電話客服溝通技巧PPT培訓(xùn)

1、If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success.匯報(bào)人：xxx時(shí)間：20 xx年xx月xx日電 話 溝 通 技 巧溝通技巧要素以及禁忌目錄2.1.投訴處理技巧4.3.標(biāo)準(zhǔn)用語禁用語溝通技巧要素以及禁忌1.聲音在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要 注意以下六點(diǎn)：1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信3）

2、不快不慢的語速4）不大不小的音量5）不高不低的音高6）不偏不倚的音準(zhǔn)溝通技巧要素以及禁忌溝通技巧要素以及禁忌注 意 事 項(xiàng)1）熱情：適度，調(diào)整自己的狀態(tài)，不要太過于熱 情或平淡。（接聽電話要表現(xiàn)的專業(yè)）2）語速：要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。3）音量： 不大不小，讓對方聽的明白。 4）清淅度：和語速有關(guān)5）停頓：給客戶留出思考和提問的時(shí)間。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感 知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用

3、語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 等等”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切， 多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。溝通技巧要素以及禁忌語言運(yùn)用技巧跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時(shí)有以下五方面要注意：溝通技巧要素以及禁忌措辭注意事項(xiàng)：與客戶交流要表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明自己能體會(huì)到客戶目前的感受，及時(shí)向客戶表現(xiàn)歉意，同時(shí)對客戶心情急躁表示出理解 1） 回答問題應(yīng)有邏輯性 2） 配合肢體語言 3） 4） 積極的措辭 自信 5） 簡潔清淅溝通技巧要素以及禁忌身

4、體 語 言身體語言中最重要的就是一定要微笑，要讓客戶感覺到你的微笑；不要太嚴(yán)肅。我們天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以坐著打累了換種方式站起來打幾個(gè)電話。我們用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。該笑的時(shí)候笑，該嚴(yán)肅的時(shí)候就嚴(yán)肅。在通話過程中一定要盡力地提高自己在電話中向客戶解答問題的能力，幫助客戶解決問題。提問的方式 ：溝通技巧要素以及禁忌1) 開放式的問題，能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?) 封閉式的問題

5、，封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。3) 引導(dǎo)式的問題，主要體現(xiàn)在“比如”、“假如”、“比方”等。1）耐心傾聽 適時(shí)停頓，要讓客戶感覺到你在認(rèn)真聽。溝通技巧要素以及禁忌傾 聽 的 技 巧3）反饋在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓 他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。2）澄清 對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。溝通技巧要素以及禁忌傾 聽 的 技 巧 4） 5） 6）記

6、 錄判斷客戶的性格有 效 傾 聽 的 建 議在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。通過打電話聽出客戶的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對方。停止說話，提示對方你想傾聽他說的話，去除渙散的精神，與說話者一齊融入他的話中，要有耐性，多提有效問題。1）表達(dá)同理心的方法：同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮 問題 表達(dá)同理心的方法有以下幾種：同意客戶的需求是正確的。陳述該需求對其他人一樣重要。表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。溝通技巧要素以及禁忌 2）注意事項(xiàng)：不要太急于表

7、達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。 說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流一樣。 溝 通 的 禁 忌過多的專業(yè)術(shù)語威脅的語句忽視了確認(rèn)不了解的信息易受干擾的環(huán)境不良的口頭禪只聽自己想聽的過度自我為中心被第一印象及身份、地位左右。不信任對方溝通技巧要素以及禁忌投 訴 處 理 技 巧2.1）、投訴產(chǎn)生的原因： 在使用服務(wù)過程中,有人歧視或小看他們,沒有人聆聽他們的申訴; 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任; 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失; 他們的問題或需求得不到解決也沒有人向他們解釋清楚; 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。投訴處理技巧2）、客戶投訴的意

8、圖： 希望被關(guān)心和重視 對存在地的問題得到快速解決 今后服務(wù)的期望3)、 對投訴的正確認(rèn)識： 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力處理客戶投訴的原則：負(fù)責(zé)制原則情緒穩(wěn)定原則積極配合原則中立原則投訴處理技巧處理客戶投訴的步驟：仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)充分有效地安撫仔細(xì)詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠地向客戶進(jìn)行解釋感謝客戶，禮貌結(jié)束處理投訴過程中的禁忌：怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事推諉，急于為自己開脫4）A5）B6）C標(biāo) 準(zhǔn) 用 語3.1）開頭語呼入當(dāng)

