企業(yè)管理概論第六章-企業(yè)管理體系

1、第六章 企業(yè)管理體系2012、08、24哈爾濱陽明灘大橋哈爾濱陽明灘大橋 引橋坍塌引橋坍塌3死死5傷傷 n有國內(nèi)環(huán)保組織曝光，國內(nèi)多個茶葉知名品牌樣品被檢出農(nóng)藥殘留。而吳裕泰、張一元、天福茗茶等享譽全國的知名老字號都牽扯其中，一時外界及輿論一片嘩然，紛紛把矛頭指向涉事茶企。n n以前國內(nèi)茶葉的國標(biāo)，要嚴(yán)格于歐盟標(biāo)準(zhǔn)的，但到了2005年。為了擴大出口規(guī)模，國標(biāo)進(jìn)行了“技術(shù)修訂”。正是這次修訂，使國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)“大踏步的后退”，甚至低于歐盟規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，些次修訂也導(dǎo)致近年國內(nèi)茶葉重金屬超標(biāo)、農(nóng)藥殘留問題大幅增加。其實，目前雖然業(yè)內(nèi)專家和企業(yè)都不認(rèn)可該報告，但不得不承認(rèn)，隨著國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的降低，我國的茶葉質(zhì)量

2、降幅明顯，重金屬與農(nóng)藥超標(biāo)案例屢見不鮮。而且茶葉貿(mào)易出口也呈現(xiàn)嚴(yán)重下滑之勢，尤其是隨著歐盟不斷強化本地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)茶葉出口面臨嚴(yán)重危機。 n中國奶業(yè)主要內(nèi)容n管理體系發(fā)展的背景n管理體系概述n質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介n管理體系一體化的必要性與可行性n一體化管理體系的內(nèi)涵與實現(xiàn)要求一、管理體系發(fā)展的背景n人類的實踐經(jīng)驗表明：生產(chǎn)力的發(fā)展和提高，科學(xué)管理有著不可替代的巨大作用。n在全球經(jīng)濟一體化的進(jìn)程中，企業(yè)間的合作日益廣泛，而合作的基礎(chǔ)是合作伙伴間的相互新任。n開展各項科學(xué)的管理工作、建立各種有效的管理是取得合作伙伴信任的基礎(chǔ)。一、管理體系發(fā)展的背景n當(dāng)前，世界上大多數(shù)的經(jīng)濟

3、發(fā)達(dá)國家等同采用了ISO 9000質(zhì)量管理體系、ISO 14000和OHSAS職業(yè)健康安全管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)。此外，亦有針對特定行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)，如HACCP、GMP、TS 16949等等。n這些標(biāo)準(zhǔn)已成為對企業(yè)能力進(jìn)行評價的依據(jù)，更重要的是許多國家和行業(yè)已將符合上述標(biāo)準(zhǔn)作為市場準(zhǔn)入的基本要求。n為了在管理體系方面與國際接軌，我國等同采用了上述國際標(biāo)準(zhǔn)。二、管理體系概述n不了解管理體系，就不能理解國際標(biāo)準(zhǔn)，也就不能按照標(biāo)準(zhǔn)有效建立和實施各類管理體系。n體系與管理體系：ISO 9000:2000的定義- 體系（系統(tǒng)），system(3.2.1)：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。- 管理體系，mana

4、gement system(3.2.5)：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 二、管理體系概述 從上述管理體系的定義可看出，管理體系具有三方面特征：n具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；n在建立和實現(xiàn)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征；n具有體系的所有特征。 前兩個特征在本書第三章中已有詳細(xì)闡述，在此可以從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征。 管理體系的體系特征1. 整體性：組成體系的各要素都具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。 n體系（系統(tǒng)）和要素是辨證的統(tǒng)一。例：汽車實現(xiàn)過程 ？ 管理

5、體系的體系特征2. 關(guān)聯(lián)性：組成體系的要素，既具獨立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)和相互作用”的關(guān)系。 n過程控制，特別是統(tǒng)計過程控制的任務(wù)之一就是識別、控制和利用“要素”之間的關(guān)聯(lián)性或相互作用。 n日本企業(yè)的“三次設(shè)計” 管理體系的體系特征3. 有序性：將實現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。n體系功能的有效性，不僅取決于要素（內(nèi)在）的作用，在一定程度上也取決于有序化程度，而這種有序化程度又與組織的產(chǎn)品類別、過程復(fù)雜性和人員素質(zhì)相關(guān)。n為了做到有序性，可以編制一個經(jīng)過優(yōu)化了的形成文件的程序，以規(guī)定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合

