)吸引力，激發(fā)了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性和自主性，擴大了優(yōu)質(zhì)教育資源受益面，正在促進教學(xué)內(nèi)容、方法、模式和教學(xué)管理體制機制發(fā)生變革，給高等職業(yè)教育教學(xué)改革發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。精品在線開放課是適應(yīng)我國高職教育發(fā)展的新趨勢，通過采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，面向以大學(xué)生為主體的社會公眾免費開放的優(yōu)質(zhì)課程資源。

6、（四）分析結(jié)論從行業(yè)發(fā)展對人才的需求、省內(nèi)高職院校開辦旅游酒店類專業(yè)開辦情況和新形勢下高職教育發(fā)展趨勢三個層面進行分析和總結(jié)，我們得出結(jié)論：前廳服務(wù)與管理精品在線開放課程的建設(shè)具有一定的普適性和推廣性，能推動前廳服務(wù)與管理人才的專業(yè)化培養(yǎng)，提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。二、建設(shè)基礎(chǔ)貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2004年開設(shè)酒店管理專業(yè)，至今培養(yǎng)了名酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，具備了一定的辦學(xué)基礎(chǔ)，在人才培養(yǎng)模式、技能大賽、校企合作、微課建設(shè)方面取得了一定成果，前廳服務(wù)與管理作為專業(yè)的核心課程建設(shè)，在師資培養(yǎng)和資源方面為建設(shè)省級精品在線開放課程提供了良好的基礎(chǔ)。（一）課程團隊基礎(chǔ)前廳服務(wù)與管理省級在線精品課程

7、建設(shè)組，共有教師8 人。其中副教授 2 名， 講師 3 名， 大堂副理1 名， 經(jīng)理助理1 名， 企業(yè)培訓(xùn)師1 名。從“雙師”結(jié)構(gòu)看：“雙師型”教師共 8 名，雙師比例100%。從專兼教師比例看：課程有專職教師 5人，兼職教師3人，專兼比例 合理，能滿足課程教學(xué)需求。從學(xué)緣結(jié)構(gòu)看：團隊教師分別畢業(yè)于長安大學(xué)、 云南大學(xué)、貴州大學(xué)、 貴州師范大學(xué)等院校旅游管理及自然地理專業(yè)，專業(yè)背景強。從年齡結(jié)構(gòu)看：課程組教師中，40 50歲1人，30 40歲6人，20 -30歲1人，教學(xué)經(jīng)驗豐富，年輕富有活力具有創(chuàng)新精神。師資配置情況：每屆學(xué)生1個班70-80人，配置教學(xué)規(guī)劃教師1人， 主講教師2人，實訓(xùn)指導(dǎo)

8、教師2人，實踐指導(dǎo)教師4人，教學(xué)條件及資源 建設(shè)教師2人，師生比1:10。綜上所述，本課程組教師構(gòu)成、職稱、學(xué)歷及年齡結(jié)構(gòu)合理，雙師比 例高，具有豐富的理論及實踐教學(xué)經(jīng)驗，教學(xué)水平高，科教研能力強。廳P姓名，性另出生 年月專業(yè)技 術(shù)職務(wù)行業(yè)企 業(yè)中所任職務(wù)執(zhí)業(yè)資 格證書專業(yè) 領(lǐng)域課程建設(shè)和教學(xué)任二備1姜雪女茶藝師旅游管理 酒店管理課程規(guī)劃與設(shè)計2黃敏女導(dǎo)游資格1 書F酒店管理主講教師教學(xué)內(nèi)容交 設(shè)I3謝雪梅女導(dǎo)游資格1 書F旅游管理主講教師教學(xué)方法以 革14杜育女旅游營銷課程團隊建設(shè)5易大衛(wèi)男導(dǎo)游資格1 書F旅游管理教學(xué)資源建淑踐條 件建設(shè)6張鈴海女導(dǎo)游資格1 書F酒店管理實訓(xùn)教學(xué)實踐條件交

9、設(shè)I7孫潔女餐飲部高必 服務(wù)員攵酒店管理企業(yè)實訓(xùn)指導(dǎo)教見 校企合作保障8楊梅女中級執(zhí)業(yè)軍 格證書酒店管理企業(yè)實訓(xùn)指導(dǎo)教見 校企合作保障截至于2016年底，該團隊獲以下榮譽:2015 年課程負責(zé)人姜雪、主講易大衛(wèi)榮獲貴州省職業(yè)院校信息化教學(xué) 大賽高職組信息化教學(xué)設(shè)計三等獎。2015 年主講老師黃敏榮獲全國高校（高職高專）微課比賽貴州省賽一等獎。2016 年課程負責(zé)人姜雪榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)規(guī)劃設(shè)計大賽重點專業(yè)打造一等獎2016 年主講老師黃敏榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)規(guī)劃設(shè)計大賽專業(yè)說精品在線開放課程建設(shè)二等獎。2013 2015 年課程負責(zé)人姜雪榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院優(yōu)秀教師 稱號

