顧客滿意程度測(cè)量控制程序

1、顧客滿意程度測(cè)量控制程序L！：2/工口 r > r11Mrl l=i、4AAt工口編號(hào)XX/QCP-8.1版本A顧各滿息程度測(cè)皇拴制程序修改碼0頁數(shù)41 目的及范圍確定收集顧客滿意度信息的方法， 以綜合評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)，特制定本程序。本程序規(guī)定了顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方法及處理等要求。本程序適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量管理。2 職責(zé)2.1 銷售部為本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析工作。2.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告的采集、重大質(zhì)量問題的仲裁和管理評(píng)審的輸入工作。2.3 各職能部門參與調(diào)查工作3 輸入顧客產(chǎn)品要求顧客服務(wù)要求技術(shù)協(xié)

2、議已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)用戶意見經(jīng)銷商報(bào)告用戶索賠流失的業(yè)務(wù)4 輸出客戶檔案卡質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量信息反饋報(bào)告單服務(wù)記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意程度測(cè)量控制程序2編號(hào)：XXX/QCP-8 1修改碼：0版本：A顧客回訪記錄 來人來電來函登記表5 工作程序5.1 顧客滿意度調(diào)查的對(duì)象：a）經(jīng)銷商b）直接用戶c）服務(wù)商等6 .2 顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容：a）已交付產(chǎn)品質(zhì)量，包括但不限于：產(chǎn)品的功能、性能、舒適性、美觀性等b）產(chǎn)品交付的及時(shí)性c）產(chǎn)品價(jià)格及性價(jià)比d）售后服務(wù)e）顧客通知f）退貨g）顧客抱怨等7 .3 顧客滿意度調(diào)查的方式：a）發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表b）電話問詢c）用戶走訪及用戶意見調(diào)查d）對(duì)

3、交付產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)的的分析e）流失業(yè)務(wù)的分析（銷量的變化）8 .4 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施：8.1.1 銷售部制定顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書，并組織實(shí)施。8.1.2 銷售部確定具體的調(diào)查內(nèi)容，編制顧客滿意度調(diào)查表。8.1.3 銷售部建立終端用戶檔案，每半年集中組織進(jìn)行一次顧客滿意調(diào)查，向用 戶發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查用戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)代理商、服務(wù)商服 務(wù)的滿意程度，并收集意見和建議。銷售部負(fù)責(zé)收回顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的回收率應(yīng)在80犯上，以便統(tǒng)計(jì)分析。8.1.4 銷售部建立經(jīng)銷商檔案和服務(wù)商檔案，每半年集中組織進(jìn)行一次顧客 滿意度調(diào)查，并向經(jīng)銷商和服務(wù)商發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查經(jīng)

4、銷商和服 務(wù)商對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并收集意見和建議。銷售部負(fù)責(zé) 收回顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的回收率應(yīng)在80犯上，以便統(tǒng)計(jì)分析。9 .5 顧客滿意度測(cè)量9.1.1 顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)的分級(jí)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)一般分為五級(jí)，即：很滿意、滿意、基本滿意、一般不 滿意、很不滿意。9.1.2 顧客滿意度的測(cè)量a）確定所調(diào)查的各項(xiàng)得分辦法：很滿意為 100分、滿意為90分、基本滿 意為80分、一般不滿意為20分、很不滿意為0分，各項(xiàng)得分相加結(jié)果 為總得分。b）顧客滿意度的評(píng)價(jià)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)參照單項(xiàng)得分法，即：得分100分為很滿意、 得分90-100分為滿意、得分80-90分為基本滿意、得分

5、20-80分為 一般不滿意、得分為0分為很不滿意。9.1.3 統(tǒng)計(jì)分析銷售部及時(shí)對(duì)每次滿意度調(diào)查結(jié)果及反饋信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)并分析， 對(duì)各項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行科學(xué)合理的詳細(xì)分類、歸納及對(duì)比，確定顧客滿意的趨勢(shì) 及顧客不滿意的主要方面，計(jì)算顧客滿意率，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果編制顧 客滿意度調(diào)查分析報(bào)告。9.1.4 對(duì)用戶走訪應(yīng)編寫用戶走訪報(bào)告，并分析用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度9.1.5 對(duì)流失業(yè)務(wù)的分析應(yīng)針對(duì)銷量的變化，用戶再次購買情況等進(jìn)行分析，并形成分析報(bào)告。9.1.6 對(duì)于已交付產(chǎn)品方面反饋的質(zhì)量信息，按質(zhì)量信息反饋辦法執(zhí)行。9.1.7 測(cè)量后的處置。9.1.7.1 銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)