6、做等。 管理體系的體系特征4. 動態(tài)性：指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。n體系的狀態(tài)和結(jié)構(gòu)（包括其管理職責(zé)）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。 n為了保持一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系的動態(tài)平衡，就要求該企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)理解和滿足顧客當(dāng)前的需求，而且應(yīng)當(dāng)理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理體系能適應(yīng)于市場和顧客不斷變化的需求。 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化n隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展，企業(yè)的活動越來越呈現(xiàn)出高度的復(fù)雜性和不確定性，也因此帶來三對基本矛盾：1. 分工與統(tǒng)一2. 規(guī)模與集約3. 開放與協(xié)調(diào)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化n無規(guī)矩不成方圓。對于一個企業(yè)、一種產(chǎn)品，規(guī)

7、矩就是標(biāo)準(zhǔn)。n標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的量規(guī)，也是促進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理、提高競爭力的重要手段。n我國入世之后，標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的作用顯得越來越重要。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化n根據(jù)ISO/IEC第2號導(dǎo)則（1991）的定義：n標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。n標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。n標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的結(jié)果 ；標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化的意義更多地在于強化管理體系有序化的特征。 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化nISO 9000、ISO 14000、OHSAS 180

8、00等管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制訂者的初衷是期望通過一套管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)建立管理體系，提出共同遵循和重復(fù)使用的規(guī)則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來降低產(chǎn)品質(zhì)量、破壞環(huán)境、增加安全事故風(fēng)險和危害職工健康等重大影響。 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化n在管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，一般需要遵循： 1. 標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：簡化；統(tǒng)一化；協(xié)調(diào)；優(yōu)化。 - 統(tǒng)一是管理體系標(biāo)準(zhǔn)化原理的實質(zhì)，簡化則是標(biāo)準(zhǔn)化的形式要求，協(xié)調(diào)和優(yōu)化原理則是保證管理體系最佳運行的方法。 - 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化就是要運用簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化等手段，使管理體系的各個要素達(dá)到某種程度的一致、均衡或有序狀態(tài)。 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化

9、n2. 標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計原則:（1）科學(xué)合理原則（2）動態(tài)化原則（3）強制性原則（4）人性化原則餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的案例分析n餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細(xì)心而且有經(jīng)驗。當(dāng)餐廳服務(wù)員把鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務(wù)員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時，兩盤龍蝦分別端進(jìn)兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質(zhì)問服務(wù)員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調(diào)了包?！闭f完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”n服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死

10、龍蝦。”姜先生有點激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說:“你別強詞奪理，沒有調(diào)包，為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務(wù)員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了?！笨腿烁静宦牱?wù)員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對服務(wù)員進(jìn)行了處罰，但服務(wù)員心里不服，心想:“你又沒有事先告訴我們碰到這種問題應(yīng)如何處理，讓我們怎么辦?”n案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息

11、中對擬驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定?！眓在這里，顧客驗證活蝦時，就相當(dāng)于在供方的現(xiàn)場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種非凡的驗證方式，餐廳事先應(yīng)對可能發(fā)生的各種情況作出仔細(xì)的安排，從服務(wù)員的表現(xiàn)來看，餐廳對這種情況根本沒有預(yù)計到。而服務(wù)員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應(yīng)對這種現(xiàn)場的驗證方式作出書面的規(guī)定。n本案的另一個問題是服務(wù)員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識?！钡囊?guī)定。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化n對管理體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化可促使企業(yè)從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，保證企業(yè)各項活

12、動有序高效地運行，從而能提高企業(yè)整體的管理水平和市場競爭能力。n經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化之后而形成的管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以充當(dāng)國際貿(mào)易活動中的推動器，有助于消除國際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)參與國際貿(mào)易的各方的相互溝通和理解，因此對國際貿(mào)易具有協(xié)調(diào)、保護(hù)的作用。 三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介n任何一個組織，無論從事設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、工程建設(shè)還是服務(wù)行業(yè)，在其正常運作過程中，都客觀地建立了并運行著一個管理體系。n這個管理體系能確保組織有效運作；能對人流、物流、信息流和資金流合理調(diào)配，充分發(fā)揮其作用，促進(jìn)組織發(fā)展。n通常，管理體系常常通過以下幾個基本管理功能系統(tǒng)來實現(xiàn)：三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)

