【酒店行業(yè)】前廳部考核制度.doc

1、實用才是硬道理部門：前廳部起草人：編號：FO/2003/0001前廳員工考核制度、考核項目：1 .上、下班2 .禮節(jié)禮貌3 .儀容儀表4 .區(qū)域衛(wèi)生5 .操作規(guī)范6 .培訓(xùn)、會議7 .同事關(guān)系、上級關(guān)系8 .節(jié)能、安全9 .獎懲、項目要求：1 .上、下班1）、每位員工必須提前 15分鐘到前廳辦公室簽到；2）、必須交接完畢方可簽退下班，切不可提前下班；3）、上班時間不得擅自離崗、竄崗；4）、未經(jīng)直接上司同意不得隨意調(diào)崗、換班；5）、上班時間不得吃零食、看閑書等一些與工作無關(guān)的事情；6）、門僮未有其他工作需要時都應(yīng)站立于廳門，每 30分鐘可以休息5分鐘，不得 擅自離崗；7）、非工作需要不得以任何藉

2、口進入總機房；8）、上班用餐時間須按規(guī)定時間用餐；9）、酒店規(guī)定的其它一些上、下班要求。2.禮節(jié)禮貌1）、每位員工必須耐心、微笑對客服務(wù)；2）、服務(wù)時應(yīng)注意自我控制，莫情緒化；3）、按酒店要求接聽電話；4）、必須時刻有意識向每位賓客、上級、同事打招呼；5）、必須時刻有意識倡導(dǎo)四語，杜絕五聲；6）、服務(wù)時必須做到“三輕”；7）、服務(wù)時要注意察言觀色、投其所好，多用敬語、謙語；8）、語言表達要準確、適中、有力，不得大聲談笑、出言不遜；9）、稱呼賓客時注意用尊稱；注意尊重賓客的個人喜好和忌諱。批準人:生效日期:頁碼：1實用才是硬道理部門：前廳部起草人：編號：FO/2003/0001前廳員工考核制度3

3、.儀容儀表1）、時刻保持良好的精神狀態(tài)；2）、按酒店要求進行裝束，女員工妝容端莊、發(fā)型整潔，男員工制服筆挺、禮帽端 正；3）、按酒店要求進行站立服務(wù)；4）、要有端正的站姿、坐姿、行姿；5）、不得當(dāng)客做一些不雅的動作；6）、不得著便服出現(xiàn)在工作區(qū)域。4,區(qū)域衛(wèi)生1）、每個班次當(dāng)班人員必須將臺面清理一次，做好區(qū)域衛(wèi)生；2）、櫥窗、玻璃應(yīng)時刻保持潔凈 ，無塵、無痕；3）、區(qū)域物品要擺放整齊、有序；4）、表單、資料放置規(guī)則、有序；5）、衛(wèi)生清潔要求和標(biāo)準參照山莊要求。5.操作規(guī)范1）、每位員工必須業(yè)務(wù)精通、操作嫻熟；2）、信息傳遞必須準確無誤；3）、每項工作必須仔細無誤，并做好審核工作；4）、按操作規(guī)

4、范要求進行各項操作；5）、熟練掌握酒店常識及各相關(guān)信息；6）、按要求進行交接班；6.培訓(xùn)、會議1）、培訓(xùn)、會議必須提前 15分鐘到指定地點；2）、必須積極參與，并帶上筆記本做好記錄；3）、未經(jīng)同意不得無故缺席或離席；4）、必須遵守紀律，尊重其他參與人；5）、培訓(xùn)考核必須合格；6）、會議精神認真學(xué)習(xí)，及時消化。7.同事關(guān)系、上級關(guān)系1）、同事之間要友好、團結(jié)，相互理解、互幫互助；2）、不應(yīng)疑神疑鬼、亂加猜測，不得勾心斗角、拉幫結(jié)派；批準人：生效日期：頁碼：3前廳員工考核制度3）、不要輕意在背后談?wù)撍ㄋ┤耍?）、工作責(zé)任不得互相推諉；5）、不得越級上報；6）、必須有服從意識；7）、尊重管理人員

