北奇星河灣現(xiàn)場銷售人員管理制度

1、北奇星河灣 現(xiàn)場銷售人員管理制度一 、售樓處管理制度 ：一）行為準則：1、每位員工都要以維護公司的形象及目標為己任，任何時候 都要牢記：自己的一言一行都代表著公司的形象。2、熱愛本職工作，要有敬業(yè)精神。以嚴謹、誠信的工作作風、 一絲不茍的工作態(tài)度干好本職工作。3、全體員工要有協(xié)作精神。不推諉、不扯皮，做到真誠、團結， 以自身良好的品格和風度征服客戶。二）考勤制度：1、售樓處工作日為每周七天，售樓員的工作日為每周六天。售 樓員無固定工作日，采用輪休的辦法。作息時間按項目具體 規(guī)定要求執(zhí)行。每位員工必須嚴格遵守作息時間，無故遲到、 早退者，以每次 20 元計罰，超過三次予以警告，警告超過三 次者予

2、以除名。2、如遇特殊情況必須請事假者，應事先交請假條由售樓處負 責人審批，超過一天者，報公司總經理審批。請病假必須持 有醫(yī)院證明。如病重不能即時履行請假手續(xù)者，應在病愈后 補辦，否則按曠工處理。3、事先不請假，無故不上班者，以曠工論處。曠工一天給予嚴 重警告并處以 200 元罰款，曠工兩天者予以除名。三）崗位責任制：1、必須自覺服從售樓處負責人之統(tǒng)一調度、安排。2、當班的員工要隨時保持售樓處環(huán)境的整潔、溫馨，給每個客 戶留下良好的第一印象。3、當班的員工應統(tǒng)一著裝上崗，并偑戴工作牌（女員工化淡妝 上崗），違反此規(guī)定者不予上崗。全體員工要以儀容整潔、精 神飽滿的狀態(tài)上崗。4、不以貌取人，要不卑不

3、亢、熱情大方地接待每一位客戶。接 待客戶站立講解時應兩手自然下垂 , 面帶笑容，熱情飽滿，認 真講解。在講解樓盤時盡量吐字清晰 , 表達意思完整。要努力 掌握推銷技巧，要有客戶就是“上帝”的信念，絕不允許發(fā)生 對客戶不禮貌或與客戶爭吵的現(xiàn)象。5、銷售人員在銷售過程中要相互支持，相互配合。6、以優(yōu)質、高效為目標，堅持做市場調查，要知己知彼，全面 熟悉和了解所售樓盤及周邊樓盤的詳細情況， 要利用空閑時間 努力學習業(yè)務。不斷充實，提高自己的業(yè)務水平。7、每天下班前要完成當天的銷售情況統(tǒng)計表，并于固定時間上 繳售樓處負責人，便于及時交流、總結銷售情況。將成功的、 有代表性的推銷事例總結推廣。8、認真執(zhí)

4、行日會及周會制度。、現(xiàn)場工作紀律：1、售樓人員儀表著裝：要求全體售樓人員著制服上崗。制服要保持干凈、平整，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝，佩戴工作卡。2、售樓人員當值時間不準在售樓處吃零食。3、售樓人員不得占用公司電話打聲訊臺，一經發(fā)現(xiàn)者按雙倍話 費扣罰。4、售樓人員不得占用公司電話“煲電話粥” 。5、銷售人員在上班時不得扒在臺面看書或休息。6、售樓人員當值時間不得隨意竄崗、談天、抽煙，出現(xiàn)不符現(xiàn) 場接待的舉止。7、自覺維護售樓處環(huán)境衛(wèi)生，售樓員上下班時須根據(jù)值日安排 對售樓處進行清潔、整理工作。8、下班前，組長需檢查當天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交 記錄、工作交接本，向主管經理匯報當天

5、接待和成交情況。9、售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。10、售樓人員不得做出任何有損于公司形象和公司利益的事。11、售樓人員須嚴格遵守公司各項制度和紀律，嚴守公司經營 機密。注：如有違反上述規(guī)定者， 每個人每次扣人民幣 20 元并警告一次， 被警告三次者，公司有權解雇。三、客戶接待管理條例營銷代表每天嚴格按簽到的順序接待客戶：. 輪到的人員若正在接待客戶，則跳過，稍后可補接. 輪到的人員因公派不在現(xiàn)場，返回后可以補接. 輪到的人員若因私而擅離崗位，則不能補接. 沒交定金但以作客戶登記的老客戶點名指定接待的可跳過排 序優(yōu)先接待，但須結算接待指標一次。. 不當班的售樓人員除非得到現(xiàn)場經理