10、。2013 2015 年主講老師黃敏榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院優(yōu)秀共產(chǎn)黨 員。2012 年課程負責(zé)人姜雪榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)能手稱號。同時近五年來團隊教師并指導(dǎo)學(xué)生參加省內(nèi)外各級技能獲得優(yōu)異成績：2012 年全國職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲三等獎。2012 年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲一等獎。2013 年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲二等獎。2013 年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲二等獎。2014年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲二、三等獎。2014年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲二、三等獎。2015 年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解

11、”獲二、三等獎。2015年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲一、三等獎。2016年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲一、二、三等獎。2016年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲三等獎。（二）校企合作基礎(chǔ)酒店管理專業(yè)，堅持“依托行業(yè)，特色辦學(xué)；協(xié)同創(chuàng)新，開放共享” 的思路，傳承與創(chuàng)新“廠中校、校中廠，做中學(xué)、學(xué)中做”的辦學(xué)模式。 積極開展產(chǎn)教融合、校企合作，與貴州飯店、世紀金源大飯店、貴陽新世 界飯店建立了良好的合作關(guān)系，目前正在和三亞米高梅酒店形成初步合作 意向。在貴陽市內(nèi)的校企合作過程中能做到深度融合，形成學(xué)分互換、教 師互評、校企共育的良好模式。充分利用本行業(yè)典型生產(chǎn)企業(yè)的資

12、源，進 行校企合作，建立實習(xí)實訓(xùn)基地，實踐“工學(xué)”交替。（三）課程規(guī)劃與內(nèi)容設(shè)計基礎(chǔ)本課程通過貴州高星級酒店行業(yè)前廳部人才需求及崗位工作任務(wù)標 準，基于項目化模塊教學(xué)設(shè)計的思路，確定教學(xué)內(nèi)容如下：工作任務(wù)分析一覽表工作 部門工作 崗位工作任務(wù)工作流程使用工具預(yù)訂處預(yù)訂員受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)與公司、旅行社處理良好業(yè)務(wù)關(guān)系加強與總臺接待處聯(lián)系加強和完善訂房記錄及客史檔案掌握房價一酒店房態(tài) 推銷房間一受理預(yù)訂 信息傳達一記錄儲存 制作ift表預(yù)訂單電腦、電話、 預(yù)訂系統(tǒng)禮賓部門童 酒店代表 行李員 禮賓司機場、車站、大廳迎送客人客人行李運送服務(wù)其他委托代辦服務(wù)酒店外迎接一大廳迎 一運送行李一分發(fā)報 或信

13、件一委托代辦服 一行李離店一門廳送星隊、行李標簽行 歲車、行李網(wǎng)罩行 隼單 川甲總臺接待員 收銀員 問訊員銷售客房、房態(tài)控制為客辦理入住和離店手續(xù) 回答客人問訊、留言和查詢服務(wù) 外幣兌換和貴重物品保管房態(tài)確定一銷售客房 辦理入住登記-問訐 服務(wù)一辦理離店手續(xù) 夜間審核賬目計算機房問狀況 制盤、檔案柜、復(fù)國 機、打時機、信用二 機、驗鈔機保險箱、審核全酒店賬務(wù)情況問訊架房卡地圖 知識手冊、商務(wù) 中心商務(wù)中 心服務(wù)員為客人提供打字、翻譯、秘書、復(fù) 傳真、長途電話及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 提供會議室及其他設(shè)備出租服務(wù)訓(xùn)受客人要求一實施 檢查一評估打印機、復(fù)印機用 算機、不同規(guī)格會 室、傳真機、電i 報紙、刊物議

14、舌、總機 中心話務(wù)員轉(zhuǎn)接酒店各類電話回答客人問詢提供叫醒和留言服務(wù)負責(zé)店內(nèi)緊急事件聯(lián)絡(luò)工作根據(jù)要求一實施一檢 一評估電話交換機、話； 君、問訊架、長途E W計時機自動打1 機、傳呼機定時鐘 記事本9大堂 副理大堂副理負責(zé)處理賓客投訴 抽查各部門日常工作 幫助客人解決疑難問題 負責(zé)貴賓的接待工作 維護酒店大堂秩序檢查各部門工作一接 客人投訴一解決客人 難問題一維護酒店正 秩序疑:堂副理桌、電i 制事本舌、加課程內(nèi)容圖（四）實踐條件基礎(chǔ)本課程校內(nèi)實踐技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)主要依托我院校內(nèi)工學(xué)結(jié)合的生產(chǎn)性實 訓(xùn)基地一一驕苑賓館。酒店前廳部設(shè)施設(shè)備基本齊全，規(guī)章制度完善，為 學(xué)生提供了的實踐崗位。每月安排學(xué)生在

