酒店客人常見問題投訴及處理

1、酒店客人常見問題投訴及處理一、投訴的定義投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、投訴的種類根據投訴的來源可以把投訴分為四種：1、客人到柜臺口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。三、投訴的原因1、對服務不滿（服務態(tài)度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可

2、及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。 一旦發(fā)生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機

3、無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。4、其他種種特殊原因四、客人投訴進的心理狀態(tài) 1、求尊重的心態(tài)2、求理解的心態(tài)3、求補償的心態(tài)4、求發(fā)泄的心態(tài)五、對投訴的認識1、投訴是一件壞事2、投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：1、注意陽聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心； 5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監(jiān)督補救的措施告訴投訴者；10、信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的

4、心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的臉，而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關心、體諒、照顧和優(yōu)質的服務來解決。八、投訴處理完畢后飯店應采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏

5、洞的，應查缺補漏、完善制度；2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。4）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進 工作。5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。6）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務態(tài)度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握 正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題1、賓客到達前1）、訂房信息未準確記錄 ；2

6、）、訂房信息未及時準確地傳遞；3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客；4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房；5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人；6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復通知前廳部，造成 損失及混亂；7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客 不愿意訂房或取消訂房；2、賓客抵店時1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致；2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；3）雙方對房價有爭議；4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿； 5）對客人安排不滿意6）入住登房手續(xù)過

7、于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；3、賓客住店期間1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿；3）問訊及收銀服務讓客人不滿；4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；4、賓客離店時1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經結束營業(yè)；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間； 客人服務員已去查房， 總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟

8、失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因5、客人離店后1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業(yè)務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年輕女子電話投

9、訴：深夜12: 00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕， 怎么辦?1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門2、通知保安部立即對該房進行密控；3、建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內設置電話 DND;5、 通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；2、 一位客人在早上8: 00時結了帳，打算中午 12: 00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？1、委婉地向客人解釋飯店的

10、規(guī)定：結帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳后的費用逃帳；2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。3、結帳后收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，并通知電話總機關閉IDD,在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎么辦1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請其回單位取押金收據；2、如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；3、取驗來人的身份證并復印；4、督導收銀員辦理支票結帳手續(xù)

11、；5、將有在證明存檔備查；6、通知所有收銀員該押金收據作廢；4、客人物品報失的處理。1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；4、記錄事件整個過程；5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登

12、記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；5、客人損壞酒店客房財物的處理。1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；2、查閱被損物品的賠償價格；3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；5、將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經理匯報6、代客人購買物品。1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽

13、名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；3、安排行李員外出辦理；10、客人行李破損的處理。1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。11、住店客人生病，怎么辦？1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同

14、人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。3、外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。4、對客人入住店期間給予關注，問候。12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？1、客房用品是配套使用的，通常不出售。2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。4、不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅

15、速將客人送到醫(yī)務室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕致現場進行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。3、如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。14、客人反映客房竊時，怎么辦？1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；3、客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；4

16、、 記錄事件整個過程；5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人；6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時， 向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B:將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C:現金貝償；D:若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發(fā)現少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？?！?、如客人不承認，向

17、客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？ ”3、若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現。謝謝！”4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細介紹使用方法。2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。3、如屬設備故障，經客人同意采取措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么辦？1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員2、將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關人員的同意后, 系。18、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦？1、向客人了解相關情況，盡力幫助查找。2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案， 如客人無陪同人員應由 AM陪同客人到有關公安機關進行處理。3、請客人攜