物業(yè)服務(wù)中心管理制度

1、.物業(yè)服務(wù)中心管理制度一、客戶服務(wù)中心值班制度1、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。2、白天值班時(shí)間為 8:30-18:30由客服部輪值；晚上值班時(shí)間18:30-8:30,由監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)業(yè)主需求及聯(lián)系各部門處理。3、管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。4、夜間監(jiān)控室值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)

2、告之住戶次日安排維修。值班期間出現(xiàn)特殊緊急情況負(fù)責(zé)上報(bào)公司各級領(lǐng)導(dǎo)。5、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與早班服務(wù)中心管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。6、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安排人員代值守。7、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。8、值班人員應(yīng)提前 15分鐘到崗，以便交接班。二、客戶服務(wù)中心交接班制度精選范本.1、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或其他部門管理員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接

3、手續(xù)。2、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。3、交班時(shí)常用工具、 器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚， 誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。4、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。5、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。三、投訴處理及回訪制度1、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2、建立客戶投訴登記表 ，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理作出處理決定。5、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。6、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。7、對業(yè)主的投訴