15、前廳部進行跟崗學(xué)習(xí)、 頂崗實踐, 根據(jù)真實工作場景，指導(dǎo)老師進行隨崗指導(dǎo)，并針對工作中的問題進行解 答，不斷提高學(xué)生的對客服務(wù)能力。校外實訓(xùn)基地主要為貴陽三家五星級酒店，分別是世紀金源大飯店、 新世界酒店、貴州飯店。學(xué)生在校期間完成驕苑賓館的輪崗實訓(xùn)之后會進 入酒店各崗位進行真實工作的實習(xí)。并在貴州飯店接待相關(guān)政府會議時， 酒店管理專業(yè)也派出優(yōu)秀學(xué)生前往見習(xí)協(xié)助接待，能更好的在實踐中將理 論知識應(yīng)用。（五）教學(xué)保障基礎(chǔ)1 、理實一體教學(xué)保障前廳服務(wù)與管理課程在加強實訓(xùn)硬件建設(shè)的同時，通過建立健全實踐教學(xué)管理體系，制定了科學(xué)合理的實踐教學(xué)考核標準及操作規(guī)程，開發(fā)了完整齊全的學(xué)生校內(nèi)實訓(xùn)手冊和校外

16、頂崗實習(xí)指導(dǎo)手冊，使實踐教學(xué)實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化和科學(xué)化，夯實了實訓(xùn)教學(xué)基礎(chǔ)。2、教學(xué)質(zhì)量長效保障機制學(xué)院“質(zhì)量 +建設(shè)”、“監(jiān)督+檢評”的“雙加”教學(xué)質(zhì)量長效保障體系，確保教學(xué)的運行秩序和教學(xué)效果監(jiān)控。三、建設(shè)目標（一）總體目標契合貴州省高星級酒店的人才需求、適應(yīng)高端精品酒店的新業(yè)態(tài)，通過課程建設(shè)，使前廳服務(wù)與管理成為省級精品在線開放課程，培養(yǎng)學(xué)生熟練掌握理論知識與實操技能，成為專業(yè)技能好、服務(wù)意識強、文化素養(yǎng)高、初具一定管理能力的前廳部基層管理者。（二）具體目標1、課程規(guī)劃與設(shè)計建設(shè)目標：深度調(diào)研訪談行業(yè)、企業(yè)，確定課程定位和課程目標；以“兩線、三段、五環(huán)”為思路，進行課程設(shè)計。2、課程內(nèi)

17、容與教學(xué)組織建設(shè)目標：以崗定學(xué)、以技定學(xué)、以德定學(xué)的原則，在專業(yè)指導(dǎo)委員會的論證下確定課程內(nèi)容，集中研討、試點運行確定教學(xué)組織。3、課程團隊建設(shè)目標：優(yōu)化、更新，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精干、 專兼結(jié)合的“雙師型”課程教學(xué)團隊。4、實踐條件建設(shè)目標：完善校內(nèi)外實訓(xùn)基地硬件建設(shè)和制度建設(shè)，確 保為實踐教學(xué)創(chuàng)造良好環(huán)境。5、評價機制建設(shè)目標：建立健全過程性和終結(jié)性相結(jié)合的學(xué)生學(xué)業(yè)評 價機制；創(chuàng)新依托“診改”思想為主導(dǎo)的課程團隊評價機制。6、課程資源建設(shè)目標：建設(shè)課程數(shù)字化資源。四、建設(shè)內(nèi)容與舉措（一）課程規(guī)劃1、課程定位前廳服務(wù)與管理是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)一門專業(yè)核心課程， 合計60學(xué)時，前導(dǎo)課

18、程為酒店管理概論、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練等課程。2、課程目標課程以培養(yǎng)符合星級酒店服務(wù)要求的一線工作人員為基本要求，熟練 掌握前廳部各崗位的操作技巧和服務(wù)流程，這一要求主要根據(jù)旅游飯店 星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）中五星級酒店前廳服務(wù)標準， 要求學(xué)生（實際得分）/該項總分X 100唳85%在此操作技能上進行能力的 提升，做到基層的管理人員甚至輻射到酒店各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)管理工作； 最終形成學(xué)生良好的綜合素質(zhì)。具體目標如下：知識目標能力目標素質(zhì)目標掌握扎實的前廳服務(wù)基礎(chǔ)理論 知識前廳組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立團隊合作意識掌握前廳部各崗位服務(wù)規(guī)程能夠熟練地進行前廳部各個崗位的 服務(wù)良好溝通能力了

