【總結(jié)】網(wǎng)絡(luò)咨詢年工作總結(jié)

1、【關(guān)鍵字】總結(jié)網(wǎng)絡(luò)咨詢年度工作總結(jié)篇一：XX絡(luò)咨詢員.年度總結(jié)XX絡(luò)咨詢員*年度總結(jié)尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：您好：XX一年的咨詢工作告一段落,我由來貴院的新員工變成老員工,目前看來效果還不錯(cuò).XX的結(jié)束,在我總結(jié)過去的一年工作來看,身體心理各方面都得到進(jìn)一步的熟悉和進(jìn)步,我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考,總結(jié)不是目的,是為了未來更好地開展工作.1 .個(gè)人過程概述這個(gè)工作我是在11月份參加貴單位的,雖然時(shí)間不多,但剛開始還是有些磨合的困難, 好在有諸位熱心的同事,韓姐,梁總監(jiān)的幫助,處于各方面的原因,引導(dǎo)我順利融入工作中. 不過,我至今遺憾,工作開始時(shí)我對(duì)本地患者的概況還是很模糊,如果在工作開始前幾天,

2、 我能先一步了解本地咨詢患者的特點(diǎn)以及本地咨詢的特色,了解行業(yè)情況,了解當(dāng)?shù)貭顩r, 前期咨詢狀況及咨詢結(jié)果效果,就能在工作開展前做好方案和制定目標(biāo).所以,我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過程.不過就我目前來看,也是我個(gè)人咨詢水平是有限的,主要問題集中于：面面俱到,重點(diǎn)不突出.還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路,整體來講,很多時(shí)間咨詢對(duì)話不夠簡(jiǎn)練,就像老太疲的裹腳,又臭又長(zhǎng).有的時(shí)間又缺乏耐心和細(xì)心,不能贏得咨 詢患者的的好感和建立信賴關(guān)系,在以后的工作中,我對(duì)我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè),而且力求根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求來完成工作 .2 .工作中啟發(fā)和收益梁總監(jiān)對(duì)于咨詢思想有獨(dú)特的見解和原那么,一致追求咨詢對(duì)話

3、的質(zhì)量和專業(yè)性,以真實(shí)和專業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心.這一點(diǎn),對(duì)我很大啟示,由于我這個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感 覺走,從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來看,這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴關(guān)系,翻開患者防御內(nèi)心的重要一步,韓主管又于咨詢也有獨(dú)到的見解,對(duì)于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心.一直常常警示我們,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素,提出糾正,總能把不時(shí)在咨詢狀態(tài)下t的我們拉會(huì)來,對(duì)于我們咨詢工作來說,意義重大,這都是我本次咨詢工作的最大收獲.3 .熟悉咨詢工程定位自己現(xiàn)在對(duì)咨詢的工作方式比擬熟悉了,尤其是咨詢工作的內(nèi)在流程. 作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員工來說,以后,在一起工作的咨詢組同仁中,還有很多

4、同事有的時(shí)間狀態(tài)不好,或者 ,有 的地方欠佳,我有的時(shí)間也有咨詢工作差的時(shí)間,我們要互相指點(diǎn),互相交流,共同進(jìn)步,都是為了做好工作,多互相幫助,也是幫助自己.雖然目前自己不會(huì)再向第一次遇到咨詢患者那 樣忐忑不安.但是也不能忘了身邊的同事,大家互相鼓勵(lì),互相幫助很重要.目前,對(duì)咨詢而言,根據(jù)咨詢專業(yè)理論知識(shí),行業(yè)經(jīng)驗(yàn),以及企業(yè)自身的特點(diǎn),運(yùn)用情 景權(quán)變理論,提出更適宜的應(yīng)對(duì)方案和技巧,這也是我們咨詢員對(duì)工作的更進(jìn)步的開展和創(chuàng)新.于穩(wěn)定中求開展,于開展中找創(chuàng)新 ,使我們與時(shí)俱進(jìn).其次,社會(huì)在開展,人的心態(tài)也在改變,就是向咨詢患者傳遞相應(yīng)的思考問題,不要一成不變,解決問題的思維方式及方法.不是好就一

5、定好,要適合才好 .4 .幾點(diǎn)設(shè)想我也經(jīng)歷過行業(yè)之初的系列咨詢培訓(xùn),人總是想進(jìn)取,不想后退 在一個(gè)咨tU團(tuán)隊(duì)中,不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn),畢竟一個(gè)團(tuán)隊(duì)中不可能每個(gè)人都能做到最好,但是一些新參加咨詢領(lǐng)域的人員也是不可或缺的,他們主動(dòng)性更強(qiáng),更容易配合工作.我們也要努力的更新自己的理念和立場(chǎng),每天都要學(xué)習(xí),每天都要進(jìn)步,不然你就落后了.目前我的共組做 的還乏善可陳,希望XX會(huì)做的更好,努力把自己的咨詢轉(zhuǎn)化率以及到診患者業(yè)績(jī)做到自己的 理想狀態(tài),5,掌握節(jié)奏咨詢講的是心理戰(zhàn),也是很累人的,如何能做的更好就要做到密切掌握節(jié)奏,我的原 那么是,先緊不后緊,各階段的工作,都力求提前完成大的框架

6、,提前準(zhǔn)備,完善,萬一發(fā)生意外情況,我們不至于處于被動(dòng).但是,也不是說就使勁加壓給自己,我相信工作應(yīng)該是能完成自己范圍內(nèi)最大努力的事情,要保持積極心態(tài).另外,放松,娛樂的氣氛也是必要的, 咨詢需要營(yíng)造和諧的氣氛,預(yù)防由于工作心態(tài)影響咨詢工作質(zhì)量6 .增強(qiáng)溝通咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要.無論是和患者溝通還是和同事間,方式方法的把握很重要,尤其是和患者溝通,至關(guān)重要,由于或許你的一句無意直言,將影響你的預(yù)約和收入.在這一點(diǎn)上,陳同學(xué),王同學(xué)做的很不錯(cuò),我們要多學(xué)習(xí).從我個(gè)人而言,性格太直, 說話不會(huì)轉(zhuǎn)彎,而且又不會(huì)說謊,所以在解決問題的溝通上勢(shì)必欠缺,但是各有各的優(yōu)勢(shì) 要學(xué)會(huì)改良自己的缺乏,進(jìn)

