2019最新酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、精品文檔2019 最新酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文-WORD文檔，下載后可編輯修改-酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 ( 一)一、引言隨著學(xué)校生活結(jié)束， 我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)， 為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。 學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)， 為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)， 收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)， 學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則， 不管是從知識(shí)、 技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位1、實(shí)習(xí)時(shí)間xx 年 x 月 x 日-xx 年 x 月 x

2、 日2、實(shí)習(xí)單位重慶江北希爾頓逸林酒店重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū)觀音橋洋河一路協(xié)信大廈 b 棟，是一座集住宿、餐飲、會(huì)議及娛樂、休閑為一體的五星級(jí)酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì)議室多處，會(huì)議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致， 是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、1精品文檔簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。三、實(shí)習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門， 因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述， 在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅

3、， 完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)， 只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。 慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好， 主管還專門為我們每人安排了一名師傅， 負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。 但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄， 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休

4、，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。酒店員工都是穿著工作服的， 由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗， 但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過老土而且比較陳舊， 常有破損的現(xiàn)象。 不過令我欣慰的是 : 酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬 ; 在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng) ; 在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。2精品文檔在服務(wù)過程中， 我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)， 也曾招受客人的投訴， 由希爾頓是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源

5、， 所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容1、實(shí)習(xí)崗位餐飲部2、實(shí)習(xí)內(nèi)容熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括:(1) 酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。(2) 酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。(3) 酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。(4) 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。(5) 酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。(6) 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(7) 參

6、加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)3精品文檔準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、 職責(zé)范圍。(8) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種 ; 沽清的品種。五、希爾頓酒店存在的不足以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受， 進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法。 1、各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的， 關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好， 比如酒

7、店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流， 但是實(shí)際情況是重慶話還是員工的主要交流方式， 甚至是在有客人的情況下， 使用重慶話的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。 2、對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查， 有 70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里， 通過自己的切身體會(huì)， 也確實(shí)感受到了其中的問題。 據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例， 而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)， 如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 3、沒有建立一套公開透明的激勵(lì)

8、機(jī)制和晉升制度據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了， 個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平， 但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制， 他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升， 而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊4精品文檔留在原職 ; 另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中幾乎名存實(shí)亡。 4、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化一個(gè)民族有它自己的民族文化， 一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中， 我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心 ( 可能是我工作的時(shí)間太短了 ) ，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念， 似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)

9、造性。 5、管理層之間缺乏有效的溝通和交流一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步， 要發(fā)展離不開一個(gè)好的管理團(tuán)體。 而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體， 不管是經(jīng)理之間、 領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流， 各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、 勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰， 出了什么事情便往我們身上推， 整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。 而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽說是因?yàn)槲覀兘?jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的， 所以她們便有些氣不過。總之，那是一個(gè)女人的戰(zhàn)場(chǎng)。 6、菜品及其服務(wù)不是很到位據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不管是從服務(wù)還是菜品

10、方面都是照搬照抄，沒有一點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)。六、改進(jìn)措施及其建議1、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中， 我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心 ( 可能是我工作的時(shí)間太短了 ) ，即員工在里面5精品文檔沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念， 似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠， 而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營(yíng)管理的缺陷。 如果它有一個(gè)能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會(huì)是另一番新天地。2、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度俗話說 : 人為財(cái)死，鳥為食亡，員工進(jìn)酒店工作除了為錢以外還為了能有一個(gè)光明的前途， 為了能干出一番大事業(yè)。

11、 可是如今的中餐廳沒有一個(gè)公開透明的激勵(lì)和晉升機(jī)制， 新晉升的領(lǐng)班是在我們不知道的情況下晉升的， 除了漂亮點(diǎn)外沒發(fā)現(xiàn)有什么優(yōu)點(diǎn)。 再說酒店除了給我們開罰單外沒給過我們?nèi)魏蔚莫?jiǎng)勵(lì)， 反而是我們倒貼錢， 工資低不說還的賠錢，誰愿意留在那兒啊，我走的時(shí)候人已經(jīng)辭職了一大半，留不住人如何發(fā)展 ?所以，建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度尤其重要。3、加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里， 通過自己的切身體會(huì)， 也確實(shí)感受到了其中的問題。 據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例， 除了不定期的檢查手指甲。 而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)， 如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

