導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)知識(shí)資料

1、終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) （1）第一部分：導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購(gòu)員）是一個(gè)推銷員，他直接 和顧客做面對(duì)面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品， 回答顧客提出的問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策。把 產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡(jiǎn)單。 銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：1、為顧客提供服務(wù)。2、幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種 產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢？（1）、詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)

2、好；（2）、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；（3）、向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；（4）、向顧客說(shuō)明買到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處；（5）、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；（6）、說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品；（7）、向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；（8）、讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員以向顧客提供很多有用的信息， 出許多好主意， 提許多好的建議， 能夠幫 助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：1、宣傳品牌。導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn) 品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值， 介紹一種品牌承諾， 讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買 一份放

3、心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作：（1）、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流， 向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象， 提高品牌知名度。（2）、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。3、 產(chǎn)品陳列。做好賣場(chǎng)生動(dòng)化，產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo) 準(zhǔn)化陳列。4、收集信息。導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集并向 公司反饋信息。（1）、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（2）、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)。（3） 、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的

4、要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)， 建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情 關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（4）、了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。5、帶動(dòng)終端營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好本產(chǎn)品銷售， 而且要帶動(dòng)終端店的營(yíng)業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做到：（1）、傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇?況的基礎(chǔ)上做好銷售。（2）、示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。（3）、聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性。（4）、利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、返利、開(kāi)展銷售競(jìng)賽等。6

5、、填寫報(bào)表。完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主管。7、其他。完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的有關(guān)工作。終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) （2）第二部分：導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)一、強(qiáng)烈的推銷意識(shí) 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言， 推銷意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果，能使導(dǎo)購(gòu)員 發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。二、熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績(jī)。服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人， 推銷是心和心的交流， 導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染 對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。

6、一位銷售專家說(shuō)： “熱情在推銷 中占據(jù)的分量在 95%以上?！皩?dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去一筆交易但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次， 服務(wù)是方法問(wèn)題， 導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值 的信息、售后服務(wù)的安排、提供購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足感。三、熟練的推銷技巧美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾說(shuō)： “生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小， 出賣的都是智慧。 “導(dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品 知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷

7、售工作的生命線。 敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件， 能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀 導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣 點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒(méi)有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？如何把自己 的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手產(chǎn)品組合來(lái)賣？如何把產(chǎn)品的缺 點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷， 是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與眾不同。四、勤奮的工作精神導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查： 天花板是否有污垢、 灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒(méi)有透明膠、 圖釘?shù)龋?POP廣告是否變色、污損？圖

8、釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是 否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳 列有沒(méi)有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、 顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺 出來(lái)了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？等等。 售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地， 要以最 好的形象展現(xiàn)在顧客面前。第三部分：導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧一、向顧客推銷自己 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出

9、來(lái)的。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的 壞心情。3、注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。4、注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得 顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)， 能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。5、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商 品介紹， 直到顧客厭倦。 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)， 是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之 一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自已意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員。二、向顧客推銷利益 導(dǎo)購(gòu)員常犯的

10、錯(cuò)誤是特征推銷， 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、 質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有 告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。 導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。?我們賣的不是產(chǎn)品， 而是產(chǎn) 品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。 導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次： 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)， 中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)， 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu) 員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？1、利益分類（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)，實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員

11、在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客 最感興趣、 最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 推銷的一個(gè)基本原則是。 “與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn) 行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲 望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面： 適合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。3、FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

12、FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后， 分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)， 找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給 顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。三、向顧客推銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議； 三是誘導(dǎo)顧客成交。（一）產(chǎn)品介紹的方法1、語(yǔ)言介紹（1）講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧 客留下深刻的印象。 故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)， 生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事， 也可 以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更 易

13、說(shuō)服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣 傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。（3）用數(shù)字說(shuō)話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（5）富蘭克林說(shuō)服法。即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一 列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦 海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。（7） ABCD介紹法。A（ Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（ Better ,更好的質(zhì)量）

14、, 展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience, 便利性） , 使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買，使用和 服務(wù)的便利性； D（ Difference 差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。2、演示示范 導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚； 二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。 這時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很 重要。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一 個(gè)直觀了解和切身感受。 導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、 聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、 味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查

15、：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一 些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？3、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、 生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪帖等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自已 的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員， 一定能對(duì)顧客提出的各種 問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。（二）、消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，

16、消除顧客疑慮，就會(huì)促 其下定購(gòu)買決心。1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)界要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答 案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、“對(duì)，但是“處理法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)有道理 的，在給顧客留面子后， 再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有 利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。3、同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的 缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客

17、提出的 “產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答： “小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)， 非常 適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。5、詢問(wèn)處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東 西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買“， 導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)： 既然東西很好， 為什么您現(xiàn)在不買呢？這 樣找出了顧客不買的真正原因。有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的“。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧 客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開(kāi)始。（三）、誘導(dǎo)顧客成交 1、成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后

18、，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì) 是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α＃?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 2、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買 產(chǎn)品的意圖。 在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)， 一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益 時(shí)：二是圓滿回答 了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分 為三類：（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形，提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題，詢問(wèn)售后服務(wù) 等購(gòu)買后的問(wèn)題，與同伴商量。（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身，拿起來(lái)商品認(rèn)真地玩味或操作， 重新回來(lái)觀看同一種商品（3）表情信號(hào)，如高興