13、簡介（1）人力資源開發(fā)及管理（2）產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的管理（3）物資供應(yīng)的管理（4）生產(chǎn)或服務(wù)實現(xiàn)的管理（5）市場開發(fā)與銷售管理（6）信息資源管理（7）財務(wù)管理（8）環(huán)境保護(hù)和管理n某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問工人:“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定?”工人說:“不知道”。這時車間主任過來說:“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看?！眓 案例分析:既然工人說“不知道”，說明對工人的崗位培訓(xùn)沒有到位。這

14、違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。n馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。n n案例分析:本例違

15、反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。n根據(jù)公司考勤管理規(guī)定，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。n 案例

16、分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。n某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。”n n案例分析:

17、河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。n服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介n對以上管理功能各組織依據(jù)其規(guī)模、產(chǎn)品特點、組織機構(gòu)、人員素質(zhì)等

18、特點和需求，形成不同模式和不同管理功能的管理體系。n因此，一個組織的管理體系可以包括若干不同的管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。如質(zhì)量管理體系（QMS）、財務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系（EMS）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）等，這需要依據(jù)相應(yīng)的國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)的管理模式來建立，并需不斷改進(jìn)和完善。三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于20世紀(jì)80年代首先在國際上推行ISO 9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，開展QMS認(rèn)證。隨后1996年ISO又根據(jù)世界范圍內(nèi)環(huán)境污染以及生態(tài)環(huán)境的惡化、資源的短缺，推出了ISO 14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。近年來ISO與其他國際組織又推出職業(yè)健康安全

19、管理體系、食品安全管理體系、社會責(zé)任管理體系、信息安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)。這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理體系的發(fā)展，總結(jié)不同國家、這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理體系的發(fā)展，總結(jié)不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同組織的管理實踐而推出的先進(jìn)和不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同組織的管理實踐而推出的先進(jìn)和科學(xué)的管理模式或運行機制，它們的實施大大推進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)的管理模式或運行機制，它們的實施大大推進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。的管理，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。n一名家庭主婦的“9000工作”ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn) （一）（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 ISO為適應(yīng)質(zhì)量管

20、理的發(fā)展和國際貿(mào)易的需要，正式成立ISO/TC 176，由其制訂的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都稱為ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。 ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn) 1. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)：族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)：優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟是產(chǎn)生ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。 消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎(chǔ)。不斷涌現(xiàn)的高科技產(chǎn)品所提出的高質(zhì)量要求是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。1. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)

21、生的法律基礎(chǔ)。 各國消費者權(quán)益保護(hù)運動的廣泛深入開展，成為ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于20世紀(jì)40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)并取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，這是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的實踐基礎(chǔ)。2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的三個階段族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的三個階段 n20世紀(jì)80年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：主要適用于工業(yè)制造領(lǐng)域，不能適應(yīng)其他各行各業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理要求。n20世紀(jì)90年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：在維持ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和思路不變的前提下，對第一版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改和

22、補充。n21世紀(jì)的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：對1994版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等全面的修改。 3. 2000版版ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)族核心標(biāo)準(zhǔn)nISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 nISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求 nISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 nISO 19011:2002質(zhì)量和環(huán)境審核指南 4. 2000版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點n與94版相比，2000年版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)更能反映現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的需要，也更充分地體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)營與全面質(zhì)量管理思想，其主要優(yōu)點可歸納為： 4. 20

23、00版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點（1）標(biāo)準(zhǔn)通用性加強，能適用于各種組織，如企事業(yè)單位、社會團體及政府部門等的管理和運作；（2）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)簡化，原則性與指導(dǎo)性強，如標(biāo)準(zhǔn)中提煉的質(zhì)量管理八項原則對現(xiàn)代質(zhì)量管理具有明確的指導(dǎo)作用；（3）語言簡單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實施； （4）考慮了所有相關(guān)方的利益需求，如顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作者或社會，將對顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段； 4. 2000版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點（5）更趨于注意實效，弱化了強制性的“形成文件的程序”的要求，便于各類企業(yè)根據(jù)

24、自身實際情況制定適宜的文件； （6）將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來，以過程模式為主導(dǎo)，通過控制過程質(zhì)量來控制結(jié)果（即產(chǎn)品質(zhì)量），實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； （7）強調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，不斷完善質(zhì)量管理體系，確保其對環(huán)境的適宜性和運作的有效性； （8）強調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用：不僅提出“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，而且規(guī)定了最高管理者在實施質(zhì)量管理體系中應(yīng)起的9個方面的作用； 4. 2000版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點（9）ISO 9001與ISO 9004內(nèi)容結(jié)構(gòu)一致，使質(zhì)量管理體系的內(nèi)部管理要求與顧客要求（包括認(rèn)證要求）協(xié)調(diào)一致，既避免了因認(rèn)證/注冊而給企業(yè)等組織帶來的不必要工

