CRM項(xiàng)目管理的核心(ppt 39)

1、CRM的的項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理l8.1 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述l8.2 CRM項(xiàng)目管理概述l8.3 CRM項(xiàng)目管理l8.4 CRM項(xiàng)目實(shí)施l8.5 CRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)束8.1 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述l項(xiàng)目定義l項(xiàng)目的特點(diǎn)l項(xiàng)目管理定義l項(xiàng)目管理的特點(diǎn)l項(xiàng)目管理的內(nèi)容返回項(xiàng)目的定義項(xiàng)目的定義 :項(xiàng)目是一種一次性的工作，它應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，由為此專門組織起來的人員來完成；它應(yīng)有一個(gè)明確的預(yù)期目標(biāo)；還要有明確的可利用的資源范圍，它需要運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)來解決問題；沒有或很少有以往的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。項(xiàng)目可以是建造一棟大樓，一座工廠，或一座大水壩，也可以是解決某個(gè)研究課題，例如研制一種新藥，設(shè)計(jì)、

2、制造一種新型設(shè)備或產(chǎn)品，如一種新型計(jì)算機(jī)。這些都是一次性的，都要求在一定的期限內(nèi)完成，不得超過一定的費(fèi)用，并有一定的性能要求等。所以，有人說項(xiàng)目是新企業(yè)、新產(chǎn)品、新工程、新系統(tǒng)和新技術(shù)的總稱。返回項(xiàng)目的特點(diǎn)項(xiàng)目的特點(diǎn) 1.項(xiàng)目由多個(gè)部分組成，跨越多個(gè)組織，因此需要多方合作才能完成； 2.通常是為了追求一種新產(chǎn)物才組織項(xiàng)目； 3.可利用資源預(yù)先要有明確的預(yù)算； 4.有嚴(yán)格的時(shí)間界限，并公之于眾； 5.項(xiàng)目的構(gòu)成人員來自不同專業(yè)的不同職能組織，項(xiàng)目結(jié)束后原則上仍回原職能組織中； 6.項(xiàng)目的產(chǎn)物其保全或擴(kuò)展通常由項(xiàng)目參加者以外的人員來進(jìn)行。返回項(xiàng)目管理的定義項(xiàng)目管理的定義 返回 項(xiàng)目管理指在一個(gè)確定

3、的時(shí)間范圍內(nèi)，為了完成一個(gè)既定的目標(biāo)，并通過特殊形式的臨時(shí)性組織運(yùn)行機(jī)制，通過有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。 “確定的時(shí)間范圍”應(yīng)該是相對(duì)短期的，但不同的項(xiàng)目中所謂“相對(duì)短期”的概念并不完全相同。例如一種新產(chǎn)品的研制開發(fā)可以是半年至二、三年，工業(yè)建設(shè)項(xiàng)目可能是三至五年，而一座發(fā)電廠的建設(shè)期可能更長。項(xiàng)目管理的特征項(xiàng)目管理的特征1.項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。項(xiàng)目管理一般由多個(gè)部分組成，工作跨越多個(gè)組織，需要運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)來解決問題； 2. 項(xiàng)目管理具有創(chuàng)造性。由于項(xiàng)目具有一次性的特點(diǎn)，因而既要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)又必須發(fā)揮創(chuàng)造性。這也是與一般重復(fù)性管理的主要區(qū)別。

4、3. 項(xiàng)目有其壽命周期。項(xiàng)目管理的本質(zhì)是計(jì)劃和控制一次性的工作，在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。一旦目標(biāo)滿足，項(xiàng)目就失去其存在的意義而解體。因此項(xiàng)目具有一種可預(yù)知的壽命周期。返回項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容l）范圍管理根據(jù)項(xiàng)目的目的，界定項(xiàng)目所必須完成的工作范圍并對(duì)它進(jìn)行管理，包括立項(xiàng)、項(xiàng)目范圍的計(jì)劃和定義、范圍確認(rèn)、范圍變更控制。2）時(shí)間管理給出項(xiàng)目活動(dòng)的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進(jìn)度管理可以在滿足項(xiàng)目時(shí)間要求的情況下，使資源配置和費(fèi)用支出達(dá)到最佳狀態(tài)。3）成本管理確保項(xiàng)目在預(yù)算范圍之內(nèi)的管理過程，包括資源和成本

5、的規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。通常，成本管理是由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)的。但項(xiàng)目的費(fèi)用管理需要緊密地與其他項(xiàng)目管理職能相結(jié)合。由于項(xiàng)目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離費(fèi)用與項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是錯(cuò)誤的。返回項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容4）人力資源管理確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮最佳效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保項(xiàng)目工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無任何遺漏。5）質(zhì)量管理確保項(xiàng)目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)可供

