對(duì)公客戶(hù)管理方案(修改版)

1、對(duì)公客戶(hù)管理方案對(duì)公客戶(hù)是我行賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是我行在不斷發(fā)展中不可或缺 的重要合作伙伴，特別是重要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，是我行價(jià)值創(chuàng)造的主要來(lái)源。 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要豐富服務(wù)涵，挖掘客戶(hù)潛在需求；更要體現(xiàn)服務(wù)的差 別化，打造我行對(duì)公客戶(hù)的 VIP服務(wù)體系。對(duì)于基本結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)立在我行的優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶(hù)， 要有與主辦銀行 相稱(chēng)的市場(chǎng)份額；對(duì)于基本結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)立在他行的優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶(hù)， 要 進(jìn)一步爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，進(jìn)一步提升客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。一、客戶(hù)基礎(chǔ)管理客戶(hù)基礎(chǔ)管理是我們進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)拓展的基本保障，主要重點(diǎn) 在于客戶(hù)信息的收集整理、完善，通過(guò)健全的客戶(hù)資料可以使我們的 工作事半功倍?？蛻?hù)經(jīng)理除對(duì)分管的客戶(hù)有全面

2、的了解外， 還需對(duì)客 戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有整體的規(guī)劃，這樣才能有組織、有計(jì)劃地高效推進(jìn)各 項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。（一）客戶(hù)經(jīng)理需對(duì)每個(gè)客戶(hù)建立客戶(hù)檔案及經(jīng)理日志，記錄客戶(hù)基本情況、存貸款情況、評(píng)級(jí)授信業(yè)務(wù)情況及關(guān)鍵人物等容。（二）客戶(hù)經(jīng)理每年年初制定每個(gè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃 （一戶(hù)一 策），并根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況及市場(chǎng)變化情況等因素適時(shí)進(jìn)行修正。（三）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)于每月末、季末、每年末對(duì)分管客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、 服務(wù)效果進(jìn)行回顧和總結(jié)，同時(shí)在客戶(hù)檔案及經(jīng)理日志中進(jìn)行記載， 并與分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析研究，針對(duì)不足之處改進(jìn)服務(wù)手段、措施，以便于更好的與客戶(hù)建立良性互動(dòng)，提高客戶(hù)的服務(wù)感受二、商機(jī)管理業(yè)務(wù)的拓展離不開(kāi)商機(jī)的獲取，客戶(hù)經(jīng)

3、理獲取商機(jī)的渠道主要 有：從政策和市場(chǎng)中分析、從走訪(fǎng)客戶(hù)獲取的信息中發(fā)現(xiàn)、從客戶(hù)的 上級(jí)公司或股東、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接獲取、上級(jí)行下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo) 任務(wù)或其它渠道等。從實(shí)際操作上來(lái)看，效率最高、最可靠的渠道主 要是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理直接走訪(fǎng)客戶(hù)收集、 整理信息而獲取商機(jī)。為了高 效地獲取商機(jī)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，持續(xù)的收集客戶(hù)的信息。（一）客戶(hù)拜訪(fǎng)客戶(hù)拜訪(fǎng)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。 分為常規(guī)拜訪(fǎng)和業(yè)務(wù)拜 訪(fǎng)。常規(guī)拜訪(fǎng)又稱(chēng)日常拜訪(fǎng)，主要是對(duì)客戶(hù)感情的日常交流，客戶(hù)關(guān) 系的日常維護(hù)所進(jìn)行的拜訪(fǎng)。拜訪(fǎng)方式可采用上門(mén)拜訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、短信 拜訪(fǎng)、網(wǎng)上拜訪(fǎng)等形式。業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)主要針對(duì)不同商機(jī)階段的轉(zhuǎn)化， 業(yè)務(wù)發(fā)展的

4、需求所進(jìn)行 的拜訪(fǎng)?？蛻?hù)經(jīng)理依據(jù)商機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的不同階段和客戶(hù)需求自行確定。業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)必須采取上門(mén)拜訪(fǎng)方式?？蛻?hù)拜訪(fǎng)頻率:角色上門(mén)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)客戶(hù)經(jīng)理每?jī)芍苤辽僖淮蚊恐苤辽僖淮螆F(tuán)隊(duì)長(zhǎng)每個(gè)月至少一次每?jī)芍苤辽僖淮沃鞴茴I(lǐng)導(dǎo)每季至少二次每月至少一次（二）客戶(hù)經(jīng)理日常拜訪(fǎng)客戶(hù)需按照拜訪(fǎng)頻率或業(yè)務(wù)需要對(duì)客戶(hù) 進(jìn)行拜訪(fǎng)，拜訪(fǎng)前對(duì)需要了解的各項(xiàng)容（包括但不限于財(cái)務(wù)信息、資 金情況、投資計(jì)劃等）進(jìn)行梳理，并在拜訪(fǎng)時(shí)做好拜訪(fǎng)記錄，填制客 戶(hù)拜訪(fǎng)記錄單。（三）客戶(hù)經(jīng)理對(duì)不同渠道獲取的客戶(hù)信息進(jìn)行整理、 歸納和初 步分析，確定客戶(hù)服務(wù)需求，并判斷商機(jī)所處階段。（四）客戶(hù)經(jīng)理創(chuàng)建商機(jī)信息并于當(dāng)日提交團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要對(duì)商機(jī)信息及時(shí)