9、客戶來電客服人員接聽電話后問候語：“您好，很高興為您服務(wù)”（實(shí)習(xí)客服代表：“您好，實(shí)習(xí)客服代表為您服務(wù)”）不可以說“您好”、“喂”、“說話”等語句呼出“*先生/女士，您好，這里是*公司?！睒?biāo)準(zhǔn)用語2）結(jié)束語呼入當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問您還有其它問題需要咨詢嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話，如果沒有則回答“感謝您的來電，再見”等客戶掛機(jī)后再掛斷電話，如客戶仍未掛機(jī)，可再次詢問“請問您還有其它問題嗎？如沒有問題請掛機(jī)”，如客戶沒有回復(fù)。等待5秒，自行掛機(jī)。不可以在即將結(jié)束時(shí)只與客戶說再見，或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。呼出“很抱歉打擾您，再見”

10、開頭語與結(jié)束語1)2)找非客服人員或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)找公司其它人員時(shí)：“您好，請問有什么事情，我是否能夠幫您?！比缯埬鷮⒛穆?lián)系方式告知我，我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)系。當(dāng)客戶來電找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候：“請問您有什么需要幫助的”，如客戶說清原因，先由客服人員自己解答，如客戶不認(rèn)可，客服人員可以跟客戶解釋“我給您的解釋跟領(lǐng)導(dǎo)給您的解釋是一樣的， 您可以按我跟您說的方法來處理，如果還有問題，您可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。”不可以直接掛機(jī)或用非服務(wù)語句回答客戶。標(biāo)準(zhǔn)用語3)當(dāng)接到銷售或合作電話時(shí)，應(yīng)該回復(fù)客戶：“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何合作意向，請您留下聯(lián)系方式，姓名以及需求，我這邊會(huì)為您轉(zhuǎn)達(dá)，如公司有需要

11、我們會(huì)由專門人員給您回電。”標(biāo)準(zhǔn)用語無聲電話、方言、無法聽清1）無聲電話當(dāng)客戶來電后沒有聲音或響音樂時(shí)回復(fù)：“您好！您的電話已接通,請講!” 稍停五秒，對方如無反應(yīng),重復(fù)一次,如仍無聲音,回復(fù)：“如不咨詢請掛機(jī),再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂”2）方言當(dāng)客戶來電使用方言時(shí)，如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容，回復(fù)：“您好，請您盡量講普通話，好嗎？”若客戶依然用方言講話，回復(fù)：“ 您好，我無法聽懂您講話的內(nèi)容，請您能找身邊其它會(huì)講普通話的人來接聽好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶來電使用方言時(shí)，如若能聽懂客戶講話，則依然使用普通話與客戶對話，不可以換成方言與客戶通話，不可以直接掛機(jī)。當(dāng)客戶來電因

12、使用免提無法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)：“您好，很抱歉，您的聲音太小，請問您是否使用免提-，請您拿起話筒說話好嗎？”當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清時(shí)，回復(fù)：“您好，很抱歉，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您聲音稍大一些好嗎？”如果依然聽不清客戶講主知：“對不起，我還是無法聽清您講話，請您換一部電話重?fù)?，感謝您的來電，再見！”等待5秒鐘，自行掛斷。當(dāng)客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)：“您好，對不起，您的電話雜音太大，我無法聽清您講話，請您換一部電話重?fù)芎脝?？感謝您的來電，再見”等待5秒鐘，自行掛斷接到客戶來電因各種原因無法聽清時(shí)，不可直接掛斷電話，或使用非服務(wù)語言詢問標(biāo)準(zhǔn)用語3）無法聽清無聲電話

13、、方言、無法聽清1）如若讓客戶等待當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若因操作或詢問他人讓客戶等待時(shí)，回復(fù)“請稍等，我為您核實(shí)（查詢）”核實(shí)或查詢完畢，接回客戶時(shí)回復(fù)：“對不起，請您久等了”如讓客戶等待時(shí)間較長，超出30秒，應(yīng)在讓客戶等待過程中回復(fù)：“正在為您核實(shí)（查詢），請稍等”不可以直接去操作或詢問，不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話，不可以讓用戶等待時(shí)間過長而無回應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)用語通 話 內(nèi) 容2）如若讓客戶記錄當(dāng)與客戶通話時(shí)，因提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)，回復(fù)：“如您方便，請您記錄一下?！辈⒄Z速放慢一些。 3）如若無法當(dāng)場回復(fù)客戶當(dāng)與客戶通話時(shí)，因某些原因，無法當(dāng)場回復(fù)客戶時(shí)，回