6、果，對(duì)得分靠后的2項(xiàng)采取改進(jìn)措施。9.1.7.2 銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，確定需采取糾正或預(yù)防措施的項(xiàng)目并反饋至有關(guān)部門，具體執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序9.1.8 銷售部保存顧客滿意的相關(guān)的記錄資料。9.1.9 顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告作為管理評(píng)審輸入，由銷售部負(fù)責(zé)提交。6相關(guān)程序，相關(guān)文件及質(zhì)量記錄。6.1 相關(guān)程序糾正和預(yù)防措施控制程序6.2 相關(guān)文件顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書見附件6.3 質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告改進(jìn)措施記錄表糾正預(yù)防措施記錄表7本程序更改記錄表更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記修改通知單號(hào)簽字本程序編制人:本程序?qū)徍巳?本程序會(huì)簽人

7、:本程序批準(zhǔn)人:顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書編號(hào)XXX/QMS -8.1-01版本A修改碼0頁數(shù)71 目的及范圍為了測(cè)量和掌握顧客滿意度、滿意率，規(guī)范測(cè)量方法特制訂本辦法。本辦法規(guī) 定了顧客滿意信息的收集方式和內(nèi)容、調(diào)查及計(jì)算方法。本辦法適用于本公司對(duì)顧客滿意的測(cè)量。2 職責(zé)2.1 銷售部為本文件歸口管理部門。2.2 銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意信息的調(diào)查、收集、整理、滿意度、滿意率的計(jì)算及分析2.3 通過分析了解客戶對(duì)我公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度和市場(chǎng)要求。2.4 及時(shí)反饋顧客抱怨及投訴的集中問題，提出改善建議。2.5 對(duì)顧客產(chǎn)生的新需求和市場(chǎng)新動(dòng)向予以關(guān)注，提出應(yīng)對(duì)建議。3 顧客滿意信息的收集3.1 顧客

8、滿意信息的調(diào)查方式：(1)在銷售及服務(wù)過程中接受顧客信息，如顧客抱怨、投訴和意見等；(2)定期主動(dòng)與顧客溝通，如走訪顧客、發(fā)放調(diào)查表等；(3)社會(huì)市場(chǎng)調(diào)研，如收集來自報(bào)刊、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、廣播電視媒體；(4)收集整理行業(yè)組織的報(bào)告；3.2 顧客滿意度的調(diào)查內(nèi)容3.2.1 產(chǎn)品滿意度(1)產(chǎn)品運(yùn)行出勤率；(2)產(chǎn)品性價(jià)比(指我公司提供的產(chǎn)品是否滿足您預(yù)期所要達(dá)到的目標(biāo))；(3)產(chǎn)品附件完備情況；(4)產(chǎn)品交貨及時(shí)性。3.2.2服務(wù)滿意度(1)維修及時(shí)性；(2)維修質(zhì)量；(3)服務(wù)態(tài)度；(4)投訴處理及時(shí)性；(5)應(yīng)急處理及時(shí)性；(6)反饋意見答復(fù)及時(shí)性。3.3 顧客滿意度的調(diào)查頻次銷售部每年制定顧客

9、滿意度調(diào)查計(jì)劃，每半年調(diào)查一次。原則上，每年 每個(gè)用戶巡回調(diào)查一次，每次調(diào)查用戶不得少于 50戶，不足50戶時(shí)全部調(diào) 查。4 顧客滿意度調(diào)查流程5 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)及程序5.1 問卷的基本要求從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答。從內(nèi)容上看，至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：(1)問題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好；(2)確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的；(3)調(diào)查問卷應(yīng)該符合法律、法規(guī)的要求，把握正確的輿論導(dǎo)向；(4)便于統(tǒng)計(jì)整理。1.2 問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束 語。其中調(diào)查內(nèi)容是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而

10、其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。1.2.1 說明信說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、 選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。1.2.2 調(diào)查內(nèi)容問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導(dǎo)語，這 是調(diào)查問卷的主體，也是問卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大 類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí) 際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查者 只需在選中的答案中打“，”即可。 混合型問答題，又稱半封閉型問答題, 是在采用封閉型問答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開放式問

11、題。1.2.3 編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。在大規(guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資 料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這 一工作。編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既可以在問卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn) 行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常米用預(yù)編碼。1.2.4 結(jié)束語結(jié)束語一般放在問卷的最后面，用來簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感 謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問卷設(shè)計(jì)和問卷調(diào)查本身的看法和感 受。1.3 問卷設(shè)計(jì)的程序問卷設(shè)計(jì)的過程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、 確定問題的內(nèi)容、研究總的