19、解酒店客戶消費心理能夠處理前廳部各種常見問題或糾 紛培養(yǎng)表述、回答 等語百表達能力具備扎實的漢語言運用功底能做好前廳部基層管理培養(yǎng)獨立思考， 創(chuàng)意思維的能力3、課程設(shè)計前廳服務(wù)與管理課程定位區(qū)別于本科和中職教育，因此定位在前 廳一線高級服務(wù)人員及基層管理人員。根據(jù)這一定位，課程具體設(shè)計思路 如下：在項目化模塊教學(xué)的基礎(chǔ)上融入 “兩線、三段、五環(huán)”課程設(shè)計體系。兩線：即實踐技能和理論知識兩條線。實踐技能線：即嚴格按照旅 游飯店星級的劃分與評定(GB/T14308-2010)中五星級酒店前廳服務(wù) 標準，按照模塊進行教學(xué)并實施階段性評價。理論線路即在掌握前廳部具 體業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上，進一步總結(jié)歸

20、納經(jīng)營規(guī)律和管理方法，提升管 理的理論知識支撐，實現(xiàn)前廳人才的可持續(xù)發(fā)展。三段：即崗前學(xué)習(xí)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。崗前學(xué)習(xí)階 段模塊以酒店前廳客房部新進員工為模擬對象，學(xué)生學(xué)習(xí)崗前培訓(xùn)的應(yīng)知 知識，包括前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，崗位職責(zé)，人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、 規(guī)范服務(wù)等?；鶎臃?wù)階段以酒店前廳實際崗位一線員工為模擬對象，以 崗位任務(wù)驅(qū)動為主線，針對具體崗位應(yīng)提供給客人的服務(wù)和應(yīng)完成的崗位 工作任務(wù)，結(jié)合旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T14308- 2010)中五星級酒店前廳服務(wù)標準進行客房預(yù)訂、登記入住、住店服務(wù)、結(jié)賬服務(wù) 等應(yīng)用型技能培訓(xùn)?！盎鶎庸芾黼A段”模塊以酒店前廳基層管理者為

21、模擬 對象，針對開展基層管理應(yīng)具備的主要管理知識和技能，開展溝通、協(xié)調(diào)、組織、控制等管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。三個階段互相銜接，層層遞進，形成有序的發(fā)展狀態(tài)五環(huán)：教學(xué)目標，教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)管理、教學(xué)評價，共同支撐各個階段課程教學(xué)的有序開展 4、建設(shè)舉措課程規(guī)劃建設(shè)舉措廳P建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責(zé)人1課程規(guī)劃行業(yè)、企業(yè)調(diào)研，形成總結(jié)才艮告2017年12月完 成姜雪2課程設(shè)計企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生調(diào)研，形成總結(jié)報 告2017年12月完 成姜雪(二)課程內(nèi)容與教學(xué)組織1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容選取將從以下3個方面進行：以崗定學(xué)。融合國家星級酒店評定標準，把社會和企業(yè)對酒店管理 人才的真實要求引入教學(xué)過程。本課

22、程在內(nèi)容選取時主要參考旅游飯店 星級的劃分與評定(GB/T14308-2010)國家標準開展，是我國星級酒 店的認證項目，崗位工作嚴格執(zhí)行國家標準中的要求。以技定學(xué)。通過對前廳服務(wù)與管理工作過程的分析，確定核心工作 崗位和典型工作任務(wù)，并經(jīng)過歸納整合，設(shè)計兩大教學(xué)項目，開展項目驅(qū) 動、任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)做一體化教學(xué)，重點培養(yǎng)學(xué)生的前廳接待服務(wù)能力和 靈活處理突發(fā)事件的能力。以德定學(xué)。前廳服務(wù)與管理對個人綜合素質(zhì)要求較高，良好的品德 素質(zhì)、服務(wù)意識、服從意識、賓客至上意識在工作過程中對服務(wù)質(zhì)量的提 升起到關(guān)鍵性作用。在教學(xué)過程中融入德育及綜合素質(zhì)的提升教育，是打 造高標準的前廳工作人員和基層管理人員

23、必不可少的環(huán)節(jié)。2、教學(xué)組織（ 1）教學(xué)模式改革 開展以學(xué)生為中心的教學(xué)模式學(xué)生是教學(xué)活動的中心和主體。強調(diào)激發(fā)學(xué)生內(nèi)心向?qū)W的積極性，發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主觀能動性，教師只是學(xué)生學(xué)習(xí)的促進者和引導(dǎo)者 的理念。通過這種教學(xué)模式培養(yǎng)學(xué)生運用知識和技能獨立解決問題的思維 方法，培養(yǎng)學(xué)生自主解決問題的能力，能對學(xué)生的職業(yè)能力發(fā)展起到很好的促進作用，更好的體現(xiàn)建設(shè)目標中培養(yǎng)基層管理能力。雙語教學(xué)試點隨著貴州省入境旅游人數(shù)逐年遞增，高星級酒店、高端精品酒店、特色民宿等對酒店前廳部人才語言的要求也越來越高。為滿足本地高星級酒 店高端服務(wù)人才的需求，不僅要有豐富的專業(yè)知識，還必須具有良好的外語修養(yǎng)。既精通漢