25、作量，又為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率創(chuàng)造了條件； （10）與環(huán)境、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系。 （二）（二）ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)基礎(chǔ)和術(shù)語語的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 1. 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則n以顧客為中心：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。n領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 1. 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則n全員參與：各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收

26、益。 n過程方法：將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 n管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 1. 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則n持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 n基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 n與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 基于質(zhì)量管理實踐和現(xiàn)代管理思基于質(zhì)量管理實踐和現(xiàn)代管理思想的八項質(zhì)量管理原則也是企業(yè)想的八項質(zhì)量管理原則也是企業(yè)管理的普遍原則。管理的普遍原則。2. 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管

27、理體系基礎(chǔ) （1 1）質(zhì)量管理體系的理論說明）質(zhì)量管理體系的理論說明四個問題四個問題n質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。n顧客是產(chǎn)品是否可接受的最終確定者，因此，質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。n質(zhì)量管理體系為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關(guān)方相關(guān)方滿意的機會。n質(zhì)量管理體系就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。（2 2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求n標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通

28、用的，適合于各種行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，但是組織應(yīng)根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。n標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。一般而言，產(chǎn)品要求是在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法律法規(guī)中規(guī)定的，不同的產(chǎn)品應(yīng)有不同的要求。n質(zhì)量管理體系要求不是顧客采購產(chǎn)品的技術(shù)要求，然而，它為組織滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求和法律、法規(guī)要求的能力提供了一個評價和監(jiān)視的準(zhǔn)則。n對于每一個組織，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，只能相輔相成。（3 3）質(zhì)量管理體系方法）質(zhì)量管理體系方法n質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。n建立和實施質(zhì)量管理體系的八

29、個步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。（4 4）過程方法）過程方法n任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增

30、值活動信息流圖6-2 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（5 5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)n質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，組織的各項質(zhì)量活動都應(yīng)圍繞這個方針和目標(biāo)來進(jìn)行。n質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。 （6 6）最高管理者的作用）最高管理者的作用n領(lǐng)導(dǎo)作用是八項質(zhì)量管理原則之一n最高管理者的作用體現(xiàn)在九個方面： 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)

31、；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 （7 7）文件）文件n文件通過各種不同的承載媒體，在傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，以及證實活動和過程結(jié)果方面起著重要作用：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。（7 7）文件）文件n文件的形成應(yīng)是一項增值的活動。n質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范

32、、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等。 n文件的多少及祥略程度由組織根據(jù)自身的具體情況決定。（8 8）質(zhì)量管理體系評價）質(zhì)量管理體系評價n質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評價n對于每個被評價的過程，通常就以下四個問題進(jìn)行評價：過程是否已被識別和適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否予以分配？程序是否被實施和保持？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（8 8）質(zhì)量管理體系評價）質(zhì)量管理體系評價n三種質(zhì)量管理體系評價的具體形式： 質(zhì)量管理體系的審核 質(zhì)量管理體系評審 自我評定 （9 9）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)n實現(xiàn)一個改進(jìn)過程的基本活動包括：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些

33、目標(biāo)；評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。 （1010）統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用）統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用n發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程有變異或變差 n在有變異或變差的情況下，幫助組織： 尋找最終的方法以解決現(xiàn)存問題；提高解決問題的有效性和組織的工作效率；利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策；持續(xù)改進(jìn)。（1111）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點n一個組織的管理體系可包括若干個不同的子體系，質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分。n組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康安全等目標(biāo)相輔相成，共同構(gòu)

34、成組織的總的管理目標(biāo)。 n理想的方式應(yīng)將各子體系融合，形成使用共有要素的綜合管理體系，這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。 （1212）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系nISO 9000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間所依據(jù)的原則相同。nISO 9000族質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。 優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ) ，如各類質(zhì)量獎。組織優(yōu)秀模式是這一種水平比較的模式，包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。 3. 術(shù)語術(shù)語nISO 9000

35、：2000標(biāo)準(zhǔn)從10個方面?zhèn)€方面列出了80個術(shù)語：（1）質(zhì)量（2）管理（3）組織（4）過程和產(chǎn)品（5）特性 （6）合格（符合）（7）文件（8）檢查 （9）審核（10）測量過程質(zhì)量保證 n案例某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點。案例某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時反饋信息增加或減少定他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問市