7、一步開展自己的長(zhǎng)處XX年1月7日絡(luò)咨詢部：*篇二：絡(luò)咨詢員的年終總結(jié)絡(luò)咨詢員的年終總結(jié)從XX年6月1日工作到現(xiàn)在從事絡(luò)咨詢工作半年的時(shí)間,在此談?wù)撘幌聜€(gè)人的心得 和體會(huì).在如何做好絡(luò)咨詢醫(yī)生總結(jié)以下幾點(diǎn)：1,扎實(shí)的專業(yè)知識(shí).這是必不可少的,只有有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)根底,才可以讓病人相信你 說的,相信你的專業(yè)知識(shí),把話說到病人心坎里,讓病人跟著你的思路走, 首先必須讓病人相信你,然后引導(dǎo)病人就診并且就診的時(shí)候選擇我們醫(yī)院.2,換位思考的咨詢思路.咨詢中需要思考病人想知道什么信息,擔(dān)憂什么,要思考如 何讓病人接受我們醫(yī)院的效勞, 接受我們的價(jià)格,讓病人從心底認(rèn)為我們醫(yī)院的技術(shù),效勞,價(jià)位都是合理的,從而到

8、達(dá)預(yù)約.3 .對(duì)醫(yī)院設(shè)備 科室 路線 專家 工程活動(dòng) 站 熟悉掌握.4 .聊天的技巧是非常重要的,隔著電腦,如何讓病人相信我們所說的,需要一定的技 巧,不同的人需求不一樣,我們必須要反問患者,用最快的時(shí)間了解咨詢者的年齡,病情, 經(jīng)濟(jì)條件,想要問什么,擔(dān)憂的問題,了解了病人,才可能達(dá)成預(yù)約,在咨詢者比擬多的時(shí)候,需要判斷那個(gè)聊天比擬重要,那個(gè)比擬次要,以防發(fā)錯(cuò)答復(fù).引讓咨詢者感覺不被重視.5,具備一定的營(yíng)銷意識(shí).我們需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹我們醫(yī)院,比方醫(yī)院的優(yōu)勢(shì),特 色的技術(shù),醫(yī)院的大夫,地址, , QQ,等,讓病人記住我們醫(yī)院的名字,記住我們的電 話,我們的地址,方便以后有需要幫助的時(shí)候,盡快

9、聯(lián)系到我們.6,良好的職業(yè)心態(tài).和效勞的熱情,永遠(yuǎn)要記住病人是上帝,遇到刁難的患者,需要 用非常專業(yè)語(yǔ)言的,扎實(shí)的根底,讓病人明白,疾病的產(chǎn)生,開展,治療.永遠(yuǎn)不要和病人 理論和爭(zhēng)吵,需要用巧妙的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化,讓病人無法可說,自行離開,離開后不能讓病人感覺我們的效勞態(tài)度差,這是我們效勞人員應(yīng)該做到的.7.語(yǔ)言占據(jù)主動(dòng)性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走,如病 人提個(gè)問題,我們是答復(fù)也提問,就像個(gè)領(lǐng)路人一樣,引導(dǎo)患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望,在語(yǔ)言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識(shí),這樣即可加深患者對(duì)我們的專業(yè)信任度.8.思路要清楚：也就是整個(gè)聊天的過程當(dāng)中,自己心理要明白,我們?cè)谧龅氖鞘裁? 我

10、們的目的是什么,是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài),到達(dá)成功預(yù)約的目的, 從患者進(jìn)入聊天對(duì)話框的第一步,第一句話開始自己心理就要清楚,自己該如何幫助這個(gè)病人病人的類型有一下幾種：(1) 17到20歲左右的女性,學(xué)生類型,時(shí)間不方便,對(duì)費(fèi)用比擬注重.(2) 20到30歲左右,工作的女性,意外懷孕,宮頸糜爛,婦科炎癥,卵巢囊腫, 不孕不育,月經(jīng)不調(diào),等婦科疾病,常見比擬擔(dān)憂價(jià)格,疼痛,對(duì)以后的生育,信息保密. 和怕周圍的人知道.(3) 30到55歲左右的,知識(shí)水平有限,會(huì)使用絡(luò),簡(jiǎn)單答復(fù),條件適宜就會(huì)就診, 對(duì)價(jià)格關(guān)心也比擬注重.(4)無就診意向.只是咨詢.在其它醫(yī)院治療,咨詢就診中遇到的問題.(

11、5)外地的患者.總之,咨詢是了解咨詢者的心理要求,盡量讓有愉快的對(duì)話,良好的對(duì)話才能增加預(yù)約.每個(gè)人都可能被一句話殺死,每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷,所以語(yǔ)言是非常重要,我們的語(yǔ)言是說給患者聽的,盡量預(yù)防咨詢中錯(cuò)別字.在以后的工作中,多進(jìn)行學(xué)習(xí),預(yù)防咨詢中出現(xiàn)錯(cuò)誤,不停的思考,每個(gè)聊天記錄聊完, 結(jié)束后,回頭再看下自己的聊天過程,會(huì)從中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn),以及缺點(diǎn),這樣在下一次的咨詢過程當(dāng)中才會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短,才能不停的進(jìn)步,同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒有預(yù)約,找到原因, 預(yù)約過的也要思考是否會(huì)來院就診,以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因, 這樣才可有利于自己在以后的咨詢過程當(dāng)中更好的抓住病人的心理,同