12、也許是因?yàn)闀r(shí)間的緣故沒得時(shí)間洗， 也許是因?yàn)榫频陠T工洗手間設(shè)在負(fù)五樓， 而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個(gè)方面加強(qiáng)完善，比如時(shí)間安排，比如通道改進(jìn)等等。6精品文檔4、建立健全一套完善的管理機(jī)制畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化、 管理需要人性化人性化、 操作需要規(guī)范化專業(yè)化， 所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。如此一來，既可以彌補(bǔ)其他方面的不足也可以體現(xiàn)其管理方面的水平。5、加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)技能創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取，只知固步自封，是會(huì)慢慢被社會(huì)淘汰

13、的。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，來星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。6、加強(qiáng)管理層之間有效的溝通和交流如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì)， 一個(gè)社會(huì)要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步， 要發(fā)展離不開一個(gè)好的信息集中管理體系。 而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體， 不管是經(jīng)理之間、 領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流， 各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、 勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰， 出了什么事情便往我們身上推， 整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。試問，這樣一個(gè)環(huán)境如何能

14、帶動(dòng)酒店的發(fā)展 ?所以，實(shí)在是有必要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子之間的交流與溝通，實(shí)在不行的話可以撤掉個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，能者居之。七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)1、實(shí)習(xí)收獲7精品文檔通過這次實(shí)習(xí)， 我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。 在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。1、1 服務(wù)技能的提高在這次實(shí)習(xí)中， 我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高

15、成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。1、2 從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。(1) 語言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、 員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對(duì)象

16、，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢(mèng)見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是8精品文檔與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等， 這很容易照成客人的誤解， 從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過程中， 過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)(2) 交際能力因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客

17、有新顧客， 如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力， 雖說酒店有專門的營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員， 尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力， 為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的， 給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人， 客人第一次來到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的， 這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來與客人交往， 獲取客人的信任， 向朋友一樣為客

18、人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)， 讓客人感覺到你是為他著想的， 他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任， 從而為成為你的客戶進(jìn)了一步， 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終， 持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系， 不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使9精品文檔客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。(3) 觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中， 在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、 妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在， 又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重， 又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)

19、。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中， 酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)， 還要注意通過客人的行為、 動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。(4) 記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力， 如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意

20、義與價(jià)值， 這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(5) 在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到 : 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決， 這樣的態(tài)10精品文檔度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決， 使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。2、實(shí)習(xí)體會(huì)酒店培訓(xùn)的重要性。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國(guó)際接軌， 而旅

21、游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展， 而酒店在旅游業(yè)中占重要地位， 而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。 市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。(1) 從公司來講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任， 有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益， 從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路， 培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在， 沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組

22、織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才， 即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、 新任務(wù)的問題。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 ?(2) 從員工來講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛11精品文檔能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否， 都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素， 素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)， 一個(gè)員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓(xùn)，

23、員工可以提高自己的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)的要求，也是自己的進(jìn)步。(3) 一個(gè)好的酒店應(yīng)該有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了， 在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不重視， 甚至是不培訓(xùn)直接上崗， 這對(duì)一個(gè)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的， 沒有一個(gè)服務(wù)過硬的員工團(tuán)體， 酒店是無法長(zhǎng)期發(fā)展的，一個(gè)酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個(gè)管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。八、總結(jié)酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了， 這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西 : 除了了解

24、到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理好自己的利益和酒店的利益， 如何處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何與顧客打交道 ; 同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ; 更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景， 更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助， 感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能12精品文檔給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 ( 二)1、緒論本人于 xx 年 x 月 x 日至 7 月 4 日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進(jìn)行了接近 4 個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。 我在該酒店餐飲部做服務(wù)員， 實(shí)習(xí)期