5、，不得頂撞上司和其他管理人員；8）、按要求及時完成上級下達的各項工作任務(wù)；9）、對上級要求的工作等沒有做到應(yīng)及時匯報。8.節(jié)能、安全1）、要及時按要求進行關(guān)燈、關(guān)水龍頭；2）、當(dāng)班時開具表單要杜絕出錯率；3）、認真做好每天的區(qū)域物品保管和清理工作，并做好登記；4）、注意重要資料的保密工作；5）、上班時認真檢查物品、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報；6）、時刻注意操作安全。9.獎懲（見員工手冊）四、考核評估1）、考核項目每項10分，另加直接上司的綜合評估5分，同事綜合評估 5分，共100 分；2）、前廳員工如果沒有達到以上項目要求，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，重復(fù)出現(xiàn)一次扣 4分；3）、按員工手冊要求屬于乙類

6、過失扣10分，丙類過失扣 20分；4）、按員工手冊要求獎勵一次加10分；5）、此考核每位員工每月考核時，沒有90分為不合格，不合格者每少 2分處以10元處罰且工資按 C級別計算，如果當(dāng)月考核得 95分以上，工資按A級別計算。實用才是硬道理美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖 沒有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒有 夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉舞秋 韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候 儲

7、存了一粒種子；在旅行的時候儲存了風(fēng)景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的 人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學(xué)會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用 它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀， 乘著吹動彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤江南的戢霖，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜 窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐 浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂 得，將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前

8、行，只要心是溫潤的，再遙遠 的路也會走的安然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風(fēng)遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣漂 浮的你我，曾幾何時，向往一種平實的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠路， 彼此守護著心的旅程。滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與 誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣 薄，何似院落寂寞。風(fēng)起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經(jīng)年，未染流殛漠漠清殛

9、。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌魘。 冗長紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殛如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。 生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟，怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起 在海水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng)略海 ，的溫

10、情“這無邊的海.就如同.我們倆無盡.的愛，亞重的將我們包裹？10、寂寞的嚴冬里，到處是單調(diào)的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河 也失去了光彩，黯然無神地躲在冰面下恢恢欲睡。 有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意 的陽光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻 花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡 織進長長的。麻花辮。陽光親吻著長發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒 乖巧地依偎在母親懷里，不停地說著什么，不時把母親逗出會心的微笑，甜美的 親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn)出春天的美麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那

11、堅實的肌胸，挺 拔的脊梁坦露在人們的面前，沉靜而堅毅。不時有云霧從它的懷中涌起，散開， 成為最美麗的語言。那陽光下顯得凝重的松柏，那蒼茫中顯現(xiàn)出的點點殷紅，那 散落在群山峰頂神秘的吻痕，卻又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁蔥蔥的植物，叫我們絲毫感受不到秋天的蕭索，勃勃生機與 活力仍在田間高山涌動。谷子的葉是墨綠的，長而大的谷穗沉甸甸地壓彎了昨日 挺拔的脊梁；高粱仍舊那么苗條，滿頭漂亮的紅纓揮灑出秋的風(fēng)韻； 那縱橫原野 的林帶，編織著深綠淺黃的錦繡，抒寫出比之春夏更加豐富的生命色彩。13、終于，心痛，心碎，心成灰。終于選擇，在月光下，被遺忘。百轉(zhuǎn)千回，早已物是人非；欲說還休，終于咫尺天涯；此去經(jīng)年，你我終成陌路。愛你，終 是一朵花開至荼糜的悲傷，一只娥飛奔撲火的悲哀。14、世界這么大，能遇見，不容易。心若向陽，何懼憂傷。人只要生活在這個 世界上，就有很多煩惱，痛苦或是快樂，取決于你的內(nèi)心。人不是戰(zhàn)勝痛苦的強 者，便是屈服于痛苦的弱者。冉重的擔(dān)子，笑著也是挑，哭著也是挑。再不順的 生活，微笑著撐過去了，就是勝利。15、孤獨與喧囂無關(guān)，摩肩接踵的人群，演繹著身外的花開花謝，沒誰陪你揮 別走遠的流年。孤獨與忙碌迥異，滾滾紅塵湮沒了心境，可少了終點的