12、時(shí)也是在提升自己.篇三：絡(luò)部年終總結(jié)絡(luò)信息治理部年終總結(jié)各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們大家好！白駒過隙,日月穿梭,又見梅開臘底.彈指一揮間,XX年已經(jīng)過去,新的一年即將來臨,在這辭舊迎新、普天同慶之際,我代表絡(luò)部,向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)絡(luò)部工作的鼎力支持,向?yàn)?絡(luò)部的開展和壯大奉獻(xiàn)了辛勞與智慧的同事們表示由衷的感謝！我部門今年的業(yè)績(jī)離不開大家的幫助和支持,是你們的幫助和支持促使我們快速前進(jìn).回望過去這一年,是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年.作為企業(yè)的一名員工,我深深感到了企業(yè)蓬勃開展的朝氣.在公司領(lǐng)導(dǎo)識(shí)明智審、高瞻遠(yuǎn)矚的治理理念下,公司取得突破性的開展,注重信息化建設(shè),順應(yīng)時(shí)代開展,創(chuàng)立電子辦公平臺(tái), 極大地提升了

13、辦公效率, 充分的挖掘了職員的工作潛能,極 大地鼓舞了員工的工作熱情.現(xiàn)將今年來絡(luò)信息治理部門信息化建設(shè)工作總結(jié)如下：1、硬件建設(shè)方面(1)數(shù)據(jù)中央機(jī)房硬件建設(shè)完成中央機(jī)房的改裝,對(duì)機(jī)房進(jìn)行了全面規(guī)劃設(shè)置.機(jī)房是絡(luò)疏通的紐帶,是設(shè)備正常 工作的保證,是全新信息化的樞紐. 機(jī)房設(shè)置的優(yōu)劣直接關(guān)系到機(jī)房?jī)?nèi)整個(gè)信息系統(tǒng)是否能 穩(wěn)定可靠地運(yùn)行,因此絡(luò)信息治理部為了保證各類信息通訊暢通無阻.全面啟用效勞器、交換機(jī)、UPG對(duì)機(jī)房設(shè)備機(jī)柜、交換機(jī)、配線架、路由器等進(jìn)行合理地布局, 滿足了計(jì)算機(jī)、 效勞器等各種微機(jī)電子設(shè)備對(duì)溫度、濕度、潔凈度、電磁場(chǎng)強(qiáng)度、噪音干擾、平安保安、防 漏、電源質(zhì)量、振動(dòng)和接地等的要

14、求.對(duì)整個(gè)機(jī)房和效勞器進(jìn)行了定期檢查記錄,并形成機(jī)制.提升了機(jī)房治理、應(yīng)急處理方法.(2)電腦硬件資源治理按集團(tuán)各部門、各分公司需求,規(guī)劃采購(gòu)電腦及其相關(guān)設(shè)備的技術(shù)參數(shù), 并實(shí)施安裝調(diào) 試.同時(shí)對(duì)集團(tuán)老舊電腦及相關(guān)設(shè)備定期巡檢維護(hù)、維修和升級(jí).通過信息化手段,提升硬件的使用效率, 降低辦公耗材消耗.2、軟件建設(shè)方面(1)多箭齊發(fā),樹立達(dá)生集團(tuán)品牌形象,全面增強(qiáng)企業(yè)門戶站建設(shè).為了提升企業(yè)知名度,彰顯公司實(shí)力,我們通過搜索引擎、廣告宣傳等多種途徑增強(qiáng)對(duì)公司及站的推廣.(2)建成內(nèi)工作平臺(tái).建成OA內(nèi)工作平臺(tái),通過OA內(nèi),及時(shí)發(fā)布各部室工作動(dòng)態(tài)、 領(lǐng)導(dǎo)工作安排等信息, 所有的內(nèi)部文件也均通過OA內(nèi)

15、來進(jìn)行傳輸,既豐富了內(nèi)部信息交流手段,提升了信息共享水平,降低了辦公消耗,想要 的,先學(xué) 范,由此可見,信息技術(shù)由OA的建立開始功能逐步完善,由 簡(jiǎn)入繁.(3)完成托管型呼叫中央建設(shè)在傳統(tǒng) 效勞的根底上, 400 效勞的開通,讓傳統(tǒng)方式對(duì)咨詢 監(jiān) 控和治理不力的問題迎刃而解.3、平安體系建設(shè)(1)信息平安自查平安自查,可以有效的發(fā)現(xiàn)我公司信息系統(tǒng)平安建設(shè)的缺乏與漏洞,我們將對(duì)這些問題進(jìn)行歸納總結(jié),提出整改意見,并以次指導(dǎo)今后的信息平安建設(shè)工作.(2)平安治理建設(shè)為預(yù)防計(jì)算機(jī)病毒在局域內(nèi)擴(kuò)散,降低因病毒造成的平安風(fēng)險(xiǎn),為了增強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防和治理,保護(hù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)平安, 保證計(jì)算機(jī)的正常快

16、速反響,我們對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有的絡(luò)版防毒軟件逐一調(diào)研,選擇了適合本公司的瑞星絡(luò)版殺毒軟件,有效地保證了局域絡(luò)間的數(shù)據(jù)快速準(zhǔn)確傳送.定期巡檢使用情況和升級(jí)至最新版.同時(shí),增強(qiáng)信息平安教育, 預(yù)防因人為原因造成泄密事件.(3)創(chuàng)新企業(yè)平安治理模式為預(yù)防個(gè)別員工電腦感染病毒及木馬云,危害整個(gè)局域絡(luò)的平安,我們絡(luò)信息治理部對(duì)集團(tuán)每臺(tái)電腦進(jìn)行平安排查時(shí)都逐一登記使用人和對(duì)應(yīng)的MAC地址及IP,倘假設(shè)發(fā)現(xiàn)被監(jiān)控的電腦終端異常、IP數(shù)據(jù)及流量過大,阻塞絡(luò),影響到其他員工辦公,信息部第一時(shí)間 對(duì)照綁定的MAC地址及IP,以確定終端電腦位置,可以快速10秒之內(nèi)掌握問題終端電腦, 為排除絡(luò)故障及穩(wěn)定集團(tuán)辦公環(huán)境,做到精準(zhǔn)