24、語和漢語文化，又通曉外語和外國文化的雙語人才，必 將成為中國參與國際競爭的重要人才素質(zhì)的內(nèi)涵要素。前廳一線工作人員，與客人的接觸最頻繁，如前廳的外賓接待、護照的檢查、店內(nèi)外信息 的咨詢等都需要熟練的外語才能勝任，因此，作為前廳服務(wù)與管理課程， 如何順應(yīng)時代的潮流，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，從單一模塊試點開始，逐步 開展“英語、日語”等雙語教學(xué)。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法打破傳統(tǒng)固定課堂的模式，采用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式。學(xué)生可以通過互聯(lián)網(wǎng)去使用優(yōu)質(zhì)的教育資源，不再單純地依賴授課老師去教授知識。而課堂和老師的角色則發(fā)生了變化。老師更多的責(zé)任是去理解學(xué)生的問題和引導(dǎo)學(xué)生去運用知識、培養(yǎng)學(xué)生實操技能(2)教學(xué)方法改革根據(jù)前

25、廳服務(wù)與管理教學(xué)模式，不斷改革教學(xué)方法和手段。強調(diào) “做中學(xué)，學(xué)中做”相結(jié)合。在教學(xué)中采用理論實訓(xùn)一體化教學(xué)，如交互 式教學(xué)、角色教學(xué)、案例教學(xué)等教學(xué)方法。交互式教學(xué)法交互式教學(xué)法是指在教學(xué)過程中教學(xué)信息在教與學(xué)二者之間的雙向流 動。交互式教學(xué)可以從教師與教材的交互、教師與學(xué)生的交互、學(xué)生與教 材的交互、學(xué)生與學(xué)生的交互。給予學(xué)生更大的自由支配空間，體現(xiàn)以學(xué) 生為中心的教學(xué)模式。WE- Learning教學(xué)法WE -Learning教學(xué)法是指充分利用學(xué)生碎片化時間，通過微信關(guān)注酒 店行業(yè)前廳服務(wù)與管理相關(guān)微信公眾號，在課前 5分鐘進行分享交流，讓 學(xué)生緊隨行業(yè)發(fā)展動態(tài)，積累專業(yè)素養(yǎng)的同時也充分

26、鍛煉學(xué)生語言組織能 力和應(yīng)變能力。(3)教學(xué)組織構(gòu)架學(xué)習(xí) 情境習(xí)元 心了授課內(nèi)容時間 節(jié)點教學(xué)方法達成效果客房 預(yù)訂受理 電話 預(yù)訂模擬出游前電話預(yù)訂客 房卜樂10分鐘情景模擬教學(xué)了解學(xué)生固有知識 和技能掌握程度學(xué)生根據(jù)服務(wù)禮儀基礎(chǔ) 陳述電話禮儀并糾正模 擬過程小L儀不當(dāng)處5分鐘交互式教學(xué)回顧電話禮儀的同 時，引出前廳服務(wù) 禮儀標準教師引導(dǎo)學(xué)生分析情境 模擬中出現(xiàn)的問題10分鐘交互式教學(xué)使學(xué)生了解電話預(yù) 訂流程學(xué)生總結(jié)電話預(yù)訂流程10分鐘翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生自主思維 能力、語言組織能 力結(jié)合止確的電話預(yù)訂受10分鐘交互式教學(xué)掌握預(yù)訂受理流程理流程，再次情景模擬 鞏固電話預(yù)訂受理流程 及服務(wù)標準

27、并靈活應(yīng)用3、建設(shè)舉措課程內(nèi)容與教學(xué)組織建設(shè)舉措廳P建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責(zé)人1課程內(nèi)容依托學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會和課程 規(guī)劃、課程設(shè)計調(diào)研報告確定2017年12月完成黃敏2教學(xué)組織依據(jù)課程內(nèi)容，課程團隊研討調(diào)研 確定，并通過試點運行診改2017年12月完成黃敏（三）課程團隊酒店管理專業(yè)現(xiàn)有專業(yè)教師隊伍在職稱、學(xué)歷、學(xué)緣、年齡結(jié)構(gòu)基本 合理，但教師雙師素質(zhì)還待進一步增強，在后期建設(shè)過程中努力形成一支 素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精干、專兼結(jié)合的“雙師型”課程教學(xué)團隊。課程團隊建設(shè)舉措廳P建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責(zé)人1課程負責(zé) 人培亦1人，提升職稱等級，通過調(diào)研、 學(xué)習(xí)考察、進修培訓(xùn)等方式，不斷 提高課程負