36、場部經(jīng)理貨數(shù)量。審核員問市場部經(jīng)理:“對于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行對于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評審？產(chǎn)品需求的評審？“市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的產(chǎn)產(chǎn)品需求評審表品需求評審表，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。n審核員問審核員問:“只評審這點內(nèi)容嗎只評審這點內(nèi)容嗎?“市場部經(jīng)理回答市場部經(jīng)理回答:“因為是意因為是意向性的合同，不僅離生產(chǎn)時間還很早，而且合同對代理商向性的合同，不僅離生產(chǎn)時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預(yù)測當(dāng)時的生產(chǎn)能

37、力是否滿足又沒有約束力。我們也只能預(yù)測當(dāng)時的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，指標(biāo)不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產(chǎn)品需求評審的記錄。反映對產(chǎn)品需求評審的記錄。”n案例分析案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實質(zhì)本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進(jìn)管理上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改

38、進(jìn)管理并沒有什么實際意義。仍然可以認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)并沒有什么實際意義。仍然可以認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的實際要求。的實際要求。n 建議正確的作法應(yīng)將每年初對各地市場的調(diào)研結(jié)果，建議正確的作法應(yīng)將每年初對各地市場的調(diào)研結(jié)果，包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制的需求包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制的需求等，及對各地市場的預(yù)測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求等，及對各地市場的預(yù)測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產(chǎn)的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都品需求

39、的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的填寫內(nèi)容一樣的產(chǎn)品需求評審表產(chǎn)品需求評審表，因為實際上填，因為實際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。只是機寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。只是機械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。（三）（三）ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要要求求的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 五五個個部部分分“質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系”規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質(zhì)量手冊、文件控制和記錄的控制“管理職責(zé)管理職責(zé)”規(guī)定了管理的基本職能，包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針、策劃（含質(zhì)量目標(biāo)

40、和質(zhì)量管理體系的策劃）、職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通和管理評審“資源管理資源管理”從人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境三個方面規(guī)定如何為組織提供適當(dāng)?shù)馁Y源，其中對人力資源重點闡述了能力需求的識別、提供相應(yīng)的培訓(xùn)、評價培訓(xùn)的有效性、基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗方面的人員安排 “產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)”表述的過程是質(zhì)量策劃的一部分，主要包括產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、顧客溝通、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制 部分部分“測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)”規(guī)定了策劃和實施所需的監(jiān)視和測量（含顧客滿意、內(nèi)部審核、過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量）、不合格品控制、數(shù)據(jù)分

41、析、糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途（1）為各類組織內(nèi)部實施質(zhì)量管理提供基本途徑。（2）為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機構(gòu)）的質(zhì)量管理體系評價提供基本準(zhǔn)則。（3）為組織在合同環(huán)境中提供產(chǎn)品要求的補充。（四）（四）ISO 9004：2000質(zhì)量管理體質(zhì)量管理體系系業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容n主要目的：為組織改進(jìn)業(yè)績開發(fā)更加完善和更趨成熟的質(zhì)量管理體系提供指南。五五個個部部分分“質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系”體系和過程的管理、文件、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 “管理職責(zé)管理職責(zé)”通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評審 “資

42、源管理資源管理”通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源、財務(wù)資源 “產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)”通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運作、測量和監(jiān)視裝置的控制 “測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)”通用指南、測量和監(jiān)視、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)。ISO 9001：2000和ISO 9004：2000 n具有相近的目的和結(jié)構(gòu)，是協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，既可互補使用、也可單獨使用。 nISO 9001標(biāo)準(zhǔn)用于組織內(nèi)部的質(zhì)量管理，也可用于第二方評定和第三方認(rèn)證 nISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，擴展為目標(biāo)、范圍更大的質(zhì)量管理體系指南

43、。n企業(yè)的最高管理者為追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，超越ISO 9001的要求，可選擇ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)作為完善組織質(zhì)量管理體系的指南。ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途（1）為企業(yè)改進(jìn)業(yè)績拓展質(zhì)量管理體系提供指南。（2）為企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望提供指導(dǎo)。（3）為企業(yè)實施自我評定提供方法。（4）為組織推進(jìn)全面質(zhì)量管理提供途徑。（五）企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)（五）企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)1. 企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想（1）質(zhì)量管理體系是企業(yè)成功發(fā)展的保證。（2）質(zhì)量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要和期望。 （3）質(zhì)量管理體系應(yīng)在考慮顧客和企業(yè)