5、反饋意見(jiàn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，最遲于第二天上報(bào)主管行領(lǐng) 導(dǎo)。必要時(shí)報(bào)送上級(jí)主管部門(mén)。（五）商機(jī)創(chuàng)建后，客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需及時(shí)拜訪(fǎng)客戶(hù)， 制定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（見(jiàn)附表），引導(dǎo)客戶(hù)明確對(duì)銀行的服務(wù)需求。（六）客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)要盡快建立客戶(hù)與我行的有效溝 通渠道，充分了解客戶(hù)需求，推進(jìn)客戶(hù)與我行的合作關(guān)系，對(duì)金融服 務(wù)方案達(dá)成共識(shí)。（七）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要做好商機(jī)轉(zhuǎn)化過(guò)程中的部溝通，協(xié)調(diào)所需資源?？蛻?hù)經(jīng)理按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)起業(yè)務(wù)流程， 促成與客戶(hù)成功簽約，將 商機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)際業(yè)務(wù)。三、業(yè)務(wù)管理對(duì)公業(yè)務(wù)主要以資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)收入三大業(yè)務(wù)板塊構(gòu)成， 客戶(hù)經(jīng)理也圍繞著上述三大業(yè)務(wù)板塊經(jīng)營(yíng)客戶(hù)。 要科學(xué)的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)

6、就 必須做好業(yè)務(wù)管理。（一）負(fù)債業(yè)務(wù)客戶(hù)管理負(fù)債業(yè)務(wù)主要泛指存款業(yè)務(wù)，存款是我行立行的基礎(chǔ)、是各項(xiàng)業(yè) 務(wù)發(fā)展的基石，存款客戶(hù)是我行的命脈。對(duì)于基本結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)立在我 行的優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶(hù)，要有與主辦銀行相稱(chēng)的市場(chǎng)份額；對(duì)于基本結(jié)算 賬戶(hù)開(kāi)立在他行的優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶(hù)， 要進(jìn)一步爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，進(jìn)一步提 升客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。1、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)每個(gè)存款客戶(hù)均建立客戶(hù)檔案。2、客戶(hù)經(jīng)理按照拜訪(fǎng)頻率進(jìn)行存款客戶(hù)的日常拜訪(fǎng)、 維護(hù)工作。3、客戶(hù)經(jīng)理要充分了解客戶(hù)的資金安排情況，并對(duì)客戶(hù)大額支 付進(jìn)行把關(guān)控制。4、客戶(hù)經(jīng)理要做好對(duì)賬服務(wù)工作，提醒客戶(hù)按時(shí)進(jìn)行對(duì)賬。5、客戶(hù)經(jīng)理要做好帳戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，及時(shí)解決客戶(hù)在使用帳

7、戶(hù)遇 到的各種問(wèn)題，并針對(duì)客戶(hù)不同需要營(yíng)銷(xiāo)我行帳戶(hù)。6、客戶(hù)經(jīng)理日常拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意收集客戶(hù)商機(jī)信息及客戶(hù)提 出的問(wèn)題等，并及時(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，將商機(jī)信息反饋團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)或主 管行領(lǐng)導(dǎo)。（二）資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶(hù)管理資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要泛指信貸類(lèi)業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)和新型投行業(yè) 務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)是我行主要的收入來(lái)源之一， 資產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)對(duì)我行的貢獻(xiàn) 巨大，如何經(jīng)營(yíng)好資產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的主要工作容之一。除了常規(guī)的建立客戶(hù)基礎(chǔ)檔案、按照拜訪(fǎng)頻率進(jìn)行日常拜訪(fǎng)、維護(hù)外，客戶(hù) 經(jīng)理還應(yīng)按照總分行相關(guān)規(guī)定做好客戶(hù)的評(píng)級(jí)、授信、貸款（投行產(chǎn)品）發(fā)放、信貸資金監(jiān)控以及貸后管理等日常工作，保證資產(chǎn)業(yè)務(wù)的 持續(xù)健康發(fā)展。1、評(píng)級(jí)管理客戶(hù)