28、責(zé)人的高等職教育理 論水平、管理水平和課程建設(shè)的宏 觀把握能力。2018年9月完成杜青2加強“雙 師型”教 師培亦5人，每年安排教師有針對性地去 企業(yè)頂崗實踐，以提高工程實踐能 力。在政策上鼓勵主講教師參加各 種形式的業(yè)務(wù)進修，參加學(xué)術(shù)會 議，鼓勵主講教師向復(fù)合型方向發(fā) 展。2018年9月完成杜青3聘請行業(yè) 企業(yè)專家1人，作為兼職教師，參與實踐教 學(xué)和教研教改活動，與校內(nèi)雙師共 同進行課程建設(shè)，為校內(nèi)專業(yè)師資 提供技能培訓(xùn)。2018年9月完成杜青4提高課程 團隊的科 研水平立項省級科研課題1項，通過進 修、學(xué)習(xí)、考察、交流、技術(shù)培訓(xùn)、 頂崗實踐等方式，加大課程團隊成 員學(xué)術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)

29、力2018年9月完成杜青度。，極開展教研教改課題和應(yīng)用 技術(shù)課題的研究與開發(fā)。（四）實踐條件依據(jù)酒店管理專業(yè)”項目集成，工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采 用校企合作的方式改擴建現(xiàn)有校內(nèi)外實訓(xùn)基地，引入企業(yè)資源，建成集 “教、學(xué)、做”為一體的旅游管理酒店管理專業(yè)群實訓(xùn)基地；圍繞以學(xué)生 的崗位職業(yè)能力訓(xùn)練為核心，在滿足學(xué)生正常學(xué)習(xí)和實訓(xùn)的同時具備較強 的社會輻射能力，通過開放實訓(xùn)基地使之成為酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)的基地 和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化基地。同時，努力建設(shè)校外實訓(xùn)基地，保障學(xué)生頂崗實習(xí)需求。加強校企合 作途徑，在現(xiàn)有校外實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上增加 8個，學(xué)生半年頂崗實習(xí)的容 納由100人增加到200人；完善生

30、產(chǎn)性實訓(xùn)、頂崗實習(xí)管理制度。實踐條件建設(shè)舉措廳P建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責(zé)人1完善校內(nèi) 實訓(xùn)基地圍繞以學(xué)生的崗位職業(yè)能力訓(xùn)練 為核心，在滿足學(xué)生正常學(xué)習(xí)和實 訓(xùn)的同時具備較強的社會輻射能 力，通過開放實訓(xùn)基地使之成為酒 店管理與服務(wù)培訓(xùn)的基地和創(chuàng)新 創(chuàng)業(yè)孵化基地。2018年9月完成易大衛(wèi)2士充校外 實訓(xùn)基地在現(xiàn)有校外實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上增 加8個，學(xué)生半年頂崗實習(xí)的容納 由100人增加到200人；完善生產(chǎn) 性實訓(xùn)、頂崗實習(xí)管理制度。2018年9月完成易大衛(wèi)（五）考核評價1、學(xué)生考核評價學(xué)生學(xué)業(yè)評價結(jié)果將采取過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，理論考核與技能實操考核相結(jié)合的方式。技能實操考核部分嚴格參照

31、旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）中五星級酒店前廳服務(wù)標準進行核 算，具體構(gòu)成如下:項目 成績、程性評價終結(jié)性評價學(xué)習(xí)表現(xiàn)作業(yè)單元考核 （含實操考核）期末理論考核 （紙筆考試）期末實操考核成績比例P 15%15% ;20%P 25%P 25% 總評比例50%50%2、課程團隊考核評價引入我院“診斷+改進”內(nèi)部質(zhì)量保證體系的課程質(zhì)量標準，根據(jù)課程 質(zhì)量標準考核課程是否能達到課程。按照課程達到的“星級”作為 考核課程團隊的唯一標準，不斷完善和提升課程團隊的教學(xué)水平和能力。一二觀 測 占量單項級 指級 指質(zhì)量標準化 分最低 要求達標預(yù) 警標標忌值值課 程課程 信息課程信息與專業(yè)

32、人才培養(yǎng)方案吻合11課標課程在某專業(yè)中的課程地位描述準確x課程的重1)2程準性質(zhì)點判斷準確課程規(guī)/基于工作過程的課程體意對應(yīng)典型工作任務(wù)和達標劃課課程位職業(yè)能力的分析、體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性。副1入先ja60；課程70課程與an值或與程的職教理念；如項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)支裙設(shè)規(guī)反“ 思路練一體、現(xiàn)場講解等）（；單項計劃選取適合于化解重難選合于調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)興曲如勺'最低(與教學(xué)方法和手段3）（于O0課程）90要求課設(shè)總目標、具體目標項目齊全c包含整門課程1的:值即刖計課程 目標總目標具體目標知識目標鼓能目標素質(zhì)目標）/| 士預(yù)警)/各類目標描述完整M；目標明確具體、可以澳M06課可以達成

