2020年汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

1、2021年汽車售后效勞調(diào)研報(bào)告這是一篇關(guān)于調(diào)研報(bào)告的范文,可以提供大家借鑒！1、汽車售后效勞的現(xiàn)狀與分析2021年中國(guó)汽車售后效勞滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后效勞普遍存在不標(biāo)準(zhǔn) 的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康開(kāi)展.93%勺被調(diào)查者對(duì)“屢次返修率不 滿足；56%勺被調(diào)查者擔(dān)憂,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料,提供劣 質(zhì)配件；51%勺被調(diào)查者認(rèn)為,效勞觀點(diǎn)淡薄是 4s店或特約經(jīng)銷商存在的比擬普遍 的問(wèn)題；68%勺被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反應(yīng)信息并未得到滿足回應(yīng)或解決；73%勺被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是,對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表 示擔(dān)憂的被調(diào)查者竟達(dá) 62%0.我們很多

2、消費(fèi)者稱：售后效勞的消費(fèi)太高.因此消 費(fèi)者實(shí)際接受效勞的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不標(biāo)準(zhǔn)的零部件.一、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為開(kāi)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工 業(yè)的開(kāi)展,但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō),汽車售后效勞的開(kāi)展明顯滯后,長(zhǎng)期以來(lái), 汽車售后效勞業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在一定程度上造成了從事汽車售 后效勞業(yè)的效勞水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求.在我國(guó),汽車售后效勞企業(yè)自身的效勞意識(shí)是相對(duì)落后的,國(guó)外售后效勞的 立足點(diǎn)是提升保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式售后效勞,而我國(guó)的售后 效勞的口號(hào)是：“壞了保證修理,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下

3、,不是想方設(shè)法解 決疑難問(wèn)題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用本錢. 國(guó)外售后效勞的工程多,咨詢效勞、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、維修、保養(yǎng) 是一條龍,國(guó)內(nèi)那么是維修效勞單一,國(guó)外效勞連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國(guó)目前還處于 單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段.目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售、“零部件供 給、“修理、“信息反應(yīng)四大功能.信息是決策的根底,信息越具體,決策就越 有“底氣.4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場(chǎng)的每一 個(gè)細(xì)微變化.在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等, 這些信息對(duì)改良產(chǎn)品具

4、有極大的價(jià)值.雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收 集顧客的信息反應(yīng),但顧客的反應(yīng)信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決.客戶回訪只 是外表的一種形式,真正做到及時(shí)回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多. 顧客的信息得不到及時(shí)的反應(yīng),不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決 策提供依據(jù).、汽車零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和效勞市場(chǎng)的開(kāi)展提供了根底, 也給大 量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間.在大量關(guān)于汽車維修的投訴中, 零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多.目前中國(guó)的零配件比擬突出 的問(wèn)題是“劣質(zhì)件.客觀地說(shuō),國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量

5、標(biāo)準(zhǔn),也是劣 質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因,除了 43類與平安直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定2、提升汽車售后效勞質(zhì)量的對(duì)策結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后效勞方面所存在的問(wèn)題,汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的缺乏,盡量做到以下幾點(diǎn)：目前,市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,種類繁多,加之售后效勞本 身也有很多種類,造成了汽車售后效勞方式方法千差萬(wàn)別,效勞質(zhì)量也難以保證. 因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后效勞標(biāo) 準(zhǔn),或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后效勞行業(yè)的行業(yè)規(guī)那么,以標(biāo)準(zhǔn)汽車售后效勞 行業(yè)的活動(dòng).

6、不僅如此,一些有實(shí)力的汽車售后效勞企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn),以吸引消費(fèi)者.從汽車售后效勞的開(kāi)展態(tài) 勢(shì)來(lái)說(shuō),效勞標(biāo)準(zhǔn)的效勞企業(yè)將逐漸壯大,而不標(biāo)準(zhǔn)的效勞企業(yè)將逐漸退出效勞市 場(chǎng).、提升效勞人員整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的開(kāi)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車 4s店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤 其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn).但是國(guó)內(nèi)汽車售后效勞業(yè) 的從業(yè)人員相當(dāng)一局部來(lái)源于原國(guó)企車隊(duì)的維修人員,年齡偏大,知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,對(duì)汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比擬困難；另一局部來(lái)自于新 設(shè)

7、的4s店效勞人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后效勞業(yè) 的快速開(kāi)展.提升汽車售后效勞工作人員的整體素質(zhì),就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全 面、系統(tǒng)的培訓(xùn).進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽 車故障的技術(shù)方法以及客戶效勞的處理原那么、程序和技巧.同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家,定 期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格 的考核后,方能上崗.止匕外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提升,無(wú)論是工作裝還 是語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn).只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象, 即我們的效勞是專業(yè)化水準(zhǔn).國(guó)內(nèi)汽車售后效勞行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資

8、質(zhì)的維修企業(yè), 汽車4s專營(yíng)店多種形式共存,沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái), 嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成.同時(shí)國(guó)外效勞業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng) 大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后效勞市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊.在國(guó)外,汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的, 它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也 要比賣整車高.不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車售后效勞 經(jīng)營(yíng)者日后開(kāi)展的必經(jīng)之路.如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國(guó) AC德科公司日前也 公布,未來(lái)三年內(nèi),將在華東地區(qū)開(kāi)展 200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽 車快修“大哥大.汽車售后效勞連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于, 可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在 不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè) 經(jīng)驗(yàn)的情況下,降低風(fēng)險(xiǎn)投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題,能在創(chuàng)業(yè)之初就 順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng).、開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)效勞建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái),實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多 的時(shí)機(jī),它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段.網(wǎng)絡(luò)效勞提供工程內(nèi)容可以有: 24小時(shí)緊急搶修；新舊車置換效勞；故障拖車效勞；車輛代辦年審和年審告知效勞; 車輛交通事故修復(fù)理賠效勞；車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等.同時(shí)還可在