17、執(zhí)行.從根本上預(yù)防了由于絡(luò)阻塞而導(dǎo)致辦公受到影響.(4)故障治理形成標(biāo)準(zhǔn)故障處理流程和程序,對(duì)故障的監(jiān)控、排除、報(bào)告、總結(jié)等方面進(jìn)行治理增強(qiáng).4、絡(luò)信息化培訓(xùn)及絡(luò)平安培訓(xùn)(1)對(duì)信息化治理中高層,絡(luò)信息化知識(shí)與技能培訓(xùn),解析治理信息化的誤區(qū)和正確 方法.(2)絡(luò)信息治理部門內(nèi)部業(yè)務(wù)和知識(shí)模塊培訓(xùn),各種突發(fā)、疑難情況處理培訓(xùn)培訓(xùn).5、部門治理(1)充分發(fā)動(dòng)部門每個(gè)員工,奉獻(xiàn)自己所掌握的企業(yè)知識(shí),積少成多,聚沙成塔.充 分利用知識(shí)成果,提升工作效率,減少重復(fù)勞動(dòng).依據(jù)知識(shí)庫(kù)和技能知識(shí)需求安排學(xué)習(xí)培訓(xùn) 方案,隨時(shí)自我充電 ,成為 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)(2)建立IT效勞治理體系1)完善絡(luò)治理制度,推出計(jì)算機(jī)治理

18、制度、信息治理制度IT軟硬件采購(gòu)制度、電腦報(bào)損制度、電腦維修單制度、機(jī)房治理制度等集團(tuán)相應(yīng)制度,增強(qiáng)治理力度,制定辦公室設(shè)備使用手冊(cè),常見故障問題檢查及處理流程.2)量化信息效勞指標(biāo),故障維修時(shí)間,規(guī)定不同類型故障問題處理時(shí)間,量化考核工作質(zhì)量.故障評(píng)估,正常壽命和常見故障,以及故障次數(shù)的正常校準(zhǔn)線.3)提升信息效勞水平,定期進(jìn)行絡(luò)運(yùn)行狀況的意見反響調(diào)查,不斷學(xué)習(xí)職業(yè)技能,注 重積累,工作態(tài)度方面做到認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、周到、增強(qiáng)責(zé)任心.樹立良好部門形象.4)十年樹木,百年樹人, 培養(yǎng)人才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì),我會(huì)矢志不渝地指引和指導(dǎo)員工職業(yè) 生涯規(guī)劃,培養(yǎng)和提升本部門員工綜合水平素質(zhì)；組織部門內(nèi)部員工培

19、訓(xùn), 提升部門員工技能和業(yè)務(wù)水平.今年一年,我部雖然順利圓滿完成了集團(tuán)分交任務(wù),但由于部門成立時(shí)間短,難免存在問題.首先,由于部門員工比擬年輕, 經(jīng)驗(yàn)缺乏,應(yīng)變水平不強(qiáng),對(duì)一些工作協(xié)調(diào)和處理的不 夠妥當(dāng).其次,對(duì)市場(chǎng)調(diào)研還不夠精準(zhǔn),今后需增強(qiáng)與相關(guān)單位的緊密溝通與互訪,增強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)期,更有針對(duì)性的工作,開拓思路,勇于創(chuàng)新,將信息化建設(shè)推向更高的臺(tái)階,使公司的信 息化建設(shè)走在同行業(yè)的前沿,為公司的快速開展奠定基石.再次,一些工程型系統(tǒng)開發(fā)的延期,暴露出了我們?nèi)狈こ讨卫矸矫娴慕?jīng)驗(yàn).接下來的工作我們需要有清楚的工作流程、責(zé)任更加明確、有序地去運(yùn)作,還需要制定并逐步完善一些相關(guān)的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn).總結(jié)本年度工

20、作的同時(shí), 針對(duì)集團(tuán)的總體部署和絡(luò)部的責(zé)任,對(duì)來年的工作提出初步的方案：我們將在公司現(xiàn)有絡(luò)的根底上, 合理設(shè)計(jì)、配置資源,不斷完善內(nèi)建設(shè),為公司的再度 拓展提供一個(gè)良好的平安絡(luò)平臺(tái).我們將以 OA上辦公平臺(tái)為契機(jī),逐步探索推行辦公自動(dòng) 化,使企業(yè)各項(xiàng)工作走上正軌,為全面實(shí)施 ERP積累經(jīng)驗(yàn).篇四：XX年絡(luò)客服工作總結(jié)范文本文是一篇XX年絡(luò)客服工作總結(jié)范文,文化站講述了絡(luò)客服對(duì)第一季度工作的認(rèn)真總 結(jié),表達(dá)了絡(luò)客服對(duì)本質(zhì)工作的熱愛.下面讓我們一起來看看吧！來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一

21、種提升、更是一種成長(zhǎng).回憶十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是站內(nèi)容的更新,二是 53客服,由于沒有將這兩項(xiàng)內(nèi) 容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意.下面具體的來說明一下工作的完成情況：一、絡(luò)工作內(nèi)容 1、更新xx站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、測(cè)試信息和出國(guó)留學(xué) 的信息,讓瀏覽我校頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、 學(xué)習(xí)與英語(yǔ)測(cè)試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí).2、在新浪、搜狐、易、百度、和訊、鳳凰、博客等站的博客頻道發(fā) 表文章,宣傳xx英語(yǔ).3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取.4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx

22、英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子.這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題5、在培訓(xùn)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和 沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告.6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)一一高中建設(shè)的文章.7、編寫xx英語(yǔ)站新增版塊 一一雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容. 二、53客服咨詢情況在學(xué)校眾多 來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將站整理好, 也必須提升和客戶在上交流的水平.絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不

23、知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí), 這都是需要很好的研究.通過這一個(gè)月以來,53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低.2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低.3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的水平讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被 我們學(xué)校真正所吸引. 針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我方案從幾個(gè)方面進(jìn)行改良：1、 分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說 話人的心里活動(dòng),提升咨詢水平,這也是重