33、與課程培養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)相筏明確的出程限大 綱適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)業(yè)升級和技術(shù)進取照職業(yè)崗任 任務(wù)需要的知識、能力、素質(zhì)要求，以及職也資格力示內(nèi)容 設(shè)計準設(shè)計課程教學(xué)內(nèi)容3;遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本燔驗、序化的教 學(xué)內(nèi)容5）;各項目校塊或單元的知識要裁能要求能支撐1 程各項目標，教學(xué)活動設(shè)計（含方法、手段等 動學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情Q ;根據(jù)學(xué)習(xí)目標和重難點合理分配課程累附先進 的職教考核方法，合理安排考核比例X課內(nèi)實踐項目安排學(xué)時符合人才培養(yǎng)方案的H 實驗室訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時安排合理）（；:戶,:求，產(chǎn)課程 實施 建議教學(xué)建議：適應(yīng)于教學(xué)內(nèi)容的亦域（教材選編根據(jù)內(nèi)容來選擇&用近3年的國家局比 規(guī)劃教材L股

34、教材或校本教檄材內(nèi)容與課程力 準符合期0崛上、60哪上、60%（下； 課程資源的開發(fā)與利用計硼程年度規(guī)劃合理）A鞏36 論證通過教研室及系部論證）（；通過專業(yè)建設(shè)指導(dǎo) 員會論證；通過行業(yè)企業(yè)專家論逸（丞4=4 >3>2授課計劃授課 計劃1.符合度：學(xué)時，周數(shù)、教學(xué)內(nèi)容符合課程標 （3）;規(guī)范度：封面內(nèi)咨；兩節(jié)單列；授課7s實踐教學(xué)；作業(yè)布置）（；教學(xué)方法多樣佬）（準要工8；8課 程 實 施（ 課 中 ）采用網(wǎng)絡(luò)備課或紙質(zhì)備課均可，鼓勵采用網(wǎng)絡(luò)（25）備課課程 60;課程，70課程>80課 程兇0教 學(xué) 文 本教學(xué) 義本網(wǎng)絡(luò)備課首課前在教師個人在線課程資源平臺 課程標準10、首

35、周內(nèi)上傳授課計劃次課官 填寫或上傳課堂微觀組織設(shè)計含作牝即，（由W 統(tǒng)自動匯總：實際上傳學(xué)時魏程總授課學(xué)時到 *12;上傳首頁、電子教ppt （1。,由系統(tǒng)自Z 匯總:實際上傳學(xué)時/»程總授課學(xué)時哪）;次課 前未填寫的，啟動課前備課預(yù)警。紙質(zhì)備課在課堂上督杳0（:五帶齊、進度合、 業(yè)足、批改好、計劃明；如果采用紙質(zhì)備課本 的，該項取全院平均值。上傳J;產(chǎn)作 被督，10至達標 值或 單項 最低 要求 ,值即預(yù)警動 態(tài) 評 教學(xué)生 掌握 率、 滿意 率動態(tài)評價：每次課評價一次，評價從兩方面詡 一、由任課教師根據(jù)本次課必須掌握的知披熊' 點,在平臺上準備5個選擇或判斷頌過測試了 解

36、學(xué)生對知識或技能的學(xué)t孵T教師對教學(xué)進 的調(diào)整對教學(xué)方法的改詡欄教師可及時查閱 據(jù)匯總情況，學(xué)院可進行數(shù)據(jù)分析，暫不計成 二、由學(xué)校針對學(xué)生掌握率、學(xué)生滿意率等4 個選擇題，和一個意見欄。通過后臺數(shù)據(jù)分析 率和滿意率低而啕，啟動課堂教學(xué)預(yù)警。彳亍：雯數(shù)(須。話5 ,學(xué)26屋該門課程每位教師每次課學(xué)生掌握至 門課 測試次數(shù)；A/n (30)上該門課程每位教師每次課學(xué)生滿笛慢門課 測試次數(shù)；國n (15)督 導(dǎo) 聽 課堂學(xué)量 課教質(zhì)理論理實一體課一SJ2011聽課測評記錄表； 學(xué)模式、教學(xué)目標教學(xué)手段教學(xué)方法教學(xué)過程、 教學(xué)諦言、儀表姿態(tài)、板書板圖、學(xué)情狀態(tài)、 范實訓(xùn)課一一實訓(xùn)聽課測評記錄表數(shù)30