12、類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問 卷的排版和布局、問卷的測(cè)試、問卷的定稿、問卷的評(píng)價(jià)。1.3.1 確定所需信息確定所需信息是問卷設(shè)計(jì)的前提工作。調(diào)查設(shè)計(jì)者必須在問卷設(shè)計(jì)之前把握所有達(dá)到研究目的和驗(yàn)證研究假設(shè)所需要的信息，并決定所有用于分析使用這些信息的方法，比如頻率分布、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)等，并按這些 分析方法所要求的形式來收集資料，把握信息。1.3.2 確定問卷的類型在確定問卷類型時(shí)，先必須綜合考慮這些制約因素：調(diào)研費(fèi)用，時(shí) 效性要求，被調(diào)查對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容。1.3.3 確定問題的內(nèi)容確定問題的內(nèi)容，與被調(diào)查對(duì)象和調(diào)查目標(biāo)聯(lián)系起來。首先應(yīng)研究 分析被調(diào)查者群體，比盲目分析問題的內(nèi)容更有效，第二步

13、再確定具體 問題。1.3.4 確定問題的類型問題的類型歸結(jié)起來分為四種：自由問答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選 擇題和順位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題。1.3.5 確定問題的措辭要重視問題的措辭，這樣會(huì)提高問卷的質(zhì)量。1.3.6 確定問題的順序問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分安排核心問題， 即調(diào)查者需要掌握的資料。1.3.7 問卷的排版和布局問卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后，開始著手問卷的排版和布局。問卷 排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。1.3.8 問卷的測(cè)試問卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后，不馬上投入使用，

14、特別是對(duì)于一些 大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問題， 再及時(shí)修改，測(cè)試通常選擇10-20人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。 如果第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè) 試。1.3.9 問卷的定稿當(dāng)問卷的測(cè)試工作完成，確定沒有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮 定稿。問卷定稿后就可以交付打印。形成JL-8.1-01顧客滿意度調(diào)查表，正式投入使用。1.3.10 問卷的評(píng)價(jià)問卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì) 問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法主要包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和 自我評(píng)價(jià)。6 調(diào)查問卷使用方法：6.1 封閉式調(diào)查問卷法：即提出問題后，給

15、出固定的選項(xiàng)讓顧客選擇填寫。如很滿意 滿意基本滿意不滿意很不滿意產(chǎn)品運(yùn)行出勤率：口 10 8 6 4 26.2 開放式調(diào)查問卷法：即提出問題后，讓顧客靠主觀印象及感受提出看法。如 您認(rèn)為我司產(chǎn)品最需要改進(jìn)的有哪幾方面(包括技術(shù)、產(chǎn)品功能、服務(wù)等各個(gè)方面，可另附頁說明)：7 調(diào)查問卷的整理、匯總7.1 調(diào)查問卷的整理(1)回收的調(diào)查問卷，內(nèi)容清晰、填寫項(xiàng)次占80%Z上，且簽字(或加蓋公章)， 即視為有效；(2)適用時(shí)，對(duì)有效調(diào)查問卷進(jìn)行編碼；7.2 調(diào)查問卷的匯總匯總時(shí)，按滿意度級(jí)別分項(xiàng)次統(tǒng)計(jì)，未填項(xiàng)不予統(tǒng)計(jì)。8 顧客滿意度指標(biāo)的主要統(tǒng)計(jì)方法8.1 根據(jù)公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，銷售部確定每次調(diào)查

16、具體目標(biāo)值。8.2 滿意度的指標(biāo)主要有：滿意度，滿意率。8.3 顧客滿意度分級(jí)：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意共五級(jí)，加權(quán) 分依次為：10分、8分、6分、4分、2分。8.4.1顧客滿意度、滿意率的計(jì)算方法滿意度采用加權(quán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到百分制結(jié)果。滿意率是對(duì)基本滿意及以上的項(xiàng)次占所有項(xiàng)次的百分比。很滿意項(xiàng)次X 10+就意項(xiàng)次X 8蝕本滿意項(xiàng)次X 6+W意項(xiàng)次X 4田艮不滿意項(xiàng)次X 2滿意度= x100%統(tǒng)計(jì)合計(jì)項(xiàng)次x 10很滿意項(xiàng)次+滿意項(xiàng)次+基本滿意項(xiàng)次滿意率=X 100%統(tǒng)計(jì)合計(jì)項(xiàng)舉例說明：（此例為5位用戶填寫項(xiàng)目結(jié)果）顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（年 月日）“口 L 口口 滿息 度很滿 息-FRY 而龍尋、不滿 息很/ 滿美京合計(jì)產(chǎn)品運(yùn)行 出勤率325產(chǎn)品性價(jià) 比3115產(chǎn)品附件 完備情況55產(chǎn)品交貨 及時(shí)性3115服務(wù) 滿意 度很滿 息民幺-FRY 而龍尋、不滿 息很/ 滿美羨維修及時(shí)2215性維修質(zhì)量3115服務(wù)態(tài)度3115投訴處理 及時(shí)性415應(yīng)急處理 及時(shí)性3115反饋意見 答復(fù)及時(shí) 性415合計(jì)3386215033X 10+8X 8+6X 6+2X 4+1X2滿意度=義100% =88%50義 1033+8+6滿意率=X 100% =94%509 滿意度、滿意率