B客戶抱怨處理辦法

1、客戶抱怨處理方法1. 總那么1.1. 制定目的本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理, 并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生, 以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后效勞,特制定本辦法.1.2. 適用范圍凡客戶與本公司交易過(guò)程中,有以下情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本方法之規(guī)定辦理：1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者.2) 產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者.3) 包裝不良或因而發(fā)生損壞者.4) 品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者.5) 其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者.6) 需要產(chǎn)品改良者.1.3. 權(quán)責(zé)單位1) 治理部負(fù)責(zé)本方法制定、修改、廢止之起草工作.2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本方法制定、修改、廢止之核準(zhǔn).1.4

2、. 名詞定義客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或效勞狀況有所不滿,而直接(對(duì)本公司) 或間接(對(duì)銷售店)所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳?建議.2. 抱怨處理規(guī)那么2.1. 抱怨處理流程抱怨案件調(diào)查處理對(duì)策檢討實(shí)施報(bào)告-統(tǒng)計(jì).2.1.1. 抱怨治理對(duì)客戶抱怨之治理,應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1) 對(duì)抱怨之處理流程是否加以治理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善.2) 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是 否恰當(dāng)及令客戶滿意.3) 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后效勞或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨.4) 有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì),是否有對(duì)策,有沒(méi)有

3、立即改善.5) 對(duì)局部容易忽略之抱怨來(lái)源(以下所示)是否能適時(shí)立即反響,受理單位是 否依規(guī)定處理,并采取防范舉措.A、售后效勞之維修日?qǐng)?bào)表.B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書(shū).C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表.D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨.E、委托加工公司之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨.F、本公司同仁之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨.G、其他之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨.3. 實(shí)施程序3.1. 受理體系客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本方法之流程處理.3.2. 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是 ),除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理.3.3. 受理原那么1) 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí),應(yīng)先查證其內(nèi)容,假設(shè)因客

4、戶誤解或其責(zé)任不在本公司者,須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因.2) 營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)：A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào).B、對(duì)客戶抱怨處理原那么之?dāng)M訂與研議.C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù).D、其他處理工作.3.4. 處理原那么3.4.1. 營(yíng)業(yè)單位營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨,除須填具?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單?外,并應(yīng)依其狀 況予以處理：1) 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單?轉(zhuǎn) 送品管單位,并在“對(duì)策單位欄內(nèi)填注對(duì)策單位.2) 如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,那么應(yīng)于?客戶抱怨 聯(lián)絡(luò)單?上簽注處理意見(jiàn)后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策

5、單位欄內(nèi)填注對(duì) 策單位.3) 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題,那么依照?內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理方法? 之規(guī)定處理,并在“對(duì)策單位欄內(nèi)填注對(duì)策單位.3.4.2. 品管單位1) 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單? 后,對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單?轉(zhuǎn)送到對(duì)策單位作詳細(xì)調(diào)查.2) 探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式.3) 將解決對(duì)策填報(bào)于?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單?轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位.4) 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn).5) 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告.3.4.3. 其他對(duì)策單位1) 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之?

6、客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單? 后,須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符.2) 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式.3) 將解決對(duì)策填報(bào)于?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單?內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位.4) 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與催促.5) 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外)之統(tǒng)計(jì)報(bào)告.3.4.4. 總經(jīng)理室1) 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì)議決議提出改善舉措,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效.2) 品管單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議前,對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品 質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告.3) 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議前

7、,對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱 怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告.3.5. 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處分1) 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件,凡經(jīng)批示須行政處分者,經(jīng)整理后送人事部提報(bào)公布.2) 制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立?獎(jiǎng)罰通知單?呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金.3.6. 考前須知1) 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之?客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單? 后,應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示.2) 營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì)策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效.3) 營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后,應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之).4) 營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案,如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理方法的規(guī)定辦理.5) 營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或 承諾.6) 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供給商等責(zé)任時(shí),由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理.客戶抱