44、雙方利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上實現(xiàn)質(zhì)量最佳化。 2. 質(zhì)量管理體系原則質(zhì)量管理體系原則（1）分析質(zhì)量環(huán)，確定質(zhì)量職能。 （2）研究質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)。 （3）形成質(zhì)量管理體系文件。 （4）進(jìn)行定期的內(nèi)部審核。 （5）定期安排獨立的質(zhì)量管理體系評審和評價。 3. 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊n是闡明該企業(yè)的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的文件。n可以涉及該企業(yè)的全部活動或部分活動。通常至少應(yīng)包括或涉及：質(zhì)量方針；職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；質(zhì)量管理體系程序和說明；關(guān)于手冊評審、修改和控制的規(guī)定。4. 質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核n審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 n質(zhì)量管理體系審核是通過對構(gòu)成質(zhì)量管理體系

45、各要素的審核來進(jìn)行的。 n質(zhì)量管理體系審核有內(nèi)部審核和外部審核兩種類型 第一方審核 “第二方審核”或“第三方審核” 4. 質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核n質(zhì)量管理體系審核可包括：企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的制定與執(zhí)行；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量職責(zé)及全體人員質(zhì)量職能的履行情況；企業(yè)質(zhì)量管理體系是否符合ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，等等。n企業(yè)質(zhì)量管理體系審核一般包括如下步驟：（1）制定審核計劃；（2）組成審核小組；（3）編制審核提綱；（4）實施審核；（5）提出審核報告。 5. 質(zhì)量管理體系改進(jìn)質(zhì)量管理體系改進(jìn)n體系審核揭示了體系中某些要素或過程存在著改進(jìn)的可能，企業(yè)必須把握住改進(jìn)的機會。 n企業(yè)質(zhì)量管

46、理體系改進(jìn)是一種持續(xù)的活動，其目標(biāo)是追求更高的有效性和效率，避免可控缺陷的出現(xiàn)。 5. 質(zhì)量管理體系改進(jìn)質(zhì)量管理體系改進(jìn)n企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)實施計劃：（1）論證質(zhì)量管理體系改進(jìn)的必要性。（2）明確質(zhì)量管理體系改進(jìn)項目及優(yōu)先秩序。（3）要素或過程的改進(jìn)程序：改進(jìn)項目名稱和預(yù)期效果目標(biāo)；實施改進(jìn)的負(fù)責(zé)部門（人）和與之配合部門（人）；實施改進(jìn)的措施、精度；實施改進(jìn)的支持條件。n萬隆提出了在生產(chǎn)中建立7條食品安全保障線，不惜代價從上游養(yǎng)殖到生產(chǎn)監(jiān)管投入巨資進(jìn)行管理把控，這7條安全保障線分別是：n1、源頭強控生豬頭頭檢驗，原輔料強化批批檢查，杜絕“瘦肉精”。n2、成立“雙匯集團食品安全監(jiān)督委員會”由

47、外部監(jiān)督力量落實對食品安全的控制措施，加強監(jiān)管力度。n3、建立“雙匯集團食品安全獎勵基金”在每年3月15日“雙匯食品安全日”進(jìn)行各個環(huán)節(jié)的優(yōu)勝劣汰，給予誠信者獎勵，剔除不安全因素。n4、建立食品安全舉報制度發(fā)動社會力量，加強企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管力度，對各種違規(guī)行為都可以進(jìn)行舉報，“嚴(yán)格監(jiān)督每個工廠采購、生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)品質(zhì)管理及產(chǎn)品安全”。n5、做好原料把關(guān)加強統(tǒng)計工作，對可能發(fā)現(xiàn)的問題材料都及時進(jìn)行匯報。n6、引入“中國檢驗認(rèn)證集團”作為獨立的監(jiān)督機構(gòu)對雙匯集團的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和內(nèi)控體系進(jìn)行全方位的第三方監(jiān)督審核和檢測檢驗，監(jiān)督企業(yè)履行職責(zé)，走出一條全新的食品安全監(jiān)管模式。n7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展

48、進(jìn)一步完善雙匯的產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力，確保產(chǎn)品安全。 n分析：你覺得作用如何，牛奶業(yè)應(yīng)該如何借鑒（六）質(zhì)量管理體系注冊（六）質(zhì)量管理體系注冊/認(rèn)證的國際互認(rèn)認(rèn)證的國際互認(rèn)nISO理事會通過了1993年第23號決議，批準(zhǔn)建立國際承認(rèn)體系的制度，并為此成立了“質(zhì)量體系評定和承認(rèn)特別委員會（QSAR）” nQSAR國際承認(rèn)體系為全世界的合格評定活動提供了一個協(xié)調(diào)一致的條件，從而促進(jìn)了國際貿(mào)易。 ISO 14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（一）（一）ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景pISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與人類日益對環(huán)境問題的關(guān)注密不可分。 p面對危襲當(dāng)代

