物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會(huì)

1、物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會(huì)物業(yè)服務(wù)窗口是物業(yè)服務(wù)單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋 梁和紐帶。窗口服務(wù)單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還 被賦予了展示物業(yè)服務(wù)單位工作形象的光榮職責(zé)?！按翱诖碇粋€(gè)單位的外部形象，做好窗口服務(wù)工作尤為重要。 幾年來，礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方 面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團(tuán)公司礦區(qū) 服務(wù)系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用，但仍然有部分工作不能獲 得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務(wù)管理工作者，通過一年來 對窗口服務(wù)工作的探索實(shí)踐，就如何做好窗口服務(wù)工作，談 幾點(diǎn)粗淺的看法。一、物業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)從事物業(yè)服務(wù)管理工作幾年來，感受頗深的是做

2、好 物業(yè)服務(wù)工作難，做好物業(yè)服務(wù)窗口工作更難。窗口工作人 員在干好業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還要與業(yè)主面對面的交談，有些 業(yè)務(wù)還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務(wù) 窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：（一）更新觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，這是 做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務(wù)單位的員工大多數(shù)是從 油田各單位轉(zhuǎn)型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不 相同，有相當(dāng)一部分人存在以管理者自居的工作作風(fēng)。礦區(qū) 事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù) 處，就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，做好物業(yè)服務(wù)。作為窗口服務(wù)工 作者更是要更新觀念，找準(zhǔn)定位，以服務(wù)者的形象面向廣大 業(yè)主，履行好職責(zé)，服務(wù)號(hào)

3、業(yè)主。（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好物業(yè)服 務(wù)窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作 總會(huì)令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務(wù)窗口工作人 員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務(wù)工作對油氣 上產(chǎn)的重要意義。在履行職責(zé)時(shí)，要以積極的心態(tài)來開展工 作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實(shí)做到干一行 愛一行。（三）富有愛心，樂于助人，這是做好物業(yè)服務(wù)窗 口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務(wù)工作者 的幫助和處理，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿懷愛心的處理好業(yè)主的各 項(xiàng)訴求，堅(jiān)決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的 換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服 務(wù)與幫助

4、”。二、物業(yè)服務(wù)窗口人員應(yīng)具備的“四心”（一）責(zé)任心。我們評(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵 看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來自于責(zé)任感，就物業(yè)服務(wù)而言 就是要對物業(yè)服務(wù)事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度 負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣 大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。窗口服務(wù)人員要 端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗 位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感， 用寬容換取理解，用服務(wù)感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力 營造服務(wù)人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì) 高效的和諧氛圍。（二）誠心?！案纳拼翱诜?wù)態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù) 質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對

5、窗口服務(wù)工作提出的要求。我們在給 業(yè)主服務(wù)時(shí)一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗(yàn)，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做， 才能在出現(xiàn)困難時(shí)得到業(yè)主的理解和寬容。嚴(yán)格按規(guī)范操作， 按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在 業(yè)主提出一些訴求和建議時(shí)，窗口服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況， 能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的 事情向所管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)匯報(bào)并在不違反原則的基礎(chǔ)上，積極爭 取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實(shí)際 問題。（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和 誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重加強(qiáng)自身素 質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。

6、大家都知道在窗口工作，每天都 要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高，蠻不講理的人要能沉得住氣， 要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學(xué)會(huì)做人的工作，掌握一定的接待技巧 和說話的方法。例如在業(yè)主來辦理辦理住房交易過戶時(shí)，單 位證明或戶口本等資料不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你 吵一架，這時(shí)如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準(zhǔn)備齊 后，我立刻給您辦好?！薄皩Σ黄稹睍?huì)讓住戶立刻反醒是自已 資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當(dāng)在某些問題上和住 戶的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“

7、對不起”能起到很好的調(diào) 劑作用。（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作 習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報(bào)修、 投訴和求助電話時(shí)要用心聆聽，仔細(xì)核對、做好登記；在到 業(yè)主家進(jìn)行維修，或進(jìn)行安全，回答問題時(shí)想好了再解答， 不能信口開河，不負(fù)責(zé)任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平 時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn) 真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請示，做好工作記錄，以備今后工作 中遇到類似問題，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好 地為業(yè)主服務(wù)。三、物業(yè)服務(wù)窗口人員的接待技巧物業(yè)服務(wù)窗口人員在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個(gè)細(xì)心的前提下，還要講究接待的三種技巧。（一）面帶微笑，文明用語

8、、主動(dòng)問候，給業(yè)主熱 情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時(shí)常能打動(dòng)和改變 對方的情緒，當(dāng)業(yè)主家里突然出現(xiàn)問題，影響到業(yè)主的正常 生活時(shí)他（她）很可能情緒比較激動(dòng)，指責(zé)維修服務(wù)人員沒 能在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，若維修人員趕到現(xiàn)場后態(tài)度和藹、 面帶微笑就會(huì)緩解對方的情緒。（二）委婉誠懇，讓住戶收回?zé)o理要求。 眾所周知， 為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不 意味著對住戶所有要求都有求必應(yīng)，對于那些不合理的要求， 倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產(chǎn)生矛盾，因此，我們 必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的 道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣 暴躁的業(yè)主，

9、更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度去對 待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪 架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。（三）加強(qiáng)自省，正確對待住戶的批評(píng)。 在工作中， 由于多種原因，有時(shí)難免出現(xiàn)不應(yīng)有的失誤，使業(yè)主的問題 沒能得到及時(shí)解決。對此，如果遇到業(yè)主的批評(píng)，要冷靜分 析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好補(bǔ)救措施， 從而有利于緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲 得業(yè)主諒解，提高業(yè)主的滿意度。四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能是做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)保證。窗口服務(wù)人員必須熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，熟練運(yùn)用崗位操作規(guī)范，嚴(yán)格按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)