14、復(fù)：“很抱歉，*先生/女士，您的問題我已經(jīng)記錄下來，請您*時(shí)間再試。如客戶說自己非常著急的回復(fù)：“我們會(huì)盡快給您處理，您可以通過*隨時(shí)關(guān)注”如需要給客戶回電話的，回復(fù)：“核實(shí)后給您回電，請您留下聯(lián)系方式?！比缈蛻粽f那是什么時(shí)候，如果這時(shí)客服人員答應(yīng)了在一定的時(shí)間段內(nèi)給客戶回電的，無論在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)是否已經(jīng)處理好，都需要給客戶在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)回復(fù)。當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若沒有聽清客戶的講話內(nèi)容，需要客戶重復(fù)時(shí)，回復(fù)“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎，謝謝！”標(biāo)準(zhǔn)用語通 話 內(nèi) 容）遇到客戶感謝6）復(fù)述用戶問題時(shí)如若沒有聽清客戶講話內(nèi)容當(dāng)與客戶通話時(shí)，遇到客戶感謝，回復(fù)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳f的是

15、*意思嗎？/您的意思是*嗎？”）客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時(shí)：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”）客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練：“對不起，給您帶來不便，請問您有什么問題，我是否可以幫您解答?！保┛蛻敉对V客服人員已答應(yīng)回電，未回電話：“給您帶來不便很抱歉，可能是給您回電時(shí)由于您那里線路忙或者無法接通等問題沒有接到我們的回電，我會(huì)盡快給您核實(shí)情況，稍后讓我們?nèi)藛T再跟您聯(lián)系一下，您看可以不？標(biāo)準(zhǔn)用語投訴與建 議4）客戶投訴客服人員服務(wù)態(tài)度不好：“由于我們的失誤，給您帶來了不便，非常抱歉，您的問題我能否為您解答？”如解釋后客戶仍不認(rèn)可：“請您放心，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定

16、，我們會(huì)核實(shí)當(dāng)時(shí)情況，做相應(yīng)處理。”5）接聽客戶投訴，受理結(jié)束“多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并做相應(yīng)處理。請問還有其它問題需要咨詢嗎？”如有，繼續(xù)給客戶解釋，如沒有“感謝您的來電，再見！” 標(biāo)準(zhǔn)用語8）客戶提出的問題超出服務(wù)范圍“很抱歉，我們公司不提供此項(xiàng)服務(wù)，恐怕我不能幫您。建議您可以”這時(shí)雖然我們無法給用戶解決客戶的問題，但我們可以提一些建議供客戶參考。 6）客戶提出建議“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?）向客戶解釋完后，求證客戶是否明了當(dāng)與客戶通話中，向客戶解釋完問題后，如感覺客戶還不太明白，需要再次確認(rèn)客戶是否

17、已經(jīng)明了“請問我剛才的解釋您是否明白？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白地方換種解釋方法再解釋，直到客戶明白為止。不能推委，掛機(jī)。投訴與建 議如客戶咨詢個(gè)人姓名時(shí)“對不起，我的工號是”若客戶堅(jiān)持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能報(bào)工號。標(biāo)準(zhǔn)用語客戶態(tài)度惡劣時(shí)當(dāng)與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣、破口大罵、無理取鬧時(shí)，作為一個(gè)客服人員，首先要調(diào)整自己的心態(tài)，回復(fù)：“對不起，先生女士，請您不要著急，請問有什么可以幫您？”投訴與建 議遇到客戶致歉“沒關(guān)系，請不必介意，這是我們應(yīng)該做的。”轉(zhuǎn)接當(dāng)客戶來電要求轉(zhuǎn)接時(shí)，“請問您有什么事情，我是否能為您解答”如客戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)接時(shí)：“請稍等，不要掛機(jī)，我為您轉(zhuǎn)接” 9） 1

18、0） 12） 11）作為一個(gè)客服人員，首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時(shí)的心境。不可以無故掛斷客戶（非客戶）電話。在與客戶通話時(shí)，不可以用非服務(wù)用語與客戶交流，不可以出現(xiàn)方言，或地方詞語。盡量減少口語避免口頭禪。并且，不能太過熱情，不必平凡使用“您好”、“對不起”、“*先生/女士”、“好嗎？”等詞句。標(biāo)準(zhǔn)用語其它禁用語4.喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能1）服務(wù)禁用語氣舉例：反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎/不是說-嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？你確定嗎？禁用語2）帶有命令式或不耐煩的口氣：你去*/你打*問一下好了。/你快*沒這回事！怎么這么煩！請誠實(shí)回答！我告訴你什么來著？/你應(yīng)該做的*你別再問了！/別再打這個(gè)號碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須*你錯(cuò)了， 不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！禁用語3）帶有反問的語氣：如：難道你不知道*/剛才不是跟你說了嗎？你問我，我問誰？/什么怎么樣？/你的意思不是說*/這不有嗎4）禁止使用習(xí)慣性語言、口語等：如：啊、呀、嘍、的呀*5）禁