49、乃至后代生存的環(huán)境問題，國際社會也采取了對策和行動，可持續(xù)的發(fā)展已經(jīng)得到了國際社會的認(rèn)可。 pISO于1993年6月正式成立ISO/TC 207“環(huán)境管理技術(shù)委員會”制定并頒布ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn) 。（二）（二）ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成1. 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)： ISO 14050：1998標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和概念術(shù)語使用原則指南2. 基本標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)： ISO 14001：1996標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南 ISO 14004：1996標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南3. 支持技術(shù)子系統(tǒng)（二）（二）ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成u“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”是IS

50、O 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，它統(tǒng)一了各標(biāo)準(zhǔn)使用者對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解。u“基本標(biāo)準(zhǔn)”是指在ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)中起主導(dǎo)、統(tǒng)帥作用的標(biāo)準(zhǔn)。u“支持技術(shù)”是指對基本標(biāo)準(zhǔn)的實施起支撐作用的標(biāo)準(zhǔn)。 （三）（三）ISO 14001：2004的主要特點的主要特點n2004版標(biāo)準(zhǔn)的名稱已發(fā)生變化，由1996版的環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南改名為環(huán)境管理體系要求及使用指南，這一修改是為了和ISO 9001：2000取得一致。n在體系要素方面，兩個標(biāo)準(zhǔn)的對比如表所示（名稱的改變見粗體部分）。ISO 14001：1996ISO 14001：20044.2 環(huán)境方針4.3規(guī)劃（策劃） 4.3.1 環(huán)境因素

51、4.3.2 法律和其他要求 4.3.3 目標(biāo)和指標(biāo) 4.3.4 環(huán)境管理方案 4.4 實施與運行 4.4.1 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 4.4.2 培訓(xùn)、意識和能力 4.4.3 信息交流 4.4.4 環(huán)境管理體系文件 4.4.5 文件控制 4.4.6 運行控制 4.4.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 4.5 檢查和糾正措施 4.5.1 監(jiān)測和測量 4.5.2 不符合，糾正和預(yù)防措施 4.5.3 記錄 4.5.4 環(huán)境管理體系審核 4.6 管理評審4.2 環(huán)境方針4.3 規(guī)劃（策劃） 4.3.1 環(huán)境因素 4.3.2 法律、法規(guī)法規(guī)和其他環(huán)境要求 4.3.3 目標(biāo)、指標(biāo)和方案目標(biāo)、指標(biāo)和方案 4.4 實施與運行 4.

52、4.1 資源資源、作用作用、職責(zé)和權(quán)限 4.4.2 能力能力、培訓(xùn)和意識 4.4.3 信息交流 4.4.4 文件文件 4.4.5 文件控制 4.4.6 運行控制 4.4.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 4.5 檢查 4.5.1 監(jiān)測和測量 4.5.2 合規(guī)性評價合規(guī)性評價 4.5.3 不符合，糾正和預(yù)防措施 4.5.4 記錄4.5.5 內(nèi)部審核內(nèi)部審核4.6 管理評審（三）（三）ISO 14001：2004的主要特點的主要特點1. 特別使用和ISO 9001：2000相同的結(jié)構(gòu)和用語。2. 特別使用和ISO 9001：2000相同的結(jié)構(gòu)和用語。 3. 強化環(huán)境因素作為建立環(huán)境管理體系的基礎(chǔ)。 ISO 14

53、001：2004標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9001：2000的相容性將更有企業(yè)實施綜合的管理體系。ISO 14001：2004版也提高了符合性評估的要求，對某些工業(yè)，特別是電氣和電子零件業(yè)將產(chǎn)生重要影響。（四）（四）ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運行模式行模式nISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的目的主要在于：指導(dǎo)組織建立、實施并保持一個有效的環(huán)境管理體系以實現(xiàn)組織的環(huán)境方針和目標(biāo)，并不斷改進(jìn)其環(huán)境表現(xiàn)（行為）來滿足法律、法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求。 （四）（四）ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運行模式行模式nISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想主要包括：1.