6、的指派方可接待新客 戶。 不得在其它營銷人沒接待客戶時主動插話或幫助介紹，除非 得到邀請。. 每個營銷人員都有義務幫助其它不當班的營銷人員促成交 易。. 營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到 原銷售代表的同意或客戶的要求。. 每個營銷人員要認真做好電話咨詢并鼓勵客戶到訪銷售中 心。 . 售樓員不得挑選客戶，不得冷落客戶。不論客戶外表、來訪 動機如何，業(yè)務員都要全力接待，不得以任何理由中斷正在 接待的客戶而轉接其它客戶， 如確有特殊原因須中斷接待的， 要妥善安排好客戶，不要讓客戶感到受冷落。如發(fā)生客戶投 訴，經經理核實，發(fā)生一次罰款人民幣 200 元。(11) 不得在其它營銷人沒

7、接待客戶時主動插話或幫助介紹，除非 得到邀請。(12) .每個營銷人員都有義務幫助其它不當班的營銷人員促成交易。(13) .營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表的同意或客戶的要求(14) .每個營銷人員要認真做好電話咨詢并鼓勵客戶到訪銷售中心。四、客戶接待流程 營銷代表輪到接待客戶時，必須提前做好準備工作，并主動迎接到訪客戶，具體流程要求如下：1、首先應該詢問客戶：“先生(小姐)、您對我們花園有所了 解嗎？”而不是“您來過沒有、是否做過客戶登記？”2、接下來，如是首次到訪客戶，須向客戶全面介紹項目情況， 介紹流程依次為：項目總規(guī)模小區(qū)景觀設計小區(qū)配 套、戶型面積帶領客

8、戶參觀樣板房進行講解針對客戶 需求進行有針對性的介紹服務做客戶登記。如是老客戶到 訪，可根據(jù)客戶要求進行服務。五、客戶歸屬及爭議解決規(guī)定1、接待客戶結束后，必須請自己接待的客戶在客戶登記表 做詳細記錄，客戶盡量留全名。在客戶走后，登記在個人工作 日記上。如有客戶多次到訪，但仍未成交的原因是其想認購的 單位尚未推出，該客戶的有效登記仍是第一次登記的業(yè)務員。 但該業(yè)務員須保持對該客戶的跟蹤服務，跟蹤有效期為 30 日2、客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、朋友可視為不 同客戶，以各自登記為準。3、客戶簽單以臨時定金為準。4、如遇客戶“撻定”情況，若是交足定金，公司拿出所得部分的 30% 作為員

9、工福利。六、客戶傭金分配制度銷售員按正常順序接待客戶且成交，提取 100%（ 傭金 ）,如出現(xiàn) 以下問題，則按本制度執(zhí)行。1、甲銷售員接待客戶首次看樓且作登記，但之后甲不在場且不知 道客戶要落定的情況下，由乙銷售員接待該名客戶且成交，如 是在甲銷售員一個月的有效跟蹤期內成交， 則甲乙各得 50% （傭 金）；如成交時間超出甲銷售員的有效跟蹤期，則乙銷售員得 100%（傭金）2、如甲 1 銷售員因公務外派，則由其同組組員甲 2 負責接待其客 戶。但如甲 1 銷售員的老客戶來訪時，在場的人員無人認識，輪 到乙銷售員接待此客戶且成交，則按照本制度第一條款執(zhí)行。3、以組別的形式輪流接待客戶，組員則由組

10、長安排。4、老客戶的界定：a. 客戶進入售樓處可以即時叫到銷售員的名字。b. 客戶登記表上有該客戶的登記。5、如果客戶由多名成員組成，如該銷售員不能應付，則由其它銷 售員義務接待。6、如甲銷售員在銷售過程中被投訴，則由現(xiàn)場經視乎情況處理。 如情況嚴重，可派同組另一銷售員代替接待。如成交，甲銷售員 不能份取傭金。7、無論客戶到售樓處看樓所逗留的時間有多長，或不能確定該客 戶是否為踩盤者，都視為一個客戶，視同接待客戶一次；如該客 戶事先表明身份（如踩盤者、問路等） ，如銷售員則可補接一次。8、由介紹人引領的客戶，必須在客戶來售樓處之前預先通知項目 經理，由項目經理對該介紹人和該客戶進行預先登記，該