6、采用，但項(xiàng)目管理對(duì)質(zhì)量的要求還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過程）。返回項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容6）溝通管理確保項(xiàng)目相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通計(jì)劃的制定、信息傳遞、過程實(shí)施報(bào)告和評(píng)估報(bào)告。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項(xiàng)目成功所需的必要聯(lián)系。每一個(gè)參與項(xiàng)目工作的人都應(yīng)能夠以項(xiàng)目的語言進(jìn)行交流并理解這種交流對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響。7）風(fēng)險(xiǎn)管理確保項(xiàng)目能夠成功實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、度量、響應(yīng)和控制。8）采購管理確保項(xiàng)目所需的外界資源得到滿足，包括采購計(jì)劃、詢價(jià)、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。9）綜合管理確保項(xiàng)目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項(xiàng)目計(jì)劃的制

7、定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化控制。返回8.2 CRM項(xiàng)目管理概述項(xiàng)目管理概述lCRM項(xiàng)目及特點(diǎn)lCRM項(xiàng)目管理的核心lCRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建lCRM項(xiàng)目經(jīng)理的核心作用返回CRM項(xiàng)目及特點(diǎn)項(xiàng)目及特點(diǎn)1）CRM項(xiàng)目屬于IT項(xiàng)目，相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且實(shí)施難度比較大。由于CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。CRM項(xiàng)目沒有太多的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。2）CRM項(xiàng)目不同于其他類型的項(xiàng)目，注重與前后項(xiàng)目的銜接。某一階段所實(shí)施的項(xiàng)目只是CRM的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案，就需要新的項(xiàng)目。而這些項(xiàng)目之間都應(yīng)當(dāng)有一種很好的銜接和整合。3）CRM項(xiàng)

8、目實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對(duì)該問題有所規(guī)劃，實(shí)施過程中才能選擇正確的解決方案。返回CRM項(xiàng)目及特點(diǎn)項(xiàng)目及特點(diǎn)4）CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏低。這是因?yàn)轭A(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。項(xiàng)目的成本因子有： 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)維護(hù) 軟件集成 項(xiàng)目管理本身 公司計(jì)劃CRM項(xiàng)目的總預(yù)算應(yīng)當(dāng)是軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本的3到4倍。返回CRM項(xiàng)目管理的核心項(xiàng)目管理的核心 CRM項(xiàng)目管理的核心在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。 1.CRM項(xiàng)目范圍。CRM項(xiàng)目的任務(wù)是什么

9、？通過CRM項(xiàng)目實(shí)施，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，例如是營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，還是服務(wù)自動(dòng)化？ 2.CRM項(xiàng)目時(shí)間。完成CRM項(xiàng)目需要多長時(shí)間？CRM進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)該如何安排？ 3.CRM項(xiàng)目成本。完成一個(gè)CRM解決方案需要花費(fèi)的成本。在預(yù)算時(shí)，一定要提防CRM的隱性成本。返回CRM項(xiàng)目管理的核心項(xiàng)目管理的核心 管理這三個(gè)約束因素，就是要在一個(gè)CRM項(xiàng)目的范圍、時(shí)間和成本三者之間進(jìn)行權(quán)衡。由于項(xiàng)目的不確定性和資源使用的競爭性，很少有項(xiàng)目最終能夠完完全全的按照原先預(yù)定的范圍、時(shí)間和成本目標(biāo)完成。成功的項(xiàng)目管理意味著同時(shí)實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)，并確保了項(xiàng)目的質(zhì)量。 可以把這三個(gè)因素分別作為三個(gè)軸，畫出一個(gè)三維圖

10、。在項(xiàng)目開始時(shí)，這三個(gè)因素都應(yīng)當(dāng)有各自的目標(biāo)。在進(jìn)行了初步的時(shí)間和成本估算后，分別在高、中、低三個(gè)層次對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和可能的回報(bào)進(jìn)行評(píng)估。返回CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建l一個(gè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。l CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員：除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請(qǐng)資深的CRM實(shí)施專家。、l由于CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員組成的復(fù)雜性，因此CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作、交流非常重要。l企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對(duì)許多問題的看法不太一致，需要進(jìn)行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。l項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“主力”項(xiàng)目經(jīng)理，可謂“任重而道遠(yuǎn)”。返回CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建l

11、CRM項(xiàng)目經(jīng)理 一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個(gè)人素質(zhì)、良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。 實(shí)踐證明，任何一種能力的欠缺都會(huì)給項(xiàng)目帶來影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。 CRM項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求既包括個(gè)性因素、管理技能和技術(shù)技能。返回CRM項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求個(gè)性因素 項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過程中所表現(xiàn)出來的理解力和行為方式上。管理技能 管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來看待，認(rèn)識(shí)到CRM項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系。只有對(duì)總體企業(yè)戰(zhàn)略