24、中之重.2、增強(qiáng)在站上對(duì) xx英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的參加到所發(fā)文章的頁(yè),提升點(diǎn)擊率.3、提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平,有時(shí)偶爾會(huì)由于對(duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài), 完善業(yè)務(wù)水平、提升咨詢量.下個(gè)月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有那么改之無那么加勉, 出色的完成接下來的工作.篇五：公司絡(luò)客服個(gè)人工作總結(jié)我是絡(luò)開展部的絡(luò)客服.XX年11月15號(hào)進(jìn)的公司,很榮幸能成為E宅購(gòu)的一位 新成員.現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)包上傳,圖片處理及來客訪問,我會(huì)盡最大的努力做好本職工作.作為一個(gè)絡(luò)客服根本工作責(zé)任：治理所有成交客戶,分級(jí)別制定回訪方案,客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、治理

25、客戶文檔資料、制定月度方案、整理搜集來的信息反響技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng) 的方案,客服人員的日常治理, 安撫用戶情緒,查詢記錄,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等. 對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：一,回復(fù)留言.在登錄到帳號(hào)以后,會(huì)看到顧客和潛在顧客的 留言,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言.如果在線的話,就是直接答復(fù)了.回復(fù)的時(shí)候要及時(shí),還要 爭(zhēng)取全部回復(fù),預(yù)防有所遺漏.二,給顧客發(fā)送確認(rèn)信.在和顧客達(dá)成意向后,要及時(shí)發(fā)送 確認(rèn)信,讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn).確認(rèn)信最好提前寫好,做個(gè)模板.要隨時(shí)更新自己的信箱,以保 證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),以及信息是否發(fā)送成功的等.三,要及時(shí)發(fā)送提醒信.如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)

26、際交易,就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易.對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒.一般的郵箱里都有“交易提醒的鏈接,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送.四,要發(fā)送交易警告信.如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,那 就要給顧客發(fā)送警告信.篇六：咨詢主管工作總結(jié)四月份工作總結(jié)署名四月一日入職到四月二十九日近一個(gè)月時(shí)間,現(xiàn)將本月相關(guān)工作總結(jié)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo).一、咨詢部日常工作的開展本月屬于*暑期招生前段,各項(xiàng)準(zhǔn)備工作如期進(jìn)行.咨詢部根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,嚴(yán)2、關(guān)于開展市場(chǎng)調(diào)研的相關(guān)工作：咨詢部老師每人都參與一次市場(chǎng)調(diào)研,從市場(chǎng)中挖掘信息,查缺補(bǔ)漏.在每次調(diào)研結(jié)束后,每位老師均提交了 ?市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告?.這次調(diào)研,對(duì)于*

27、在XX年開展暑期招生擴(kuò)充了新 的思想,發(fā)現(xiàn)了人才和機(jī)遇,同時(shí),對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有了比擬全面的熟悉.查缺補(bǔ)漏、完善自 己成為以后咨詢部工作的核心.A、關(guān)于查缺補(bǔ)漏：同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了課件指導(dǎo)咨詢、來訪學(xué)生家長(zhǎng) 一站式效勞的方法和理念,分析水平卓越,善于把握和調(diào)控咨詢現(xiàn)場(chǎng)的氛 圍,這些都是我們老師需要不斷完善和提升的.B、關(guān)于完善自己：從清明節(jié)假期回來以后,咨詢部針對(duì)上述問題方案開展二十個(gè)課時(shí)的集中培訓(xùn),現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)五個(gè)課時(shí)的學(xué)習(xí).企業(yè)內(nèi)培內(nèi)容在此之后的部門員工輔導(dǎo)及鼓勵(lì)中會(huì)有詳細(xì)闡述.3、關(guān)于開展學(xué)員信息反響的相關(guān)工作：根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)指示,咨詢部以職業(yè)規(guī)劃師為主,咨詢助理為輔,廣泛開展學(xué)員信息反響活動(dòng),

28、旨在明確學(xué)校優(yōu)勢(shì), 躲避招生風(fēng)險(xiǎn),強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)控,對(duì)今年的招生提供珍貴的第一手資 料.諸位老師落實(shí)到位,匯報(bào)及時(shí).如表所示一一二、咨詢部相關(guān)人員治理及培訓(xùn)課程：1、咨詢部在清明節(jié)后卓有成效的開展了競(jìng)聘上崗的工作,各咨詢老師積極響應(yīng),努力準(zhǔn)備,并根本到達(dá)了本次活動(dòng)的預(yù)期：總結(jié)經(jīng)驗(yàn),理清思路,整理團(tuán)隊(duì).2、經(jīng)過交流和磨合,現(xiàn)有的工作團(tuán)隊(duì)下設(shè)三名職業(yè)規(guī)劃師,兩名咨詢助理.3、工作目標(biāo)明確：嚴(yán)格做好本職工作,一切服從XX年暑期招生.4、崗位培訓(xùn)細(xì)化：附表咨詢部對(duì)內(nèi)輔導(dǎo)安排時(shí)間課程課時(shí)參與人主講4月12日4月18日4月25日?消費(fèi)者行為學(xué)總論?2咨詢部*?消費(fèi)行為學(xué)案例分析及策略?3咨詢部*?營(yíng)銷行為學(xué)總