8、經(jīng)理對(duì)客戶(hù)評(píng)級(jí)時(shí)間做好記錄及提醒，切實(shí)履行好在評(píng)級(jí)發(fā) 起環(huán)節(jié)的職責(zé)，維護(hù)好客戶(hù)行業(yè)、規(guī)模、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息，并準(zhǔn) 確錄入系統(tǒng)，正確選擇客戶(hù)適用的評(píng)級(jí)模型。對(duì)當(dāng)前具有有效評(píng)級(jí)的 客戶(hù)，評(píng)級(jí)流程的發(fā)起時(shí)間距評(píng)級(jí)有效截止日期不得超過(guò) 60天。不 能發(fā)生逾期、漏評(píng)。1）信用等級(jí)評(píng)定到期前，信貸經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理按總行、區(qū)分行、 二級(jí)分行審批權(quán)限分別要求提前 3個(gè)月、2個(gè)月、1個(gè)月發(fā)送信用 評(píng)級(jí)有效期到期提示書(shū)。2）存量評(píng)級(jí)客戶(hù)必須在評(píng)級(jí)到期日前半個(gè)月上報(bào)有權(quán)審批行審 批。2、授信管理客戶(hù)額度授信到期前，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做好盡職調(diào)查并及時(shí)組織申報(bào) 新的授信方案，并在到期前一個(gè)月發(fā)送到有權(quán)審批部門(mén)進(jìn)行審批。1）額

9、度授信業(yè)務(wù)到期前，信貸經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理按總行、區(qū)分行、 二級(jí)分行審批權(quán)限分別要求提前 3個(gè)月、2個(gè)月、1個(gè)月發(fā)送授信 有效期到期提示書(shū)。2）存量授信客戶(hù)必須在授信到期日前一個(gè)月客戶(hù)經(jīng)理將符合規(guī) 定的材料通過(guò)CLPM流程系統(tǒng)上報(bào)有權(quán)審批行。3、日常業(yè)務(wù)管理客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)所有客戶(hù)以及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的全流程營(yíng)銷(xiāo)工作，服務(wù) 存量客戶(hù)，為客戶(hù)提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，并進(jìn)行持 續(xù)營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)于信貸客戶(hù)，負(fù)責(zé)受理信貸業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并按規(guī)定組織授信 業(yè)務(wù)申報(bào)，配合信貸經(jīng)理進(jìn)行貸后管理。1）每個(gè)月扣息日前需查詢(xún)客戶(hù)扣息賬戶(hù)余額，提醒客戶(hù)及時(shí)存 入款項(xiàng)，保證足額扣息。2）貸款業(yè)務(wù)到期前一個(gè)月向客戶(hù)發(fā)送到期通知書(shū)，提醒

10、客戶(hù)做 好還款準(zhǔn)備，流動(dòng)資金貸款到期應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通， 并做好收回 再貸的申報(bào)工作。3）對(duì)賬時(shí)間提醒客戶(hù)按時(shí)進(jìn)行對(duì)賬。4 ）客戶(hù)財(cái)務(wù)信息按時(shí)錄入 CLPM系統(tǒng)。5）客戶(hù)經(jīng)理必須監(jiān)控貸款客戶(hù)的日常資金使用情況，對(duì)大額對(duì) 外支付進(jìn)行把關(guān)控制。6 ）客戶(hù)經(jīng)理監(jiān)控信貸資金的用途及流向，認(rèn)真按照銀監(jiān)“三個(gè) 辦法一個(gè)指引”的要求執(zhí)行。（三）中間業(yè)務(wù)管理中間業(yè)務(wù)收入也是我行的主要收入來(lái)源之一，中間業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)造來(lái)源于客戶(hù)對(duì)我行的產(chǎn)品使用，客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)分管客戶(hù)的具體情況 實(shí)際分析并挖掘客戶(hù)需求，適時(shí)安排業(yè)務(wù)方案和相關(guān)產(chǎn)品的的營(yíng)銷(xiāo)， 滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。主要營(yíng)銷(xiāo)手段、措施包括但不限于：1、對(duì)有融資需求型客戶(hù)，結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)、資金需求規(guī)律和到期 貸款情況，研究提供全方位低成本資金，如股權(quán)投資、信托融資、企 業(yè)債及可替代融資手段、多產(chǎn)品融資組合等，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求；如 客戶(hù)僅能辦理貸款業(yè)務(wù)，可優(yōu)先申報(bào)審批，并向分行申請(qǐng)安排貸款規(guī) 模。2、對(duì)資金富裕型客戶(hù)，可通過(guò)各種存款產(chǎn)品組合、理財(cái)產(chǎn)品提 高資金收益；對(duì)集團(tuán)客戶(hù)，可量身定