12、和CRM項(xiàng)目有清楚的洞察力，CRM項(xiàng)目經(jīng)理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。技術(shù)技能 項(xiàng)目經(jīng)理的工作重心是項(xiàng)目管理，不是IT技術(shù)。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)IT技術(shù)需要有一定掌握，但不必要求很高。精通技術(shù)的項(xiàng)目經(jīng)理可以在管理過程中更好的發(fā)揮其影響力。返回8.3 CRM項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理lCRM需求確定 lCRM項(xiàng)目計(jì)劃 lCRM項(xiàng)目控制 lCRM項(xiàng)目質(zhì)量管理 返回CRM需求確定需求確定1分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；2初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本；4改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案；返回 對(duì)于CRM項(xiàng)目來說，如果需求一開始就

13、不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 只有對(duì)用戶的要求有一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，才能根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求內(nèi)容：CRM需求確定需求確定1分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；2初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本；4改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案；返回 對(duì)于CRM項(xiàng)目來說，如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 只有對(duì)用戶的要求有一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，才能根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求內(nèi)容：CRM項(xiàng)目計(jì)

14、劃項(xiàng)目計(jì)劃l在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段。一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目內(nèi)容的最好工具。l項(xiàng)目計(jì)劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。l在CRM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。 例如，確定CRM范圍時(shí)，需制定范圍計(jì)劃編制； CRM項(xiàng)目時(shí)間管理中需編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃； CRM成本管理中，需編制資源計(jì)劃、成本預(yù)算計(jì)劃；返回CRM項(xiàng)目控制項(xiàng)目控制l項(xiàng)目控制是一個(gè)過程，用來衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施

15、使進(jìn)展與計(jì)劃相匹配。l項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。l項(xiàng)目控制在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。例： 在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革控制，輸出是范圍變革； 在項(xiàng)目時(shí)間管理中，輸出是進(jìn)度計(jì)劃更新； 項(xiàng)目成本管理中，涉及到成本控制，輸出是質(zhì)量更合理的成本估算；返回CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理1）質(zhì)量計(jì)劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對(duì)于一個(gè)CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間、或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。2）質(zhì)量保證。該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績效進(jìn)行預(yù)

16、先的評(píng)估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過程承擔(dān)責(zé)任。3）質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。返回CRM項(xiàng)目管理小結(jié)項(xiàng)目管理小結(jié) CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過CRM發(fā)展的時(shí)間還不長。企業(yè)在實(shí)施CRM還沒有能夠嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的要求來執(zhí)行。 CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，也一定會(huì)形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式。返回8.4 CRM項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 lCRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估 C

17、RM具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看CRM項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。我們可以從一些問題來考慮。這些問題不僅包括與項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)的問題，也包括與企業(yè)準(zhǔn)備充分與否的相關(guān)問題。lCRM項(xiàng)目實(shí)施流程 返回CRM項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施1. CRM資金是否已經(jīng)到位？ 2. 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？3. 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？4. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5. 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？6. 企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？7. 當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？8企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CR

18、M產(chǎn)品進(jìn)行集成？返回CRM項(xiàng)目實(shí)施流程項(xiàng)目實(shí)施流程 返回CRM項(xiàng)目實(shí)施流程項(xiàng)目實(shí)施流程 返回 每一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施都應(yīng)當(dāng)備好一個(gè)優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計(jì)劃好項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時(shí)間，這樣可以消除項(xiàng)目部署中的盲目性、無序性和無標(biāo)準(zhǔn)性。 CRM市場的“爆炸式”發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界以及企業(yè)界來共同規(guī)范CRM的項(xiàng)目管理。在技術(shù)層面上的CRM戰(zhàn)略實(shí)施，必然需要一種科學(xué)的、嚴(yán)格的項(xiàng)目管理流程來支撐1.業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃 CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。其關(guān)鍵活動(dòng)是定義CRM整體目標(biāo)，并描述目標(biāo)需求。對(duì)于企業(yè)級(jí)CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃將包括公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。對(duì)于部門級(jí)

19、CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只簡單地建立一個(gè)新的CRM應(yīng)用軟件的界面。 無論項(xiàng)目大小，該階段都應(yīng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會(huì)影響CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對(duì)于需求導(dǎo)向的開發(fā)非常有用，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)，可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。返回2.結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì) 規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)滿足CRM項(xiàng)目需求的過程。 這一步確認(rèn)了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。 返回3.技術(shù)選擇技術(shù)選擇 CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。 如果在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，就可在良好的狀態(tài)下，根據(jù)現(xiàn)有的IT環(huán)境來對(duì)各種備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。返回4.開發(fā)開發(fā) 開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。CRM開發(fā)遠(yuǎn)不只是程序員來負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫代碼，也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來集成業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)集成指將選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反，若讓業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)CRM產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，這樣會(huì)淡化