29、結(jié)?3咨詢部 *4咨詢部*?如何構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)?羊是如何戰(zhàn)勝狼的?2 咨詢部*咨詢部*咨詢部*?營(yíng)銷心理學(xué)總論?2 ?營(yíng)銷心理學(xué)案例分析? 4三、本月工作所暴露的問題：1、工作沒有精益求精；2、技能培訓(xùn)的強(qiáng)度不大；3、工作狀態(tài)沒有到達(dá)頂峰；篇七：XX年醫(yī)院絡(luò)部工作總結(jié)XX年年度總結(jié)目前隨著上人數(shù)增加,絡(luò)作為第四媒體已經(jīng)引起廣闊百姓和商家重視,目前中國(guó)民已經(jīng)達(dá)到億,隨著人們生活水平的提升 ,人們對(duì)自己健康的重視也在逐漸提升,許多人借助絡(luò)查詢自己疾病、健康情況.醫(yī)院依靠先進(jìn)的硬件設(shè)施搭建醫(yī)患交流溝通平臺(tái),起到宣傳推廣醫(yī)院、 科室及相關(guān)品牌、為患者解答各種疑難疾病問題,引導(dǎo)患者來院就診,對(duì)于醫(yī)院類的絡(luò)

30、營(yíng)銷最直接的講,無非是指一天有多少人訪問了站,上預(yù)約了多少人,實(shí)際來就診的有多少人.XX年具體工作總結(jié)如下一、 根底建設(shè)1,下半年醫(yī)院組建了絡(luò)部.對(duì)舊站進(jìn)行改版,充實(shí)了內(nèi)容增強(qiáng)了可讀性,并且重新設(shè)計(jì) 了首頁(yè)和各個(gè)內(nèi)容欄目使站更貼切用戶的使用習(xí)慣.2、根據(jù)需要,將重點(diǎn)病種劃分為工程獨(dú)立包裝成專題頁(yè)面推廣,并取得了一定的效果,為以后將醫(yī)院重點(diǎn)病種獨(dú)立推廣做好了鋪墊.3、更新站內(nèi)醫(yī)院信息對(duì)站內(nèi)的醫(yī)院信息、 設(shè)備、疾病療法、榮譽(yù)等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更全面的包裝和更新.提升患者的就診意向與醫(yī)院品牌.4、首頁(yè)版塊增加目前已有的六個(gè)板塊,無法到達(dá)到達(dá)患者的收藏目的.又增加熱點(diǎn)話題、新聞時(shí)尚等版塊,并結(jié)合節(jié)假日、活

31、動(dòng)日制作了各類專題頁(yè)面,提升民的閱讀性.二、推廣1、關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)營(yíng)銷是我們一種重點(diǎn)投放的方向,從實(shí)際效果上看,百度、谷歌、搜狗,競(jìng)價(jià)推廣可以做到想做什么病種就做什么病種,這樣極大的方便了咨詢?nèi)藛T的開發(fā)2、盟推廣,由于盟的轉(zhuǎn)化效果較差,為了預(yù)防浪費(fèi),絡(luò)前期投放很少.目前競(jìng)爭(zhēng)越來 越大,下半年盟也逐步加大了盟的投放,使得更多的人對(duì)醫(yī)院品牌有了熟悉.3免費(fèi)推廣,從長(zhǎng)期開展角度看,我們必須研究搜索引擎,1,和搜索引擎交朋友,搜索引擎可謂是商業(yè)站的橋梁道路,各站好比各個(gè)城市,如果你不符合她的標(biāo)準(zhǔn),那路肯定不同.討好搜索引擎的方法就是多學(xué)一些技巧.2：搜索引擎喜歡原創(chuàng)性的站,所以我們要不斷的充實(shí)我們的站,來

32、吸引蜘蛛,每天作一篇以上的原創(chuàng)文章, 堅(jiān)持更新尋找新的關(guān)注點(diǎn), 堅(jiān)持內(nèi)容為王.3:研究客戶搜索心理,客戶喜歡就是搜索引擎喜歡,不要把搜索引擎當(dāng)做 機(jī)器,把它人性化,當(dāng)做你的瀏覽者來看待, 用人的思維去想問題,其實(shí)做好研究客戶心理 是最關(guān)鍵的,由于只要有流量,搜索引擎一定喜歡.4:研究符合站的關(guān)鍵詞編譯最正確的短語(yǔ),以及每個(gè)頁(yè)面標(biāo)簽的寫法.5:站結(jié)構(gòu)優(yōu)化,可以使得蜘蛛更好的爬行,讓蜘蛛更喜歡站,四通八達(dá)會(huì)得到更好的收錄.6:寫錨文本和ALT屬性時(shí)運(yùn)用主要的關(guān)鍵字詞組.讓站的來訪用戶與搜索引擎點(diǎn)擊局部鏈接時(shí),幫助他們精準(zhǔn)的認(rèn)知去處.三、咨詢溝通推廣和咨詢的完美配合是提升整體實(shí)力的保證,對(duì)于醫(yī)院站來

33、說,一天多預(yù)約幾個(gè)人, 預(yù)約后能夠多到診幾個(gè)人,那么是重中之重啊.下面就是我的幾點(diǎn)提升預(yù)約到診量的經(jīng)驗(yàn).1、預(yù)約頂峰期：上午 9： 30到12點(diǎn) 下午15: 00到17: 50晚上：19: 30到22: 30 2、多尋 找預(yù)約點(diǎn).首先 預(yù)約,其次留QQ交朋友.臉皮厚點(diǎn)會(huì)有效果的.關(guān)心到一定情況,病人會(huì)被打動(dòng).3、回訪在患者回訪之前,要對(duì)患者進(jìn)行細(xì)分.可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn) 行劃分.患者細(xì)分完成以后,對(duì)不同類別的患者制定不同的回訪策略.總言之,回訪就是為更好的患者提供預(yù)約而效勞的.我們回訪的目的是了解患者對(duì)我們的單位有什么想法,就診動(dòng)向可能性有多大. 我們回訪的意義是要表達(dá)我們的效勞,了解患者