25、間對(duì)酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識(shí)有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)， 也對(duì)酒店的運(yùn)作程序有了一定的熟知， 鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。 在服務(wù)技能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)上有所提升。1、1 實(shí)習(xí)的目的和意義通過本次實(shí)習(xí)， 我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧， 學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)， 如何去處理好自己的利益和酒店的利益， 如何去處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何去與顧客打交道。 我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)， 為自己日后向管理層努力做下鋪墊。1、2 實(shí)習(xí)單位介紹龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引

26、周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。1、3 實(shí)習(xí)要求在酒店實(shí)習(xí)期， 按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，達(dá)到一流的水平; 在服務(wù)意13精品文檔識(shí)上加強(qiáng)思考，達(dá)到超前的意識(shí)。不管是在客人面前，還是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。2、實(shí)習(xí)崗位和內(nèi)容2、1 實(shí)習(xí)崗位我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員， 每天做的事 : 布草的盤點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺(tái)面。每天我都按要求地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時(shí)的服務(wù)工作。2、2 實(shí)習(xí)內(nèi)容2、2、1 迎賓、問候客人當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后， 要在

27、預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、2、1 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水詢問客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜單交于主人。 向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜 : 對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip ，同時(shí)要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。2、2、3 服務(wù)酒水14精品文檔如客人有特殊要求的話， 按照客人

28、的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。2、2、4 上菜服務(wù)上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置 ; 上湯時(shí)，將湯上到桌上后， 要向主人詢問是否需要分湯; 對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后， 要向客人說明 : “您的菜已經(jīng)全部上齊了， 請(qǐng)慢用 ! ”2、2、5 餐間服務(wù)煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次皮殼較多的食物后就更換一次骨碟喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟; 及時(shí)續(xù)倒茶水 ; 客人吃完

29、帶骨或; 上果盤之前更換一次 ; 客人舉杯; 有 vip 客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù); 如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。2、2、6 拉椅送客客人起身要離開時(shí)， 要馬上上前幫女士或貴賓拉椅， 然后到包間門口送別客人， 并感謝客人的光臨。 然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。2、2、7 餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 ; 收臺(tái) : 先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，15精品文檔將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。3、實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)過四個(gè)月的實(shí)習(xí)， 在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，

30、 及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 在這里我學(xué)到的不僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。 最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事， 還教會(huì)了我如何做人。 對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。3、1 實(shí)習(xí)建議就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低， 在餐飲部更能體現(xiàn)這個(gè)問題。在這里引用一位客人對(duì)餐飲部的副經(jīng)理說的一句話， “你們的員工的品德有問題?！边@是一個(gè)嚴(yán)重的問題，影響了客人對(duì)酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。 餐飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點(diǎn)不文明， 不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠(yuǎn)不出問題。我個(gè)人認(rèn)為，酒店員工的品行是非常重要的，

31、雖然這也是一個(gè)個(gè)人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。3、2 實(shí)習(xí)體會(huì)3、2、1 實(shí)習(xí)是對(duì)意志力的一種鍛煉記得剛來酒店的時(shí)候， 由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是: “你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒16精品文檔有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢?，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來取經(jīng)的。

32、從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)， 這也將是我人生的財(cái)富。3、2、2 微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說: “先生，這是給您的毛根粥” ! 客人然后說 : “不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥 ! ”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說 ; “算了，毛根粥就毛根粥吧”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。3、2、3 服務(wù)意識(shí)的提高是酒店贏得顧客的

33、關(guān)鍵對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的提高所以平時(shí)我們應(yīng)做到 : 微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。而在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員， 規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)， 讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響， 所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高， 也在有益地影響著客人， 提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)17精品文檔與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。

34、飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑， 只有在地域的大背景下， 他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。 對(duì)于外地客人而言， 他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色， 或者為了商務(wù)辦公， 基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能， 能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。 比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源， 比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”， 也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。3、2、4 酒店需要合作精神酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè)，需要員