10、。只有這樣才能保證工作質(zhì)量的提高，贏得住戶的滿意。XX年礦區(qū)事業(yè)部發(fā)布了長慶礦區(qū)物業(yè)服務(wù)及公用事業(yè)二十項(xiàng)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，使礦區(qū)服務(wù)工作有章可循，礦區(qū)下發(fā)了宣 標(biāo)、貫標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作實(shí)施方案，涇河園物業(yè)服務(wù)處制 定了分階段、分步驟實(shí)施工作方案，在員工中掀起了學(xué)習(xí)、 貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的熱潮，我處分專業(yè)、對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行了集 中培訓(xùn)，基層單位又組織職工集中學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工自學(xué)，服 務(wù)處分專業(yè)出題組織進(jìn)行理論考試十二場次，參加考試人員 共計(jì)380人，并將考試結(jié)果與單位綜合業(yè)績考核，年終兌現(xiàn) 將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動(dòng)了 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)主滿意度逐步提高。五、轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)定

11、位，全心全意搞好窗口服務(wù)我們認(rèn)為，制約窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的原因主要 在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定 勢，還沒有真正把自己定位為服務(wù)者。礦區(qū)服務(wù)是油田發(fā)展 成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區(qū)服 務(wù)的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們 的天職和責(zé)任。廣大窗口服務(wù)工作者要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德， 樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服 務(wù)感化居民，用微笑溫暖人心，努力營造文明、祥和的社區(qū) 氛圍。六、利用開展活動(dòng)和各種方式引導(dǎo)窗口服務(wù)人員改 變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。油田礦區(qū)服務(wù)實(shí)施專業(yè)

12、化管理以來，窗口服務(wù)作為 礦區(qū)服務(wù)的重要組成部分，得到了油田公司和礦區(qū)事業(yè)部的 高度重視。事業(yè)部加大了窗口服務(wù)硬件投入，制定和完善了 窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大了窗口崗位員工培訓(xùn)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范的宣貫力度，窗口服務(wù)質(zhì)量有了跨越式提升，廣大工作在 窗口服務(wù)第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐 礦單位和居民的尊重和好評(píng)。但經(jīng)過幾年的工作實(shí)踐，我們 也清醒地認(rèn)識(shí)到，窗口服務(wù)工作距離事業(yè)部建設(shè)和諧社區(qū)的 總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數(shù)窗口崗位員 工服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能和效率不高的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生， 個(gè)別員工簡單粗暴、態(tài)度蠻橫，在居民中造成不良影響，損 害了礦區(qū)服務(wù)的整體形象。為此事業(yè)部今

13、年三月份決定在全 系統(tǒng)廣泛開展“改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)，體現(xiàn)了事業(yè)部對窗口服務(wù)工作的高度重視，也體現(xiàn) 了事業(yè)部切實(shí)解決窗口服務(wù)存在問題的決心。涇河園物業(yè)服 務(wù)處及時(shí)成立主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、制定了活動(dòng)方案，確定了 窗口崗位和人員，利用處務(wù)會(huì)、月度例會(huì)、周例會(huì)等途徑組織管理層人員學(xué)習(xí)了長礦發(fā)XX5號(hào)文件；利用宣傳欄、 櫥窗、電視網(wǎng)絡(luò)等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針 對窗口服務(wù)單位進(jìn)行了分片動(dòng)員，并分別在基礎(chǔ)各單位、和 服務(wù)窗口組織召開了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口” ，改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”和改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

14、“綠色蔬菜進(jìn)社區(qū)”主題活動(dòng)推進(jìn)會(huì)，員工發(fā)表了倡議，活動(dòng)開展雷厲風(fēng)行！七月份服務(wù)處組織開展了改 善窗口服務(wù)態(tài)度 持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”演 講活動(dòng)，廣大窗口服務(wù)人員積極參與，從不同的崗位，不同 的方面和角度暢談了改善窗口服務(wù)態(tài)度的緊迫感和必要性。 通過多種形式渠道，使全處員工提高了認(rèn)識(shí)，從思想上、行 動(dòng)上、組織上與主題活動(dòng)保持了高度一致，在今年二季度、 三季度組織進(jìn)行的業(yè)主滿意度測評(píng)和居民代表座談會(huì)上居 民對服務(wù)態(tài)度方面所提的意見基本消失，業(yè)主滿意度不斷提 升。七、堅(jiān)持貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提升技能，精雕細(xì)琢打造窗口服務(wù)品牌嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì) 量持續(xù)提升的重要保證。我們要進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行 各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員積極參加事業(yè)部和 本單位組織的各類培訓(xùn)和考核，互學(xué)互幫，共同提高；引導(dǎo) 員工善于思考，勤于創(chuàng)新，著力優(yōu)化服務(wù)流程，努力提高服 務(wù)效率。既要有熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的職業(yè)操守，也要有 過硬的服務(wù)本領(lǐng)，通過窗口服務(wù)一線全體員工的努力，高標(biāo) 準(zhǔn)打造具有長慶特色的窗口服務(wù)品牌。八、追求卓越，崇尚一流，爭做窗口服務(wù)崗位明星 窗口服務(wù)主題活動(dòng)的目的之一，就是要解決“干好 干壞一個(gè)樣”的問題。窗口服務(wù)工作要抬高工作標(biāo)準(zhǔn)，在服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等各個(gè)方面，都要樹立起與油 田礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展