34、想什么,最需要什么,重點(diǎn)是什么XX工作方案為了在絡(luò)上營(yíng)造更好的口碑和環(huán)境,使醫(yī)院的營(yíng)業(yè)額和品牌到達(dá)雙上升.我們絡(luò)部將在XX年預(yù)計(jì)以下推廣舉措：1、企劃部的各種活動(dòng),提前做到上預(yù)熱,使活動(dòng)的效益最大化.做到醫(yī)院一旦有新的活動(dòng)就能馬上展示在上, 讓用戶知道我們醫(yī)院又有哪些活動(dòng),并展示我院的品牌與形象, 增加醫(yī)院在絡(luò)上的口碑和信譽(yù)2、加大推廣力度,尋找更多挖掘客戶的渠道,做到但凡有用戶想搜索的地方就有我們的廣告,全覆蓋不放過任何一個(gè)有可能的潛在區(qū)域.3、以競(jìng)價(jià)推廣為主,盟為次,SEO優(yōu)化為輔,利用問答、博客、論壇、軟文推廣組成推廣系統(tǒng),盡可能的將我院站出現(xiàn)在各大搜索引擎的前面3條,增加用戶選中的幾率

35、, 增加用戶進(jìn)入我院咨詢的渠道.4、尋找高質(zhì)量的外鏈,提升站的權(quán)重.5、添加原創(chuàng)性的文章,提升閱讀價(jià)值.篇八：XX客服年終總結(jié)XX客服年終總結(jié)第1篇：商場(chǎng)客服年終總結(jié)我于年月參加商場(chǎng), 開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個(gè)多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：一、職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好效勞臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn).1、效勞臺(tái)的工作效勞臺(tái)的工作流程性和技能型較多, 原那么性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服 務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程, 現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行效勞臺(tái)的所

36、有工作, 并對(duì)效勞臺(tái) 的工作做了細(xì)致的思考和研究, 認(rèn)為效勞臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化, 再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力 打造步伐,進(jìn)一步開拓效勞領(lǐng)域和效勞職能,具體內(nèi)容將在XX年工作方案中詳述.2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的根本領(lǐng)宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,根本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇.于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的, 在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫助,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的籌劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展.XX年8月

37、8日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí) 習(xí),在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比擬迷茫,但卻很充實(shí).由于每天都 能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定.并對(duì)自己有了一個(gè)不算清楚但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來推進(jìn)xx更好的開展.3、初步介入商場(chǎng)工作階段在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化.為了調(diào)查員工對(duì)效勞競(jìng)爭(zhēng)力打造的熟悉和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對(duì)這些問

38、題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和方法去為他們解決這些問題.解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的熟悉和了解,給我在 日后的工作過程指出了一條路.我的目標(biāo)和方向漸漸清楚起來,我知道了我以后要怎樣去工作, 后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和 引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落, 嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后, 使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得 到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律, 并為日后的工作打下了 良好的根底.4、自我工作開展階段(1)、效勞整頓活動(dòng)9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶著下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和

39、效勞臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn).在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工根本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,籌劃和組織了?xx商廈效勞整頓月?活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況, 每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo).效勞整頓方案要求各部門于 11月25日寫出本部門的效勞整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)效勞整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%

40、左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加 強(qiáng),并長(zhǎng)期堅(jiān)持.80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)效勞和效勞 打造有了一個(gè)比擬深刻的理解和熟悉.有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照,在比照的根底上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心.60%左右的員工在感想中對(duì)效勞承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提升了他們對(duì)效勞打造方案的熟悉和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些舉措的應(yīng)用進(jìn)行了催促和檢查.員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)效勞的熟悉和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了

41、一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后, 對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì), 大大鼓舞了員工 的工作激情和士氣,為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用.(2)、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部效勞整頓工作的評(píng)選我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)選,各部門都做得很好,通過為期 50天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、效勞意識(shí)、開展意識(shí)、 大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和效勞水平的得到了相應(yīng)的提升,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌.平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32：127) =396%,三部下降了( 21 ： 137) =652%.工作人員

42、更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí) 更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制.顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,效勞整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后效勞的落實(shí),標(biāo)準(zhǔn)了售后效勞等相關(guān)根底工作,預(yù)防了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,效勞更加高效、便捷.同時(shí),針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題 討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行效勞整頓標(biāo)準(zhǔn)和增強(qiáng)效勞員工、效勞顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體效勞水平.(3)、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查效勞整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),但多數(shù)停留在

43、了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有到達(dá)很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓, 被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想.顧客層面對(duì)我 商廈的效勞整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司效勞承諾等惠民政策了解不夠?qū)?并提出了很多改善的方向和要求,對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步第2篇：XX年淘寶客服年終總結(jié)入職兩個(gè)多月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作責(zé)任及內(nèi)容有了較好了解和根本掌握,并已開始正式上崗. 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得, 工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的 問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備.淘寶客服作為店的一個(gè)重要組成局部.其重要性不可無視.首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋

44、梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客. 其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易.再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉,這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問.因此,想成為一名優(yōu)秀的客服,有以下五個(gè)要點(diǎn)：1、要熟悉和認(rèn)知產(chǎn)品；2、要用人情的語(yǔ)氣和顧客溝通；3、要學(xué)會(huì)與顧客博弈,不與客戶爭(zhēng)辯；4、要委婉詢問,不要質(zhì)問顧客 5、推銷要有互動(dòng)性,不要單方面推銷.在這兩個(gè)多月的工作已經(jīng)清楚的熟悉到自己工作的責(zé)任及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提升自己工作的技能,下面是我這兩月來的認(rèn)知, 售前客服的重要

45、必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)置,促成交易,提升客單價(jià).在售前溝通中一般 包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面.在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少. 自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象.除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的.在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢.在議價(jià)環(huán)節(jié)那么非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判水平,何如才能做到巧妙的跟客人周旋

46、,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提升自己溝通水平.道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人.第3篇：物流客服年終工作總結(jié)自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,成為一名客服專員已經(jīng)xx個(gè)月有余,在新年到來之際,在此對(duì)我的xxxx做個(gè)總結(jié),希望可以在 xxxx年里有更大的進(jìn)步.初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn),很擔(dān)憂無法融入到客服的工作中,但是從我進(jìn)入公司的第一天開始,公司一直強(qiáng)調(diào)的齊心協(xié)力,志存高遠(yuǎn)的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氣氛、 以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也