37、MJS21課 程課程 負責(zé) 人學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、職業(yè)資格等級、師德可 業(yè)影響力(教科研、大賽、獎勵表彰、技術(shù)服 會兼職等)、3陣來承擔(dān)該課程情況、教學(xué)效 (用師資系統(tǒng)的評分折換)風(fēng)、%團 隊課程 團隊團隊學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、雙師結(jié)將兼結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)5團隊師德師風(fēng)情況T業(yè)影響力近3年來承擔(dān)該弓 程的情況、教學(xué)效果等(用師資系統(tǒng)的平均方艮18折換:12課 程 資實 訓(xùn) 資 源實訓(xùn) 條件實驗實訓(xùn)課時量更目、分組情況滿足課程標準要 (2)各實驗實訓(xùn)項目均肩指導(dǎo)任務(wù)書(工單' 報告)3)、考核標準或評價體系)C 實訓(xùn)設(shè)備的種類、數(shù)量、質(zhì)量滿足課程實訓(xùn)1、 學(xué)要求,100%足2。，以此類推；冰,

38、30實驗15女課程6Q課程，70課程 達標 值或 單項 最低 要求 ,值即預(yù)警源數(shù) 字 化 資 源學(xué)習(xí) 資源 建設(shè) 情況建設(shè)課程標準、授課計劃、教學(xué)微觀組織設(shè)廿 或課件、知識點、技能點微課或教學(xué)錄像、集 題、實訓(xùn)實習(xí)項目、實訓(xùn)指導(dǎo)書、實訓(xùn)任務(wù)書 指南、考核標準、考核題庫、教與學(xué)互動等爹 資料。項目完成00%30，完成80%99.9%25 , 完成60%79.9%2。，完礴0%59.9%(15 , 完成20%39.9% 1。，完底19.9%(5),完 成5%Z下0)，、教 例、 、學(xué)泳* g> 20 代 > 15 >10>80課程兇0使用 情況根據(jù)平臺自動統(tǒng)計的使用率折換

39、10>5沁 >3學(xué)生 評教終結(jié)性評價每個學(xué)期評價一細用青果系統(tǒng)評 指標，一學(xué)生對該課程每位教師的評教成績本 學(xué)期承擔(dān)本門課程的教師數(shù)X/%介2012課程學(xué)生成績：課程成績分枷0）（1066Q評 教同行 評教沿用青果系統(tǒng)評價指標L同行對該課程每位教 的評教成績n-本學(xué)期承擔(dān)本門課程的教師數(shù);Y/n加2015課程70課程課 程 效 果（ 課 后 ）領(lǐng)導(dǎo) 評教沿用青果系統(tǒng)評價指標L同行對該課程每位教 的評教成績L本學(xué)期承擔(dān)本門課程的教師數(shù);Z/n加2015>80課程兇0 :達標值或督導(dǎo) 評教最佳學(xué)情每+0.5;遺憾學(xué)情每次；教學(xué)狀態(tài)/、）滿分0.5;%-3 單項社 會 影 響課程

40、成果（成果中，涉及該課程內(nèi)胸上）技能證書或職業(yè)資格證書獲證00泡5%99.9% 70%84.9% 70%（下。師生技能大賽獲獎：國家級、省級、院級； 學(xué)術(shù)論文發(fā)表：核心、一般、?？?編寫教材：國家級規(guī)劃、公開出版、校本； 對外交流：國家級、省級、院級； 精品課程稱號：國家級、省級、院級； 教研成果：國家級、省部級、地廳級、院級 成果使用時限取得證明時問起一年內(nèi)啟威項指 標獲得國家級記滿分;項指標獲得國家雉分。30 >25 > 15 >5最低 要求 值即 預(yù)警（六）資源建設(shè)前廳服務(wù)與管理課程資源建設(shè)，須緊密結(jié)合酒店服務(wù)一線工作流 程和崗位職責(zé)，共同開發(fā)出符合國家職業(yè)標準、人才培養(yǎng)目標的前廳服 務(wù)與管理雙語校本教材、實訓(xùn)指導(dǎo)書及考核標準；基本建成由紙質(zhì)、電 子和網(wǎng)絡(luò)等多種資源于一體的課程教學(xué)資源庫。1、前廳服務(wù)與管理雙語校本教材與實訓(xùn)指導(dǎo)書結(jié)合酒店服務(wù)一線工作流程和崗位職責(zé)標準，邀請企業(yè)現(xiàn)場專家和課程建設(shè)專家共同參與研討和課程改革， 開發(fā)前廳服務(wù)與管理校本教材,同時根據(jù)教學(xué)設(shè)計中確定的三階段過程中的典型工作任務(wù)編制不少14個典型工作任務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書。2、電子教學(xué)資源建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)在現(xiàn)有電子教學(xué)資源庫的基礎(chǔ)上，進一步充實、優(yōu)化前廳服務(wù)與管理 電子教案、電子課件、拍攝不少于 30個前廳服務(wù)工作流程的微課演示