54、管理體系一體化的思想 2. 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和立足全員參與的思想3. 預(yù)防為主的思想4. 持續(xù)改進(jìn)的思想（四）（四）ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運行模式行模式n在ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)采用了PDCA（策劃實施檢查處置）環(huán)境管理體系的運行模式 4.6管理評審4.5檢 查持續(xù)改進(jìn)4.2環(huán)境方針4.3策 劃4.4實施與運行圖6-3 環(huán)境管理體系模式n“紫金礦業(yè)在上游開采礦產(chǎn)時，對植被的破壞很大，這次很多泥沙都是從那沖下來的。”村民李大玉表示，村里的田地都被大水浸泡過，所有農(nóng)作物都淹死。更難以接受的是，被水浸泡過的土地，至少50年都不能耕作。n無水可喝n7月12日，福建

55、省環(huán)保廳正式通報了紫金山金銅礦濕法廠水污染事件：2010年7月3日下午，紫金礦業(yè)紫金山銅礦濕法廠污水池發(fā)生滲漏，污染了汀江，部分江段出現(xiàn)死魚。 n政府是最大股東政府是最大股東 OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn) （一）（一）OHSAS 18000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景n20世紀(jì)80年代以來，隨著國際社會對職業(yè)健康安全問題的日益關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實施，許多國家對職業(yè)健康安全方面的管理標(biāo)準(zhǔn)開始重視。 n1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機構(gòu)BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、

56、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了OHSAS 18000職業(yè)健康安全評估系列標(biāo)準(zhǔn)，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，但該系列標(biāo)準(zhǔn)其實并不是國際標(biāo)準(zhǔn)。 （二）（二）OHSAS 18000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、目的和系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、目的和用途用途nOHSAS 18001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，明確了職業(yè)健康安全管理體系的諸要素，可以說是OHSAS 18000系列標(biāo)準(zhǔn)的主題標(biāo)準(zhǔn)。nOHSAS 18002闡述了職業(yè)健康安全管理體系要素，是OHSAS 18001的實施指南。 OHSAS 18001和和OHSAS 18002標(biāo)準(zhǔn)的目的和用途標(biāo)準(zhǔn)的目的和用途OHSA

57、S 18001：1999OHSAS 18002：1999目的為組織建立和實施職業(yè)健康安全管理體系提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，以減少雇員和其他人員的風(fēng)險，幫助組織在市場中樹立良好形象。為建立和實施職業(yè)健康安全管理體系提供可操作性建議和指南，使組織通過資源配置、職責(zé)分配以及對作業(yè)、程序和過程的不斷評價，有序處理職業(yè)健康安全事務(wù)，確保達(dá)到職業(yè)健康安全目標(biāo)。用途為組織內(nèi)部實施職業(yè)健康安全管理提供途徑，即通過應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)建立和保持職業(yè)健康安全管理體系，有效地控制和消除員工和其他有關(guān)人員可能遭受的危險及危害的因素，從而使內(nèi)外部顧客都滿意。為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機構(gòu)）的職業(yè)健康安全管理體系審核和認(rèn)證提供準(zhǔn)則。

58、實施指南不是規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，因此只用于組織內(nèi)部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證和注冊。凡組織有愿望改善其職業(yè)健康安全管理行為時，本標(biāo)準(zhǔn)提供系統(tǒng)的方法。n案例某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。 n案例分析:本案是實際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家

59、中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。（三）（三）OHSAS 18000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想1. 強調(diào)組織最高管理者的承諾和責(zé)任。2. 立足全員參與，注重對員工的培訓(xùn)和教育。 3. 重視風(fēng)險的預(yù)防。 4. 著眼持續(xù)改進(jìn)。 5. 制定必要的文件支持系統(tǒng)。 （四）（四）OHSAS 18000標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)健康安全管理體系模式安全管理體系模式nOHSAS 18000標(biāo)準(zhǔn)提出了與ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)相似的、符合PDCA循環(huán)的管理體系模式4.6管理評審4.5檢查與糾正措施

60、持續(xù)改進(jìn)4.2職業(yè)健康安全方針4.3策 劃4.4實施與運行圖6-4 職業(yè)健康安全管理體系模式三大標(biāo)準(zhǔn)在中國n上述三個系列的標(biāo)準(zhǔn)在我國已經(jīng)得到及時轉(zhuǎn)化和發(fā)布了。nGB/T 19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。nGB/T 24000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)。n2001年正式發(fā)布GB/T 28000系列國家標(biāo)準(zhǔn)則為了滿足我國部門和企業(yè)的需要，融入了更多我國職業(yè)健康安全法律法規(guī)的要求，但在體系結(jié)構(gòu)與要素內(nèi)容方面仍然是以O(shè)HSAS 18000為基礎(chǔ)，力求保持與國際接軌。 四、管理體系一體化的必要性與可行性 （一）企業(yè)實施管理體系一體化的必要性（一）企業(yè)實施管理體