11、介紹人 才能收取介紹傭金。七、客戶回訪制度客戶回訪制度包括兩方面的內容：一、 針對未成交客戶； 二、 針對已成交客戶 。因此，建立一套完整有效的客戶回訪制度并予以 落實將很好地促進項目的銷售，并可為其它樓盤的銷售積累充分的 資源。 對于未成交客戶（已看房）應每隔 3-4 天電話回訪一次并由表及里展開思想工作，制造“恐慌”。 同時應以各種理由完成“邀約”， 只要能讓客戶再 來現(xiàn)場看房，最后成交的可能性就多了一半； 對于已成交的客戶對已交納臨時定金的客戶 ，應在約定補定的時間之內， 與客 戶保持 2-3 次的電話聯(lián)系：通過介紹樓盤同類戶型的銷售進 度，肯定客戶決定的正確性， 給客戶打 “強心針 ”

12、，爭取與客戶 盡快簽訂正式合同如遭遇客戶 “撻定”的情況 ，則更應及時回訪客戶，弄清客戶 之所以這樣做的真實企圖。對癥下藥采取一系列補救措施以扭轉不利局面；對于已簽訂正式認購書或買賣合同的客戶 ，可在重要節(jié)日或 假期以電話形式問候或以贈送小禮品等方式拉近雙方的心理 距離，這種感情溝通會為下一步的銷售奠定良好的基礎。實 際上，在銷售中， 有近 30%的成交得益于已成交客戶的“口碑 效應”?？傊?， 客戶回訪制度的執(zhí)行不能流于形式，而要真正落實到 實處：每一次的回訪都應做到及時、準確、有效，方能促成銷售 的完成。八、客戶推薦制度客戶推薦制度 是指通過已成交客戶的“口碑”宣傳作用而帶動 新客戶成交，這

13、樣的情況應視作推薦成功。我們的銷售經驗證明： 在樓盤的銷售總成交量當中， 30%源于先前客戶的推薦。因此，激勵 更多的成交，完善客戶推薦制度是十分有必要的。新客戶檔案的建立應以現(xiàn)場負責接待工作的售樓員登記 為準，注明： 客戶姓名、聯(lián)絡電話、工作單位、地址、看房意 向、推薦人姓名 ，可作為成交后實施獎勵的依據(jù)。具體的獎勵 標準應視樓盤的質素、價格并與發(fā)展商共同確定。通常的作法是“ 送若干月物業(yè)管理費”（變向獎金）、“送含 優(yōu)惠折扣的會所消費卡 ”、贈送精美禮品等。至于那些未成交情況，對推薦人也應作相應考慮：贈送小禮品或邀請其參加發(fā)展商舉辦的嘉年華活動，使客戶體驗到發(fā)展商 對其推薦的鼓勵和肯定程度

14、，從而使客戶和發(fā)展商之間建立起更 親密的聯(lián)系。客戶推薦制度作為現(xiàn)場常規(guī)銷售的有利補充，應最大程度地 爭取同發(fā)展商的配合支持，只有這樣，可兌現(xiàn)承諾才會帶來相應 的收獲即利潤回報。九、客戶投訴處理程序客戶在看房、訂房前后（樓盤入伙前）如有任何不滿意，原則 上均可向售樓處現(xiàn)場經理提出投訴?，F(xiàn)場經理可按照具體情況，盡可能將客戶投訴在現(xiàn)場予以消 化；暫時不能解決的，也應做好客戶的思想工作，平息客戶的情緒。 于此同時，請客戶認真填寫客戶投訴情況說明，并告之處理投訴的期限，然后詳細在工作備忘中作記錄以避免遺漏或疏忽。 處理投訴可采取兩種方式：A、弄清情況，消化矛盾；B暫緩處理，化解矛盾。方式一：在處理客戶投訴資料的過程中，可將其對樓盤銷售人員的投訴單獨拿出，并在落實事實真相的基礎上，參 考銷售人員獎懲條例，在 3個工作日內執(zhí)行處理意見