35、工的互相合作，部門間的互相配合， 任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 ( 三)一。實(shí)習(xí)基本概況作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生， 我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。 應(yīng)聘到 xxx 酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間， 轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。 這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)， 更重要18精品文檔的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)

36、習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下， 通過自身的不懈努力， 我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。二。實(shí)習(xí)單位情況xxx 坐落于一望無際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。xxx 酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有 518 間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情， 為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。 每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。三。

37、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程我通過面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作， 擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候， 我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方， 是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造， 基本上都是從酒店前臺(tái)開始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的19精品文檔服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)， 酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作

38、都有足夠的了解。 在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門， 很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門-前臺(tái)。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺(tái)， 因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺(tái)的工

39、作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候， 難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響， 小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵， 即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。 常言道 : “顧客就是上帝”、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。四。實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)也許，在外人看來，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我20精品文

40、檔也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成 ; 對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。( 一) 成績(jī)與收獲這些日子我學(xué)到了很多東西， 除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外， 更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)

41、該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理好自己的利益和工作單位的利益、 如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系， 也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)， 讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實(shí)習(xí)， 我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開始上班時(shí)， 不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變化， 每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛， 身體真的有些吃不消，難過的時(shí)候也想過放棄，不過最終還是堅(jiān)持下來了， 也更真切地體會(huì)到了父

42、母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。 以前在家的時(shí)候，父母疼愛、衣食無憂，21精品文檔在學(xué)校的時(shí)候， 又有老師的關(guān)心照顧， 根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí) ; 而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力， 到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，要想在社會(huì)上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)， 接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很

43、多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。 ( 二) 問題與不足整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來， 從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。 在今后的學(xué)習(xí)與工作中， 我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力 :首先，學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變， 各種學(xué)科知識(shí)日新月異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)， 提高自己各方面的能力， 順應(yīng)時(shí)代的要求 ;其次，“業(yè)精于

44、勤荒于嬉”， 在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一22精品文檔個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀， 有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的，我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的

45、自己迎接新的開端。以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)， 謝謝你們給予我的關(guān)心、 照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上， 我學(xué)到了很多很多。 感謝 xxx 酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培，讓我增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望 xxx 能夠越來越好。謝謝 !酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 ( 四)首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于7月 21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的“優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程”實(shí)訓(xùn)班， 在此期間學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短但受益匪淺， 使我受到了很大的啟發(fā)，既開

46、闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會(huì)和心得;一、自我管理23精品文檔通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)， 要時(shí)刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間， 老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條，假設(shè)人可以活到 100 歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張， 你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗， 所以我們要合理的分配我們的時(shí)間， 所謂時(shí)間一去不復(fù)返，我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變， 一個(gè)人觀念變

47、化了，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化， 在日常工作中， 如何讓員工的觀念變化呢 ?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估， 既幫助員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來源于自我激勵(lì)，夢(mèng)想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì)， 許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低， 可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說; 不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺， 久而久之也就自我放棄，對(duì)待工作毫無信心了，那也就

48、談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。二、管理者的作用每一名管理者要起到承上啟下的作用， 要對(duì)酒店負(fù)責(zé)， 要監(jiān)督屬24精品文檔下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則， 才能搞好管理，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能

49、使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)， 否則談管理則是滿盤皆輸。 管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。三、以人為本，服務(wù)我們的賓客作為管理者，被賦予了更多的職責(zé)， 而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭，我們要為員工營(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)， 也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，

50、 讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班， 才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工， 我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)， 讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位25精品文檔成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值， 這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。顧客是我們的上帝， 我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值， 讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對(duì)待顧客、令顧客滿意，無論在何時(shí)何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式， 給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、

51、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠(chéng)客人， 用我們的服務(wù)打動(dòng)客人， 要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值， 我們進(jìn)酒店 GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間， 進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的， 中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心， 我們的衣服洗完放在房間里晾著， 管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)沒有完美的個(gè)人， 只有完美的團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭 : 五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。我們的成功離不開他人的理解和支持， 離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、26精品文檔同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作效率， 在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、 團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置， 我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才