47、熟悉了公司的整個(gè)操作流程.在客服部的工作中,我一直嚴(yán)格要求自己, 認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù), 并虛心的向同事們學(xué)習(xí), 借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積 累的經(jīng)驗(yàn).公司注重時(shí)限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí),要 本著公司的這種精神,言語(yǔ)得體,有禮有節(jié),并且要非常的細(xì)心.我也會(huì)增強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí), 不斷提升和充實(shí)自己,希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,為公司做出更多的奉獻(xiàn).不過在工作中我也出 現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,因此在處理各種問題時(shí)我會(huì)考慮得更全面,杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生.在此,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正.轉(zhuǎn)正之后在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一

48、分子后,我對(duì)客服的工作有了更深層次的熟悉,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提升. 首先,我認(rèn)為客服工作中細(xì)心是最重要的,比方在受理時(shí),要盡可 能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營(yíng)運(yùn)部門登記和查詢時(shí),更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況,并有水平根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況,在應(yīng)對(duì)客戶詢問時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之,令客戶滿意.在工作中發(fā)現(xiàn)問題, 找出原因,找到解決問題的方法不斷改良不斷提升.所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的.其次,不要主觀.假設(shè)出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,不可盲目去處理,認(rèn)真落實(shí).不要強(qiáng)調(diào)以自我為中央,而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)整體利益優(yōu)先,在 工作中要發(fā)揚(yáng)有人負(fù)責(zé)我服從,無

49、人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神.如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待.記得有句話這樣說的簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,當(dāng)成功來臨時(shí)擋也擋不住.對(duì)于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、高效率.再次,勇于承當(dāng).工作是先做人后做事,性格決定命運(yùn),態(tài)度決定一切,溝通解決一 切.出現(xiàn)問題要勇于承當(dāng),比方輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,或者周末值班時(shí)事情沒有處理好,說一句不好意思,我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么,否那么大家一起承擔(dān),這樣也不好.出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任.講講當(dāng)時(shí)的情況,說說出現(xiàn)的原因,大家一 起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯(cuò)誤, 說不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他老實(shí)呢,是個(gè)好員工.這樣也會(huì)保證部門之間的

50、平和和團(tuán)結(jié).第四,不可情緒化. 當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,不可情緒化,不能影響工作或別人.把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議.由于你將隨時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家,會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽(yù)感, 增強(qiáng)集體凝聚力.最后,定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn).企來的戰(zhàn)略在變,執(zhí)行戰(zhàn)略的水平要求也在變,所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的溝通,思想溝通、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)如師傅帶徒弟、全方面素質(zhì)培訓(xùn).如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流治理培訓(xùn)等等.益處是公 司有了高素質(zhì)人才,適應(yīng)了當(dāng)前的開展變化,而員工更好

51、的充實(shí)了自己、更好的完成工作、 更多的付出.把公司當(dāng)成家,節(jié)省每一點(diǎn)能源.把同事當(dāng)成朋友,增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力. 心往一處用,勁往一處使,我想我們的xxxx一定會(huì)更好！第4篇：企業(yè)客服業(yè)務(wù)治理年終總結(jié)簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過.就是專家；重復(fù)的事情快樂做, 就是羸家客戶效勞工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的較為復(fù)雜的綜合性工作,部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提升效勞意識(shí),營(yíng)造全員為客戶效勞的氣氛,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶、公司、自我三嬴.一年來,XX年的工作已接近尾聲.公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力, 共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī).公司經(jīng)理室繼續(xù)以

52、抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)治理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的治理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服治理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提升.公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動(dòng),今年以來.進(jìn)一步整合效勞資源,促進(jìn)以 保單為中央的效勞向以客戶為中央的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞水平, 創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的根底.客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目標(biāo),做好本職工作的同時(shí)做好效勞創(chuàng)新,表達(dá)在以下幾個(gè)方面.一、繼續(xù)增強(qiáng)客戶效勞根底治理工作,制度建設(shè)方面.進(jìn)一步完善相關(guān)治理制度通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提升客戶滿意度,1主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手.樹立公司良好的

53、對(duì)外形象.今年以來,一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊(duì)伍.部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度,以進(jìn)一步提升客服人員綜合素質(zhì).司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性,針對(duì)我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題.并從增強(qiáng)效勞意識(shí)、強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶效勞人員做了一些強(qiáng)化練習(xí),加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處分. 通過一系列的舉措,使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性,效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提升效勞水平奠定了很好的根底作用.總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格測(cè)試, XX年6月.部全體人員

54、13人參加,合格9 人,持證率達(dá)70%此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員測(cè)試, 增強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí), 也提 升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量.二、樹立執(zhí)行理念,強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí).保證制度執(zhí)行力全面有效開展從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅(jiān)強(qiáng)保證,為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)治理制度執(zhí)行力建設(shè).客戶效勞部對(duì)于分公司篩選出局部需客服員工增強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及聚集, 并制定了業(yè)務(wù)治理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案,根據(jù)學(xué)習(xí)方案,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)治理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗 位撰寫整改報(bào)告.

55、從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),保證了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提升了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性.三、把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合,以效勞為本,促進(jìn)銷售.面向所有客戶推出國(guó)壽 1+N效勞方案.旨在通過舉辦客戶效勞活動(dòng),司根據(jù)上級(jí)公司 文件精神.不斷密切公司與客戶的關(guān)系, 進(jìn)一步提升客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象. 為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并增強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作.提升了效勞品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司效勞水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象.并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞,為

56、業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底,也為增強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到很好的溝通作用.此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力.四、一切為了客戶著想不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容,從效勞的本身出發(fā).1積極配合分公司做好 VIP客戶工作為VIP客戶提供附加值效勞工作,為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶效勞體系.分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到一個(gè)良好的作用,一定程度上提升了公司的知名度.積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,2公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新.繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正表達(dá)公司人性化的理賠效勞.有成績(jī)也有缺乏,繁忙的工作.做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改良,現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合年的工作如何進(jìn)行改良做如下安排：一、繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)